客户回访制度.docx

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客户回访制度

客户回访制度

　　客户回访制度

（一）：

　　客户回访制度

　　一、总则

　　1、目的

　　1）提高客户对公司服务的满意度。

　　2）全面了解客户的服务需求和消费特点。

　　3）提高公司信誉，传播公司客户服务理念。

　　2、适用范围

　　本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。

　　二、调取客户资料

　　1、客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。

　　2、客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户名单。

　　3、客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。

　　三、客户拜访准备

　　1、制订回访计划

　　客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访资料、回访目的等。

客户服务专员要根据公司业务状况结合客户特点选取适合的回访方式。

　　2、预防回防时间和地点

（1）客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点。

（2）时间和地点的预约要充分思考客户的时间安排，不打扰客户。

　　3、准备回访资料

　　客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本状况（姓名、职务、年龄等）、客户服务的相关记录和客户消费特点等。

　　四、实施回访

　　1、客户服务专员要准时到达回访地点。

　　2、客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。

　　3、回访结束后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司，如果由于客观原因确实无法归还，应报客户服务主管批准。

　　五、整理回访记录

　　1、客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据《客户回访记录表》，填写《客户回访报告表》，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。

　　2、主管领导审阅

　　客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审查，并提出指导意见。

　　六、资料保存和使用

　　1、客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。

　　2、相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订《客户开发计划》和客户销售策略。

　　七、回访费用报销

　　1、客户服务专员将在客户回访过程中构成的报销凭证和单据进行汇总，经部门客户服务主管审核并签字后，到财务部报销。

　　2、回访费用的报销额度应控制在公司限定的范围内，超额部分自行负担。

　　客户回访制度

（二）：

　　客服部电话回访制度

　　这个月针对电话回访员，强训一个月的电话回访礼仪及相关资料，效果很明显，得到很大的改观，在此也完善了医院的电话回访制度。

如下：

　　客服部电话回访制度

　　按照集团对回访工作的要求，医院对电话回访工作作了明确分工。

客服部回访工作以体现医院人文关怀，收集患者意见推荐，进一步提高服务水平，构建和谐医患关系为主要任务。

明确了服务宗旨，切合医院的实际状况客服部现制定了与客户回访相关的制度：

　　一、回访的目的及工作管理

　　回访的目的：

1、加强与客户的感情；

　　2、透过客户了解对医院各类服务质量的满意度；3、针对客户的疾病进行健康知识宣教；

　　4、体现医院对客户的人文关怀，从而维护和提升医院品牌建设；5、培育忠诚客户；

　　回访的工作管理：

　　1、专职回访员：

配置回访员一人，做到专人专职，在客服部的管理下进行资料收集、回访及分析报告。

　　2、由客服部制定相应类别的回访制度、流程、资料及要求。

　　3、现以书面形式统计回访的相关信息，以后利用新研发的客服系统资源将客户的资料进行登记、有效存档并在此基础上进行回访服务，构成自动化的数据统计、分析。

　　4、对回访后的资料、数据分析和客户的意见、每月、每季度构成总结报告及时上报到院级领导，以便采取相应措施，有利于服务方面的改善。

　　二、回访流程：

