旅游标准化示范市县评估表.docx
《旅游标准化示范市县评估表.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《旅游标准化示范市县评估表.docx（43页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
旅游标准化示范市县评估表
附件2
四川省旅游标准化示范企业评估表
申请单位：
前言
本评估表适用于“四川省旅游标准化示范企业”评估工作。
评估表满分为1000分。
示范企业自查达到850分以上即可申请评估。
评估专家组认定的评估分数达到800分以上的具备评定为“四川省旅游标准化示范企业”资格。
一、评估表3、4标准实施率是指某类型涉旅企业贯彻实施的标准数量与下列相对应标准数量的比。
比如旅行社类企业涉及的国家标准、行业标准为5部，某个旅行社贯彻实施了2部，标准实施率为2/5=40%。
（一）国家、行业标准
1.通用基础标准（3）
《标志用公共信息图形符号第1部分：
通用符号》
《标志用公共信息图形符号第2部分：
旅游休闲符号》
《公共信息导向系统设置原则与要求第1部分：
总则》
2.旅行社（4）
《旅行社服务通则》
《旅行社入境旅游服务规范》
《旅行社出境旅游服务规范》
《导游服务规范》
3.旅游景区（11）
《公共信息导向系统设置原则与要求第9部分：
公园景点》
《旅游景区质量等级的划分与评定》
《旅游景区服务指南》
《旅游景区游客中心设施与服务规范》
《旅游景区讲解服务规范》
《旅游景区公共信息导向系统设置原则与要求》
《旅游厕所质量等级的划分与评定》
《绿色旅游景区管理与服务规范》
《民族民俗文化旅游示范区认定》
《国家生态旅游示范区建设与运营规范》
《旅游度假区等级划分》
4.旅游饭店（5）
《公共信息导向系统设置原则与要求第8部分：
宾馆和饭店》
《旅游饭店星级的划分与评定》
《旅游饭店管理信息系统建设规范》
《星级饭店访查规范》
《绿色旅游饭店》
5.旅游车
（2）
《旅游客车设施与服务规范》
《旅游汽车公司资质等级划分》
6.旅游船
（2）
《内河旅游船星级的划分与评定》
《游览船服务质量要求》
7.旅游餐饮
（1）
《旅游餐馆设施与服务等级划分》
8.旅游购物
（2）
《公共信息导向系统设置原则与要求第5部分：
购物场所
《旅游购物场所服务质量要求》
9.旅游娱乐
（1）
《旅游娱乐场所基础设施管理及服务规范》
10.游乐园
（1）
《游乐园（场）安全和服务质量》
11.温泉旅游
（1）
《温泉旅游企业服务质量等级划分与评定》
（二）省级地方标准
1．农家乐/乡村酒店：
《农家乐/乡村酒店旅游服务质量等级划分与评定》
2．旅游景区：
《旅游景区建设规范》
（三）省级其他标准
1．旅游饭店：
《四川省主题饭店评定标准》
2．旅游购物：
《四川省特色旅游商品购物点推荐标准》
3．旅行社：
《四川省旅行社质量等级划分与评定标准》
二、“5.2服务通用基础标准、5.3服务保障体系标准、5.4服务提供标准”符合《服务业组织标准化工作指南第2部分：
标准体系》中“服务通用基础标准、服务保障体系标准、服务提供标准”定义。
三、评估表中有项目，若不涉及，自然失分。
四川省旅游标准化示范企业评估表
序号
评估项目
分项
次分项
小项
次小项
得分
1
旅游标准化组织领导
100
1.1
领导及工作机构
20
1.1.1
成立旅游标准化示范工作机构
10
说明：
该项目主要考察创建单位对标准化工作的重视程度。
检查方式：
查看单位相关文件和档案资料，单位一把手亲自抓该项工作，得10分，分管领导负责该项工作，得5分。
1.1.1.1
主要领导任机构负责人
10
1.1.1.2
分管领导任机构负责人
5
1.1.2
机构负责人定期召开标准化工作会议，部署有关工作
10
检查方式：
查看档案文件，具体得分参考有关会议通知、签到表、会议记录等，依据召开会议次数分档计分。
召开5次以上相关会议得10分，召开4次会议得8分，召开3次会议得6分。
1.1.2.1
每年5次会议，并有会议记录
10
1.1.2.2
每年4次会议，并有会议记录
8
1.1.2.3
每年3次会议，并有会议记录
6
1.2
组织管理
40
1.2.1
编制示范方案，明确目标和任务
5
1.2.1.1
示范方案结合企业实际，具有操作性
