销售流程初稿.docx
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销售流程初稿
销售流程
销售流程
是否有会员卡
客户
进门
有
办理会员须知
《客户资料征询表》《楼书》
置业顾问接待
置业顾问在
接待中完成
待中完成
洽谈及推荐客户认购
带看样板房并讲解小区及单体模型
讲解看版、模型、产品等
否
放弃并总结原因
跟踪
引客户入影视厅观看纪录片
无意向
休息
有意向
《购房认购书》
《签约须知》
签订认购书及签约须知输入卡号
输入卡号输入卡号
送客资
料归档
负责人/操作人/协作人：
销售经理/置业顾问和客服助理
注：
1、客户进门，客服助理只要求客户填写基本信息就可派单，除案场经理另行安排外。
2、置业顾问在接待客户过程中将客户资料留存，并在下定之前或未下定离开案场前凭《客户资料征询单》及工号牌换取客户会员卡，送至客户手中。
3、客户来到案场，无须再在门口等候，如置业顾问休息，客服助理应将老客户交由案场经理处理。
4、未成交客户案场必须总结原因，并填写清楚客户资料后返回客户服务中心。
投诉流程
签约须知
案场管理
☐销售中心人员设置
销售中心人员构架图
销售总监
项目经理
案场助理（开发商）分发按揭、贷款合同
销售女专
物业经理
初级置业顾问若干
服务生
高级置业顾问
销售中心人员权责说明
销售总监：
1名
权责范围：
总控销售业务的行政、业务条系.
保证销售中心的正常运营.
负责处理对发展商的一切业务事宜。
项目经理：
1名
权责范围：
行政条系：
1.负责销售中心的考勤作息制度实施
2.负责四保等后勤人员的协调
3.负责销售中心其它行政业务
业务条系：
1.管理销售中心的销售队伍
2.执行项目的各节点的销售计划
3.审核和汇总每日业务表单
销售女专：
1名
权责范围：
协助经理负责执行销售中心的行政制度.
配合物业经理落实和管理后勤队伍。
负责销售中心的签约、办证等事宜
支持业务条系的其它表单管理工作；
销售资料的汇编整理；
案场助理：
2名（开发商提供）
权责范围：
协助代理公司的资料收集。
办理贷款按揭、办证等业务。
高级置业顾问：
3名
权责范围：
最大程度完成销售任务.
协助经理支持和配合其他初级置业顾问的业务工作。
初级置业顾问：
15名
权责范围：
最大程度完成销售任务。
完成团队合作精神的建设。
销售中心物业管理经理
权责范围：
1.四保人员及服务生的工作安排及人员具体调配
2.四保人员及服务生的业务指导及培训
3.四保人员及服务生的工作质量的监控，保证满足业主的一切合理要求
4.贯彻销售中心物业管理制度，并带领下属共同严格执行
5.直接对口销售中心案场经理，做到充分沟通。
保安：
至少6人
权责范围：
保障销售中心的正常营业秩序.停车场车辆停放管理
销售中心出入口设专人提供拉门服务
保证销售中心的物品不被盗失。
认真做好所有物品的核对工作
保洁：
至少4人
权责范围：
随时随地保证销售中心、盥洗室、办公区等各功能区域的卫生清洁。
样板房所有家具及软装保养清洁
随时补充低值易耗品，保持停车场的清洁，随时保持鞋套的供应及清洁
保修：
不设驻场人员
权责范围：
保障销售中心的机械线路正常运作。
设备故障的及时排除
保绿：
不设驻场人员
权责范围：
定期对销售中心一切绿化保养工作。
根据实际情况灵活调整绿化摆放方案。
服务生：
至少3人
权责范围：
负责提供茶水、饮料及优质服务给来访客户。
保证各类饮料的供应
☐销售中心区域说明
售楼处动线流程图示
财务、法务办公区
销售签约区
洽谈区
展览功能说明区
前厅接待区
带看样板区
播放签约区
一、前厅接待区功能说明：
（销售控台+STANDBY）
1.迎接来访客户，接听来电询问；
2.引领客户入场参观；
3.提供一切咨询服务；
二、播映接待区功能说明：
（投影设备/电视墙）
