物流客户服务手册培训资料.docx

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物流客户服务手册培训资料

新杰客户服务手册

（2016版）

2016年3月手册修改记录

修订日期

生效日期

制定/修订内容摘要

页数

拟稿人

审查人

批准人

2016年3月21日

2016年3月21日

52

深圳新杰

郭哲

前言

随着经济全球化的进一步发展，物流企业面临着的竞争越来越激烈。

如何“留住老顾客，发展新顾客”是每个物流企业关注的问题，物流企业提供的客户服务水平是决定其竞争成败的关键。

客户服务简称客服，它是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动。

广义上讲是企业为提高核心竞争力，贯彻以客户为中心的发展战略，运用先进的计算机网络技术，通过优化企业组织结构和业务流程，开展系统客户研究，提供优质的客户体验，进行富有意义的交流沟通，最终实现扩大客户市场、提高企业获利的活动与过程。

在竞争日趋激烈的市场状况下，谁能与客户建立和保持长期稳定的合作关系，掌握客户资源、赢得客户信任、分析客户需求，为客户提供满意的产品和服务，谁就能迅速占领市场，提高市场份额，获得最大利润。

据统计，流失客户减少5%,利润可以增加50%，所以，在物流系统的设计和运作中，客户服务是至关重要的环节。

新杰集团作为传统的第三方物流服务提供商，专注于合约物流领域，客户服务尤为重要，良好的客户服务体系也是新杰集团的竞争优势之一。

为客户提供优质的客户服务，离不开优秀的客户服务人员以及先进的经管制度。

由此，新杰集团对客户服务制定了基本要求和规定。

第一章客服人员基本要求

物流企业是以服务客户为导向的企业，在为客户服务过程中，客服人员在整个物流业务操作过程中扮演着极为重要的角色，客服人员的服务质量也是物流体系的中坚力量。

优质的客户服务不仅是销售的售后工作延伸，更多时候也延伸到销售的售前环节。

因此客服人员的职业能力和素养至关重要。

客服工作人员要具备以下基本能力和素质：

基本要求

1、基本职业技能：

完成订单咨询、订单处理、客户回访、营销、客户投诉受理及处理、客户索

赔受理及处理、大客户经管等业务能力。

2、基本职业礼仪：

仪容、仪表符合职业要求，接待、拜访客户、接听客户的电话符合职业要求。

3、基本职业通用能力：

口头表达能力、准确处理业务能力、基本英语能力、沟通能力、合作能力。

4、基本职业素质：

真诚、友善、认真、负责的工作态度，专业、高效、爱岗敬业的工作精神。

职业素养要求

1、真诚、友善的工作态度

客服人员在与客户日常业务处理中，需要正确理解客户的需求及所要到达的目的，正确理解客户投诉、索赔、抱怨等行为，在实际业务处理中，对待客户真诚、友善，不仅要为客户的需求提供解决技术方案，在面对客户的投诉与抱怨的时候，换位思考，了解问题原因，结合客户需求，为客户提供可行的解决技术方案。

2、注重仪容仪表，树立良好的职业形象

仪容仪表体现了客服人员的职业素养，良好的仪容、得体的着装既是对他人的尊重，也是对自己的尊重。

良好的职业形象有利于客服人员与客户进行顺畅地沟通与交流，更有利于维护企业形象。

日常业务中，客服人员有更多的机会与客户与外界接触，从几个方面注意仪容仪表问题：

1）穿着干净得体，衣着不夸张不暴露，整体形象简单、大方、整洁、明快，符合工作及场合需要。

2）讲究个人卫生，适时梳洗，指甲修剪整齐，发型大方得体，女员工妆容自然大方。

3）办公场所整洁有序，与人交流时的站姿、坐姿得体。

3、谦和友好态度、规范得体的语言

客服岗位是解决所有问题的枢纽中心，无论对內对外，谦和友好的态度和得体的语言是解决所有问题的前提条件。

只有做到谦和友好对内沟通时才能做到及时高效，否则将可能产生抵触情绪阻碍业务的顺利进展。

对外能安抚客户情绪，创造良好的沟通环境，有利于促进问题的有效解决，并能更好的维护客户关系。

4、专业、高效的问题处理能力

处理客户日常业务，投诉的效率要专业、高效，一是可让客户感觉到尊重，二是表示企业解决问题的诚意，三是可以及时防止客户负面情绪对企业造成的伤害，四是可以将损失降到最低。

