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讲解礼仪

各位同学大家好，这学期我将会是大家这门选修课的老师，很高兴可以和大家共同学习交流。

先自我介绍一下，我是周恩来故居的讲解员蔡丽娜，

我们要学习这门课叫做《小小讲解员讲解艺术》，我想我可以把我在实际讲解中的经验和大家分享。

随着国民经济的增长，人民群众物质生活水平的不断提高，人们的精神生活开始变得丰富多彩，对知识的渴望也愈来愈高。

作为高雅文化休闲场所的纪念馆/博物馆等文博单位日益受到人们的关注。

像周恩来故居这些全国爱国主义教育基地，是广大群众，干部接受革命传统教育的爱国主义教育的重要场所。

讲解则是进行爱国主义教育的主要形式，讲解员代表着这些纪念馆的形象，直接向观众展现纪念馆的风貌，直接面对观众的各种评价

（幻灯片1）讲解礼仪

。

在讲解接待过程中，讲解员的举手投足/一言一行，都在观众的视线中，所以在整个讲解过程中，我们一定要注意讲解礼仪。

一说到礼仪，就有人说，礼仪就是一个一个的框框，它框住了我们，其实并不是这样的。

我倒认为应该：

让礼仪给我们加分，而不是让礼仪成为我们的枷锁。

礼仪礼仪可以分为礼和仪。

幻灯片2礼――出自《》人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。

仪――则指的是仪容、仪表、仪态。

上面《荀子》里面的这句话，可以说明在古时候礼仪无论对人对事还是对于国家都是非常重要的。

而随着时代的不断转变，礼仪发生了很大的变化，因为它有了实际操作性，有了可运用的功能，因此在我们的生活中工作中，它都是相当重要的润滑剂。

幻灯片3礼仪不是一种形式，而是从心底里产生对他人的尊敬之情。

礼仪是我们内在气质自然而然散发出来的，尊重是最大的礼仪。

礼仪不需要花一分钱而可以赢得一切，赢得陌生人的友善，朋友的关心，赢得同事的尊重。

同样礼仪也沟通着人们的情感，也能化解人与人之间的矛盾，使人彼此关注，相互理解。

礼仪看起来只是日常生活工作中的非常细小的事情，它却代表着一种深刻的道德指引，能潜移默化的影响每一个人。

正可谓“”。

礼仪里面最给人先入为主的印象的，就是你的穿着打扮，也就是服装礼仪

幻灯片4一服装礼仪（注意点）

幻灯片51.工作服。

工作时要穿工作服，不要太随意；工作服可以提高我们的个人气质和职业形象。

要注意领子和袖口上的洁净，注意保持工装的整体挺括。

穿工装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，等等。

整洁是最重要的。

幻灯片62.鞋子是工作服的一部分，在讲解接待等正规场所要穿西装（套裙），穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干净光亮。

不要穿白色线袜，或露出鞋帮的有破洞的袜子。

男职员的袜子颜色应跟鞋子的颜色和谐，通常以黑色最为普遍。

女职员应穿与肤色相近的丝袜。

幻灯片73工作证穿工作服要佩戴工作证，无论是哪一个具体部门的员工，均应把工作证端正的佩戴在左胸上方。

幻灯片84.西装

A、要配套和得体

在正式场合，一般要求穿套装，色彩最好选用深色，给人稳重老成的印象。

穿西装裙时，不宜穿花袜子，袜口不要漏在裤子或裙子外面。

B、要穿好衬衣

衬衣领要硬扎、挺括、干净。

衬衣一般以白色为宜，白色衬衣显得稳重。

衬衣的衣领一定要高于西装后领1－2厘米。

衬衣的下摆要塞在裤子里，衬衣的袖口略长于西装袖口1－2厘米，应扣上袖口纽扣。

衬衣里面的内衣要单薄，不宜把领圈何袖口露在外面。

C、应注意纽扣的扣法

一般站立时扣上西装的纽扣，坐下时要解开。

西装扣子如果是两个，扣纽扣时只需扣上边一个（如果三个扣则只需扣中间的一个）。

穿双排扣西装时，应把纽扣都扣上。

D、要注意整体协调

无论什么场合，穿西装都不宜穿喇叭裤，不宜穿毛袜。

穿西装必须穿皮鞋，不能穿布鞋、旅游鞋、凉鞋或运动鞋，袜子应以深色为宜。

西装上衣外面的口袋原则上不应装东西，钱包、名片盒等最好放在上衣内侧口袋，上衣外面左胸袋可插一条颜色调和的手帕，不要乱别徽章，装饰以少为宜。

E、要注意领带的选择和佩戴

领带是西装的重要装饰品，西装与衬衣、领带的搭配十分讲究。

领带与衬衫的配色规律是：

1黑色西装+银灰色、蓝色或黑红色条纹对比色调的领带+浅色或白色衬衣2灰色西装+砖红色、绿色、黄色领带+白色衬衣为佳3乳白色西装+最好选择红色为主，略带黑色或砖红色、黄褐色的领带+灰色衬衣4墨绿色西装+银灰色、浅黄色、红百相间的领带+银灰色或白色衬衣5暗蓝色西装+蓝色深玫瑰色、褐色、橙黄色领带+白色或浅蓝色衬衣

