客户关系维护与执行方案.docx

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客户关系维护与执行方案

客户关系维护与执行方案

北京弗布克管理咨询有限公司

客户关系维护与执行方案

一、维护流程与工作细化

（一）工作流程

流程名称

客户关系维护工作流程

流程目的

1、及时解决客户关系维护过程中的各种问题

2、保持同重要客户的长期稳定的合作关系

知识准备

1、了解客户关系现状的分析方法和技巧

2、掌握客户关系维护的技巧

流程步骤

细化执行类文档

关键点说明

1、建立客户资料档案

《客户资料管理档案》

《客户状况记录表》

Δ关键点1

客户关系管理人员根据企业对客户的分级标准，对客户进行分级，确定客户等级；并将分级客户信息计入客户档案，以便于对客户进行分级管理和维护。

Δ关键点2

客户关系管理人员根据客户实际情况和企业客户维护的相关规定，编制客户维护方案；方案中需包括客户维护方式、措施、负责人员，维护费用等内容。

Δ关键点3

客户关系管理人员根据审批通过的维护方案，开展客户维护工作；包括对客户进行定期拜访，针对客户进行促销推广，听取客户对产品和服务的意见等

Δ关键点4

客户关系管理人员需改进客户关系维护方式和方法，进一步优化客户关系

2、对客户进行评估分级

《客户关系评估表》

《客户评估管理方案》

3、编制客户分级名册

《客户分级目录》

4、制定客户维护方案

《客户关系维护方案》

《客户关系强化表》

5、客户维护方案修改与审核

《客户关系维护方案》

6、实施客户维护工作

《客户关系维护方案》

《客户关系维护办法》

7、客户维护工作评估

《客户维护总结表》

8、改进客户维护工作

按具体情况执行

9、维护资料整理汇总

《客户资料管理档案》

（二）控制程序

程序名称

客户关系维护控制程序

编号

受控状态

一、目的

为了达到以下目的，特制定本控制程序。

1、规范客户关系维护工作流程，提高客户关系维护效率。

2、通过客户关系工作促进与客户合作关系，推进公司业务持续发展。

二、选用范围

本控制程序适用于对各项客户关系维护工作的管理，具体包括但不限于以下4项。

1、合作关系评估。

2、维护方案制定和完善。

3、通过各类措施开展客户维护工作。

4、客户维护工作的总结、评估与改进。

三、管理职责

（一）、客户服务部

1、客户服务经理负责客户关系维护工作的统筹管理，负责对客户评级标准、维护方案等进行审批，并组织人员对维护工作进行评价、分析和改进。

2、客户关系主管负责制定客户评级、分级标准，制定客户维护方案，组织下属开展维护工作，并对维护过程进行监督和控制。

3、客户关系专员负责客户信息的搜集、资料整理等工作；协助客户关系主管制定维护措施，并在其领导下开展维护工作，对客户关系维护工作进行总结。

（二）、其他相关部门

1、销售部向客户服务部提供客户服务的相关信息支持工作。

2、其他相关部门协助客户关系维护中各项工作的开展。

四、客户信息资料整理控制

（一）、客户信息搜集

客户关系专员需在工作过程中应全面搜集公司客户服务

相关信息，具体包括以下5类信息。

1、客服交易信息。

2、客服回访记录。

3、客服接待记录。

4、客服投诉记录。

5、其他相关信息。

（二）信息整理归档

客户关系专员应制作客户资料档案，记录客户基本信息和客户服务过程中的各种信息。

五、客户关系评估与分级控制

（一）客户关系评估步骤

1、客户关系专员对搜集到的客户服务信息进行分析、汇总。

2、客户关系专员将汇总结果同公司客户发展战略和客户服务要求进行对比，找出其中的差距。

3、运用合理的评估办法得出评估结果。

（三）客户分级

1、客户关系主管根据公司确定的客户分级管理标准和关系评估结果，对客户进行评级。

