售后服务及质量保证措施.docx
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售后服务及质量保证措施
阳光公司售后服务及质量保证措施
1阳光公司完善的售后服务体系
阳光公司在全国各省会城市共设有10个维护中心，平均各维护中心的工程和维护人员目前为50人，其中湖南办事处作为阳光公司的一个办事处,目前拥有专职维护工程师7名,这些工程师均具有大学本科以上学历和丰富的设备维护经验，随时为客户提供最优质的服务。
各维护中心均备有足够的工程维护用车，多年来为用户提供快捷、方便、高效、周到的服务。
阳光公司驻各省维护中心为用户提供7×24小时技术支持与服务，对一些简单的问题可通过电话予以解答和操作指导，电话响应时间为30分钟；对于电话指导无法解答的问题或排除的设备故障，保证在接到用户投诉后乘坐最快的交通工具前往故障设备地点,响应时间如下:
24小时内到达现场，3个日历天内解决故障。
阳光公司客户支持中心：
2技术服务的范围和程度
2.1概述
阳光公司一贯以“精诚服务”为企业的服务宗旨，以“追求卓越服务”为企业的服务理念，在向用户提供最高品质产品的同时，通过完备的市场服务网络，向用户提供规范化、专业化、多元化、全方位的优质服务。
在激烈的市场竞争中，我公司赖以生存的基础是我们的顾客。
本着“为顾客提供最满意的产品和服务”的经营宗旨，在确保设备的先进性、可靠性、稳定性的同时，不断改进服务质量，从售后的设备维护管理、技术服务、用户技术培训等各方面，保证顾客购买卖方的设备后能得到最好的维护和最快的技术支持。
维护保障服务（MaintenanceEnsuredService）正是基于阳光公司的企业服务宗旨和服务理念，而向同阳光公司签订设备购买合同的客户提供的，围绕网络运行质量而设计的整体化服务解决方案，它是为客户通信网络设备的安全、稳定、可靠运行提供有效的保障，并最大限度地保障客户投资。
阳光公司向客户提供的维护保障服务方案包括五类共15项服务内容，分别是：
电话咨询服务、电话支持服务、远程支持服务、现场支持服务、电话询检服务、硬件维修服务、硬件更换服务、备件销售服务、软件补丁服务、投诉受理服务、现场巡检服务、现场培训服务、区域代表服务、服务质量测评服务。
我公司的售后技术服务体系是一个立体的多层次结构，由本地用户服务处、工程处、产品事业部用户服务部、工程部四级构成。
这种结构可以保证用户在购置我公司设备后的整个生命周期中，始终得到最好的服务。
各级技术服务部门的职责为：
本地用户服务处：
负责我公司设备在本地开通调试的督导及操作维护管理，为用户提供技术支援，现场培训。
我公司在北京设有工程处，对所有的工程项目进行监控和协调，并提供技术支援，现场培训。
产品事业部用户服务部：
负责各产品所有已开局设备的数据和软件版本的维护和管理，为本地用户服务处提供技术指导和技术支援。
工程部：
负责公司所有售后服务资源的调配，对工程质量进行监督和考核。
为了保证向用户提供优质的维护保障服务，阳光公司已在公司总部成立了市场中心、培训中心、客户支持中心。
各营销服务机构均已接入公司总部局域网，能快速、准确地为客户提供优质服务。
同时，客户问题管理系统、设备管理系统、客户信息系统、培训认证系统、备件管理系统、经验案例系统等技术支持管理系统也趋于完善，给予客户服务以有效的IT支撑。
2.2维护保障服务内容：
维护保障服务是阳光公司为了满足客户高层次、全方位、个性化的服务需求而提供的，旨在保障客户网上设备的稳定、高效运行，提高客户维护人员技术水平的服务方案，客户可以根据需要选择组成维护保障服务包。
阳光公司维护保障服务项目如表所示：
维护保障服务项目一览表
序号
服务类别
服务项目
1
服务保障部分
电话询检服务
投诉受理服务
服务质量测评服务
电话咨询服务
区域代表服务
现场巡检服务
2
技术支持部分
