售楼部秩序员培训方案DOC 11页.docx
《售楼部秩序员培训方案DOC 11页.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《售楼部秩序员培训方案DOC 11页.docx（12页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
售楼部秩序员培训方案DOC11页
售楼部秩序员培训方案
培训目的……………………………………………………………………………1
培训内容……………………………………………………………………………2
一、公司简介………………………………………………………………………2
二、岗位职责……………………………………………………………………6
领班岗位职责………………………………………………………………6
门岗岗位职责………………………………………………………………6
三、服务标准………………………………………………………………………7
（一）、礼仪礼节要求………………………………………………………7
（二）、白班工作常规要求…………………………………………………7
（三）、夜班工作常规要求…………………………………………………8
（四）、常规检查项目及标准………………………………………………9
来自资料搜索网（）海量资料下载
培训目的
1、让新员工了解公司概况，组织结构，使其更快适应工作环境
2、让员工熟悉岗位职责、服务标准、工作流程，与工作相关的安全，卫生知识
培训方式
内部师资（外部师资）集中式培训
一、郑州市永威物业管理有限公司简介
郑州市永威物业管理有限公司成立于2006年7月21日，注册资本500万元人民币，是一家具有二级资质的专业物业管理企业，“郑州市物业与房地产协会常务理事单位”之一。
公司现有员工近300人，具有初、中、高级职称的管理骨干约100人；现已成为集秩序、保洁、绿化、设施维护、财务管理为一体的综合性物业服务企业。
已成功接管了五个项目：
伏牛南路6号“永威·鑫城”项目、昆仑路6号“永威·西苑”项目、郑东新区九如东路6号“永威·翰林居”项目、郑东新区万安街6号“永威·东棠”项目、新密平安路6号“金域华府”项目，并已介入“永威·翡翠城”项目和新密“金域蓝湾”项目的前期管理。
服务理念：
真诚、精心、精细、超越。
服务宗旨：
公司自成立以来，始终秉承“一切工作是服务，一切努力还是为了服务”的宗旨，全心全意为客户提供优质服务，为客户排忧解难，造福客户，服务社会。
管理模式：
（一）以人为本，造就一支高素质的物业管理队伍
一是通过建立“学习+工作”的现代企业组织制度，创办“学习型企业”，大力推行“真诚、尽心、精细、超越”的服务理念，通过学习创新各种观念和技能，激励员工把学习能力转化为创新能力。
二是不定期组织员工到其它获得优秀小区物业公司参观学习，强化员工队伍建设。
三是公司结合“岗位责任制”、“二级管理”对相关岗位进行竞争上岗，严格员工岗位考核，定期组织开展“物业知识竞赛活动”。
在人员管理方面，推行了“岗薪制”分配模式和“绩效考核”模式，实行以岗定薪，坚持多劳多得，奖勤罚懒。
在管理层任用上，坚持能者上，平者让，庸者下，在公司内部营造一个比、学、赶、帮、超的氛围。
（二）健全制度，规范化管理方式
公司经过积极探索和实践，从小区实际出发，首先建立和完善了各项管理制度和各岗位工作规范，规范了员工行为，提高了服务质量。
二是建立了“管家”式的服务模式，实行小区分片负责制，具体的管理工作责任到人。
三是建立完善了监督制度、岗位责任制和考核标准，做到人人有职责，工作有目标，考核有标准，奖惩有依据。
（三）追求完美，创新服务
一、个性化、亲情化的贴心服务
二、建设丰富多彩的社区文化
三、实行多种经营，提高经营效益
我们秉承良好的服务理念和管理理念，近年来，公司的管理和服务不断上台阶、上档次、上水平。