1.以影片形式展示鲁能集团的历史发展和产品核心竞争力;
2.突破常规销售中心销售模式，强化品牌核心;
三、展示区功能说明：
（模型/看板/灯箱）
1.模型的展示
2.楼盘卖点的展示
3.推广内容的展示
4.楼盘荣誉的展示
四、洽谈区功能说明：
（洽谈座椅）
1.解答客户的询问（实施答客问）
2.了解客户的购房意向
3.完成来人的登记
4.为非会员提供办理会员卡服务
五、销售签约区功能说明：
（手续一条龙--含合同签订按揭手续公监证手续办理—柜台式办理）
1.进一步解答客户问题（购房操作）
2.完成最终成交
3.办理落定签约等系列手续
六、办公区域说明：
（办公设备）
1.会议功能兼员工用餐休息功能
2.管理人员办公区
3.财务、法务区
4.突发事件处理接待室
七、储藏室：
做为楼书及其它常用销售道具﹑杂务储藏处所
另应一并考量员工私人物品存放柜兼具更衣室
八、休息功能说明：
（配上网电脑、儿童娱乐设备含室外晴雨及户外休憩区）
1.提供访客陪同人员休息处（等车、等人）
2.提供吸烟区
3.提供较为轻松环境
4.儿童嬉戏的功能设置（配备安全室内游戏器械—须具备与洽谈区保留分而不离又不干扰洽谈功能）
九、吧台服务区说明
1.服务时间
按照销售中心营业时间，大致为9：
00——18：
00。
2.人员设置
销售中心开放时段保证2名吧台服务员为客户提供服务。
3.人员要求
从责任心和服务意识的角度，考虑以具备一定文化素养、最好能运用简单英文对话的有一定年龄的女性服务员。
4.提供饮料品种
纯水/可乐/咖啡/雪碧/茶水
器皿:
制冰机、一次性水杯、印有VI的塑料杯、优质茶叶
☐销售中心管理流程
销前准备流程
负责人/操作人/协作人
流程图
输出文件或表单
支持文件或表单
1．销售经理/销售代表
2.销售经理/销售代表
3.销售部/企划部,市场部等
4.销售经理/销售代表
5.销售部/销售经理
6．销售经理/销售代表
《合同》《产品、企划重点》《客户资料征询表》《案场设备配置表》《Saleskit》《答客问》《案场管理手则》
合同所需资料及物品。
注：
1．销前准备必须在开盘前2天前完成。
2．案场物品，销售部负责采购申请，案场经理负责保管和维护。
客户分派流程
负责人/操作人/协作人
流程图
相关文件或表单
1．销售经理/客服助理
2．销售经理/客服助理
3．销售经理/置业顾问
4．销售经理/置业顾问
5．销售经理/置业顾问及客服助理
上交资料重新排队
置业顾问接待
登记工号牌，
带走客户
按工号序列派客
新客户
老客户
派客开始
无须排队等候
会员卡送至新客户手中
结束
《工号牌》
《客户资料征询单》
《工号牌》
《会员卡》
开具认购书流程
负责人/操作人/协作人
流程图
相关文件或表单
1.销售经理/置业顾问
2.销售经理/置业顾问
3.客服助理
4.收银处/出纳
5.收银处/出纳
6.销售经理/置业顾问
一式三联《认购书》
《认购书》《签约须知》
留存《签约须知》，
一式二联《解款通知单》
《定金收据》交客户
《认购书》加盖收讫章并留存。
客户留存《签约须知》《认购书》客户联，《定金收据》
注：
1．全过程置业顾问必须陪同。
2．《认购书》一联客户，一联公司，一联开发商，三联必须同时盖章确认。
3．《解款通知单》一联留客服助理，一联留收银处，每天销售结束，案场经理必须凭客服助理处解款联与收银处对帐。
做到日日平帐。
4．客服助理将当天的《签约须知》汇总交签约助理归档。
签约流程
负责人/操作人/协作人
流程图
相关文件或表单
1．销售经理/置业顾问
2．销售经理/签约助理
3．销售经理/签约助理和置业顾问
4．销售经理/客服助理
5．销售经理/置业顾问/收银处
6．销售经理/签约助理/收银处
7．签约助理
客户出示《认购书》携带《签约须知》中的所有文件及物件。
若干本《买卖合同》
审核合同：
骑缝章、更正章、公章、编号等