电话支持服务
远程支持服务
现场支持服务
紧急故障排除服务
软件补丁服务
3
维护培训部分
现场培训服务
4
硬件支持部分
硬件维修服务
硬件更换服务
备件销售服务
现场培训服务
2.2.1电话询检服务
服务描述：
为了及时了解客户需求，及时发现售后服务存在的问题，阳光公司各级客户服务部门通过电话访问方式主动询问客户对公司的供货、设备运行、工程安装、技术服务和客户培训的需求和意见，持续改进公司现有的管理制度和流程上存在的制约客户满意的因素，不断提升客户的满意度。
服务目的：
1）定期与客户进行沟通，确定其需求并满足其需求，提供阳光公司的主动服务。
2）用6σ理念和行动推动持续改进，以客户满意为标准，不断地评估并改进阳光公司的服务以超越顾客的期望。
服务方式：
采用分级询检的方式，为了保障电话询检的数量和质量、提高询检问题的处理效率，电话询检实施部门分为三级询检机构。
阳光公司当地办事处属于第三级询检机构，定期有计划地对客户网上已初验的设备每季度实施100%询检，每月对本月开通或初验的设备实施100%询检，每月对本月的现场维护支持实施100%询检，了解当地客户对公司的设备和服务评价和意见，及时解决问题；
各营销事业部工程处属于第二级询检机构，策划和优化本事业部的电话询检业务，督导各办事处三级询检的实施，了解本事业部客户对公司的设备和服务评价和意见，对共性的问题或客户评价较低的项目要拟定方案和措施予以改进；
市场中心工程部是第一级询检机构，全面组织电话询检的实施，作好询检业务各接口部门的协调工作。
服务原则：
1）精诚服务原则：
以顾客为中心，追求顾客满意
2）科学性原则：
要采用科学的办法调查客户对公司产品和服务的评价和意见，用数据说话。
3）客观性原则：
尊重客观事实，真实准确地反映公司的产品和服务情况。
4）保密性原则：
注意对客户信息和客户提供的评价和意见保密。
客户反馈问题的处理方式：
1）对电话询检中客户反馈的问题，一律要求提交询检人员录入阳光公司信息处理系统，提交阳光公司相关各责任部门进行处理，阳光公司相关责任部门拟定解决方案后反馈给相关询检人员，询检员应在收到处理方案后1个工作日内，把解决方案传达给顾客，征得客户的认可后，方可实施。
2）阳光公司询检人员负责跟踪问题的处理情况，并在问题处理完毕后，负责打电话了解客户对处理结果是否满意，征询客户意见，需客户确认满意后方可闭环。
3）如果提出的问题没有得到彻底解决，询检人员重新发送客户询检问题进行处理并作为重点问题进行跟踪,且调查原因。
服务承诺：
1）实施三个一百的电话询检：
阳光公司每季度对客户网上已初验的设备实施100%询检；每月对本月开通和初验的工程实施100%回访；每月对本月现场支持实施100%回访。
2）电话询检问题的响应时间如表所示：
表电话询检响应时间
问题级别
问题描述
反馈时间
加急
客户意见大、设备出现较大故障、合同不按期履行或其它的重大问题
3小时内
急
客户意见较大、设备出现故障、合同执行延误或服务中出现的问题等
6小时内
一般
客户要求的需要答复或解决的一般性问题
3个工作日内
2.2.2投诉受理服务
服务描述：
为了提高服务质量，加强与客户的沟通和交流，阳光公司设立多种客户投诉渠道倾听客户对售后服务的意见。
服务说明：
1）阳光公司市场中心工程部负责24小时集中受理客户投诉，并通过客户投诉处理系统将《投诉跟踪单》发相关部门填写投诉处理意见。
2）相关部门在接到《投诉跟踪单》后，2小时内返回处理意见。
3）市场中心工程部以口头或书面形式通知客户，征询意见直至客户认可。
4）客户投诉处理结束，由投诉处理部门填写投诉处理结果说明（包括改进措施及客户投诉责任人处理意见），通过系统发送闭环申请。
5）市场中心工程部负责向客户验证投诉处理结果，对不能令客户满意的投诉重新发送《投诉处理单》，至客户满意关闭投诉。
联系方式：
客户电话：
服务承诺：