领带的长度一般要到腰部，如果未穿西装背心，领带要长到腰带上沿附近。

如果要用领带夹，他的正确位置是在6颗扣衬衣从上朝下数第四颗扣的地方。

领带夹不能太上，特别是不能有意的暴露在他人视野之内。

幻灯片95、注意事项：

穿西装必须打领带/袖口和裤脚不能卷起/衬衣的下摆塞入裤内，穿西装必须穿皮鞋，袜子应该以深色为宜/无论男装还是女装，都应该坚持“内衣不外露”的原则/参加各种活动，进入之内场所时，应该摘帽，脱掉大衣风衣。

在室内不要戴黑色眼镜，在室外隆重仪式或迎送等礼节性场合，也不要戴黑色眼镜；在与别人握手、说话时一般也需要将眼镜摘下，离别时再戴上。

幻灯片10讲解服装挑选注意点：

幻灯片11

（1）面料选择

面料选择抓两个词：

质地上乘、纯天然。

上衣、裙子和背心等必须是用同种面料。

要用不起皱、不起毛、不起球的匀称平整柔软丰厚，悬垂挺括，手感较好的面料。

幻灯片12

（2）色彩

应当以冷色调为主，借以体现出着装者的典雅、端庄与稳重。

还须使之与正在风行一时的各种“流行色”保持一定距离，以示自己的传统与持重。

一套套裙的全部色彩至少不要超过两种，不然就会显得杂乱无章。

幻灯片13（3）尺寸

西服的领子应紧贴衬衣领并低于衬衣1－2厘米。

西装不宜过长或过短，一般以刚刚盖住臀部为宜，不要露出臀部。

西装的袖子不宜过肥，一般袖口处最多到手腕的1厘米。

胸围为穿一件羊毛衫感到松紧合适为宜，以保持挺括潇洒的风格。

按照传统习惯，女西装配西装裙时，西装需做的稍短些，以充分体现女性的腰部、臀部的曲线美；如果是配裤子，则可以将上衣做的稍微长些。

西装配裙子或裤子，无论是那种形式，一般都应是同一面料的。

套裙在整体造型上的变化，主要表现在它的长短与宽窄两个方面。

讲解接待时女士的套裙曾被要求上衣不宜过长，下裙不宜过短。

通常套裙之中的上衣最短可以齐腰，而裙子最长则可以达到小腿的中部。

裙子下摆恰好抵达着装者小腿肚子上的最丰满处，乃是最为标准、最为理想的裙长。

以宽窄肥瘦而论，套裙之中的上衣分为紧身式与松身式两种。

一般认为，紧身式上衣显得较为传统，松身式上衣则看一心一意更加时髦一些。

上衣的袖长以恰恰盖住着装者的手腕为好。

上衣或裙子均不可过于肥大或包身。

幻灯片14（4）穿着到位

讲解接待时女士在正式场合穿套裙时，上衣的衣扣必须全部系上。

不要将其部分或全部解开，更不要当着别人的面随便将上衣脱下。

上衣的领子要完全翻好，有袋的盖子要拉出来盖住衣袋。

不要将上衣披在身上，或者搭在身上。

裙子要穿得端端正正，上下对齐。

应将衬衫下摆掖入衬裙裙腰与套裙裙腰之间，切不可将其掖入衬裙裙腰之内。

需要考虑年龄、体型、气质、职业等特点。

年纪较大或较胖的女性可穿一般款式，颜色可略深些；肤色较深的人不适宜穿蓝、绿色或黑色。

国际上通常认为袜子是内衣的一部分，因此，绝不可露出袜边。

为避免这种尴尬，女士们要么穿长到大腿的长筒袜，要么索性不穿袜，但就是不能穿那种半长不短的丝袜。

（5）妆饰

套裙上不宜添加过多的点缀。

一般而言，以贴布、绣花、花边、金线、彩条、扣链、亮片、珍珠、皮革等加点缀或装饰的套裙，穿在白领女士的身上都不好。

在穿套裙时，既不可以不化妆，也不可以化浓妆。

不允许佩戴与个人身份有关的珠宝首饰，也不允许佩戴有可能过度张扬自己的耳环、手镯、脚链等首饰。

（6）搭配

衬衫应轻薄柔软，色彩与外套和谐。

内衣的轮廓最好不要从外面显露出来。

衬裙应为白色或肉色，不宜有任何图案。

裙腰不可高于套裙裙腰而暴露于外。

商界女士所穿的用以与套裙配套的鞋子，宜为皮鞋，并以棕色或黑色牛皮鞋为上品。

袜子不可随意乱穿。

所穿的袜子，可以是尼龙丝袜或羊毛袜。

千万不要将健美裤、九分裤等裤装当成袜子来穿。

2、职业装

穿着职业服装不仅是对服务对象的尊重，同时也使着装者有一种职业的自豪感、责任感，是敬业、乐业在服饰上的具体表现。

规范穿着职业服装的要求是整齐、清洁、挺括、大方。

整齐。

