物业人员保安员与业主沟通的技巧.docx
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物业人员保安员与业主沟通的技巧
物业人员（保安员）与业主沟通的技巧
一个好的物业人员应具备如下基本素质：
个性上沉稳、乐观、开朗、机智、风趣、细致入微，善于与各类人沟通，静中有动，动中有静；仪表仪容端庄、精神饱满、举止大方、姿态良好、着装整齐、佩带齐全；工作态度上微笑服务、说话和气、礼貌待人、主动、热情、认真、耐心并且周到。
▲ 遇事主动沟通
主动沟通与被动沟通的效果往往有明显差异。
实践表明，主动沟通更容易与业主建立并维持良好的关系；保安员最忌讳的是见事不管不问，对业主冷冰冰。
沟通时保持高度的注意力，有助于了解对方的心理状态，并能够较好地根据反馈来调节自己的沟通过程。
同业主谈话不要左顾右盼、心不在焉，说话要简练、言简意赅，明确地表达自己的意思。
▲ 与业主沟通要有设想
在处理疑难问题时一定要有计划，处理每件事情时心理都有本账，如发现盗窃，发现可疑人，遇到抢劫等情况，先想好处理的细节，再采取行动，事情解决得就会圆满些。
物业人员要能够发现自己的不足，学会与别人沟通，比如，觉得自己的沟通范围狭窄，主动性不够，你可以强迫自己与某个素不相识的业主打招呼，如上班时问好，说说天气等。
不必害羞，没有人会取笑你的主动。
相反，业主可能会赞赏你的勇气！
在心里规划沟通细节要注意小步子的原则，即不要对自己提出太高的要求，以免实现不了反而挫伤自己的积极性。
小的要求实现并巩固之后，再对自己提出更高的要求。
▲ 注意肢体语言
肢体语言比口头语言能够表达更多的信息，因此，理解肢体语言是理解业主的一个重要途径。
从他人的目光、表情、身体运动与姿势，以及彼此之间的空间距离中，我们都能感觉到业主的心理状态。
了解业主的喜怒哀乐，就能够有效地放开调整我们的交往行为。
在与业主的交往中，要注意不同业主之间语言的差别；同样的肢体语言在不同情境中的意义也可能不同；要理解肢体语言的不同含义。
同样是笑，有时候是表示好感，有时候表示尴尬，而有的时候表示嘲讽，这都需要加以区别，避免发生误会。
物业人员要学会站在别人的角度考虑问题，这就是“换位思考”学会培养自己的观察能力；对任何事物都不要简单下结论。
▲ 改掉不良习惯
在与业主谈话时，有的保安员常有梳理头发，打响手指等习惯，有的人还有掏耳朵、挖鼻孔的小动作，这些都会给业主留下不好的印象，有时会让人觉得很不礼貌。
同时，这些无意的肢体语言分散业主的注意力，影响沟通的效果。
在工作中你会如何提高同业主沟通的技巧？
一、与客户沟通的原则:
1、勿呈一时的口舌之能:
（1）如果你逞一时的口舌之能,会获得短暂的胜利之快感\但你绝对不可能说服客户,只会给以后的工作增加难度;！
（2）真正的沟通技巧,不是与客户争辩,而是让客户接受你的观点;
（3）你在与客户沟通时,不要摆出一付教人的样子,不要好像若无其事的样子。
2、顾全客人的面子:
（1）要想说服客人,你就应该顾全别人的面子,不要一语点破。
要给客人有下台阶的机会;
（2）顾全客人的面子,客人才能会给你面子;
（3）顾全客人的面子,对我们来说并不是一件难事,只要你稍微注意一下你的态度和措辞;
3、不要太“卖弄”你的专业术语 :
（1）千万要记住,平时接触的人当中,他们可能对你的专业根本不懂;
（2）在向客户说明专业性用语时,最好的办法就是用简单的例子来比较,让客户容易了解接受;
（3）在与客人沟通时,不要老以为自己高人一等。
4、维护公司的利益:
（1）维护公司的合法利益是每一位员工应该做的,在与客户沟通时,不能以损失公司的利益为代价,博取客户的欢心;