客户投诉的响应时间（从受理客户投诉到向客户初次回复处理意见的时间）为2小时。
客户投诉处理时间（从受理客户投诉到问题得到解决并让客户满意的时间）为半个月。
2.2.3服务质量测评服务
服务描述：
为了向客户提供真正高质量的服务，阳光公司将定期向客户发送《客户满意度调查函》，调查客户对阳光公司的服务情况的评价，包括工程规范、员工行为规范、技术水平、服务态度、客户需求等方面，并进行服务质量测评，找出差距并进行改进。
测评方式：
服务质量测评方式主要采用信函邮寄、辅之以电子邮件、传真、网页填写等方式。
测评内容：
测评的内容根据测评的主题而定。
每次测评阳光公司的产品或阳光公司售后服务的某些方面为主题。
测评周期：
服务质量测评服务每季度进行一次。
客户反馈问题的处理方式：
1）阳光公司回收《客户满意度调查函》后，对客户反馈的不满意信息或书面意见进行整理汇总并发给阳光公司的相关部门或接口人。
2）阳光公司相关部门与客户沟通，找到客户不满意的原因，采取措施及时处理客户的不满。
3）阳光公司相关部门对客户的不满或书面意见处理完后，将处理结果及时通知市场中心工程部，市场中心工程部与客户电话联系对处理结果进行验证，如果客户对处理结果不满意，市场中心工程部通知相关部门重新处理，直至客户满意为止。
2.2.4电话咨询服务
服务描述：
对于客户维护类和一般故障类问题，阳光公司技术人员提供咨询接收服务和咨询受理服务，尽最大努力，最大限度满足客户的需求。
服务承诺：
1）阳光公司客户支持中心、各产品事业部、各地办事处设立热线服务电话，每周7天，每天24小时提供电话咨询服务。
2）由专业的工程技术人员回答客户提出的问题，指导客户解决问题。
对于此种方式无法解决的问题，升级到远程技术支持或现场支持服务。
2.2.5区域代表服务
服务描述：
根据双方协商，阳光公司安排区域客户代表专门对该区域负责，为该区域内客户进行跟踪服务,及时了解区域内客户的需求，协调该区域内客户的技术支持人员的调配。
2.2.6现场巡检服务
服务描述：
阳光公司安排技术人员每年对客户网上运行设备实施4次的现场检查，倾听客户意见，及时发现设备运行中出现的隐患，通过系统调整等手段，减少设备发生故障的概率，保证客户设备稳定、高效运行。
服务说明：
1）阳光公司当地办事处电话了解客户网上设备的运行情况及客户需求，商定现场巡检时间，制订巡检计划，包括：
巡检日程安排、人员安排、巡检项目安排等。
2）阳光公司当地办事处在巡检前通知客户，使客户可对巡检有所准备，并且针对用户要求做好巡检准备工作。
3）阳光公司巡检人员到达客户现场，提交《现场巡检申请报告》，在征得客户同意下，参照《现场巡检手册》对设备进行一系列检查测试，巡检过程分为系统检查和一般检查。
系统检查：
针对用户以前发现的故障，对设备进行细致全面监视和检查，检查的内容包括软件、硬件检查，电源和告警的检查等。
一般检查：
观察设备的运行情况，了解用户在维护管理方面的需求，传授维护经验。
巡检人员先收集数据，然后分析数据，找出问题的原因，如果是维护方面的原因，则应向客户建议改进维护和管理。
4）巡检结束后，巡检人员应填写《现场巡检报告》提交用户负责人签字确认，并上报客户运维部门进行备案。
若巡检工作中对设备的配置进行了更改，巡检人员须将《现场巡检报告》加入到客户档案中作为更改记录存档。
2.2.7电话支持服务
服务描述：
客户在维护阳光公司设备过程中，遇到使用中的疑难或者自己不能解决的技术故障时，可通过电话或传真的方式向阳光公司客户支持中心提出服务请求。
阳光公司客户支持中心接到技术支持的服务请求后，将首先通过电话支持服务进行响应，根据故障现象划分故障的等级，在规定的时间内通过电话帮助客户进行故障定位，并提出解决方案，最终指导客户排除设备故障。
服务说明：
1）客户在维护阳光公司设备过程中，当出现技术故障的时候，应对故障现象进行仔细认真的检查和记录，然后通过电话或传真向阳光公司客户支持中心提供故障的详细情况、服务请求时间、联系人和联系电话等。