2、客户关系专员将评级结果进行记录，以利于公司对客户实施分级维护和管理工作。

六、客户关系维护规划控制

1、客户关系主管需根据客户关系评估结果提出客户关系维护的目标和措施。

2、客户关系维护措施的制定要遵循可行性、节约性的原则。

3、客户关系主管应在客户关系专员的协助下，根据维护措施制定《客户关系维护方案》，其中应包括维护方式、维护措施、维护人员、维护费用预算等部分内容。

（二）客户维护方案审核

1、客户关系主管将方案报客户服务经理审核，客户服务经理就方案提出改进的建议和要求。

2、客户关系主管和专员需对《客户关系维护方案》进行进一步完善，经客户服务经理审核无误后，报客户总监审批。

七、客户关系维护实施控制

（一）维护工作实施

1、客户关系主管将维护任务进行分解，分配给相关人员，并确定完成期限。

2、客户关系专员根据方案实施各项客户关系维护工作。

3、客户关系专员在落实改进措施的过程中应及时掌握客户的反馈信息，并上报客户关系主管。

4、客户关系专员需及时整理、汇总客户关系过程中形成的各种资料，根据公司资料管理的相关规定，将资料及时归档处理。

（二）客户关系维护工作监督

1、客户关系专员定期将维护工作推行情况向客户服务主管汇报。

2、客户关系主管查看客户服务专员在落实改善过程中形成的记录，结合客户服务专员定期情况汇报情况分析客户关系改进的效果。

八、维护工作评估、总结与改进

1、客户关系主管应及时编制《客户关系维护报告》，并向客户服务部经理的相关指导意见。

2、客户关系主管应定期对客户关系的发展情况进行评估，提出客户关系维护优化的措施。

九、相关文件与记录

1、《客服工作记录表》；

2、《客户关系评估表》；

3、《客户关系强化表》；

4、《客户关系维护方案》；

5、《客户关系维护报告》等。

编制日期

审核日期

批准日期

修改标记

修改处数

修改日期

二、维护办法与工具模板

（一）客户关系维护办法

办法名称

客户关系维护办法

编号

受控状态

执行部门

监督部门

编修部门

第1章总则

第1条为了不断加深队员服务意识，指导客户服国人员开展客户关系维护工作，同农户保持长期、稳定的合作伙伴关系，提高客户忠诚度，确保公司业务的持续增长，特制定本办法。

第2条本公司所有直接客户、间接客户的关系维护工作，除另有规定外，均依照本办法进行处理。

第2章客户关系维护原则

第3条客户关系维护措施应根据客户情况的变化，不断加以调整，并进行跟踪记录。

第4条客户关系维护的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多关注未来客户或潜在客户。

第5条应利用现有客户关系进行更多的分析，使客户关系得到进一步的巩固。

第3章客户关系维护基本办法

条6条本公司客户关系维护的基本方式包括以下两种。

1.客户服务人员实行对特定客户访问和所有客户巡回访问相结合的回访制度，充分了解客户的需求。

2.客户服务人员在日常工作中通过电子邮件、电话等其他联系方式同客户保持联系。

第7条客户服务人员对过收集、了解和掌握客户信息，设计客户服务策略，为客户提供专业化服务。

第8条客户服务人员需不断推行客户服务改进工作，促进合作关系发展。

第4章客户关系维护基本办法措施

第9条客户服务部固定格式编制客户资料记录卡，内容包括客户姓名、工作单位、职位、住址、联系方式、联系频率等。

具体关系卡应随着客户情况的变化，进行调整和更新。

第10条积极将各种相关的信息提供给客户，如优惠促销活动、新产品上市等，并邀请客户参加新品试用，及时

向客户了解新产品使用感受。

第11条耐心为客户使用产品过程中出现的问题，为客户提供技术咨询、培训等服务。

第12条及时了解客户困难并为客户解决，增加客户信任感和公司美誉度。