2
检查方式：
查看创建单位的旅游标准化创建方案，要求方案制定要结合创建单位实际，具有较强的操作性
1.2.1.2
部门任务明确，责任分解到人
2
说明：
本项目主要考察创建方案对单位内部各部门创建任务、责任人员落实情况。
1.2.1.3
工作目标、任务和步骤明确
1
说明：
本项目主要是对创建方案内容的考察，包括创建工作目标、创建任务和创建步骤等。
1.2.2
定期向省旅游标准化信息交流平台发布创建工作信息
5
检查方式：
通过相关网站或现场检查创建单位报送信息或简报的情况。
1.2.3
定期向旅游行政管理部门汇报工作进展情况
5
1.2.3.1
每年报送信息5条以上
5
1.2.3.2
每年报送信息3—5条
2
1.2.3.3
每年报送信息3条以下
1
1.2.4
建立明确的监督检查制度
5
检查方式：
根据有关记录，按照检查和督促次数分档计分，检查督促6次以上得满分，3次以上得4分。
1.2.4.1
每年对示范工作检查督促4次以上
5
1.2.4.2
每年对示范工作检查督促2—4次
2
1.2.4.3
每年对示范工作检查督促2次以下
1
1.2.5
企业对标准化工作有专项政策
20
1.2.5.1
对标准化工作有专项预算资金并按预算执行
10
说明：
创建单位在每年部门预算的基础之上，特别增加专项预算资金支持标准化创建工作得满分。
检查方式：
查看财务原始凭据。
1.2.5.2
对部门或员工有表彰奖励
10
说明：
指创建单位对标准化工作做得较好的部门和个人进行表彰或奖励。
检查方式：
查看单位有关文件。
1.3
宣传推广
40
1.3.1
召开示范启动大会
10
检查方式：
查看有关记录，创建单位有召开创建启动大会的通知、会议议程、简报等记录得满分。
1.3.2
利用各类社会媒体进行宣传
5
检查方式：
现场查看相关报纸、杂志、网站等的宣传报道，根据其宣传的影响范围分档计分，国家级媒体指在国家级报纸、杂志、网站等进行宣传，省级媒体指在省级报纸、杂志、网站等进行宣传。
1.3.2.1
在国家级媒体进行宣传
5
1.3.2.2
在省级媒体进行宣传
3
1.3.2.3
在地（市）级媒体进行宣传
2
1.3.2.4
在地（市）级以下媒体进行宣传
1
1.3.3
在企业内部进行宣传
10
1.3.3.1
在本企业网站设有专栏，并定期更新
5
检查方式：
查看创建单位的网站。
1.3.3.2
企业员工对标准化及示范工作知晓度较高（90%以上）
5
检查方式：
现场抽查部分员工了解其对标准化工作的熟悉情况。
1.3.4
结合企业业务进行宣传
15
检查方式：
查看档案记录，根据宣传内容分项计分。
1.3.4.1
开展标准化基础知识的宣传
5
1.3.4.2
开展企业标准化工作推进情况的宣传
5
1.3.4.3
开展企业标准化工作成果的宣传
5
2
标准化工作基本要求
100
2.1
有标准化工作的责任机构
20
2.1.1
机构工作人员配备能够满足工作需要
10
说明：
创建单位负责标准化工作的机构或部门应配备熟悉标准化工作和单位主营业务的工作人员，以保障单位创建各项工作的落实。
检查方式：
现场检查创建单位标准化工作机构人员配备情况。
2.1.2
有专兼职人员负责标准化工作
10
检查方式：
查看部门岗位工作分工文件，创建期间有专职人员负责标准化工作得满分，仅有兼职人员负责标准化工作得5分。
2.1.2.1
有专职人员负责标准化工作
10
2.1.2.2
有兼职人员负责标准化工作
5
2.2
标准化制度健全
40
2.2.1
建立健全标准化制度
10
说明:
该项设置不但考察创建单位制定有标准化管理制度,而且要求各项制度健全有效。
检查方式：
现场查看企业有关标准化管理制度方面的资料，主要从企业标准化组织机构的确立、标准体系建设、标准制定、标准的实施、相关保障措施及持续改进制度的设立等各环节检查相应的管理制度，该项分档计分。
2.2.2
标准化工作列入企业年度工作计划
10
检查方式：
现场查看单位年度工作计划，采取分档计分方式，将标准化工作列入单位年度计划并建立有年度考核机制，得10分，仅仅列入年度计划，得5分。
2.2.2.1
列入计划并有考核机制
10
2.2.2.2
列入计划
5
2.2.3
对标准制修订制度执行情况进行有效监督
20
说明：
企业标准制定后，必须根据工作需要进行持续改进并不断完善提高，以提高企业标准的有效性。