2007年永威·鑫城被评为“郑州市园林小区”；2010年永威·鑫城荣获“郑州市物业管理示范小区”称号；2011年被郑州市物业协会批准为“常务理事单位”；2011年永威·翰林居被评为“河南省十佳居住小区”。
在此基础上，公司于2011年申请省优和市优，并将于明年创国优。
永威·鑫城项目简介
永威·鑫城小区位于郑州市中原区伏牛南路6号，北至淮河路，南至电器厂，西至伏牛路，东至欧丽路，建筑面积12.5万平方米，共有房屋22栋，其中高层3栋，多层19栋，共计1091户。
园区内配置有电梯6部，照明系统、监控系统及楼宇可视对讲等设施设备齐全；停车采用机动车地面停车、非机动车免费提供公共车棚统一停放，园区内外立面统一美观，无乱搭乱建现象。
目前，园区内客户装修入住率已达到97%以上，各项设施设备运行正常，物业服务快捷、周到，已达到了广大客户的一致认可。
永威·翰林居项目简介
永威·翰林居小区位于郑东新区龙湖外环南路与九如东路交汇处，东临天瑞街，北与天韵街毗邻，南面紧靠60米宽市政景观绿化带、东西运河，以及观光码头和健身广场。
永威·翰林居所处的区域位于郑州未来的上风上水之地，具有得天独厚的自然生态和河景资源。
项目总占地面积59540.7平方米，小区总建筑面积：
139961.56平方米，共计：
1064户，容积率：
1.84，建筑密度：
26%，绿化率：
35%。
园区内多层住宅19栋，共44个单元，建筑面积100259.36平方米，商业用房54套，共计5858.52平方米，办公楼3949.5平方米，地下车库571个，共计20770.57平方米。
园区内配置有电梯35部，照明系统、监控系统及楼宇可视对讲等设施设备齐全，维修养护工作定期、规范，保证了客户正常的居住、生活等多方面的需要。
园区内停车采用机动车地下车库停车、非机动车集中统一停放，园区内外立面统一美观，无乱搭乱建现象。
园区内物业服务费采用季度收费方式。
为保持园区内道路畅通和行人安全，本小区实施了人车分流，园区内交通信号及标志明显、完整，车辆停放有序。
园区内绿化采用中心景观绿化及道路间绿化、组团绿化相结合的方式，高密度的绿化，全方位的物业服务，营造了园区优美的环境。
为方便客户的娱乐生活，园区内特设活动广场，人工水系，为园区内客户的娱乐生活提供了便利。
永威·西苑项目简介
永威·西苑小区位于郑州市昆仑路6号，东至昆仑路，西至加气站，南至绿城驾校，北至陇海路。
环境优美、交通便利。
项目总占地面积18934.4平方米，小区总建筑面积：
60685.7平方米，共计：
449户，容积率：
2.499，建筑密度：
22.6﹪，绿化率：
40﹪。
建筑比例：
小高层37981.692平方米，共4栋，商业用房4125.292平方米，地下停车位243个。
园区内配置有西子奥的斯电梯16部，照明系统为红外控制节能灯，监控系统及楼宇可视对讲等设施设备齐全，维修养护工作定期、规范，保证了客户正常的居住、生活等多方面的需要。
园区内停车采用机动车地下车库停车、非机动车集中统一停放，园区内外立面统一美观，无乱搭乱建现象。
园区内物业服务费采用季度收费方式。
永威·东棠项目简介
永威·东棠小区位于郑州市黄河东路与金水东路交叉口往南100米，东至万安街，西至黄河东路，南至兴荣街，北至祥盛街。
项目总占地面积38129.40平方米，小区总建筑面积：
189279.40平方米，共1110户。
容积率：
3.50，建筑密度：
27.98%，绿化率：
35.1%。
建筑比例：
建筑比例：
高层住宅122819.85平方米，共9幢；商业用房8254.25平方米，地下车场49620.77平方米，车位1333个，公建配套756平方米。
金域华府项目简介
金域华府小区位于新密市平安路南段西侧，总占地面积40002.6平方米，小区总建筑面积：
130830.91平方米，共计734户。
容积率：
3.11，建筑密度：
14.13﹪，绿化率：
35﹪。
建筑比例：