　　礼貌问候--自我介绍--寒暄--了解疾病康复状况--健康宣教--满意度调查--相关信息介绍--感谢--登记回访信息三、回访形式：

回访能够采取电话、信息平台、信函等形式。

　　四、回访的时间：

每一天上午10点至12点，下午3点至5点，各两小时，节假日不进行回访。

　　五、回访类别及要求：

　　1、住院客户：

出院一周后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。

回访率100%。

　　2、专科门诊初诊（非流失）客户：

第一次来院就诊一周后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。

回访率100%。

　　3.基础科室初诊客户：

第一次来院就诊10天后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。

回访率100%。

　　六、回访资料：

　　1、以关心问候为目的，了解客户术后康复状况。

　　2、主动为客户带给健康常识宣教，指导客户注意饮食规律、合理用药、自我保健。

　　3、带给义务咨询，帮忙客户与各科专家联系等。

　　4、针对不同客户对疾病的情绪反应给予良好的心理支持。

　　5、客户对医院各环服务的满意程度。

　　6、客户及家属对医院的意见、推荐和需求。

　　七、回访员工作职责要求：

　　1、按时对各类客户在规定的时间内进行电话回访，负责将回访结果认真进行整理、记录，并建立相应的回访笔记，必要时随时和临床医院进行沟通再反馈。

　　2、回访时必须按照电话回访礼仪与客户进行沟通，不得对客户提出的问题解答不耐烦、冷语相对。

　　3、为客户带给优质的回访服务同时树立了回访营销意识，将医院服务品牌建设、特有的资源进行正面宣传和推广。

　　4、每月、每季度总结整理一次回访后状况，列出每月、每季度回访的病人总数、回访率，满意度如何、病人意见推荐和需求等。

　　八、回访工作考核管理：

　　1、回访工作纳入每月考核：

奖惩分明

　　具体实施：

　　A、每月对回访录音进行抽查，不贴合电话回访规范礼仪、标准语方运用不到位的与职责人月绩效考核挂钩。

　　B、对客户回访率由客服经理每月进行抽查，低于回访率标准的（以5%为一个档次），低于一个档次，扣除职责人月绩效考核分值1分。

　　九、回访病人注意事项：

　　1、回访病人时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心。

　　2、帮忙病人时不应随便承诺，有寻求帮忙的病人，能做到的，应尽力去帮忙，如做不到的服务，要向病人解释清楚，得到病人的理解，做到诚信服务。

　　3.回访后了解到患者特殊的状况如（对疾病的压力过大，术后的不适需要医生来回访解决的问题）必须要及时向主治医院反馈沟通，让医生做到对患者目前的了解或再进一步沟通。

　　十、各种客户回访语言规范。

　　1、礼仪要求：

礼貌用语；语言要亲切；语气柔和；适宜的语调；端正的姿态；持续良好的情绪和微笑。

　　2、出院患者电话回访语言要求：

　　回访起始语：

“您好！

　　请问是XXX小姐或先生吗？

对方答是，则说：

您好！

我是……谢谢您对我们医院的信任，祝您早日康复！

再见！

　　3、门诊患者电话回访语言要求：

　　回访起始语：

您好：

　　请问是XXX小姐或先生吗？

对方答是，则说：

您好！

打扰了，我是……结束语：

十分感谢您的配合，谢谢您能给我们提出这些宝贵的意见，祝您身体健康！

再见！

（1）对医院服务满意的客户我们这样回答：

十分感谢您对医院服务的认同，同时在以后的就诊中您有什么意见和推荐，能够随时和我们客服沟通。

（2）对医院不满意的客户我们回答：

很抱歉我们有些环节的服务令您不满意，我们会认真对待您所提的意见！

　　客户回访制度（三）：

　　客户回访制度

　　第一条：

为提高服务质量，树立企业形象，促进与客户的信息交流，对用户做到事事有落实、件件有结果，特制定本制度。

　　第二条：

对报修、投诉工单都要进行百分之百回访。

客房来电72小时内追踪工单落实结果，以确保客户问题的及时处理，到达客户的满意。

　　第三条：

回访要解决问题。

在回访时发现了问题，必须要及时给予解决，并做好对客户的解释工作。

　　第四条：

做好客户回访记录，有效处理回访资料，找出工作中存在的问题，以利于不断地改善工作、改善产品、改善服务。

　　第五条：

定期对大客户进行回访，制定大客户回访计划，要把大客户回访工作作为一项长期、重点的工作狠抓不懈。

　　第六条：

客户服务回访制度作为公示项目，各分公司务必认真做好自查、督导工作。

　　客户回访制度（四）：

　　客户回访制度

　　为进一步提高维修质量，加强与客户的沟通，向客户带给优质、满意的服务，特制定客户回访制度。

　　1、回访工作安排专人负责，专职回访员.

