卓越绩效评价准则培训精.docx
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卓越绩效评价准则培训精
卓越绩效评价准则培训
2014年4月
标准构成
>GB/T19580-2012《卓越绩效评价准则》>GB/T19579-2012《卓越绩效评价准则实施
指南》
G3
和“-j.一"X-W
卓越绩效模式产生的背景
步捉高国家和地区核心竞争力的需要:
正如20世纪是生产率的世纪一样，21世纪将是质量的世纪.
—质量大师朱兰
》是提升企业竞争力，以及企业白身实现持续改进、保持并不断增强竞争优势的有效途径之一。
"是全面质量管理思想下的优秀模式。
是行之冇效的管理实践成功经验的总结口
质量概念的发展
—满足相关方要求円广义质也发展性质量
满足标准要求・供不应求
质量管理的发展
》质量检验阶段
检验员的质量管理
——事后把关
A统计质量控制阶段
——统计专家的质量管理
——过程预防+检验.聚條于过程质量
》全面质量管理阶段
——全员、全金业、全过程和多样化方法
——聚焦体系质量和经营质量
质量奖
/美国、日本、加拿大、墨西哥、中国香港等80务个80多个国家和地区设立了质量奖；
/最著名三大质量奖：
——戴明奖；1951；日本——欧洲质暈奖；1991；欧盟
/我国设立行业和地方质星奖
——电力、纺织等；湖北、江苏“深圳、宁波等。
/全国质量奖——2001；2006,中质协
/屮圉质量奖2013；国家质检总局（质量、技
术、品牌、效益）
卓越绩效模式导入的一般流程
[M-+：
裱#廉覃
蘇二涉：
标珀导入培诃
i—
華三步：
建立雅进如妖
~j
第四步：
制灯各Fit方彙
1
幫五步：
自评师培讥
第長步：
集划自评针釧汉准备
幫七步：
套临自戰冷阶（十诊廝—]毎人歩：
介析奸剝定竝进耳制
律九步：
开廐改址
推进卓越绩效模式四件事
/学
/用
/评
/改
什么是卓越绩效管理模式
A卓越纟贞效：
通过鍔命I勺组织绩效管理方法,为顾容、员工和其他相关方斥臨电\走价值、提高组织整刪绩效和能力，促进组织获得舷发展和成功Q
A关键词；
=不孤立，统一；二目标一致，步调一致=非次性.偶然性
为顾客、员工和其他=h■大相关方
卓越绩效模式的特点
1）关注“大质量”:
从产品/服务质星，扩展到过程质呈、体系质量乃至企业的经营质董.
2）是企业全面质量管理的实施框架。
3）聚焦企业的经营结果。
4）关注企业的比较优第和竞争能力捉升，是组织“成功的路线图”-
5）提供了可操作的管理方法，为组织追求卓越和取得出色的经营结果提供了系统的方法论。
6）强调持续改进，提高成熟度门
7）关注各相关方利益，和企业的可持续发展。
8）标准的非规定性和灵活实用性（如何？
说明？
）。
9）支持系统的观点，以保持全组织目标的•致性匚
10）坚持基于目标的诊断式评价。
九项基本理念
決远见卓识的领导
以前瞻性的视野、敏锐的洞察力，确立组织的使命、愿景和价值观，带领全体员工实现组织的发展战略和日标。
歩战略导向
以战略统领组织的管理活动，获得持续发展和成功。
九项基本理念
"顾客驱动
将顾客当前和未来需求、期望和偏好作为改进产品和服务质量.提高管理水平及不断创新的动力，以提高顾客的满意和忠诚度。
沪社会责任
为组织的决策和经营活动对社会的影响承担责任，促进社会的全面协调可持续发展。
九项基本理念
为以人为本
员工是组织之木，一切管理活动应以激发和调动员丄的主动性、积极性为中心，促进员工的发展，保障员工的权益，提高员工的满意程度。
浄合作共赢
与顾客、关键的供方及其他相关方建立长期伙伴关系，互相为对方创造价值，实现共同发展。
九项基本理念
券重视过程与关注结果
组织的绩效源于过程，休现为结果。
因此既要重视过程，更耍关注结果；耍通过有效的过程管理，实现卓越的结杲。
A学习、改进和创新
培育学习型的组织和个人是组织追求卓越的基础，传承、改进和创新是组织持续发展的关键口
九项基本理念
»系统管理
将组织视为一个整体，以科学.有效的方法，实现组织经营管理的统筹规划、协调一致，提高组织管理的有效性和效率。
卓越绩效评价准则框架图（附录A）
过程与结构关系框图
驱动改进;
图L«-2%疽类条款与唏野类评分条款的笑系蹄-
卓越绩效评价准则内容和分值分布（附录A）
灿
4谭9
110
亂1左岛屈颗栄的非JJ1
50
4一2敷泊理
30
30
4M絡
90
斗證,耐略嗣定
40
■足3槪略部遇
50
