华侨海景城.docx
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华侨海景城
华侨海景城
东方之珠
物业管理顾问方案
深圳市中海物业管理有限公司
二零零二年六月
华侨海景城暨东方之珠
物业管理顾问方案
目录
上篇公司综合介绍
第一部分公司情况简介
第一节企业介绍
第二节企业文化
第三节企业发展
第四节企业优势
第二部分公司营业执照
第三部分公司资质证书
下篇物业管理顾问方案
第一部分顾问方式概述及顾问期限确定
第二部分顾问管理工作范围
第三部分顾问管理工作内容
第四部分顾问管理目标
第五部分顾问管理设想
第六部分顾问费用
郑重申明
为了让贵公司能实际又全面地了解我公司的整体情况及我司物业管理顾问工作模式，我们特此编写了《华侨海景城暨东方之珠项目物业管理顾问方案》。
以上方案仅供贵公司高层人仕在决策以上两项目物业管理合作单位时使用。
任何人不得以任何理由、任何形式将本方案内容外传予其它单位或个人，否则，我司将保留因此对我司名誉及经济上可能造成损失的索赔权。
若本方案未被贵公司采纳，我司将予以收回。
特此申明！
深圳市中海物业管理有限公司
2002年6月
第一部分
公司情况简介
第一部分公司情况简介
第一节企业介绍
深圳市中海物业管理有限公司（以下简称“中海物业”）是香港最大建筑商及房地产上市公司中国海外集团旗下，专门从事物业管理业务、具有独立法人资格的企业。
公司自1991年于深圳成立以来，严格遵循“业主至上、服务第一”的工作宗旨，大力倡导“严格苛求、自觉奉献”的工作精神。
在掌握香港先进物业管理模式的基础上，融汇世界各国先进物业管理经验，结合中国大陆的实际国情，探索出具有中国特色的中海物业管理模式。
公司以此模式为手段开展科学管理和优质服务，全心全力为业主及物业使用人提供一个安全（security）、清洁（cleaning）、优美（elegancy）、舒适（comfort）、方便（convenience）的生活及工作环境。
多年来，中海物业以优质的服务质量和先进的管理技术不仅取得广大业主的信任，而且赢得了良好的社会声誉，先后获得国家建设部、广东省、深圳市各级政府部门授予的各种奖牌、奖旗100余面。
中央电视台、深圳各大报刊以及香港《文汇报》、《大公报》、《商报》、《星岛日报》，国内的《人民日报》、《经济日报》、《工人日报》、《法制日报》等新闻媒体对中海物业管理经营情况的报道多达700余次，慕名前来公司参观考察的国内外各界人士已逾两万人次。
随着中海物业在行业内地位的日益显著和中海物业管理模式的日益完善，并应国内广大地产消费者和房地产界对先进物管模式的迫切需求，中海物业管理模式除在香港、深圳、北京、广州、上海几大城市取得骄人的成绩外，更已输出至杭州、南京、天津、重庆、珠海、贵阳、武汉、昆明、长沙、石家庄、长春、郑州、东莞……等全国各大城市。
中海物业以提高中国物业管理行业整体素质为己任，以完美、科学的专业物业管理与服务来推动中国现代城市文明的进程。
中海物业在全国多个大城市管理的写字楼、商场、商住区、别墅区等高档物业90余处，逾一千三百多万平方米，成为物业管理行业的中国之最；已经建成国家优秀示范小区（大厦）14个，占全国国优总数的3.5%，为国内同业拥有国优最多；1996年2月在中国物业管理行业第一家获得ISO9000国际质量标准体系认证；1999年10月在中国物业管理行业第一家通过商住区ISO14001国际环境管理体系认证……中海物业辖区做到了无设备破损事故、无火灾事故、无管理责任导致的盗抢事故，中海物业倡导的管理高科技、服务酒店化并由此形成了以“高档物业特征、优质服务标志”为核心内容的品牌风格。
在长期的物业管理实践中，中海物业管理模式逐渐形成，中海物业的名牌效应和物超所值的优良服务提高了所接管物业的附加值，确保了物业投资者的未来收益。
第二节企业文化
（一）中海对业主的承诺：