（2）更不能以损失公司或他人的利益,来换取客户对个人的感谢或谋取私利。
二、与客户沟通的技巧:
1、抓住客户的心:
（1）摸透对方的心理,是与人沟通良好的前提。
只有了解掌握对方的心理才可以在沟通过程中有的放矢;
（2）可以适当的投其所好,对方可能会视你为他们知己,那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。
2、记住客人的名字:
（1）记住客人的名字,可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感,这在沟通交往中是一项非常有用的法宝;
（2）记住客人的名字,比任何亲切的言语起作用,更能打动对方的心。
3、不要吝啬你的“高帽子”:
（1）人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏,这就是人类有别于其他动物的地方;
（2）经常给客人戴一戴“高帽”,也许你就会改变一个人的一生;
（3）用这种办法,可以进一步发挥人的潜能,使戴高帽人有被重视的感觉。
4、学会倾听:
（1）在沟通中你要充分重视“听”的重要性,你能善于表达出你的观点与看法,抓住客户的心,使客人接受你的观点与看法。
这只是你沟通成功的一半。
那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。
（2）会不会听是一个人会不会与人沟通,能不能与人达到真正沟通的重要标志,做一名忠实的听众,同时,让客人知道你在听,不管是赞扬还是抱怨,你都得认真对待。
5、付出你的真诚与热情:
（1）人总是以心换心的,你只有对别人真诚,客人才可能对你真诚;
（2）在真诚对待客人的同时,还要拥有热情;
（3）只有那出你的真诚与热情,沟通才有可能成功。
“真诚”是沟通能否取得成功的必要条件。
6、到什么山上唱什么歌
（1）不同的沟通场合需要不同的沟通方式;
（2）对不同人也需要采取不同的沟通方法。
7、培养良好的态度
（1）只有你具有良好的态度,才能让客人接受你,了解你;
（2）在沟通时,要投入你的热情;
（3）在沟通时,你要像对待的朋友一样对待你客户。
三、入伙期与业主的沟通
1、所有管理员必须熟悉办理入伙过程中的业务,
2、及时向业户解释入伙资料中业主提出的问题;
3、在与业户沟通过程中因问题解释不清楚,应及时向上级主管领导汇报,避免与业主争论,以免造成负面影响。
4、对业主提出的问题,非管理处的原因,要马上通知相关部门进行整改,及时跟进整改处理结论,并将整改结果给业主通报。
四、客户访问时处理投诉的方法:
客户访问是指业户入住后,管理处定期向业户了解对小区管理情况的一种形式。
可以通过上门、电话或户外进行联系或专门走访的方式。
1、业户投诉或请求主要有上门、电话、信函或向上级及相关部门的反映等形式;
2、不管业户投诉或请求的内容错对,管理处客服人员必须给予答复。
如业主是通过信函形式反映的事情,管理处客服人员一定要以信函形式回复;
3、业户反映的事,我们一定及时处理,并将跟踪处理结果反馈给业主,以显示我们的工作态度及处理问题的能力和速度。
1、无论做什么行当，跟客户交流就是跟客户建立关系，通过这个平台表达自己的意见并得到对方的认可。
增加往来、增加交情。
所以人说做生意先交朋友再谈买卖;
要做到以下几部：
第一、一个很好的第一映像相当重要，初次见面时可以给人留下深刻映像，让对方对自己建立一定的认识（是你自己最希望让对方接受的你的形象）；
第二、做到有效倾听。
什么是有效倾听呢？
就是深刻了解并记住对方的性格习惯等等信息，最好做到对方愿意讲出你想听的东西，这点点很难。
过程中要做到尽量给对方留下对方愿意接受的那类映像的人！