4.3®#与市场
90
4.32顾春和市场的「科
40
*3,3纳客kih与忙怖湛世
50
©4盜海
130
4.«人力蠹■
60
4431时丹和谅
1&
4.4.4（n.S.ffhMK
20
445玷卅堕加
15
4.4血城础设jfi
TO
4.4.7411\<
10
卓越绩效评价准则内容和分值分布
4UI
评分若款
奏H廿値
评仔条款分伯
4siiwna
100
4.5.2过伟■的訳期dbl
50
4.5.3过用的也施仃改进
50
&8IMU分析与妙
00
4乱2WBL分析灯评tfr
40
4.氐3改进与创新
40
4.7^91
400
4元2产且和腮芬的站聲
80
4.7$晶与帀场的结里
B0
4.7.4H1為皓呆
3Q
4工5镰调结处
30
4工艮ff堆性络果
50
4.7.7^方面的结兒
50
朴计
1000
1000
过程类目的评价（A-D丄・1）（附录C）
方法（什么方法/如何做〉A
a）方法的适宜性.包括対标准评分条款翱求和时升I拟京环的适宜评度;
b）方丛的有敕性.足否旨致了妤前給果=
国方法的瘵统性*包插町重篡性段堆墓jF第数抓和信息的程度=
展开（宴施到什么范倒/程度）D罚方法是杏持续冏用；
b）方袪晶否便用于所冇适用的部门*
学习（如何完善）L
a）通过循环评价和改进・时方法进荷不淅完弄°
对鼓励通过创新对方祛进行究破性的改燮：
4在组駅的各相关部门、过程中分享方法的改12和创執：
整合（成熟到何程度）I
a）刀曲与住组埶槪述利其它评分条隸屮识别出的组织襦更掷调致：
b）备过程、部门的协调一致、融仟互补.支持纽歩的悴■命、陋战和战略n标的实现.
“方法”评审要点
/所用的是什么方法？
/方法适应条款的要求和组织的关键需求吗?
/方法有效吗？
/系统地应用吗？
方法可重复吗？
或是偶然的“逸闻趣事"？
/是否基于客观口J信赖的数据、信息？
/是否应对了条款的基本耍求，或总体耍求或详细要求？
“展开”评审要点
/方法展开程度如何？
/始终如一的应用的吗？
/方法应用在所冇适用的地方吗？
•领导一高层领导、全体饭T,关键供丿就商、顾客和合作伙伴
-战略一各个时期.包捕将来的
•顾客与市场一所有顾客群和细分市场.过去、现在、潜在的，自己的、竞争対手的
-资源一各类资源、各类员不同职位、不同工作场所
•过程管理一所有关键过程
•测崑、分析与改进一各种类别的数据"信息和知识，以及改磁方法
““学习”评审要点
/表明了评价和改进，使方法不断完善了吗？
/是创新、变革的方法吗？
有否证据？
/方法的改进和创新分享了吗？
“整合”评审要点
/方法与在组织概述和其它评分条款屮确定的组织需要协调一致吗？
/各过程、部门的方法协调一致、融合互补,支持组织使命、愿景和战略日标的实现吗?
“过程”评分条款的要求类别图例（附录C〕
413^1和倩制盲#C厘脅需咖晒赴切的实.计羁IH呵罐搓址堰茫量耐覘屬耳愜星其实■皆塀乌盯*■初薄实*
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4.23H歎.戸M■丽科丸・
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根揮耿黑文茁直第勻怙曲養■贰遵唠巧心詛臥帯氐、■第针划潮旳的审栄血吁电諭的轉恥以扯射E將廉誕肓阳H何坤麟擦屛觸审与戟鼻对羊3圧即姐茁歧站壊轨相二轨"为主忸的打畀.炮战的h杯出区柱第处相比強；弄西誹無真風听M鐘七.工闻吨对柜时于覽*对酷亚眸匕粗朮的■鑑悭园・
评分指南（“过程”评分条款）（附录C）
分数
过程
0%或碟
■没有靈统的方法，信息是零散.担立的.（A）
■方法没有展开威略有廣开.（D）
■段有改进导向*已有的改进仅是••对闽题的被动反2（L）■峡乏协调一致，备牛方面或部门各行其是.（T）
10^15%,20MK25%
■开始有系统的方法，应对该评分条款的基本要求.（A）
■方袪在大多数方面或部门处于展开的早期阶段.阻碍了墓本要求的实现。
（W
■址于从乂对问题的戡动反应F卜改进导向”转变的早期阶段。
（D
■主要靠联舍解决问JB来使方法与其它方面或部门达成协调一致。
（I）
3呱3阻
40%^鲂驚
■有系SL有效的方法，应对谏评分劭款的墓本娈求.（A）
■方法已得到農开，尽管某些方面或部门的農开尚厲早期阶段。
（D）
■开始系统地评价和改进关键过程・（L）
■方法与在应对组织1R述和其他过程条款时所确定的£*ffi织需要初势协瞩一敦.