“让您和您的子孙后代永远满意。
”
（二）中海的工作宗旨：
“业主至上，服务第一。
”
（三）中海的工作精神：
“严格苛求，自觉奉献。
”
（四）中海的质量方针：
“为业主及物业使用人提供安全、清洁、优美、舒适，方便的生活和工作环境。
”
（五）团队精神：
所有员工都要有“我的中海物业、中海物业的我”的归属感、责任感和集体荣誉感，实行首问负责制，强调1+1+1>3，即在任何情况下，都要自觉维护公司的利益和形象，使整体效能大于元素效能之和。
（六）全程营销：
所有岗位都把对每一位业主用户的每一次具体服务与公司的生存发展、个人的荣辱得失紧密联系起来，明确100-1≤0，就是说即使一次微小的失误，也很可能前功尽弃，必须争取零缺陷、无微瑕服务。
（七）经营理念：
品牌、信誉为先，实力、质量为本。
（1）以质量立足市场
在质量上做到规范化、标准化，以高标准的质量体系立足市场，并不断突破与自我超越，使中海物业以高档的物业与优质服务获得市场的认同。
（2）以品牌角逐市场
拥有优良品牌的企业才有永恒的生命力和吸纳力。
中海物业精神的内涵就是以品牌去占领市场、获得市场。
这种精神内涵的实现是以规范化管理创造品牌、实施创优承诺全面发展品牌、实现自我超越升华品牌、实施塑造工程全情演绎品牌。
（3）以信誉赢取市场
中海物业以“管就高标准、干就创一流”，树立起中海良好的市场口碑和“有诺必践、一诺千金”的信誉。
（4）以实力拓展市场
中海物业对楼宇的管理实行条块结合、以条为主的专业化管理和内外并举、以效为先的规模化专业化经营，通过组建、磨合、扩充，形成了独树一帜的人才优势、技术优势和产业优势。
第三节企业发展
中海物业自1991年成立以来，选择了“市场化生存、规模化经营、精品化管理、专业化服务”的发展道路，率先与国际接轨，勇于向未来挑战，通过自主经营、自觉扩张、自我积累和自我超越，使管理规模、法人净资产分别增长了20倍，在全国物业管理行业创造了一系列第一，成功地立于行业潮头，成为中国物业管理行业的“旗舰”。
（一）蓄势待发
1991年7月，香港最大建筑商及房地产上市公司中国海外集团，在深圳注册成立了深圳市中海物业管理有限公司，主要服务于中国海外集团开发的房地产项目。
这一出身，使中海物业首先把香港的成功物业管理经验全面地移植到深圳，开创香港模式运用内地之先河。
公司所管理的第一个小区海富花园，不仅在当时引起轰动，且时至今日仍是深圳物业管理协会向社会广为推荐的观摩基地之一。
（二）探索前进
1995年4月，公司注册为独立法人，具备了搏击市场的条件。
1996年开始试探市场，首次对外承接“中银花园”物业管理项目，把中海物业管理推向社会。
1997年，又率先走出深圳，接管了天津华昌大厦，引发了深圳的物业公司北上、西进、东扩的浪潮。
（三）接轨国际
1996年2月，公司在全国服务性行业中首家获ISO9000国际标准质量体系认证，率先与国际惯例接轨，并由此引发了国内物业管理绵绵不断的认证热潮。
三年后，又在国内物业管理行业中第一家通过商住区ISO14001国际环境管理体系认证。
新千年，所属三个专业子公司也全部通过ISO9000国际标准质量体系认证。
中海物业的质量保证体系，从人员素质、服务质量、效率、提供手段、细微程度、完整性等六个方面阐明了中海质量保证体系的高标准。
（四）自我超越
自己动手编撰了40余万字的体系文件，实施“管理科学化、服务规范化、作业程序化、工作标准化”之后，又不断推出注入新的元素和内涵的体系文件升级，创造了诸如“白纸巾横竖擦拭壁砖60厘米无污迹”等许多行业新标准，至今仍被广泛引用。
除此之外，公司在ISO9000中引入营销要素、成本要素和设计要素，提供了更为细致全面的高标准，可使物业在完全入伙一年左右达到ISO9000国际质量保证体系的标准。
新千年，公司又完成了ISO9000的2000版改版工作。
公司还在许多广阔的范围对自我进行不断超越，树立了行业典范。
（五）快速扩张