2）阳光公司客户支持中心接到客户请求后，指定专业技术人员进行电话支持，指导客户最终排除故障。
服务承诺：
1）阳光公司客户支持中心设立热线值班电话，提供每周7天，每天24小时电话支持服务。
2）对于不同级别的故障，服务响应时间（从阳光公司确认客户服务请求到阳光公司技术人员和客户进行联络的时间）见表。
表：
电话支持响应时间表
故障级别
故障描述
响应时间
一级故障
整个系统瘫痪，基本功能不能实现或者全面退化
小于30分钟
二级故障
潜在的整个系统瘫痪
小于30分钟
三级故障
直接影响服务，系统性能或服务部分退化
小于2小时
四级故障
断续或间接影响服务
小于2小时
技术咨询
技能咨询、设备业务和功能的咨询
小于2小时
其它问题
产品新业务新功能的需求，对服务无直接影响
小于6小时
2.2.8远程支持服务
服务描述：
对于通过电话支持服务项目不能解决的设备故障，阳光公司在征得客户同意后，可以通过远程服务网络，登录到服务器，进行故障诊断，查找故障出现的原因，指导现场工程技术人员处理故障。
服务说明：
1）阳光公司在电话指导不能排除故障时，在征得客户同意得前提下，同时启动远程服务网络，进行远程登录技术支持，在规定时间内做出反应。
2）阳光公司技术支持工程师登录到服务器，通过诊断，分析故障产生的原因，制定故障解决技术方案，电话通知客户，技术方案经客户批准后，指导客户的现场技术人员具体实施方案。
服务适用条件：
客户方在每个中心局（点）服务器或网管客户机上提供必要的远程技术支援的设备，如MODEM、计算机等硬件，阳光公司提供远程登录的支持软件，安装在指定的计算机上，以便随时登录到设备。
服务承诺：
对于不同级别的故障，服务响应时间（从阳光公司向客户确认电话指导不能排除故障到阳光公司技术人员远程登录到服务器的时间）见表。
表：
远程支持响应时间表
故障级别
故障描述
响应时间
一级故障
整个系统瘫痪，基本功能不能实现或者全面退化
小于30分钟
二级故障
潜在的整个系统瘫痪
小于30分钟
三级故障
直接影响服务，系统性能或服务部分退化
小于2小时
四级故障
断续或间接影响服务
小于2小时
2.2.9现场支持服务
服务描述：
对于通过电话支持服务和远程支持服务都不能解决的设备故障，阳光公司将迅速提供现场支持服务，安排经验丰富的技术支持工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。
服务说明：
1）当电话支持服务和远程支持服务不能排除设备故障，客户支持中心应及时答复客户，派维护工程师到故障设备现场进行故障处理。
2）阳光公司维护工程师在进行现场支持服务前应作好以下准备：
A．查阅用户档案，了解用户设备运行情况及设备以往所发生过的问题的处理办法
B．准备技术服务工具、技术服务资料、交通工具、必要的备板备件及软件。
3）阳光公司维护工程师抵达用户现场，首先提交《技术服务申请报告》给用户负责人签字确认。
4）了解设备运行情况，核实故障现象，并根据故障现象对设备进行故障分析、测试、诊断，并制定故障解决技术方案。
技术方案经客户批准后，由客户的技术人员具体实施方案；或在客户允许下，由阳光公司的技术支持工程师进行具体实施，避免因盲目动手给客户造成损失。
5）阳光公司维护工程师在处理故障时不能影响到设备的正常运行，并应有客户单位维护人员在场协同处理；在必须进行系统重装或系统启动等较大运作时，须经客户维护主管部门批准方可实施。
若因阳光公司维护工程师误操作或擅自行事等主观原因给客户带来损失的，客户有权向阳光公司提出索赔。
6）阳光公司技术工程师在客户提供必要替换板件等资源的情况下协助客户排除故障。
7）在客户板件资源不足的情况下，阳光公司可为其提供替换板件，具体操作参照硬件更换服务。