服装必须合身，袖长至手腕，裤长至脚面，裙长过膝盖，尤其是内衣不能外露；衬衫的领围以插入一指大小为宜，裤裙的腰围以插入五指为宜。

不挽袖，不卷裤，不漏扣，不掉扣；领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要紧凑且不系歪；如有工号牌或标志牌，要佩戴在左胸正上方，有的岗位还要戴好帽子与手套。

清洁。

衣裤无污垢、无油渍、无异味，领口与袖口处尤其要保持干净。

挺括。

衣裤不起皱，穿前要烫平，穿后要挂好，做到上衣平整、裤线笔挺。

大方。

款式简练、高雅，线条自然流畅，便于岗位接待服务。

着装技巧

着装要与环境相协调：

当人置身于不同的环境、不同的场合，就必须要有不同的着装，要注意穿戴的服装与周围环境的和谐。

比如，在办公室工作就需要穿着正规的职业装或工作服。

比较喜庆的场合如婚礼、纪念日等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装等。

着装要考虑个人身份角色：

每个人都扮演不同的角色、身份，这样就有了不同的社会行为规范，在着装打扮上也自然有其自身的规范。

当你是一名柜台的销售人员，就不能过分打扮自己，以免有抢顾客风头的嫌疑；当你是企业的高层领导人员出现在工作场所，那么当然就不能随心所欲地去穿着了。

着装要和自身“条件”相协调：

要了解自身的缺点和优点，用服饰来达到扬长避短的目的。

所谓“扬长避短”重在“避短”。

比如身材矮小的适合穿造型简洁明快、小花型图案的服饰；肤色白净的，适合穿各色服装；肤色偏黑或发红的，切忌穿深色服装等。

着装要和时间相协调：

只注重环境、场合、社会角色和自身条件而不顾时节变化的服饰穿戴，同样也不好。

比较得体的穿戴，在色彩的选择上也应注意季节性。

饰物礼仪

饰物指与服装搭配对服装起修饰作用的其他物品，主要有领带、围巾、丝巾、胸针、首饰、提包、手套、鞋袜等等。

饰物在着装中起着画龙点睛、协调整体的作用。

胸针适合女性一年四委佩戴。

佩戴胸针应因季节、服装的不同而变化，胸针应戴在第一第二粒纽扣之间的平行位置上。

首饰主要指耳环、项链、戒指、手镯、手链等。

佩戴手饰应与脸型、服装协调。

首饰不易同时戴多件，比如戒指，一只手最好只配戴一枚，手镯、手链一只手也不能戴两个以上。

多戴则不雅而显得庸俗，特别是工作和重要社交场合穿金戴银太过分总不适宜，不合礼仪规范。

巧用围巾，特别是女士佩戴的丝巾，会收到非常好的装饰效果。

男士饰物一定不宜太多，太多则会少了些阳刚之气和潇洒之美。

一条领带，一枚领带夹，某些特殊场合，在西服上衣胸前口袋上配一块装饰手帕就够了。

鞋袜的作用在整体着装中不可忽视，搭配不好会给人头重脚轻的感觉，着便装穿皮鞋、布鞋、运动鞋都可以。

而西服、正式套装则必须穿皮鞋。

男士皮鞋的颜色以黑色、深咖啡、或深棕色较合适，白色皮鞋除非穿浅色套装在某些场合才适用。

黑色皮鞋适合于各色服装和各种场合。

正式社交场合，男士的袜子应该是深单一色的，黑、蓝、灰都可以。

女士皮鞋以黑色、白色、棕色或与服装颜色一致或同色系为宜。

社交场合，女士穿裙子时袜子以肉色相配最好，深色或花色图案的袜子都不合适。

长筒丝袜口与裙子下摆之间不能有间隔，不能露出腿的一部分，那很不雅观，不符合服饰礼仪规范。

有破洞的丝袜不能露在外面。

穿有明显破痕的高筒袜在公众场合总会感到尴尬，不穿袜子倒还可以。

幻灯片15仪容礼仪

清洁卫生是仪容美的关键，是礼仪的基本要求。

不管长相多好，服饰多华贵，若满脸污垢，浑身异味，那必然破坏一个人的美感。

因此，每个人都应该养成良好的卫生习惯，做到入睡起床洗脸、脚，早晚、饭后勤刷牙，经常洗头又洗澡，讲究梳理勤更衣。

不要在人前“打扫个人卫生”。

比如剔牙齿、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，这些行为都应该避开他人进行，否则，不仅不雅观，也不尊重他人。