在拥有充分优势的基础上，中海物业于1998年大举进军市场，在短短的时间内获得了滚雪球式的发展，迅速地完成了规模化经营过程。
至2000年11月底，签约管理高档物业建筑面积达1000万平方米，涉足国内16个大城市；公司也发展为拥有6个子公司、2个区域公司的集团式专业化企业，管理规模、法人净资产分别增长了20倍。
此外，还深入到房地产信息咨询、技术开发、服务、转让、房屋租赁中介、机电设备销售、家居装饰工程、网上增值服务等广阔的领域。
规模化经营产生的规模效应、社会资源得到的合理优化和富有效率的配置，使中海物业能够以比较合理的物业管理费用，支持高档的服务质量。
（六）两翼齐飞
在稳健发展高档物业全面委托管理的基础上，公司充分发挥管理优势、技术优势、区位优势、品牌优势，一是全力推进各种形式的管理技术有偿输出。
二是向社会逐步扩大技术含量高的专业服务，特别是在楼宇智能化领域取得了长足的进步和可喜的成绩，得到了市场的认可，从而为公司拓展了新的发展空间。
（七）专业道路
1998年2月在国内同行业中第一家引进了专业化经营的运作方式，将技术资源重新优化配置，形成流程化、专业化、一体化的智能化物业管理。
公司将技术含量高的专业工作和技术人员从传统的物业管理中独立出来，先后组建了楼宇科技、电梯工程、专业清洗三个专业化公司，以科技型管理模式取代劳动密集型管理，对内实行专业技术保障服务，对外实行专业化管理经营，走上了专业化发展的道路，成为中海物业保持行业优势的一个亮点。
（八）领先科技
大力发展科技化和智能化的物业管理，全方位引入网络技术、现代电脑科技、办公自动化技术，以及智能安全管理、车辆管理等技术，使管理与服务手段发生了革命性的变化。
98年底公司组建了由技术拨尖人才领衔的信息技术研发中心，投资100多万先后开发出大型物业管理软件（据专业人士介绍，该软件比目前以财务软件为基础的物业管理软件更具有实际操作性）、智能化物业发布系统和中海一卡通系统，并朝着智能楼宇产品研制开发、社区网络建设服务、智能小区设计、安装方向飞速发展。
公司还与上海同济大学、湖南证券建立了密切的合作关系，并于99年10月成为国际著名高科技企业韩国三星的合作伙伴。
（九）求新求变
中海物业不满足于已有的模式，始终追求最完美的境界。
1999年公司导入酒店式管理技术，聘请了10多位专事酒店管理人才，成立服务中心，提供一站式服务，通过联合办公简化办事手续；并以业主为核心，实行“服务设计、菜单服务”等，变“我有什么服务你享受什么服务”为“你需要什么服务我就能提供什么服务”，目前已经陆续推出3个类别100余个服务项目，让业主进行物业消费时有了更多的选择权和自主权。
此外，公司还招聘专业艺术人才，成立了“中海物业艺术团”，每年在各小区为业主进行2次左右的演出，平时则在中海物业所辖的会所中工作。
既提高了业主的精神生活，又提高了中海物业的文化品味。
（一十）飞越理想
中海物业始终遵循“以人为本”的思想，体现了对人的终极关爱。
古人讲以“礼”、“乐”治国，中海物业则从管理制度、公众制度到管理文化、社区文化等多方面，提出“氛围管理”的物业管理理念，展示了一种“无为而治”的物业管理理念。
中海物业还积极参与社区管理与社区建设，在社区管理上除了交通管理、环境管理、文化管理之外，还提出了崭新的商业服务质量管理等概念。
在社区建设上创立社区环境工程系列，如艺术环境工程、社区保健工程、社区信息工程、社区服务工程等。
中海物业已经接近了物业管理的真谛，“家园”二个字已经被每一个中海物业人精心地呵护着。
现在，中海物业已经被许多权威人士和业内同仁誉为全国物业管理行业的旗舰，国家建设部住宅与房地产业司司长、中国物业管理协会会长谢家瑾女士曾不止一次说“中海物业代表了中国物业管理未来的发展方向”。
第四节企业优势
中海物业之所以能成为业内翘楚，不在于她过去取得了何种成就，关键在于她能不断摸索并求新求变。