高层住宅98063.14平方米，共8幢，商业用房7856.53平方米，地下停车场13109.5平方米，共计车位309个，架空层333.74平方米。
2011年6月17日金域华府项目已成功开盘销售。
近年来，公司通过不断努力和考察、学习优良的物业管理项目，来提升自身的综合实力，在市场上赢得广阔的发展空间。
继续走社会化、专业化、集团化的发展道路，通过资源的合理整合与运用，产生规模效应。
同时，依靠现代化的管理手段和高水平的管理人才，实行统一标准，统一管理，塑造企业的形象，创造一流物业品牌，使企业拥有品牌效益，从而推动物业管理整体水平上一个新的台阶。
我们相信，有我们的不断努力和提高，未来几年，郑州市永威物业管理有限公司必将走得更稳，走得更好！
二、岗位职责
领班岗位职责
1、负责对各岗位员工的监督、检查、指导以及辖区内安全工作的巡查，每天有记录；
2、负责护卫队员的队列训练，消防演练等各项培训活动；
3、随时检查在岗人员履行职责情况，严格遵守公司工作制度及工作程序；
4、检查在岗人员的仪容仪表，精神面貌及工作状态，掌握队员的思想活动及品行；
5、检查工作记录，处理日常护卫事务，及时向上一级反映发生的事情；
6、负责组织班前例会；
7、负责售楼处员工，来访客户的财产及人身安全，确保辖区内的秩序工作正常；
8、负责消防、监控方面的工作，确保安全；
9、参加日常护卫工作的立岗、巡岗等工作；
10、完成领导布置的其他任务。
礼仪岗岗位职责
1、熟悉整个售楼处人员情况，对出入可疑人员、车辆、物品进行检查和验证；
2、对可疑人员、车辆进行及时跟踪；
3、对门口、周边实施交通指挥，有序流动；
4、负责对违规人员、车辆实行设障和劝导
5、负责来访人员、物品搬出的管理，按规定对相关情况进行严格、详细的登记；
6、确保没有相关人员在场，不准任何大件物品如：
电视机、电脑等搬出售楼处；
7、做好值班及交接班记录；
8、准时参加班前例会；
9、完成领导临时交给的其它任务。
三、服务标准
（一）、礼仪礼节要求
1、制服要保持干净整洁，工牌别在统一固定的位置；
2、制服只可以在工作的时间穿着；
3、皮鞋要保持干净，着深色袜子；
4、通过形体语言表达诚恳、谦虚、和善、真诚的态度；
5、班前避免吃有异味的食品；
6、热情、周到、礼貌地为客户提供服务，要以客户为中心如：
让座、倒水等；
7、礼貌地接待同事和客户；
8、及时进入工作岗位（提前10分钟交岗），不得随意离岗；
9、工作区域内不许吸烟，不得占用公司电话接、打私人电话；
10、头发要整齐，不能过长，不染色。
（二）、白班工作常规要求
1、时间规范要求
时间内容说明
提前10分钟交接班按交接班程序进行做好详细记录
8:
00-20:
00白天工作时间当班人员全面负责当天工作，并对当天工作情况进行书面总结和记录
7:
40-7:
50班前准备工作1、各部分物品整理2、办公室及外围卫生清洁打扫3、有关电器的开放
8:
00立岗进行各自的工作状态8:
30-9:
30两人立岗一人巡逻岗（车辆停放管理）交换岗按公司交换岗动作规范执行
（每次）立岗1个小时1、树立形象岗2、做好服务的宣传窗口3、进出人员管理4、工程程序的维护根据情况，随时要求非立岗人员补岗和协助工作
（非立岗时）巡逻15分钟1、周边安全巡视2、车辆管理3、相关为客户服务的便利工作积极同立岗人员处理好相关事务
（非立岗时）休息15分钟在办公室休息在非立岗30分钟内，自行调休15分钟，但如有事务，必须以工作为主，听从立岗人员的任何协助工作
11:
30-12:
30午餐时间轮流就餐，保证不出现脱岗现象
2、立岗规范：
（1）、跨立于售楼门前的指定位置，保持良好的军人姿态；
（2）、当遇见客户向售楼部走来时，应立正跨一步，将门向内打开，恢复军姿，并向来访客户敬礼，完毕后，右跨一步，将门关闭，恢复军姿后跨立。
（3）、来访客户走时，按上述规范动作将门打开，并礼貌招呼，请慢走。
3、巡逻岗要求：