5、团队合作意识及大局观

客服人员必须具备全局意识，面对客户时，公司的问题即我的问题，其他部门其它环节造成的问题即我的问题。

客观原因导致的问题我也要想办法补救。

先维护客户利益满足客户需求，后内部协调处理的解决问题能力是客服人员的必须具备的重要素质。

在接到客户或者内部员工电话、邮件反馈的滞留、损坏、少货等等异常情况时，第一时间采取相关措施处理，禁止推诿扯皮，避免事态扩大，力争在最短时间内解决好问题。

6、客户关系经管能力

客户关系经管其实就是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。

客服是客户经管经管工作的重要执行者，要做到不断交流不断了解顾客需求。

其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。

7、客户维护基本能力

1）、电话回访：

定期对客户进行电话回访，及时了解客户需求，听取意见或者建议。

2）、客户拜访：

对于重点客户进行周期性的上门拜访，回顾过去一段时间的业务情况，听取客户意见或者建议，解决问题满足客户合理要求。

及时对客户提出的问题或者要求进行反馈。

3）、重点工程客户维护：

对于重点工程客户，安排专门的工程经理负责跟进，除定期对客户进行拜访，对业务操作情况进行汇报之外，还需要在公司内部定期组织专题会议，讨论操作过程的存在的问题以及解决问题的办法，定期向客户反馈，必要时需求客户的支持和配合。

4）、定期会议组织：

a、与客户之间的业务操作及回顾会议

与客户相关人员协商确定会议周期（每月一次、每季度一次…）、会议地点（上客户公司拜访或者邀请客户到公司进行实地考察等形式），回顾操作过程，听取客户意见，就客户提出的问题给予解答。