沿着努力创新的发展思路，“中海”在以下十个方面重点突破，并已取得了可观的社会效益和经济效益，这无疑又走在了行业与市场的前面。
（一）超前化的服务启动
中海物业始终不渝地把产业链条的上一个环节——“发展商”，作为自己第一个也是最重要的服务对象，追求“为商家增色、让物业生辉”的服务效果。
一旦与发展商建立合作关系，便赤诚相见、倾心相助，立即启动前期服务工作。
我们涉足16个大城市市场、管理90多个高档楼盘、接触100万以上业主用户，所掌握的信息和积累的经验对发展商大有裨益。
前期服务主要是通过派专家组查阅图纸、现场调查等形式，本着对发展商负责、对业主负责、对日后物业管理负责的精神，从我们日常总结出来的8个方面100个关键点上，为楼盘的设计、开发和销售提供有说服力的书面建议。
这些建议有着中海物业的独特视角：
a）建筑设计方面：
物业管理者的身份，使我们特别关注外墙、道路、管线、光照、隐蔽工程等容易被发展商忽略的环节，我们的完善设计建议可以保证项目的整体优化，最大限度地降低日后的物业管理运行成本。
b）设备配置方面：
物业管理的实践，使我们详知什么品牌、什么型号的设备具有最佳的性能价格比，我们的设备配置建议可以实现先进性与经济性的完美结合，有效地避免发展商在设施设备上无谓投入。
c）形象包装方面：
物业管理的广泛社会接触，使我们清楚了解众多发展商不同的销售策略和各类置业者动态的消费心理，我们的推广建议能够切中市场潮流和走势，并和中海物业的品牌一起促进和加速楼宇的销售。
（二）精准化的服务标准。
中海物业倡导“严格苛求、自觉奉献”的工作精神，并且将其充分体现在各个岗位各项作业的具体实践中。
一般的服务产品由于缺乏科学量化而模棱两可，难以准确识别、难以客观评价。
我们通过化无形为有形，克服物业管理事务随时出现、随机进行而容易带来的随意性的问题。
公司经过实地抽样、技术分析、统计对比、反复测算，按照“明显超过同行、全面高出国优”的基本定位，系统制订并颁布了涵盖物业管理全部事务的10个系列近万个数据化的服务作业标准，保证给业主用户提供的优质服务产品可知、可感、可辨、可验，寓精诚服务于精细管理中，酿精彩生活于精心呵护间。
这些标准强调了4个原则：
a）时效原则：
要求规定的事情必须在规定的时间内办结，不能推托延宕，超过规定时间，办得再好也要视为没有办好。
如接到报修后维修人员25分钟到达现场，一般故障30分钟内处理完毕等。
b）质效原则：
要求规定的事情必须办到规定的程度，不能应付凑和，没有达到规定程度，即使流了再多的汗也算白流。
如白色纸巾擦拭60厘米长壁砖3遍后无污迹。
c）综效原则：
要求规定的事情必须按照规定的程序办理，追求全过程的完美，让服务对象无可挑剔。
如维修人员入户维修要穿上鞋套--讲明故障原因、维修方法和收费并征得同意--在作业地面铺上苫布—低噪无尘作业—清理现场--请主人签字认可。
d）情效原则：
要求规定的事情必须办出规定的最佳效果，讲究用出色的服务征服人心，给服务对象留下良好印象，如抽样问卷调查的满意率达到95%以上。
（三）规范化的服务控制
中海物业坚持“管则精品、干则一流”，通过有效控制切实保证管理服务按照既定的程序和标准高质量地持续、稳定运行。
公司贯彻ISO9000国际质量保证体系和ISO14001国际环境管理体系一丝不苟，实行逐日自行检查、半月专业检查、月度综合检评。
其中重点抓住楼检这个关键环节，组建专门班子，采取日期不确定、事先不预告的方式，增加例行楼检的随机性，并把量化的检查结果与每个岗位员工的得失、升迁、去留紧密挂钩，以促使各管理处把日常管理服务工作做得更深入、更扎实。
除此之外，我们还自觉接受来自三个方面的监督，把他们的意见和建议作为推动管理服务工作的动力：
a）业主用户的监督：
我们视业主用户反映为检验管理服务工作的第一信号，各个管理处每月设立一个设备区开放日，半年公布一次财务收支情况，每年进行一次满意度抽样调查，形成了小区建设管理上的互动效应。