（1）
评分指南（“过程”评分条款）
r分数II过程
吕叫5
9V
60Mc
65
%
■有系统*有敢的方法"应对该评分条款的烙体荽求.00
■方法得到很好的展开.尽管革战方直戒部门的屣开有所不同.（D）
■堆行了墓于事实且系统的即价.改琏和些创新.以梶髙关梃过程的有效性和效率.（U
■方法与在应对组凱欄述和其它过程条款时所fll建的组织需要祐儘一救.⑴
70*.7
5K
80«醍
95
%
■七杀沐有效的方法.应对该评分杂戯的详纳要求•⑷
■方法得到很好的農开，无明城的差距.CD）
■基于事实且系统的评价"改进和创斷已成为关健的恃理工具；存在清勉的证期.证塞邇过组织级的分祈和分享，方法得到不斷完善。
（D
■方法与在应对爼织橋述和其它过程条獻丽所确定的坦駅需養实现了X.（I）
90^,9
5*
或
10
■有系魏.有就的方法，全面应对谏评分娱欹的VT細要求.（A）
■方法将创完仝的SUF.在任何方面或部门均无貶显的羁贞盟.（D）
■基于事实吐系统的评价、改进利创新己血为全组织的关健骨理工具r有证据衷阴通过分析和分家，柱整彳组织中方淮得列不斷完善和创新.
W
■方法与柱应对组织槓述和其它过程杀款时所确宜的组织需要实现了很奸的整合•（I）
结果类目的评价（「C亠Le）（附录C）
趋势T
a）俎织绩效改进的連度〔划势数据的料率）
b）织织细效改进的广琏g展开的程度）
对ttC
曰）9适玄的世争对手或类似组织的对比缔效;b）与标杆或行业领先者的对叱绩效。
籬合I
旬组织结果的测呈指标与住“组织概述"和“过程”评分条歎中确定的关犍绩效娶求厘拒标相呼应.
切组织各过捏、韶门的结果协谓一致「支持组织便命、煽景和按略冃标的宜现・
水平Le
组织缄效的出前水平
“结果”评审要点
/是最重耍的绩效结果吗？
/当前水平如何？
/趋势如何？
显示了改进吗？
改进的速度和广度如何？
/有竞争对手/标杆的数据吗？
相比如何？
/是有因之果吗？
反映了"过程”的改进之果？
/是系统性的吗？
（不是偶然、碰运气的好结果）
评分指南（“结果”评分条款）（附录C〉
分敷
结果
0%015%
■没有报皆结果”或结果很差祭
■没有显#趋势的数据.或大雰为不良的趋势。
（T）
■没有对比性信息.CC5
■在对于达成组织便命、愿最和战略目标重要的任何方面，均没育报吿结杲.10%,15%,
20%或
2»
■结果很少，在少数万面有一兰早期的良好绩敕水平•CLe>■有一些显示越势的數將，其中部分呈不良的CT）■没有或扱少对比性信咫.■祀对于达咸使命、景和战略目标章赛的少数方曲.报吿了结果o（I）
30%,35%
40%或
4H
■征对谏评分杀歎要叢畫要的一些方面.有良好的績效水平.（Le）
・有一凶显示趋势的数据，其中多半呈有利的趋势口（T）
■处于获得对比性佶息的早期阶St.CC）
■在对于达成使命、18最和战略冃标車冀的参数方面，报告了fctm__/r\
评分指南（“结果”评分条款）
结果
50%.59M,
或
■在对谨评分糸畝要求塞要的大多fit方面，有良好的城效水平f（Lfl）
■在对达旎组织便命、嵐JR和凰略日标童真的方面.呈有利的松势。
■与有关竞争对手和C或）标杆进行对比讦价・部分指标具右良好的相对绩罐水平口（C）
■结舉对应丁大裟數关健的顾喜*审场和过程要求*CD
70%p75M,
80%或
■在对诵评分羡就晝求重愛的大多敵方面.有良好到卓越的绩效水平.