　　2、回访对象：

所有与修理厂（服务站）发生联系，包括：

有尝修理、保用修理、登记定保的客户。

　　3、回访时限的要求：

（1）在修理厂（服务站）做过有偿修理后10日内。

（2）在修理厂（服务站）做过保用服务后10日内。

　　（3）在修理厂（服务站）进行登记后10日内。

　　4、回访的资料：

（1）自我介绍

（2）了解车况（3）解释说明（4）询问服务信息（5）告别客户。

　　5、回访员在电话回访过程中如果遇到客户在某一方面不满意，首先应表示歉意，再问清细节，了解客户要求，包括事件经过涉及的相关人员，并做好记录，及时向修理厂分管领导汇报，落实职责人，做好妥善处理，并再次回访客户，告之处理结果，最后得到客户满意。

　　6、回访员要将回访的状况录入微机，实现回访微机化管理。

　　24小时救援服务制度

　　为确保向用户带给“优质、高效、快捷”的维修服务，及时为客户排忧解难，特制定本制度：

　　1、每月1日前由办公室编制夜间救援值班表，值班人员包括带班领导、技术员、驾驶员、材料员及维修人员，并将值班表分发到有关部门和人员。

　　2、夜间值班夏：

季自18点30分至早8点、冬季自17点至早8点期间发生的外出救援服务，均由夜间带班领导组织救援，市内救援服务务必在2小时之内到达现常

　　3、夜间值班室设在二楼职工宿舍，值班人员值班期间严禁空岗、溜岗，有事务必找人替班。

　　4、白天外出救援服务，由各班组轮流外出救援。

　　5、夜间救援服务超过12点，救援服务人员每人奖励20元。

　　6、24小时救援服务热线

　　客户回访制度（五）：

　　客户回访制度

　　为了提升客户满意度，提高韵达快递全网络服务质量，韵达快递总部客户服务中心日前专门成立了由40余名专业客服人员组成的服务质量工作跟踪小组，建立了客户回访制度。

　　此举旨在践行韵达快递“以客户为中心，主动服务”的服务理念，了解客户需求和对韵达品牌的体验状况，广泛吸收客户意见与推荐，以便韵达快递持续提升服务质量。

　　根据制度，每周将安排2～3次对客户的电话回访，主要是对快件已正常签收的快递订单客户进行随机抽查。

抽查的资料涉及是否本人签收、快递业务员是否着韵达快递统一工作服带给服务、是否送货上门（送货上门前是否电话通知）、快递业务员态度是否良好等方面。

　　除了对客户回访外，服务质量工作跟踪小组还将对全网络各网点开展回访制度，广泛听取各网点对于做好售后服务工作的意见与推荐，以期透过多方面的努力，提高服务质量，提升韵达品牌美誉度和忠诚度。

　　客户回访制度（六）：

　　房地产开发公司营销中心客户回访制度

　　第一条、来电客户回访制度：

　　1、当日来电客户当日电话回访，确定客户质量并邀约其来访；

　　2、优质来电客户三日内再次电话邀约，了解其动态并再次邀约；

　　3、优质来电客户三日内邀约后，每周定期电话邀约，直到其来访；

　　第二条、来访客户回访制度：

（一）普通客户

　　1、当日A、B类来访客户，当日电话回访，再次确认其需求及看房感受，对其重点关注的卖点和主要抗性再次进行解说，解决和淡化其主要抗性，坚定其对项目认可的卖点，再次邀约其来销售中心再次商谈；

　　2、A、B类来访客户三日内，再次电话回访，了解动态，并持续其对项目卖点的印象，邀约其再次来访；

　　3、A、B类客户定期回访，重点客户每三天电话回访，部分有抗性客户每周回访，持续其对项目的印象，联系客户感情；

　　4、C类客户，视客户每周安排回访，持续其对项目的感受；

　　5、D类客户在重要节点及节日给予祝福，多以信息形势维护，以期进行口碑传播。

（二）特殊客户

　　1、公司领导或政府部门领导介绍客户，只在项目重要节点时，如开盘、优惠、活动、样板房开放等，提前以电话或信息的方式向客户告知，并邀约客户来访，平时不要过于频繁的打扰客户。