（1）、对进入或外出的车辆，及时疏通道路，进行规范的引导，并跟踪到位，立即帮助来访客户打开车门，等客户全部下车后，用规范的手势引导客户进入销售部；
（2）时刻维护好工作区域的工作秩序，对异常情况和问题，及时反馈并做好适当的处理；
（3）、因其它工作需要离开立岗位置时，要立即通知另一名安全人员及时补岗；
（4）、对客户所提出的问题，不能准确回答的事项，应向客户至歉，并请客户向销售人员进行相关咨询；
（5）、跟踪和指导未经预约的来访客户进入办公区域，确保为正常接待人员后方可离开；
（6）、详细记录当班工作情况；
（7）、严格执行《员工手册》的要求。
（三）、护卫员夜间工作常规要求
1、按规定时间和要求进行交接班工作；
2、接班后整个区域内进行系统的安全检查，并进行详细的记录，对存在的隐患及可疑情况，进行重点监控。
巡查内容如下：
①各部门的门窗是否关闭良好；
②检查工作区域内周边有无可疑人员；
③检查各部门有无消防安全隐患和其它不安全因素。
3、按时间要求关闭大厅内照明、空调等电器设备，打开外围地照灯、灯箱等照明；
4、夜间安全检查内容进行全方位巡查，不固定巡查时间，但每隔30分钟至少巡查一次，并如实记录每个时间段的巡检情况；
5、在售楼处人员下班的情况下，如有看房客户来访，应热情认真的做好接待工作，准确回答客户提出的有关问题，对不明确的事项要有礼貌的向客户至歉解释，可向客户提供销售人员的名片，告知上班时间内可打电话向销售员咨询；
6、公司下班后，非本单位人员一律不得进入售楼处或指定的管理区域，如有事需进入，经领导同意后，由队员带领入内；
7、对所有加班人员应做好记录，外带物品进行详细记录登记，贵重物品经外带人员签字，经领导同意后方可放行；
（四）、常规检查项目及标准
序号
项目
服务标准
1
时间规范
按规定时间上下班，除安排加班外，下班后15分钟内离开办公区域
2
交接班工作
符合交接班工作程序，做好详细记录
3
工作纪律
品德端正、遵纪守法，遵守公司的规章制度，服从上级安排，通过正当渠道反馈意见，不乱发议论，积极维护公司和开发商的形象。
4
仪容仪表
按规定着装，并保持整洁，仪容仪表符合安全同规范
5
立岗
立岗人员采用跨立姿势，对来访人员敬军礼，有礼貌的做好来访人员的接待和引导工作，热情立动的为客户提供必要的帮助，维护好良好的工作秩序。
6
巡逻岗
按规定程序对整个办公区域进行系统巡查，包括：
安全检查、环境卫生检查、秩序维护等
7
交通秩序
引导来访客户车辆有序停放，并提出必要的帮助，保持门前交通秩序良好
8
接待来访人员
有礼貌问清来访事由和具体联系人，征得办公室同意后引领来访人员到指定区域（推销闲杂人员一律免进）
9
接待看房客户
立动为看房客户开门，在销售人员忙时，为其倒好水，递上楼书，告之请稍等，并告知销售人员，客户离开时，有礼貌的为其开门，并有礼貌的道声：
请慢走
10
突发事件处置
遇有突发事件发生，严格按照秩序，先采取相应处理措施，并立即汇报相关负责人
11
雨天服务
准备好雨伞，接送来访客户，用抹布为骑车的客户擦拭坐垫雨水
12
夜间值班
每隔半小时至少对各部位巡查一次，并如实记录每人时间段的巡查情况，同时做好夜间来访客户的接待工作，并向客户递上销售员的名片
13
遇客户扰乱工作秩序现象
立即礼貌劝阻，引导至不影响其他客户的区域入座，递上茶水，通知相关人员前来处理
14
入口门厅管理
保持地面、门厅墙面、玻璃清洁，及时做好雨天防滑安全措施，并放置安全警示牌
15
报纸、信件收发
接收的报纸、信件，正常情况下15分钟内送至各部门
16
物品保管养护
根据养护计划，定期对相关设备进行养护。
17
其他素质要求
服从部门工作安排，不推脱、不敷衍。
按时完成日、周、月安全警卫工作任务。
立动承担额外工作，积极解决发现的问题，及时汇报不安全因素，向领导反馈信息。
18
相关记录
按照值班记录的内容要求及时准确的填写值班记录。
升级会员 