■在对达成僮命、1B景利战略目标直要的大多敷方WL呈可持像的有利趋勞.
■与有关竞争对手和标杆进行对比评价，寒疊乃至文奏数指标貝有非常好的相对第敷水乎*co
■结果对应了大多数关卷的賴客"市场、过程和战略实洁计划鉴珈.CT>
戍
100M
■在对逮评分嶽款要求塞要的大多魏方面.有卓魅的坝毁水乎.（Le）
■在对诂谥便佈"JB景和战话冃标賣蔓的所有方面.呈可持绽的育利趙势•（T）
■在赛蛾方面菊表明处丁杼业领导诡位和标秆水准。
CC）
■结果充全对应了关樋的顾客、市场、过理和战略支繭计划懿求.tn
术语和定义
3J卓越纟责效perfornrrnnceexcellence
临力，促进组织获得卡
通过综合的组织绩效管理方法，为顾客、员组织整体的和成功。
3.2便命mission
组织存在的价值.是纽织所应承担并努力实现的责任。
3.3愿景vision
组织对未来的展望，是组织实现幣体发展方向和目的的理想秋态。
3.4价值观values
组织所崇尚文化的核心，是组织行为的基本原则帝
<1.1总则
本条款用于评价组织高层领导的作用、组织治理及履行社会责任的情况二
4.「2高层领导的作用（50）
"确定方向、b）双向沟通、c）营造环境"。
质量责任、小品牌建设、f）风险管理、小绩效管理
4.1.3组织的迨理（30）
日）组织治理的关键因素b）高层领导绩效的评价4.1.4社会责任（30）
公共责任道德行为公益支持
4丄2高层领导的作用（50）
使命（实例）
组织名称
使命
念普
为人粪的车福和发展做出技朮的询状
宝洁
生产和挨供世跟一滦产器，美化消费者的生活
沅尔玛
蛭普適k百昱提供机舍.便他们与富人一样能买到1hII的东西
刑思卡尔顿酒店
彳u思卡尔帧酒雅是一个以尙黑人提供童诚关怀和舒适为最高使命钙地亦
迪斯尼
址人们快乐
厦rUBR开关
持諛隅足市场对优质*安任.可凳的申压丹关的需求・促进中国中压牙笑行业进步和社会岌展
宁如上
让寰的感觉更好
为顾蓉捉供舒适产島.为人们带采矣好感受
愿景（实例）
沃尔玛：
2000年时成为价值1230亿姜元的公司（1990）
福特：
使汽车大众化（20世纪初）
索尼：
恳为余知席的企业，改变曰衣产岛在世界上的另质形策（20世纪50年代初）
厦门ABB开关：
成为世界罠丸的中压开关公司（1労8丨
康奈：
成为世界知名品牌、成就康奈百年基业"
价值观
何为组织文化？
是组织在长期的生存和发展过程中形成的，为本组织所特有的*且为组织多数成员了解.认同并遵循的宗旨（使命）、最高冃标（愿景）、价值标准、基本信念和行为规范等（价值观）的总和及其在组织活动中的反映。
显性
」L
隐肚
是妁求和规范,如管理制度/体系文件/潜规则
Jt核心和灵魂.但骨便命、愿衆、价值观巻
青岛啤酒金业文化推餵图砂仝
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明
抽・ft-】JI井ft-S一
厘■:
Jt为拥有全II量■力晶鼻的図际址人处刁
樓心价価观
公司僅W
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棒命ffi4«l的議情離信出涓春
番喜好的4潘，为生話创苑怏乐
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砂
转化
（T9HK♦程；
c）如何营造诚信.守法、改进.创新、快速反应、组织学习和员工学习的环境；P
d）如何履行产品和服务质量安全的职気〜〜
44.2高层领导的作用（50）
「谱遗诫处守法，故进、创新、'快遠反庖和学习等环境（就制、o＞文化）,
讲多虞量冋题*大多是道德与诫馆的缺央所SL优秀企业应地行
」法试倍的内部环境.丿
9如怔推进品牌建设’不断提高产品质令和服务水平；
燼硃产品妥全，承担倉量主條奇任
、…仿部：
晶牌培育管理体系
品牌沙锥模型
a牌
，创新
牯会贵忙隹业招答
产品履n
品牌’为爼织带來溢紙产曲住的无形资产。
其披仆是用以与其的产晶相gfi«s称、席诃.帕
设计等，或召它旳的览合+在车航上代表组眾对交时常顾笄的产品轩那、利益和服务的一贯炖欣诺.