对于不能现场给出解答或者解决技术方案的问题记录并承诺回复时间。

同时就操作过程中发生的问题或者困难向客户寻求协助，争取得到客户的支持。

会议结束后对会议进行归纳总结并整理会议纪要发送所有会议参与人。

会议纪要内明确每一个问题点的责任人以及任务完成时间。

b、公司内部各职能部门之间的工程专题会议

定期与公司各相关部门之间组织操作会议。

会议之前提前整理操作过程中存在的问题，根据客户要求确定需要达到的目标。

请各相关部门根据目标针对当前存在的问题制定解决技术方案并承诺改善完成时间并明确责任人。

整理会议纪要并发送与会人员。

客户规模

1-10万元/月

10-20万/月

20万以上/月

工作工程

电话回访

每周一次

电话会议

1次/（1-2）月

1次/月

随时（如需要）

业务回顾会议

（客户端）

1次/3月

1次/2月

1次/月

公司内部操作会议

1次/月

1次/月

随时（如需要）

第二章客户服务基本礼仪

电话礼仪

电话作为现代通信联络手段，在公司运作上起着十分重要的作用，很多客户首先是通过电话感受公司服务。

所以当你把工作热情和责任通过电话传给客户，会给客户留下非常深刻的印象，为提高客户满意度打下良好的基础。

反之则为公司造成不良影响。

所以客服人员应该在电话里表现出良好的职业规范和讲话水准。

基本礼仪：

1）接听电话的要求：

铃声响起，要立即接听：

“您好，新杰公司”。

打电话时要先道一声“您好”，主动通报自己的公司名称和自己的名字，然后再确认客户身份语调要彬彬有礼。

2）通话过程中要精力集中，不能一边打电话，一边做其他的事，给客户心不在焉的感觉。

在通话过程中，切忌贸然打断客户讲话，要耐心听客户讲完之后，再进行回答。

不要对着话筒发出咳嗽声或吐痰声，同时要姿势端正，不要趴着、仰着、斜靠着，打电话的时候，即使客户看不见，也要当做客户就在眼前，注意自己的姿势。

通话过程中要注意保持声音、语调和态度的亲切热情、诚恳、令人愉快。

3）电话需转接，一定“请”字相求，并且应客气地道谢。

由于某种原因，电话中断了，需要重新拨打，并向客户说明，而不应该等着客户拨过来。

如打错电话，要向客户说“对不起”、“打扰您了”等道歉的话，不可以一言不发，挂断电话了事。

通话完毕，应说声“再见”或“谢谢”再把话筒轻轻放下。

4）当客户查询业务时，礼貌清晰的询问客户相关查询信息之后查询回复。

如果所查询事项不属于自己管辖范围或者不能立刻查询出结果的，请客户留下联系方式，承诺回复并给出回复的时间。

当客户的问题不能很好的回答时，可请同事、主管帮忙，也可请客户留下联系方式，确定答案后致电对方予以解答。

与客户沟通好完成之后，不能急着将电话挂断，要等客户讲完话，并对客户致谢之后，缓缓将话筒放下，无论手头工作是否繁忙，切忌将话筒直接扣下。

5）当客户投诉时，客人可能由于某些原因处于怒火中烧中，此时需要耐心礼貌的倾听客户的抱怨、甚至是谩骂。

等客户倾诉完成，即时表达对客户遭遇的理解，对由此造成的不便致歉。

同时积极配合客户寻求解决技术方案，首先在态度上获取客户的认同和谅解，从而降低由于差错原因造成的负面影响。

6）真诚、友善的面对客户的咨询和不礼貌的质问，对态度粗暴、语言粗鲁的来电，要保持礼貌和职业用语，不得与客户争执和顶撞，要体现良好的素质和修养。

7）选择客户可以接受的通话时间，电话时间段尽量不要选择客户下班之后以及中午休息时间（最佳时间段为09：

~11:

3014:

00~17:

00）。

若非特殊情况，不要在节假日、用餐时间打扰客户，如由于预约事宜较为特殊，务必向客户说“打扰您的休息了”，以致歉意。

8）在电话旁边摆放一个电话记录本，认真记录来电着姓名、单位、电话号码、注意事项等，以便必要时可与他联络或者回访。

邮件书写礼仪

电子邮件使用规范是职场礼仪的一部分，非强制但不可不遵守。

规范撰写电子邮件，体现了发件者文化素养、企业的经管水平，是企业形象的一部分。

同时也方便进一步联系沟通，提供工作效率。

1、电子邮件的发送

1）恰当的称呼收件者，拿捏尺度，对收件人要表示出应有的礼貌与尊重。

2）邮件开头和结尾要有诚挚、友善的问候语，签名档文字应该选择和正文文字匹配，一般选择比正文字体小一些。

3）邮件正文简明扼要，行文通顺，合理使用图片、表格等形式来辅助描述。

邮件书写需要使用客观、礼貌、简洁、扼要、清晰、准确、完整的用语，不要使用带有情绪的字眼或者是表情符号。

避免拼写错误和错别字，注意使用拼写检查。

4）合理提示重要信息，比如用红色标记或者其他使人一目了然的提醒标志。

5）邮件收件人明确，发送时候只给需要信息的人发送邮件，不要占用他人的资源。

“主送TO”的人是要受理这封邮件所涉及的主要问题，理应对邮件予以回复响应的。

而“抄送CC”的人只是需要知道这回事的人，没有义务对邮件予以响应。

如果邮件带有附件，应提示收件人查收附件。

2、电子邮件的回复

电子邮件如同电话，正如不应该让电话响太久才接听一样，在可能的情况下，必须尽快回复

1）回复的邮件必须针对来信的主题和内容，谨慎使用“全部回复”。

2）在日常工作中，也可能会遇到恶意中伤或者引起争端的邮件，在采用“就事论事”的方法回复，保持心态平和，不要使用带有情绪的字眼或符号。

如面对无法回复的邮件，可以请上级主管部门协助解决。

在回复某一特定邮件之前，请先阅读所有已回复该信的内容。

3）重要邮件发出后要和收件人确认是否收到邮件，避免收件人漏收邮件，重要的机密和敏感话题不使用邮件，可以在双方协商一致后，就协商结果进行邮件确认，并将邮件保存，以备后续查询。