每逢节日以信息的方式向客户表示祝福，持续其对项目的印象，联系客户感情；

　　2、公司举办重要活动，特邀的VIP贵宾，其回访根据公司安排进行，每逢节日以信息的方式向客户表示祝福，持续其对项目的印象，联系客户感情。

（信息规范以"尊敬的贵宾"或"**先生/女士您好"开头，以首席预约电话：

******置业顾问：

***"结尾）。

　　第三条、老客户回访制度：

　　1、成交客户当日电话回访，表示恭喜，同时了解其还有什么问题，解决其疑虑，重复其关心卖点，稳定客户；

　　2、定期回访，每半月以电话或信息形式回访客户，联络感情，了解其最新动态；

　　3、重要节点以电话或信息回访客户，尤其是工程节点，通知其项目最新进度，告知其项目最新消息；

　　4、节日以信息或电话形式回访客户，致以节日祝福。

　　第四条、特殊回访制度：

　　1、节假日务必回访客户，给客户发祝福信息，重点客户以电话形式表示祝福，联络感情；

　　2、重要项目节点回访客户，如开盘、SP活动、封顶、交房、样板间开放等。

　　第五条、备注：

　　1、客户回访以把握客户动态，解决客户问题，了解客户真正需求，加深客户印象，提高客户感受为目的，注意不要成为骚扰客户，不要让客户产生抵触情绪；

　　2、尊重客户，对于客户反感电话联系等，要适当降低频率并寻找好的回访机会和借口；

　　3、把握合式的时间段，根据不同客户，确定合式的约电时间，一般来说，上午10：

00-11：

30，下午3：

30-5：

00，是较好的约电时间；

　　4、约电要寻找好的机会和借口，切忌就事论事，目的性太强，一般以我们的最新活动、天气、节日、工程节点、营销上的新的变化、优惠等机会作为开端会比较好；

　　5、信息规范格式，以"尊敬的贵宾"或"**先生/女士您好"开头，以首席预约电话：

置业顾问：

"***"结尾；

　　6、持续良好的心态，客户拒绝是很正常的事，往往在其拒绝你很多次以后，你再坚持和他联系一次就是你成功的开端；

　　7、约电之前，调整气息，使自己持续良好的心态，面带微笑，并想好说辞，切忌随意打电话回访客户，做到心中有数。

　　客户回访制度（七）：

　　客户回访制度

　　第一条为提高服务质量，树立企业形象，促进与客户的信息交流，对用户做到事事有落实、件件有结果，特制定本制度。

　　第二条对报修、投诉工单都要进行百分之百回访。

客房来电72小时内追踪工单落实结果，以确保客户问题的及时处理，到达客户的满意。

　　第三条回访要解决问题。

在回访时发现了问题，必须要及时给予解决，并做好对客户的解释工作。

　　第四条做好客户回访记录，有效处理回访资料，找出工作中存在的问题，以利于不断地改善工作、改善产品、改善服务。

　　第五条定期对大客户进行回访，制定大客户回访计划，要把大客户回访工作作为一项长期、重点的工作狠抓不懈。

　　客户回访制度（八）：

　　客户回访制度

　　第一章总则

　　第一条为了提高本公司的服务质量，树立企业良好的形象，促进与客户间的信息沟通交流，特制定本制度。

　　第二章适用范围

　　第二条本公司下属部门（销售计调部）。

　　第三章回访形式、资料及顾客回访率

　　第三条回访可采用上门回访、电话回访、信函回访、发放客户意见调查表等形式，顾客回访率≥80%。

　　第四条就本公司各部门所开展的项目进行回访。

　　第四章职责分工

　　第五条公司设两级职责部门，负责管理公司日常的客户回访。

一级职责部门服务质量管理办公室

（1）督促二级职责部门进行日常客户回访。

（2）受理客户的咨询、投诉、推荐等问题。

　　（3）对客户直接向公司反映的问题进行记录、分理，传递给有关二级职责部门。

　　（4）对客户反映比较集中的重点、难点问题，及时向二级职责部门通报，并及时将有关办理状况汇总、上报总经理。

　　（5）统计、汇总、分析信息资料等，为总经理带给决策依据。

　　二级职责部门（公司下属各部门

（1）负责日常的客户回访活动，负责接收客户传递的意见。

（2）负责对回访意见进行分类、记录，上报一级职责部门。

　　（3）负责处理一级职责部门传递的信息，直接答复客户，并在规定时限内将答复意见反馈一级职责部门。

　　第五章投诉管理

　　第六条公司设客户投诉电话，根据公司首问职责制度要求，及时解决客户所投诉的问题。

　　第七条追踪落实客户投诉处理结果。

在72小时内追踪落实结果，以确保投诉的及时处理，到达客户的满意。

　　第六章奖惩

　　第八条客户回访制度将纳入公司员工考核资料，对客户满意度高（超过90％）的员工公司将按有关规定发放工作质量奖金；对客户满意度低（未到达70％）的员工给予批评教育，并酌情扣发工作质量奖金，对客户满意度达不到50％的员工，公司将不发放工作质量奖金并酌情将其调离原岗位，直至解聘。