！
！
；
第三、做事情要靠谱，答应对方的是一定要做到，做不了的要第一时间且婉转的回绝，别让对方有所期望你又做不到，拖了几天再回复，对方会认为你搞不定。
当然，指责范围内的事情不能推脱！
第四、保持经常的联系，过年过节是访问的好契机，不假也不显得刻意；
第五、借助这个平台多积累自己的客户资源，客户资源也就是你的社会资源，当你的社会资源达到一定容量了，对你而言你的机会就多了，你搞得定的事情就多
维护好这些资源也就是做好人际关系的管理了。
希望这些对大家有用！
物业管理怎样更好沟通？
何为沟通？
沟通，就是信息交流，就是思想互动，通过“沟通”这座桥梁，我们和服务对象相互了解彼此的想法、立场和观点，进而达到相互理解，相互信任，最终到达和谐社区的理想彼岸。
那么，如何做到有效的沟通，是否有技巧和方法呢？
的经验积累。
“熟能生巧”就是这个道理。
首先，作为一名物业管理人员，要端正思想认识。
必须做到以下几点：
一、尊重不傲慢
我们渴望得到人尊重，但首先要学会尊重别人，我们的服务对象来自社会各阶层、各人群，切不可以貌取人，看到有钱人就卑躬屈膝，看到穷人就横眉冷对。
不懂得尊重别人的人，也得不到别人的尊重。
二、热情不冷漠
物业管理是服务性行业，从业人员保持热情的态度是起码的职业道德。
最忌讳的就是一脸冷漠、爱理不理。
未开口已经得罪了业户，何来“沟通”而言？
三、诚信不敷衍
在工作中，我们要以诚为本，说到就要做到，切不可“开大兴”、“掼浪头”，事后不兑现，敷衍了事。
四、礼貌不刻薄
礼貌是社交中的基本准则，更是物业管理的基本要求。
礼字当头，礼貌在先。
切忌讽刺、挖苦、语言尖刻。
五、不呆板
在工作中坚持原则，按法律、法规办事的同时，也要视实际情况，在不违反原则的前提下，尽量地予以变通、灵活。
六、负责不推诿
该是我们做的，我们就要做到；该是我们负责的，决不推诿。
取信于民。
做到以上几点，是否就可“一沟就能”了呢？
未必，有了正确的思想，还要有适当的工作方法。
那么，在物业管理中“沟通”有哪些方法呢？
一、说服教育法
将物业管理的有关法律、法规、政策向业户进行宣传、教育和说服，是我们在工作中最常用的方法，但往往也是效果比较差的方法，直观的，死板的说教是无能的表现。
讲法律、讲政策理所当然，但怎么讲，很有讲究。
因此，本方法常常要和别的方法结合使用，方能奏效。
二、换位思考法
“爱”与“被爱”是一对矛盾。
作为管理者，有时也要换个角度，如果“我是个业主”会怎么想？
以他的心态感受一下他的感受。
同时也可以请业户也换个角度，如果他是管理者，该如何做？
将心比心，相互理解，解决矛盾。
三、入乡随俗法
在工作中讲普通话是基本要求，但是，根据服务对旬的不责骂，特别对一些老年人，用同样的方言来接待他们，往往会收到事半功倍的效果。
“家乡音，一家亲”，同样的方言在情感上已得到了认同，还有什么不好说，不好商量呢？
但切记：
如果没有说方言的能力，还是说普通话，否则“鹦鹉学舌”，弄巧成拙，业户以为你在嘲笑、挖苦他。
特别是对敏感方言，如“苏北话”，不要轻易模仿。
四、避实就虚法
有时直截了当，直奔主题，往往会使矛盾激化，双方弄僵。
还不如避实就虚，先谈点和主题无关的话题，谈点天气，交通什么的，缓和一下气氛，然后再找机会，切入主题。
五、投其所好法
根据沟通对象的脾气、爱好，可以多聊聊对方感兴趣的话题。
如欢喜棋牌，就谈谈牌局对弈；爱好旅游，就谈谈山水；钟爱子女，就多赞扬赞扬他的孩子。
对待中年妇女，赞美她的孩子是沟通最快捷的路径，俗话说，母以子贵嘛！
六、以退为进法
有时谈僵了，切不可火上浇油，贪一时之快，把该讲的，不该讲的都发泄出来，这样只能把对方逼入对立境地；不如以退为进，来个缓兵之计，劝一句，消消火，待合适机会，或换别人再跟业主沟通。