8）阳光公司维护工程师在处理故障后，要向客户单位维护人员解释故障原因和解决方法，以及在日常维护中的预防措施。
9）阳光公司维护工程师在处理故障时，要认真填写《技术服务报告》，并在离开现场前交客户主管部门存档，回来后，交由相关人员录入数据库，加入客户设备电子化档案，做为更新记录，便于客户通过互联网进行查询。
服务适用条件：
1）该项服务是在电话支持服务和远程支持服务无法解决客户设备故障的前提下才向客户提供的服务项目（一级故障除外）。
2）该服务适用于销售合同中未过保修期限的设备和本合同保修期内
3）以下两种情况不在该项服务范围之内，须按阳光公司维修时实际发生的费用向客户收取，并酌情收取技术服务费用。
A．经双方共同调查，确认为客户人为原因造成的设备故障。
B．因高压串入、强雷击等灾难性原因造成设备整机严重损坏的。
服务承诺：
现场支持响应时间是指在用户确认需要进行现场支持后到达用户设备现场所需要的时间。
保证在接到用户投诉后乘坐最快的交通工具前往故障设备地点，响应时间如下：
严重故障，2小时内到达现场并免费维修服务，4小时内修复；
一般故障，6小时内到达现场并免费维修服务，10小时内修复；
2.2.10紧急故障排除服务
服务描述：
紧急故障排除服务是指客户在使用阳光公司产品时遇到设备出现瘫痪、停机、系统紊乱等无法正常运行时间超过30分钟或使用产品造成的对人身安全的危害的一级故障，通过电话、传真或其他联系方式向阳光公司寻求技术支持和帮助，阳光公司确认客户的服务请求后，阳光公司将立即成立应急小组为客户排除故障。
服务说明：
1．客户通过阳光公司客户支持中心设立的24小时热线电话或其他方式向阳光公司客户中心申告设备故障信息，客户支持中心值班工程师根据用户申告的设备故障信息，判断所发生的故障是否为一级故障。
2．客户支持中心工程师判断为重大故障后，应立即展开以下应急行动：
1）15分钟内电话通知子中心负责人、产品经理和办事处值班经理
2）值班经理应立即安排工程师赶往现场
3）25分钟内值班经理负责立即成立应急小组
4）1小时内子中心专家进行远程访问或到实验室进行模拟实验
5）2小时内子中心负责人负责成立专家小组
3．现场维护工程师应和后方专家小组相互配合进行故障处理，第一时间恢复通讯。
4．设备故障处理完毕以后，现场维护工程师应在现场进行1~2天的观察，设备运行稳定后，现场维护工程师应向客户提交《技术服务报告》，客户签字同意后，维护工程师方可离开现场。
5．故障处理完毕以后，客户支持中心应组织相关部门查找一级故障原因
6．在重大故障排除之后，办事处相关人员对用户的主要领导进行当面汇报，向用户提供故障的发生原因、解决结果和解决方法。
7．客户支持中心应将本次故障信息录入数据库，加入客户设备电子化档案作为更新记录，以便于客户通过互联网进行查询。
服务适用条件：
1）客户必须为阳光公司现场维护工程师提供必要替换板件等资源。
在客户板件资源不足的情况下，阳光公司可为其提供替换板件，具体操作参照硬件更换服务。
2）在紧急故障处理过程中所更换的故障件的维修不属于该项服务范围之内。
3）以下两种情况不在该项服务范围之内，须按阳光公司维修时实际发生的费用向客户收取，并酌情收取技术服务费用。
A．经双方共同调查，确认为客户人为原因造成的设备故障。
B．因高压串入、强雷击等灾难性原因造成设备整机严重损坏的。
2.2.11软件补丁服务
服务描述：
软件补丁是指阳光公司对原授权软件所做的修正和补充，是此版本软件运行过程中已发现问题的解决方案，这些软件补丁将对原授权软件起到消除运行中潜在的隐患的作用。
服务说明：
1）阳光公司根据双方认可的服务条款提供软件补丁服务。
2）新软件补丁投入使用前，阳光公司保证在模型机或未正式开通使用的设备上作测试验证，经确认安全可靠后方投入网上使用。
3）软件补丁服务是在阳光公司技术人员的电话指导下由客户技术人员进行操作，如果客户技术人员不能独立完成，将由阳光公司技术人员赴现场协助客户技术人员打补丁。