　　第七章附则

　　第九条本制度由服务质量管理办公室解释、补充，经总经理批准后颁布执行。

　　客户回访制度（九）：

　　客户回访制度

　　一、总则

　　1.目的

　　1）提高客户对公司服务的满意度。

　　2）全面了解客户的服务需求和消费特点。

　　3）提高公司信誉，传播公司客户服务理念。

　　2.适用范围

　　本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。

　　二、调取客户资料

　　1.客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。

　　2.客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户名单。

　　3.客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。

　　三、客户拜访准备

　　1.制订回访计划

　　客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访资料、回访目的等。

客户服务专员要根据公司业务状况结合客户特点选取适合的回访方式。

　　2.预防回防时间和地点

（1）客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点。

（2）时间和地点的预约要充分思考客户的时间安排，不打扰客户。

　　3.准备回访资料

　　客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本状况（姓名、职务、年龄等）、客户服务的相关记录和客户消费特点等。

　　四、实施回访

　　1.客户服务专员要准时到达回访地点。

　　2.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。

　　3.回访结束后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司，如果由于客观原因确实无法归还，应报客户服务主管批准。

　　五、整理回访记录

　　1.客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据《客户回访记录表》，填写《客户回访报告表》，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。

　　2.主管领导审阅

　　客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审查，并提出指导意见。

　　六、资料保存和使用

　　1.客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。

　　2.相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订《客户开发计划》和客户销售策略。

　　客户回访客户回访的技巧

　　一、面带微笑服务

　　每一天重复做同样的工作，产生心理疲劳，缺乏兴奋点是再所难免的。

精神上不亢奋，在工作上就会懒散，表情上就会显得淡漠。

在这种状况下，笑从何谈起？

公司不可能为了员工兴奋，而频繁更换员工的工作岗位，如果每个岗位上都是生手操作，必然造成工作质量的下降。

所以每一个员工都就应明白惟有调整好心态，高高兴兴地去对待每一天工作。

打个比喻“与一位从未谋面的客户打电话，透过声音能够想象对方此时此刻的情绪。

这是因为人都有透过声音去想象别人容貌的习惯。

如果我们说话时没有微笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样能够感觉得到。

因此，我们进行回访工作也务必要面带微笑的去说话。

　　二、话术规范服务

　　话术规范服务是服务人员在为服务对象带给服务过程中所应到达的要求和质量的标准，话术规范服务是体现一个公司的服务品质。

因此，公司专门拟定了一系列规范话术，如：

新契约回访、离司业务员保单回访、失效保单回访、给付业务回访等等，也是为突破性地提高服务质量，减少客户投诉，缩短与其他公司服务水平的差距。

　　三、因人而异、对症下药

　　1、对冲动型客户莫“冲动”

　　在回访过程中，常常会碰到这种性急而暴躁的客户，一时性急而说出气话，所以我们只当未听见，仍以温和友好的态度和他谈。

只要他能够平静下来，这类客户往往很果断，决定自己的所需。

作为回访工作人员对这类客户就应务必做到用温和的语气交谈。

　　2、对寡断型客户“果断”