七、委曲求全法
有时会遇上不讲理的业户，这时更需要总代表，宽容，大度，切不可以牙还牙、针锋相对，而更应该和颜悦色，轻声细语，即使被骂了也要能够忍耐，小不忍则乱大谋，古人之言不可不听。
除了以上各种方法，还可以利用一些非语言因素，更加强“沟通”效果。
一、离开冲突现场交谈
在冲突现场沟通，只能“触景生情”，越谈越气愤。
心态无法平静，还可能有旁观好事者，添油加醋，扰乱局面，可能的话，劝其离开冲突现场，到其他场所交谈沟通较为有利。
二、坐下来谈
能坐下谈就不要站着，“请坐”不光是礼貌，也是融洽气氛，便于沟通的一个铺垫。
三、谈话时保持合适距离和位置
根据心理测试，一般人谈话，身体保持1米半的距离为宜，太近会感觉压迫，太远则有生疏之感，且交谈双方所站位置最好呈90度角，面对面有对抗之嫌。
总之，物业管理人员应是一名“杂家”，上至天文地理，下至鸡手蒜皮，远至三皇五帝，近到禽流感洋垃圾，都要知道一点，各种知识都要学习一点。
厚积才能薄发，一旦需要时就能即兴发挥，潇洒自如。
当然，最重要的是，物业人应该保有对物业工作的热情和对业主的善意。
只有牢固树立“为民服务”的思想，再掌握以上所言沟通的方法和技巧，才能是表里如一，长袖善舞，否则，再好的技巧，也只能是作秀，“皮笑肉不笑”是很不好看的。
物业管理人员日常用语以及接待技巧
物业管理人员应该掌握以下几条日常用语：
1、问候语：
您好，早安，早，早上好，下午好，晚上好，路上辛苦了，您回来了。
2、欢迎语：
欢迎您到来，欢迎您的入住，欢迎光临，欢迎您的临指导。
3、祝贺语：
恭喜，祝您节日愉快，祝您圣诞愉快，祝您新年愉快，祝您生日愉快，祝您新婚愉快，恭喜发财。
4、告别语：
再见，晚安，明天见，祝你一路顺风，欢迎您下次再来。
5、道谢语：
谢谢，非常感谢，多谢你的帮助。
6、道歉语：
对不起、请原谅，打扰你了，失礼了。
7、应答语：
（1）在对业主说完话后访客回答：
是的，好的，我明白了，谢谢你的好意。
（2）别人对你的帮助表示感谢时可说：
不客气，没关系，这是我应该做的。
8征询语：
当业主来访时应起立致敬问好，如：
“请问您有什么事”“我能为你作写什么吗？
”当你为别人做完一件事或问答完一个问题后可说：
“你还有别的事情吗？
9、请求语：
请您协助我们…….例如：
发生了车辆碰撞事故时，可客气的说：
“请您协助我们维持现场！
“：
请您……好吗？
例如：
当保安要求客人出示证件，客人不肯时可说：
“协助我们的工作，好吗？
”。
10、商量语……你看这样好不好？
例如：
有些问题处理不了，可以对业主说：
“您的问题我会向领导反映以后再告诉您，你看这样还吗”？
11、解释语：
……很抱歉，这种情况，公司是这样规定的，例如：
当保安要求客人登记而客人不愿意时，可说：
“很抱歉，来访登记，这是公司的规定，请你配合”。
物业管理接待礼仪能够帮助物业管理企业通过提供一系列全方位、多层次、专业化的物业管理手段，提升物业服务水平，推动物业企业的发展。
物业服务人员在接待业主时，要将文明敬语和积极进取的精神结合在一起，创造一种最佳的表达效果。
要做好这件事情，不是一朝一夕可以做到的，这需要不断地学习，扩展视野、积累知识，从点点滴滴做起，从小事着眼，于细微处见精神，持之以恒，滴水穿石，才能产生良好效果。
物业管理面对各种业主的有效服务接待技巧
接待礼仪在物业管理中的重要性
一、接待礼仪能够塑造物业管理的良好企业形象。
物业服务工作是面向千家万户，服务人员直接和业主打交道的，每位物业服务人员的礼仪表现、个人形象便是物业企业在社会公众中的形象，一位物业服务人员的言谈举止与企业的生存与发展有着必然的联系。