检查方式：
查看对企业标准执行和修改的原始记录，了解企标准的修订和完善情况，分项计分。
2.2.3.1
定期检查标准有效性并完善
10
2.2.3.2
定期对部门执行情况进行检查并有记录
10
2.3
标准化工作培训
40
2.3.1
有完整的培训计划并按期实施
10
检查方式：
查看企业培训记录，企业制订有完整的标准化工作培训计划，并按照计划对员工进行培训，按培训的频次分档计分。
2.3.1.1
每年开展标准化工作培训4次以上
10
2.3.1.2
每年开展标准化工作培训2-4次
8
2.3.1.3
每年开展标准化工作培训2次以下
6
2.3.2
培训范围
10
说明：
该项主要考察创建单位进行标准化工作培训的覆盖面。
检查方式：
对单位员工进行全员普及培训得10分，仅针对少量岗位作专业性培训得5分。
2.3.2.1
有全员普及培训
5
2.3.2.2
有专业性培训
5
2.3.3
培训档案保存完整
10
说明：
该项主要是对培训内容的检查，根据培训记录分档计分。
检查方式：
查看培训档案，如保存有影像资料、专家讲义等文字记录得10分，仅有文字记录得5分。
2.3.3.1
有影像资料和文字记录
10
2.3.3.2
有文字记录
5
2.3.4
培训能够达到一定的效果
10
检查方式：
现场检查，可依据企业标准手册抽查部分岗位的员工，根据抽查的结果进行打分，员工对其岗位职责的知晓率达80%以上，得10分，员工对其岗位职责知晓率在60%—79%之间得8分，员工对相对应岗位职责知晓率60%以下得4分。
2.3.4.1
员工对相对应岗位职责知晓率80%以上
10
2.3.4.2
员工对相对应岗位职责知晓率60%—80%
8
2.3.4.3
员工对相对应岗位职责知晓率60%以下
4
3
有关旅游国家标准和行业标准得到贯彻实施
200
说明：
该项目主要考察已经颁布的与旅游业相关的国家标准和行业标准的实施情况。
旅游标准化创建单位可根据企业主营业务在旅游饭店、旅游景区、旅行社三种类型中选择适合本企业的一种类型进行打分，每种类型企业最高得分为200分。
检查方式：
对照相应的标准进行检查，达到相关标准要求则给予相应的分值，如部分涉及质量等级评定工作的标准没有在全国范围内推广实施，创建企业根据标准要求通过努力达到所设条件，经检查达到要求可给予相应分值。
3.1
标准实施率100%
200
3.2
标准实施率80%—99%
150
3.3
标准实施率60%—79%
50
4
有关的旅游地方标准或其他标准得到贯彻实施
100
检查方式：
检查时先了解地方已颁布旅游相关标准的情况，根据创建单位类型（旅游饭店、旅游景区、旅行社）检查所对应的地方旅游标准的实施情况。
4.1
标准实施率100%
100
4.2
标准实施率80%—99%
80
4.3
标准实施率60%—79%
60
5
企业标准的完善和实施
300
5.1
建立健全企业标准体系
50
检查方式：
查看相关资料，检查企业标准体系建设情况，分别从企业标准的结构、逻辑关系和可操作性要求等方面分项计分。
5.1.1
企业标准体系结构完整、合理
12
5.1.2
企业标准体系逻辑关系清楚
12
5.1.3
企业标准体系符合企业的运行需要
12
5.1.4
颁布并实施的企业标准符合企业标准体系
14
5.2
制定有以下服务通用基础标准运行有效且能满足企业需要（企业基础标准体系）
50
说明：
该项主要考察创建单位编写企业标准所规定的各种基础标准和通用要求。
检查方式：
检查企业标准，分项计分，基础标准包括企业标准编制依据、体系结构、各标准名称、类别、标准号及名词术语等；通用标准主要包括企业员工通用的规章制度、行为规范等标准。
5.2.1
标准化导则
8
5.2.2
术语与缩略语标准
8
5.2.3
符号与标志标准
10
5.2.4
数值与数据标准
8
5.2.5
量和单位标准
8
5.2.6
测量标准
8
5.3
制定有以下服务保障体系标准运行有效且能满足企业需要（企业保障标准体系）
50
检查方式：
检查企业服务保障标准，主要检查企业相关管理标准是否能够保障企业为游客提供服务和保障企业整体运营。
5.3.1
环境标准
5
5.3.2
能源标准
10
5.3.3
安全与应急标准
5
5.3.4
职业健康标准
5
5.3.5
信息标准
5