组況为梶升品牌价值而片虞的揄在摄离mt承进伦力、埒d总》优职并便辽一承诺和竞争优势戒其恳舉获加和信任的仝部活动
4・：
L2高层领导的作用（50）
f）如何强化风险意识，推动组织的持续经营；积极培养组织未来的领导者；
'•増强风险倉识，开展战略财齐、二_市场*运营*法祥、妥全，坏境*质量茅才面的风脸管理
•重视培养俎织未来的各屋次领导
g）如何促进组织采取行动以改进v组织绩效「实现战略目标、达成愿景；定期评价组织的关键绩效指标；根据绩效评价结果采取相应行动。
IS031000：
2009全面风险管理过程图
*.kMM占r|・p
rv4JUA.H1
风险管理
风险管理
■“凤险“定义1不确定性对目标的影响-
■风险是一个二位概念，凤险以损失发生的大小与损失发生的概峯两个指标进行衡岳
2ooa■企业风险一般可分为战略风险.财务风险、市场凤险、运营风睫.法律风险尊
■全血风险管理，猎企业围绕总休经营目标，通过在企业管理的各个环节和经曹过程中执行风睦管埋的基本流程*培育良好的风险管理文化.建立健全全面风除管理体系.包括凤险浮理策略r风险理财措施、凤险？
f理的组织职施体系*凤险管理佶息集统和内部控制皈从而为实现风险曽理的总体日标提供合理探证的过程和方法.
■风险管理基本流程包括以下圭鉴工作：
（一）收集风险骨理初始佰息；
（二［进打风险评估*
（三）制定风险管理策略；
（四）提出和实師风险静理解决方案;
（五）凤险管理时监督与改进。
豐鳥滦小型企並的公司级关键绩效指标N
■Cil
（示例）
序号
指标类别
指标名称
单付
1
产品和服务
产品一次合格率
r%
产品故障率
%
3
顾客与市场
顾客満意度
%
4
市场占為率
%
5
销售收入
万元
6
利润总额
万元
7
资源
全员劳动生产率
気
8
员工满竜度
%
9
产品准时交付率
%
1U
过程自毁性
进货批會格率
%
11
库存水平
%
12
月殳枚收益率
%
13
领导为面
能涌消耗
口屯标煤万元产值
14
公益袁持
万元
管理者的改进创新观念
高层管理者
中层管理者施层管理者
作业人员
（改进・匚一-弋片丘苗|
4/1.3组织治理〈30分）
A如何考虑组织治理的关键因素以及如何对高层领导和治理机构成员的绩效进行评价：
白）组织治理如何考虑以下关键因素：
——管理层所采取行动的责任；
——财务方面的责任；
——经营管理的透明性以及信息披露的政策^
内外审计的独立性；
——股东及其他相关方利益的保护。
b）如何评价高层领导的绩效，如何评价治理机构成员的绩效.高层领导和治理机构如何运用这些绩效评价结果改进个人、领导体系和治理机构的有效性乜
4工4社会责任（30分）
4*141提些
组织如何屜行衬会贵任”包括在公共贵任、道德厅为和公益支持等方面的做法。
4,1.4.2公共贵任
4.1.42J明确组织的产品、服务和运营对；®量憲全、环保"节能、资源综合利用、公瓦卫生等方面产生的影响，并采取相应措施。
4.1.4,22如何预见和应对公众对组织的产品、服务和运营所产生的负面社会影响的隐忧的
4.1.4,3道徳行为
4J43.T如何确保组织遵守诚信原则，旦及如何建立组织的1占用体鼠
4.1.4.3.2!
lU何确保组织彳亍为符舎道德规范，说明用于促进利检测组织内部、与顾客、供方和合作伙伴之间段组织治理中的行为符合锻德.规范的关m过程及细效指标・
4.1.4.4公益支持
如何积极地支持公益爭业*并说明重点支持的公益领域；話层领导及员匚如何积极参叮并人此做出贞献。
4.1.423说明为満足法律法规要求和达f'J迥肓水平南采用的关宜过程及绩效捋标，以及徑应对产晶、服等、运营的和关挝险方面的关镇过程和绩效指标・
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