b）发展商的监督：
我们认为负责任的发展商永远关注他的作品，管理服务的运作情况定期向发展商通报，管理服务的变更提前征求发展商意见，管理服务中出现的问题及时与发展商沟通，联手创品牌。
c）政府部门的监督：
我们自觉接受政府部门的指导监督，邀请政府主管部门的官员定期对公司管理服务工作进行讲评，聘请相关部门的人员长期担任管理处的业务指导，促使管理服务工作始终处于领先水平。
（四）个性化的服务设计
中海物业融汇国内外、业内外先进经验，创造了被行业普遍推崇和争相仿效的的中海管理模式。
这个模式“精诚服务、精彩生活”的基本精神一成不变，但具体内涵则在不断丰富和发展。
我们每承接一个新的项目，都不是原有模式的简单“克隆”、“拷贝”，而是再创新、再升华的过程。
所有新项目入伙之前，我们都要集中各方面的专家，在充分进行市场调查的基础上，经过拟订、论证、审批、试行、完善五个环节，全面考虑4个方面的16个要素，为其度身定做“时髦而且合体”的管理方案，使所有的项目既保持中海物业的管理服务水准，又独具特色。
这些要素是：
a）地区的要素：
包括地方的法规、经济、文化、习俗等，考虑这些要素，主要是为了使我们的管理服务能够为当地的社会环境、市场环境所接纳，既标新立异，又落地生根。
b）物业的要素：
包括物业的位置、类型、布局、功能等，考虑这些要素，主要是为了使我们的管理服务能够契合物业的实际情况，充分发挥物业的建筑设计功能。
c）发展商的要素：
包括发展商的定位、取向、要约等，考虑这些要素，主要是为了是我们的管理服务能够更好地配合发展商的发展战略，有力地托举发展商的房地产品牌。
d）业主用户的要素：
包括业主用户的层次、特点、质素、需求等，考虑这些要素，主要是为了保证我们的管理服务能够适应业主用户的心理预期，并被他们接受和认可。
（五）菜单式的服务内容
中海物业悉心关注和呵护业主用户的物质和精神生活，郑重向所有业主用户承诺“让您和您的子孙后代永远满意”。
我们在管理服务过程中，不断调整、充实新的服务项目，全过程、全方位、全时空地满足业主用户发展变化着的、一切有支付能力的正当需求，同时还随着公司的发展壮大，逐步增加公司有承受能力的无偿服务。
我们以业主为核心，实行“服务设计，菜单服务”，因而形成了不是我现有什么服务你只能享受什么服务，而是你需要什么服务我就能提供什么服务，这一中海物业酒店式管理的突出特点。
目前我们已经陆续推出了3个类别100余个服务项目，让业主进行物业管理服务消费时有更多的选择权和自主权。
这3个类别的服务是：
a）常规服务：
主要有所有业主用户共同享有的维修、保安、清洁、绿化、消杀、车管等服务项目，它满足业主用户安居乐业的普遍需求，立足于构筑一个安全、整洁、优美、舒适、方便的生活环境和工作环境。
b）特约服务：
主要有部分业主用户有偿享有的商务、信息、秘书、庆典、代理、家居等服务项目，它满足成功人士提高生活质素、提高工作效率的需求，立足于创造一种新的现代的上流社会的生存方式。
c）襄助服务：
主要有特殊业主用户无偿享有的救助、捐助、义工、提醒、邮发等服务项目，它满足那些有特殊困难和临时困难的业主用户需要，立足于弘扬一种人们感到久违了的社会主义道德风尚。
（六）人本化的服务理念
中海物业向全体员工不断灌注业主用户是我们衣食父母的职业意识，以业主用户满意作为管理服务工作的出发点和归宿点。
“用我至真至诚、至善至美的服务，给您至尊至贵的感受”，成为公司全体员工的共同追求。
为此我们高薪聘用了一批曾经长期在国际知名酒店从事管理工作的资深专家，由点及面，对常规物业管理服务进行整合。
在这个基础上，公司组织修订3个层次40余万字的质量体系文件，从服务主旨、服务架构、服务设施、服务手段、服务标准、服务控制等方面全面导入酒店管理技术，融入酒店管理元素，推出了带有鲜明时代特色的中海物业的升级版本，其中突出强调4个问题：
a）全程营销：
