有效处理投诉.doc

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有效处理投诉

一、有效处理客户投诉的方法和步骤

【内容提要】

1.接受投诉，迅速受理，绝不拖延

2.平息怨气，当客户的出气筒

3.澄清问题

4.探讨解决

5.采取行动,迅速对客户投诉的问题进行有效解决

6.感谢客户

l接受投诉，迅速受理，绝不拖延

客户投诉的处理方法第一步叫做"接受投诉"，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。

避免对客户说"请您等一下"，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响。

l平息怨气，当客户的出气筒

客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息怨气。

在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，让客户在理智的情况下，分析解决问题。

l澄清问题

需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。

用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。

通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。

当客户讲完整个事情的过程以后，用封闭式的问题总结问题的关键。

例：

"您刚才所说的情况是您在郑州出差期间，您的手机经常没有信号，是这样的吗？

"

l探讨解决，采取行动

探讨解决是指投诉怎幺处理？

是退，还是换，还是赔偿。

很多客户服务人员往往是直接提出解决方案，客户失去了一个选择的余地，他就没有做上帝的感觉。

真正优秀的客户服务人员是通过两步来做：

第一步是先了解客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出"您觉得这件事情怎幺处理比较好？

"然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。

l感谢客户

感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。

客户服务人员需要说三句话来表达三种不同的意思：

第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意；

第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾；

第三句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。

二、特殊客户投诉有效处理技巧

【内容提要】

一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理，然而从根本上说，他还是有理智、讲道理的。

但难缠的人，是有一种用分裂的破坏性手段使别人注意他的心理需求。

这样的人是极其难以沟通的，大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感。

1.特殊客户投诉的类型

难缠的客户是一种用分裂的、破坏性的手段来使别人注意自己的心理需求的客户。

这样的人非常难沟通，大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感，实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求，尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法。

难缠的客户类型有：

l下流或令人讨厌的客户--寻呼台经常会遇到，文化素质很差，品行很差，可能就是流氓地痞。

但是他在生活当中也扮演着客户

l易怒的客户--脾气比较暴躁的角色。

l矜持的客户。

矜持的客户为什幺把他叫做难缠的客户呢？

一般来说矜持的客户有一些真实想法，他不愿意说出来，这种人很高

l批评家。

什幺叫做批评家呢？

就是习惯于指责身边的任何事物，他骂来骂去，最后照样买。

看待任何商品和服务的时候，都带傲，很难沟通，不太容易接受服务人员的建议。

l霸道的客户。

着批判的眼光，其实属于一种发泄性质。

l喋喋不休的客户--唠唠叨叨，没完没了。

l古怪的客户。

他经常会提出一些超出客户服务人员想象的问题，根本就摸不清他的思路。

你不清楚他为什幺要这幺做，他不是正常人的思维。

客户服务人员给他提供一种服务，平常人都能够接受，但他不愿意接受。

有的时候客户服务人员给他提供一些解决方案，但是他不满意，他一定要求一些属于一般人不会提出的要求。

l犹豫不决的客户也是比较难缠的。

犹豫不决的客户在投诉的时候，往往给出很多解决方案，他会反复的推翻，反反复复，犹豫

l酗酒的客户--就是喝酒以后来享受服务的客户。

l爱争辩的客户。

2.难缠客户的心理分析

l他们疲劳和沮丧；

l困惑或遭到打击；

l在保护自我或自尊；

l感到被冷落；

l不善于说话或对语言的理解能力很差；

l心情不好因而在你身上出气……

3.常见客户投诉原因分析

l他的期望没有得到满足；

l他很累,压力很大或遇到了挫折；

l他想找个倒霉蛋出出气--因为他在生活中没有多大的权力；

l他总是强词夺理，而从来不管自己是否正确；

l你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现；

l他觉得如果对你凶一点，就能迫使你满足他的要求；

l他作错了事情时，遭到了你或你同事的嘲弄；

l他的信誉和诚实受到了怀疑；

l他觉得你和你的同事对他没有礼貌或冷漠；

l他觉得自己的利益受到了损失；

l他觉得你浪费了他的时间……

4.难缠客户的应对方法

ü说话不触及个人

记住：

客户不是对你有意见，至少看上去是如此。

客户服务人员在自己情绪变得不稳定的时候，就会把矛头直接指向客户本人，不再是就事论事，而是互相之间的一种人身攻击。

例如：

"你怎么这样，我头一回碰见你这样的服务员!

"

"我也没见过你这样的客户，人家别人什幺事都没有，怎幺就你这幺多事呀？

"

"我不是已经跟你说了吗，对不对，我不是已经给你解决了吗，你干嘛还不满意”

客户服务人员在说话的时候，始终不能触及到个人。

因为客户服务人员必须要记住一点，客户不是对你有意见，而是对你的产品有意见，至少是从表面看上去是这样的。

ü对事不对人——做一个问题解决者

对事不对人就是说，你要做一个问题的解决者，永远提醒自己，我的工作是解决问题，在处理投诉的时候要解决问题。

当你把问征求意见是为了让客户感到受到尊重，受到重视。

比如说：

问题解决了的时候，投诉自然就被化解了。

ü征求对方意见——您看怎样做能让您满意

◆"您看怎幺做才会让您满意呀？

"

◆"您觉得怎幺处理会比较好啊？

"

◆"您看除了刚才您提的两点以外，还有没有我们双方都能够接受的建议呢？

"

征询意见的目的，是了解客户的实际想法。

当客户坚持其无理要求时，告诉客户你能做什幺，而不是你不能做什幺！

要不断地重复这一点。

ü礼貌的重复

客户坚持他的要求，而这种要求根本就不可能满足时，客户就会不断提出这种要求。

这个时候，客户就很容易翻脸。

因此这时要避免客户有爆发性的投诉。

怎幺做呢？

做到礼貌的重复。

当客户坚持其无礼要求时，你不要跟他说"不行不行"或"你别做梦了！

等，不要直接回绝。

不断重复告诉他你能做什幺，而不是你不能做什幺。

如果客户放弃了，投诉处理就结束了。

如果依然不放弃，那就可能牵扯到你的上级主管来进行解决。