第13条邀请重要客户参加公司举办各种活动，每年召开一次客户服务会议，邀请向客户参观本公司增强客户对本公司的了解。

第14条国家法定假日期间向客户表达节日的祝福并赠送带有公司特点的小礼品，增进客户感情。

第15条定期进行客户回访工作，及时了解客户需求变化，并据此特定客户服务策略、营销策略等。

第5章附则

第16条本办法由客户服务部制定，经总经办审议后通过。

第17条本办法自×年×月年×日起实施。

编制日期

审核日期

批准日期

修改标记

修改处数

修改日期

（二）客户状况记录表

客户基本信息

客户名称

地址

法人

总经理

联系方式

营业状况

主营业务

员工人数

经营状况

金融情况

往来银行

贷款状况

资金周转

付款情况

承办付款人

付款态度

付款支票

使用支票

与本公司

业务往来

最高购买金额

月均购买额

客户服务沟通方式

客户服务沟通频率

客户关系发展潜力

客户满意度

客户选择方法一览表

方法名称

方法描述

随机选择法

按照客户的编码、类别等，随机地选择客户进行电话

回访

客户满意度

选择法

对客户满意度比较低的客户进行电话回访

服务选择法

对由于各种原因需要追加服务，或者继续服务的客户

进行电话回访

情感选择法

对于某些联系比较少，在关系方面比较生疏的客户进

行回访

三、电话回访时间

电话回访时间的确定如下表所示。

电话回访时间安排一览表

回访方式

具体安排

常规电话回访

◇公司安装调试人员为客户安装调试结束后，客户服务人员电话回访客户，了解客户对安排调试人员工作的满意度。

常规电话回访

◇客户购买产品1周年后，电话访问客户，询问客户是否习惯使用公司产品，并对提出的问题进行解答。

◇客户购买产品4-6个月的时间，再次进行电话访问，了解公司产品的运行状况

◇客户购买10-12个月后，公司客户服务人员对客户进行电话访问，询问客户是否需要公司技术人员上门检修和维护等。

◇农户购买产品超过1年的，公司服务人员根据实际需要对客户进行电话访问。

特殊电话回访

◇公司客户服务人员在收到客户信函、电子邮件等投诉时，有客户联系方式的，要即时进行电话回访，对投诉问题进行确认。

◇公司客户服务人员收到客户邮寄的提案时，要即时进行电

话回访，告知客户已收到提案，并表示感谢。

特殊电话回访

◇在安排维修人员上门维修后，客户服务人员要电话回访客户，并将售后服务人员的联系方式告知客户，方便客户因特殊需要直接联系售后服务人员。

◇公司今后服务人员在上门维修过程中，时间超过规定时间的，客户服务人员要电话回访客户，了解情况。

◇客户购买的产品维修（包括上门维修和客户到公司维修点维修）后，3-5天内客户服务人员对客户进行电话回访，确认维修效果。

四、电话回访内容

根据公司相关规定，可以对电话回访的内容作如下划分，具体内容见下表。

电话回访内容分类表

回访主要内容

详细规定

解释回访

对在订单过程中还没有解释清楚的问题进行回访。

比如：

订单过程中来不及详细解释的客户进行后续解释

宣传回访

宣传公司新的销售政策和新产品。

情感回访

增进双方的情感，如回访一些对方感兴趣的话题。

调解回访

安抚客户的不满情绪。

建议回访

给予一些能提高客户满意的建议

指导回访

针对新增客户，对客户的经营提出合理化建议。

五、电话回访规范

1、公司人员进行电话回访时，要使用礼貌用语，语气亲切、热情，保持真诚的态度。

2、电话接通后，回访人员主动问好：

“您好！

请问是××先生（女士、大妈、师傅等）吗？

我是××公司的客户服务员，想向您做个回访，不知您现在接电话方便吗？

”

3、与客户电话交流时，应文明礼貌，多给客户说话的时间，不要随意打断客户的讲话同，以免引起客户反感。

4、对话应简明扼要、突出重点，在客户时间不允许的情况下，不要谈及太多的与业务无关的内容，尽量不要占用客户太多的时间。