房款《解款通知单》
若干本《买卖合同》回收
《客户资料档案袋》
注：
1、除一次性付款外，《买卖合同》全部留存签约助理处。
2、客户进门凭《认购书》不必排队等候。
3、签《买卖合同》同时，签定《按揭合同》
4、客户档案袋必须制作目录清册贴在档案袋的正面。
5、《解款通知单》一式二联，一联客服助理，一联收银处，案场经理每日必须根据助理处一联与收银处结帐，并做到日日平帐。
退定流程
负责人/操作人/协作人
流程图
相关文件或表单
1.销售经理/置业顾问/客户
2.销售经理/置业顾问
3.销售部/签约助理
4.签约助理/客服助理
5.销售部/销售经理
6.销售经理/置业顾问
送客
即时通知，调整价格，打开旧房源
5个工作日后退款
收回原认购书，开具退款通知，信息输入电脑
项目经理确认
鲁能公司法务确认
客户填写申请注明理由
公司
鲁能
客户提出退定意向
咨询
《退定申请》
《退款通知书》，收回原《认购书》加盖作废章，收回原《定金收据》
注：
1、原认购书上的所有客户均须本人到场，带好身份证;
2、作废《认购书》必须交回公司，不得遗失,，交签约主力归档。
全过程由置业顾问陪同。
3、置业顾问在接待客户过程中，应以退定客户为先，在案场经理和签约助理的帮助下，尽力挽回。
4、如客户在《签约须知》上已签字确认条款，不予退款。
5、退款款项在5个工作日后至开发商约定地点邻取。
大定换房流程
负责人/操作人/协作人
流程图
相关文件或表单
1.销售经理/置业顾问
2.销售部/销售经理
3.客户签字确认
4.销售部/销售经理
5.销售经理/置业顾问/客服助理
6.客服助理/收银处
7.销售经理/客服助理
8.销售经理/置业顾问
送客
回复确认，调正价格，打开旧房源
办理换房手续
开具新解款单
打印新认购书，信息输入电脑
项目经理确认
客户填写申请、选择新房源
项目经理确认
判断是否属于开发商允许范围之内
客户换房意向
《换房申请书》
新《认购书》
新《解款通知单》
附带原《认购书》《定金收据》，并在新《认购书》上加盖收讫章，开具新收据。
收回原《认购书》，加盖作废章。
客户留存新《认购书》客户联及新收据。
注：
1、原认购书上的所有客户均须到场，并带好身份证。
2、作废《认购书》必须交回公司，不得遗失。
全过程由置业顾问全程陪同
3、所换房源如须按旧房价出售，必须由项投部此项目老总签字确认。
4、《解款通知单》一式二联，一联客服助理，一联收银处，案场经理每日必须根据助理处一联与收银处结帐，并做到日日平帐。
5、所有合同只可加名、减名，不得更名。
退房流程
负责人/操作人/协作人
流程图
相关文件或表单
1.销售经理/置业顾问/客户
2.销售经理/置业顾问
3.销售部/签约助理
4.签约助理/客服助理
5.销售部/销售经理
6.销售经理/置业顾问
客户提出退房意向
送客
回复确认，调整价格，打开旧房源
5个工作日后领取退款款项
鲁能公司法务确认
客户填写申请，注明理由
开具退款通知，信息输入电脑
项目总监确认
《退房申请》客户签字确认
收回原《认购书》，
《退款通知书》
收回原《合同》加盖作废章
收回原《发票》并作废
注：
1、原《预出售合同》上的所有客户均须本人到场，带好身份证。
2、作废《认购书》《预出售合同》必须交回公司，不得遗失。
全过程由置业顾问全程陪同。
权证办理交接流程
负责人/操作人/协作人
流程图
相关文件或表单
1.销售经理/签约助理
2.鲁能定办证助理
3．销售经理/签约助理/置业顾问
4．鲁能指定办证助理
5．销售经理/签约助理
6．销售经理/签约助理/财务部
《客户资料档案袋》
《资料接收单》
交易中心《贷款收件收据》、银行出据证明及应收资料
《买卖合同》接收单
《权证代办完毕付费申请》
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