5.3.6
财务管理标准
5
5.3.7
设施、设备及用品标准
5
5.3.8
人力资源标准
5
5.3.9
合同管理标准
5
5.4
制定有以下服务提供标准运行有效且能满足企业需要（企业服务标准体系）
50
说明：
该项主要考察企业为旅游者提供相关服务的各标准要求。
检查方式：
检查企业标准中为旅游者提供服务的各项标准要求，分项得分。
5.4.1
服务规范
10
5.4.2
服务提供规范
10
5.4.3
服务质量控制规范
10
5.4.4
运行管理规范
10
5.4.5
服务评价与改进标准
10
5.5
企业标准在行业内产生一定的影响
30
5.5.1
企业标准被采用为国家、行业标准
30
5.5.2
企业标准被采用为地方标准
15
5.6
积极参与国家标准、行业标准、地方标准制定
20
5.6.1
参与国家标准、行业标准起草
20
5.6.2
参与地方标准起草
10
5.7
企业标准具有创新意义
50
5.7.1
企业标准获得国家级奖励
50
5.7.2
企业标准获得省级奖励
20
5.7.3
企业标准获得地市级奖励
10
6
示范效果
200
6.1
游客满意度
50
检查方式：
可通过现场发放抽样调查表等形式了解游客满意度情况，分档计分。
6.1.1
游客满意度达到90%以上
50
6.1.2
游客满意度达到80%—90%
30
6.1.3
游客满意度达到60%—79%
20
6.2
旅游投诉
50
检查方式：
查看当地旅游行政管理部门和创建单位的档案记录，了解游客对创建单位的投诉情况，分项计分。
6.2.1
无旅游行政管理部门认定的有责投诉
20
6.2.2
在处理时限内企业对顾客投诉办结率100%
15
6.2.3
顾客对企业投诉处理满意度95%以上
15
6.3
企业经济效益和社会效益明显提高
50
说明：
该项目主要考察企业通过标准化创建工作所产生的经济效益和社会效益。
“6.3.1”项分别按所对应的“旅游饭店”类企业和“旅游景区”和“旅行社”类企业三种类型的创建企业打分。
6.3.1
企业接待量
20
6.3.1.1
企业接待量较上年度增长10%以上
20
6.3.1.2
企业接待量较上年度增长5%—10%
15
6.3.1.3
企业接待量较上年度增长5%以下
10
6.3.2
企业主营业务收入
15
说明：
该项指标主要考察创建企业的年度主营业务的收入比上年增长情况。
检查方式：
查看企业最近连续两年主营业务收入情况，根据年度增长比例分档计分。
6.3.2.1
企业主营业务收入年度增长10%以上
15
6.3.2.2
企业主营业务收入年度增长5%—10%
10
6.3.2.3
企业主营业务收入年度增长5%以下
5
6.3.3
年度缴税额
15
说明：
该项指标主要考察创建企业的年度纳税额比上年增长情况。
检查方式：
查看企业最近连续两年缴税情况，根据年度增长比例分档计分。
6.3.3.1
企业年度缴税额较上年度增长10%以上
15
6.3.3.2
企业年度缴税额较上年度增长5%—10%
10
6.3.3.3
企业年度缴税额较上年度增长5%以下
5
6.4
企业品牌效应和形象有显著提高
50
说明：
该项指标主要考察企业通过标准化创建工作，企业服务质量明显提升，企业品牌效应不断扩大、企业形象有显著提高。
6.4.1
企业或个人获得相关荣誉
15
说明：
该项指创建单位或内设机构在创建期间获得的相应荣誉。
检查方式：
查看创建单位相关资料、证书，其中：
“国家级荣誉”指创建单位获得国家旅游局及相关部门质量管理方面的荣誉，得15分；“省级荣誉”指单位获得省级旅游及相关单位单位质量管理方面的荣誉，得10分；“市级荣誉”指创建单位获得市级单位质量管理方面的荣誉，得5分。
6.4.1.1
企业或个人获得国家级荣誉
15
6.4.1.2
企业或个人获得省级荣誉
10
6.4.1.3
企业或个人获得地市级荣誉
5
6.4.2
企业旅游服务质量等级认证有提高
15
检查方式：
查看相关资料，创建单位在创建期间服务质量等级认证工作有提高或已经获得最高质量等级认证并通过了年度复核（如：
5星级旅游饭店、5A级旅游景区等）,得10分，如执行新的国家、行业和地方标准并获得标准等级认证，得10分。
6.4.3
企业获得中国驰名商标称号
10
6.4.4
企业获得省级著名商标称号
10
总分
1000
升级会员 