因为凡是住户都希望居住在一个优美、和谐、舒适、安全的环境中，因而物业管理企业的外显形象显得尤为重要。
物业管理企业在开展服务和管理中，在与其他部门、机构交往中，工作人员统一的着装、大方得体的举止、款款而行的风度、待人接物的礼仪等都能给人以最直观、最鲜明的印象。
物业管理企业拥有了良好的形象、赢得了广大住户的支持和信赖，就会在激烈的市场竞争中处于不败之地。
二、接待礼仪能够提高物业管理服务水平。
现代企业的竞争已经不仅仅是科学技术、硬件配备的竞争，更多的是业主对于物业管理服务工作的良好体验。
许多业主在购买住房时，不仅重视住房、资源、设施这些硬件环境，而且十分重现物业管理企业及其员工科学的管理、诚实的信誉、优良的品格、良好的礼貌风度这些软环境。
物业管理企业员工们的一举一动，一言一行，都直接代表企业的利益和形象，这也是检验员工队伍管理和服务质量的一个重要尺度。
因此，在工作时间内，管理工作人员应统一着装、统一用牌、统一用语，接待业主（使用人）以及宾客时应该做到态度和蔼可亲，举止端庄，谈吐文雅。
三、接待礼仪能够提升物业管理人员企业凝聚力。
在日趋激烈的市场竞争中，越来越多的物业公司为了更好的树立自己的独特形象，纷纷导入企业文化落地各项措施，如企业形象设计、企业歌曲、企业口号、企业标识、企业制服等来明确向员工及公众表明企业精神、精英理念等。
同时，许多物业公司举行各种仪式如开张、庆典、首批业主入住仪式等，这些都能够起到鼓舞员工士气，激发员工对企业的认同感与归属感，形成凝聚力和事业心，为企业发展打下坚实的基础。
四、接待礼仪是物业管理增进社际交往的好帮手。
接待礼仪能够帮助物业管理人员与业主交往过程中传递友好善意、广结善缘，能够很好的表现业主与物业之间的友善和尊重。
物业管理企业与政府各部门之间，以及物业管理企业与社会化的专业公司之间要发生千丝万缕的关系和往来，那么物业管理越来越需要建立起良好的社际交往关系。
礼仪正在以新的姿态走进物业管理企业的社交生活之中把握业主心理做好物业管理接待礼仪
物业管理人员在接待物业拜访时，要能够快速判断业主类型，尽可能多的了解业主心理态势和需求，才能想办法适度去满足他，促进企业经营目标的实现。
物业管理服务接待策略
业主心理类型分析：
抑郁型业主
这类业主情绪变化不大，语言谨慎，行动小心，不愿与他人沟通，全凭自己认定的心理办事。
这种类型的业主容易在物业管理的小问题上吹毛求疵。
物业管理接待办法：
给予业主一定空间，但在业主需要协助时，应积极主动，并且有足够的耐心与业主沟通好动型业主
这类业主其情绪明快，情感易转移，善于交际和沟通，但其意见和观点不稳定。
物业管理接待办法：
对待业主热情主动，回答业主提出的问题时要专业自信，多给业主一些相关的意见和建议。
沉默型业主
这类业主情绪不太外露，从表情上看不出明显变化，反而从容迟缓、行动稳重、语言简便，善于控制自己，比较固执，其形成的观念往往难以纠正，彼此交流的难度较大。
物业管理接待办法：
迎合业主的观点，以提供耐心服务为主，不可催促对方。
给业主一定的空间，在业主需要协助时主动服务。
外向型业主
这类型业主其情绪、情感比较显著外露，易于表达，对事情易答应易反悔，性情脾气急躁。
物业管理接待办法：
物业管理人员需在其情绪稳定时再谈问题，不要去激怒他，否则引起其不考虑后果的冲动。
物业管理人员在物业管理过程中，要针对业主的社会地位、不同年龄、不同层次的服务需求，确定业主的需求类型，有效搞好管理服务工作。
总之，物业市场的竞争就是是业主的竞争，有了良好的业主群体，加上强大的管理实力，企业就会在物业管理中创出特色，就能发展壮大。
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