所有岗位都把对每一位业主用户的每一次具体服务与公司的生存发展、个人的荣辱得失紧密联系起来，明确100-1≤0，就是说即使一次微小的失误，也很可能前功尽弃，必须争取零缺陷、无微瑕服务。
b）团队精神：
所有员工都要有“我的中海物业、中海物业的我”的归属感、责任感和集体荣誉感，实行首问负责制，强调1+1+1>3，即在任何情况下，都要自觉维护公司的利益和形象，使整体效能大于元素效能之和。
c）一站服务：
所有工作都首先考虑最大限度地方便业主用户，管理处设立服务中心，通过联合办公简化办事手续，避免业主用户东求西告。
d）氛围管理：
所有小区都着眼酿造一种精神和行为都能够得到升华的氛围，如将“严禁……”之类的警示标识更改为“足下留情、春色更浓”等的温馨提示，主要通过吸引、感化来实行管理有序。
（七）高科技的管理手段
中国物业管理的初期是属于劳动密集型产业，人员素质要求相对较低，对于大量的日常工作主要以“量”取胜。
而中海时时把握时代脉搏，不断发展现代企业机制，完善企业制度，逐步将企业向科技密集型转化：
a）远程的网络化管理：
众所周知21世纪是信息化、网络化的时代，而21世纪现代企业管理的精髓在于效率，如何提高单位时间的效率，并且高质量完成工作，是中海不断追求的目标。
中海紧跟时代的步伐率先在同行业中采用电脑化管理模式，将各个管理层通过网络连接起来，实现资源共享，统一调配。
b）统一的软件化管理：
开发物业管理软件基于长期的高素质物业管理经验，中海物业投入100多万进行大型物业管理专业软件开发，据专业人士介绍，该专业软件比目前以财务软件为基础的物业管理软件更具有实际可操作性，所以还未推出便已受到同行的关注。
c）先进的智能化管理：
智能化程度直接决定着楼盘素质的高低，目前在美国最大的物业管理公司便有着很高的智能化管理水平。
中海物业还专门成立楼宇科技公司，利用其能够把握现实需求和未来走势的优势，以及对智能化设备地了解，根据经济和实用的原则来进行智能化建设，同时与韩国三星SDS建立地区代理合作关系，保证了技术根本的先进性，并大幅度降低了成本。
（八）合理化的服务成本控制
中海物业以一贯倡导的“一张纸两面用”的勤俭办事精神，珍惜和用好来自业主用户的每一分钱。
各个层次均实行质量成本双否决责任制，力求所费必有所值。
为了更加严格和科学地进行成本管理，我们组织专门班子，测定出物业位置、设计功能、占地面积、设备状况、使用年限、管理要求等各种因素在成本构成中的权变系数，建立起了计算岗位定员编制、公用水电限额和维修材料用度的数学模型。
公司以此为依据，并采取“集中配送、货比三家、两人采购”和修旧利废、节奖超罚等一系列具体措施，分项控制活劳动和物化劳动的消耗，保证业主、企业、社会全面受益。
a）授益于业主：
在同一收费标准下，提供的服务含量明显高于其他物业公司，使业主用户享受到了最佳质量价格比的服务，仅公司放弃执行国优小区管理费提高20%的规定，每年让利100多万元给业主用户。
（针对深圳市的全委项目而言）
b）创利于企业：
在物业管理利润空间微乎其微的情况下，完全依靠物业管理（没有任何补贴）创造利润，实现自我生存、自我积累、自我发展，公司资产5年增加10多倍。
c）造福于社会：
在公司不断发展进步的同时，也为社会稳定和国家建设做出了积极的贡献，累计创造就业岗位数千个，每年上缴国家税金近千万元。
（九）专业化的服务人才
中海物业一直致力于改善员工队伍的有机构成，把高档次、高品位、高质量的服务建立在高素质人才的基础之上。
利用自身的吸引力和凝聚力，通过向社会公开招聘、到内地大型企业借调和接收名牌院校本科以上毕业生等途径，广泛汇聚各个门类的人才。
现在公司拥有电子计算机、自动控制、机电设备、精细化工、建筑、园林、环保、艺术等专业的中高级技术人员240多名。
我们把制约物业管理服务水平提升的技术难点作为技术开发
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