第三章出港客服工作职责与工作流程

第一节出港客服定义与工作范围

一、出港客服定义：

出港客服做为信息枢纽，链接、处理、解决客户与新杰公司间的信息，解决客户需求与公司资源不足的矛盾，为客户提供合理运输技术方案，在合理降低成本的同时，实现公司利润最大化。

同时定期维护客户关系，建立起良好的客户关系，做好售前以及售后的延伸工作，为营销提供服务支持。

二、出港客服工作范围

1、客户档案建立：

客服根据新杰系统经管规则，在系统建立客户档案，生成唯一客户经管账号。

进行客户业务数据经管、信息经管以及结算经管等等所有与客户相关的经管工作。

2、接收客户指令：

客服及时、准确、规范完成客户日常接单、下单业务。

3、业务监控与协调：

客服对货物从客户下单至签收过程进行监控，并对操作环节中发生的异常进行协调和处理，合理降低操作成本的同时，满足客户需求。

4、业务查询：

接受客户、收货人等各种渠道对货物在途至派送等环节的查询，并及时将查询结果准确向查询方进行反馈。

5、报价经管：

接受客户查询，并向客户合理报价，结合公司现有运作资源，为客户提供合理运输技术方案。

定期整理特殊处理流程、报价以及合同，并进行合理的归纳整理。

6、重大异常反馈与通报：

对操作中出现的重大异常，客户重大投诉等，及时通报到公司各个相关部门，并积极跟进处理

7、投诉、赔偿处理：

及时处理客户对异常业务的投诉、索赔需求，并将投诉、索赔信息第一时间反馈上级主管处理，协助上级主管完成对投诉、索赔的的处理，并协助相关负责部门完成保险理赔工作。

8、签收单、应收经管：

出港客服定期整理签收单，每月向客户提交准确的上月账单确认并完成开票收款工作，确保应收款及时回收。

9、大客户维护：

大客户经管专员需要负责客户的维护经管及月度分析，按月上报大客户经营情况，协调解决重大的客户投诉及时反馈客户意见，以便于公司进行整改。

10、客户关系经管：

积极维护客户关系，采取定期客户回访等方式，不断深化与客户的沟通，发掘并满足客户需求，及时更新客户操作手册，组织召开工程会议，组织操作部门进行工程培训；

不断提升定期配合公司要求完成客户满意度调查并提供相应的反馈资料；维护日常客户关系基础上，进行工程成本的控制，整体控制工程操作成本，逐步实现工程效益最大化。

11、营销支持：

负责配合营销部门做好新客户的支持、维护工作。

客户服务不仅是销售的售后延伸，也是售前工作的延伸，客服人员的专业程度可以为销售工作提供有力的服务保障。

第二节普通业务基本操作流程

一）客户档案信息系统建立

一、建立信息：

打开新杰系统，在“基础模块”界面下的“基本资料一栏中点击“客户”模块，出现下图后，添加客户基础信息，信息包含：

设定客户简称、联系人信息、电话、选定客户编码、中文名称、地址等基础信息，点击确定做保存，完成客户基础档案信息的建立。

二、检查、修改客户基础信息：

在“客户”模块，在系统“信息查询”处将设定的客户简称录入系统进行查询，点击查询后，检查录入的客户信息是否准确，如出现错误，点击“修改”界面进行更正。

或者直接双击选定的项进行更改。

见下图：

二）接单流程

一、存储客户：

1、客户通过邮件或传真的形式向客服下达发货指令，发货指令可以使用新杰公司与客户约定的具有法律效力的单据作为委托书提供给新杰，也可使用《新杰物流委托书》。

客服人员需审核相关单据信息的准确和完整。

委托书内容需包括：

委托方、始发地、目的地、收货人及发货人的详细信息、件数、品名、型号、运输方式、运输时限、付款方、申明价值、是否投保、是否使用客户自备单、特殊注意事项等。

确认单据无误后下达发货指令至存储库。

客服下单邮件格式如下图

2、存储客户严禁口头传达下单信息。