4）输入软件补丁前，阳光公司向客户提供如下资料：
A．输入补丁的功能描述和目的。
B．输入补丁的测试结果。
C．提供补丁装入的计划、步骤，维护单位需做的准备工作，可能对设备造成的影响，出现问题的应急措施。
5）打补丁时遵循的原则：
A．打补丁尽量在话务空闲时进行，如果阳光公司技术人员进行现场支持，打补丁前应征得维护单位同意。
B．尽量减少设备中断时间。
C．保证计费系统和数据系统的安全可靠。
D．保留原系统和数据的备份，以便及时恢复。
E．打补丁完成后，及时制作最新的系统和数据盘，如果阳光公司技术人员进行现场支持，则应配合客户观察设备运行一至三天，并对客户单位维护人员进行培训指导。
F．打补丁后出现的软件障碍，阳光公司技术人员应尽快分析、解决。
G．打补丁结束后，阳光公司技术人员更新客户设备电子化档案。
6）对软件版本的升级不属于软件补丁的服务范围之内。
服务承诺：
1）所有软件补丁在推向市场前均经过严格的研究和测试，以确保系统的安全性和稳定性。
2）软件补丁将不对原软件功能进行更改，也不增加新功能。
2.2.12硬件维修服务
服务描述：
阳光公司将故障板件进行修复以保证客户设备持续可用的服务
服务流程：
硬件维修流程图所示
服务说明：
1．客户发现部件出现故障后，应填写一式三份的《返修设备登记表》，一份上报客户运维部门、一份自留备案、一份随故障件寄给阳光公司当地办事处，其间所产生的运输费用和保险费用。
2．阳光公司应在以下时间内修复故障件，并将修复后的故障件返回客户：
1）如果是阳光公司自制的部件，则阳光公司应在20个工作日内将修复后的故障件返回客户。
2）如果是阳光公司国内采购、国内维修的部件，则阳光公司应在23个工作日内将修复后的故障件返回客户。
3）如果是阳光公司国内采购、国外维修的部件，则阳光公司应在30个工作日内将修复后的故障件返回客户。
4）如果是阳光公司国外采购、国外维修的部件，则阳光公司应在40个工作日内将修复后的故障件返回客户。
3．如果阳光公司不能在以上时间内将修复后的故障件返回客户，则阳光公司应免费提供完好的备件供客户使用，直至阳光公司将修复后的故障件返回客户。
4．阳光公司将故障件修复后，应寄回给客户试用一个月，客户在接收返修件的当日内，应填写《用户收货反馈单》，以传真的形式返回阳光公司当地办事处。
5．如果客户试用合格，则应在一个月内将签字确认后的单据返回阳光公司当地办事处，否则阳光公司有权认为其返修件验收已被通过。
6．如果客户使用不合格，则应重新填写《返修设备登记表》，并附上维修单复印件随单板寄回阳光公司当地办事处，其间所产生的运输费用和保险费用由阳光公司承担，并且阳光公司应免费提供完好的备件供客户使用，直至阳光公司将修复后的故障件返回客户。
7．该服务适用于销售合同中未过保修期限的设备和本合同保修期内的设备清单，对于客户自行购买的配套设备，阳光公司不承诺修复。
8．由以下两种情况引起的故障件不在本服务范围之类，需按阳光公司维修时发生的实际费用向客户收取维修费用，并酌情收取技术服务费：
1）经双方共同调查，确认为客户人为原因造成的设备故障；
2）因高压串入、强雷击等灾难性原因造成设备整机严重损坏的。
9．对于无方修复的故障件，阳光公司将故障件返回，不予修理。
10．经阳光公司修复的故障件保修期为三个月。
服务承诺：
1．经阳光公司修复的电路板保修期为三个月。
2．如果是阳光公司自制的部件，则阳光公司应在20个工作日内将修复后的故障件返回客户。
3．如果是阳光公司国内采购、国外维修的部件，则阳光公司应在30个工作日内将修复后的故障件返回客户。
4．如果是阳光公司国内采购、国内维修的部件，则阳光公司应在23个工作日内将修复后的故障件返回
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