中途修改下单或者取消、增加货物数量均需客户发送邮件，邮件内容需清晰、明确、可执行，如在无法确认相关岗位能否操作的情况下电话沟通，确认后让客户补发邮件。

存储客户的邮件或者传真下单需单独存档留底。

3、急件/专车业务：

如当天客户下达急件指令，客服下单时，需在邮件上标题上注明“急件”或“专车”字样，发给操作部门，以便操作部门特别关注并按照客户需求，完成该类特殊业务操作。

同时，需要就配载技术方案和操作岗位沟通，确保信息通畅，保障操作。

二、流转客户：

1、客户通过邮件、传真、电话、QQ、微信等形式下达发货指令，客服人员点击新杰业务系统的“业务经管”模块，打开“客服经管”下的“本地提货”一栏录入提货信息，信息包含委托方信息、提货地点、提货联系人、货物件数、货物包装方式、运输方式、货物品名、重量、体积、要求提货时间、提货备注（如急件、专车、裸包装提货、大件业务操作等）等信息，填写完毕，点击保存后，系统生成新的提货下单信息，提货信息需准确、详细、具体。

流转业务操作新杰运单一般由客户委托方或发货方填写，特殊业务需求，也可以由客服接收客户指令填写新杰运单，交接至当班调度用于操作提货、入库操作。

如需修改提货信息，点击“修改”模块进行修改。

本地提货系统下单模板：

2、新增提货点的录入：

在“本地提货”栏处打开系统下单界面，点击“提货处的箭头符号”，出现提货地址录入界面，点击“添加”模块，录入提货信息后，点击“保存”，系统会出现“保存成功”提示，点击“确认”后，新增提货地址会自动在“提货处”显示。

如需修改，点击“修改”模块更改内容。

3、急件/专车/特殊包装/贵重物品等特殊业务操作：

专管客服系统下单后，需电话加邮件方式将操作指令通知到调度、仓库处，提醒并监控操作部门完成该票特殊业务的操作。

三、委托件业务：

1、委托件，指客户委托新杰在异地操作的提货业务，运输至客户所在地，或者第三方地区，由提货方新杰操作。

客服接到客户电话或邮件指令后，客服人员点击“客服经管”下的“异地提货”一栏进行系统下单，下单完毕后以电话形式通知操作方委托件专管客服接单安排，特殊下单指令（急件/专车等）和操作要求（特殊包装等要求）需附加邮件通知到对方接单人员。

有客户自编号或者自备单的，需要把客户信息录入到界面对应的模块中。

委托件下单模板：

2、委托方客服需跟踪操作方是否及时安排提货、出港，并要求操作方提供相关的出港信息直至业务正常签收。

二）业务监控与异常通报流程

一、提货环节：

专管客服跟踪调度或业务员是否准时提货，提货是否出现延误等异常，如出现延误，需提前和客户进行良好沟通，取得客户理解，如重新预约提货时间，需将与客户确认好的提货时间通知调度安排。

二、入仓、出港环节：

跟进货物入库、出港是否出现异常，是否可能对运输时限造成影响，可能影响到客户满意度或导致客诉的，专管客服与出港沟通出运方式，如变更运输方式、运输渠道等满足客户需求。

三、在途运输环节：

货物出港后，专管客服通过后台、信息跟踪人员、系统在途信息等环节，监控货物在途是否出现异常，对可能影响派送时限，影响客户满意度的货物，需提前和目的港到港方沟通保障技术方案，确保货物到目的港后，可以得到到港方最大力度的补救，预防可能出现的客户投诉、索赔等问题。

四、目的港派送环节：

1、客服每日早上9点，打开“客服经管”中“出港查询”模块，以“委托方简称”或“分单号”等信息，核查当天派送时限货物目的港安排情况，对系统内还未安排或可能已经延误的业务，以电话或者邮件方式跟进目的港派送情况。

对因目的港原因造成的延误，需与目的港沟通寻求解决技术方案，保障客户对运输时限的要求。

同时核查前一天派送时限未接到目的港反馈异常，且未签收的业务，以电话或者邮件方式向目的港进行核、查对出现差错的业务，积极与目的港、客户沟通，对业务进行补救，同时在系统备注目的港差错。

2、系统备注:

在“客服经管”模块下，点击“出港查询”，将所要备注的单号录入系统，双击系统出现的分单信息后，出现“出港业务详细信息”界面，点击“出港监督”，勾选“质量差错”，添加“差错日期、差错港口、网络差错、详细环节、完成情况”等信息，信息录入完成后，点击“确定”。

五、市内派送环节：

1、客服每日早上9:

30打开“客服经管”中“出港查询”模块，以“委托方简称”或“分单号”等信息，查询是否有总单信息（有总单信息代表已经派送），对可能延误的或业务员反馈异常的货物，以电话方式和调度沟通，了解货物信息和补救技术方案。

同时核查前一天派送时限未接到业务员反馈异常，且未签收的业务，以电话或者邮件方式向调度进行核查，对出现差错的业务，积极与调度、客户沟通，对业务进行补救，同时完成系统备注。

2、系统备注:

在“客服经管”模块下，点击“出港查询”，将所要备注的单号录入系统，双击系统出现的分单信息后，出现“出港业务详细信息”界面，点击“出港监督”，勾选“质量差错”，在“本地差错、详细环节、完成情况”等业务栏中添加信息，信息录入完毕后点击“确定”。

六、异常货物监控：

专管客服对目的港反馈异常货物（破损、变形、受潮、短少等）的派送情况进行监控，通过电话、邮件与目的港沟通了解客户签收情况，同时核查签收单是否完整、清洁签收，对可能造成客户索赔的业务，按照索赔流程操作。

七、特殊指令监控：

专管对急件、专车、特殊时限、特殊包装等业务进行全程监控，对出现的问题，第一时间与操作岗位主管、经理沟通，并反馈至本部门主管、经理、质量经管部，寻求解决技术方案，预防客诉、索赔等问题发生。

八、异常通报机制：

专管客服在监控货物的全程操作过程中，对出现的可能导致客户投诉、索赔，或已经导致客户投诉、赔偿的业务，需第一时间电话附加邮件方式通报至本部门主管、经理、质量经管部，责任部门或责任分支主管、经理处，协同主管、经理完成对客户投诉、索赔的处理，将损失降到最低，并维护好客户关系。

三）异常货物处理类型和流程

一、货物破损

1、客服收到目的港异常反馈信息，根据目的港提供的货物照片确认破损程度，依据货损的不同程度结合客户性质进行处理，

1.1轻微破损：

依据客户性质，采用购买纸箱更换包装或协商客户低价赔付包装费等方式；

1.2严重破损：

直接买赔货物；或通过其他渠道购买同样货物换货完成交付；折价赔偿或依据合同约定赔偿等方式。

2、对预计可能产生赔偿的货物，需第一时间电话附加邮件方式通报至部门主管、经理、质量经管部，责任部门或责任分支主管、经理处，核查问题环节，落实解决技术方案。

对客户正式提出索赔的业务，依据索赔流程处理。

二、货物短少

1、客服收到短少反馈信息，核查发货当天整车清单确认是否有分批出运情况；

2、邮件、电话方式通报操作岗位协助查找货物，同时联系目的港仓库同事协助库内查找；

3、调用当天交接货物时段库内视频确认货物交接环节情况，核查出港与承运商核对交接环节确认是否存在漏发情况；

4、如确认货物遗失，对预计可能产生赔偿的货物，需第一时间电话附加邮件方式通报至本部门主管、经理、质量经管部，责任部门或责任分支主管、经理处，依据索赔流程处理。

5、针对外包装完好内物短少情况：

如收货人签收外包装完好情况，反馈发货人请其核查货物打包装运情况，如货物出运件数及包装与发货人交付时一致，则新杰公司不承担内物短少部分损失。

6、如外包破损内物短少情况：

可请客户提供货物装箱单，根据单据清点内物以确认是否存在短少情况，如确认货物短少，对客户正式提出索赔的业务，依据索赔流程处理。

三、货物错发

1、错发的类型：

1.1错发目的港；

1.2存储货物型号错发；

2、客服接到客户或目的港异常反馈后，如属于客户原包装，请目的港或客户对外包装箱上的新杰标签拍照，核对新杰标签单号与系统是否