与人谈话时应保持一定距离，声音不要太大，不要对人口沫四溅。

幻灯片16

1男士应注意保持面部的滋润和清洁，做到每天都要清洁面容、洗发、剃净胡须，头发必须梳理整齐，不能留稀奇古怪的发型。

男士：

头发不能过长，不能遮住眼睛以及耳朵，发脚不能遮盖后衣领，另外也不能留大鬓角。

女士：

注意不要披头散发。

注意清洁鼻子内外，起码不要让人看到“乌溜溜”的鼻孔。

有鼻液更要及时用手帕或纸巾擦干净。

不应当众用手去擤鼻涕、挖鼻孔、乱弹或乱抹鼻垢，更不要用力“赤溜、赤溜”地往回吸，那样既不卫生又让人恶心。

一定要在没有人的地方清理的，用手帕或纸巾辅助进行，还应避免搞得响声太大，用完的纸巾要自觉地放到垃圾箱里。

平时还要注意经常修剪鼻毛，不要让它在外面“显露”，也不要当众揪拔自己的鼻毛。

2眼角的分泌物要及时清理，随时注意。

如果眼睛患有红眼病等传染病，要避免外出。

如果视力不好，可以戴眼镜。

眼镜要注意随时擦洗，上面不要留下灰尘。

幻灯片17仪态礼仪仪态是一种无声的语言，有的时候仪态语言所表达的内容会远远多于普通语言所要表达的。

良好的仪态不仅可以给观众带来舒适的心理感受，同时也反映出讲解人员的内涵。

相反的，一些不合格的仪态会使讲解效果大打折扣。

作为讲解员，我们必须不断养成良好的行为习惯，克服不良的行为举止，更好的为观众服务。

幻灯片18微笑：

是一种国际礼仪，是世界通用的的名片。

能充分体现一个人的热情、修养和魅力。

真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方。

真实亲切的。

要与对方保持正视的微笑，有胆量正视对方，接受对方的目光，对讲解员来说，微笑要贯穿整个讲解过程。

微笑时，嘴角微微上扬，要稍稍收下颚，千万不能送下颚，很丑（可以演示一下）

练习：

微笑点头说“你好”

幻灯片19目光：

说过“你好”之后，我们可以加上欢迎词，比如说“欢迎瞻仰周恩来故居”之类的等等

那我们的眼睛应该看哪呢？

有的人会盯着一位观众从头看到脚，打量全身，这个是不礼貌的，千万不能这么看，这样给人感觉很不舒服，会觉得你是不是轻视他；也有的讲解员在讲解时眼睛不停的观众群中扫来扫去，这也是不可取的，让人觉得你是在找什么熟人，或者是有点三心二意。

正确的我们目光应该可以先散点游视再环视，再点视。

如果讲解时有重点讲解对象的话，那么我们大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。

另外：

道别或握手时目光正视对方的眼睛。

幻灯片20站姿：

优美的提的站姿可以突出讲解员优雅的气质和风度，也是讲解员培养体态美的起点。

要点：

1站立时站立端正，身姿挺拔，体态优美，端庄典雅

2脖颈挺直，头顶上旋，双目平视，嘴唇微闭，下颚微收，面带微笑，双臂自然下垂贴于体侧或置于腹前或体后

3挺胸，脊柱后背立直，臀部肌肉和腹部肌肉收紧

4站立时女士双臂自然弯曲双手交叉放于腹前，两手交叠要在手指处，而男士双手交叠于手掌处

5男士：

双脚分开，比肩略窄，一般以放下一拳为宜；

女士：

双脚并拢呈V字形或“丁”字状站立

幻灯片21坐姿：

端庄的坐姿会给人优雅稳重、自然大方的美感

要点：

1入座要轻，动作要协调（右脚后撤一小步，膝盖弯曲，即可以自然坐下）

2坐下后上身自然挺直，收腹立腰

3上身略微向前倾朝向观众

4头正颈直，目光平视或者注视观众

5双肩平齐，双膝靠拢

6双臂自然弯曲置于腿部

7坐满椅子的三分之二，如果坐的太少会给人随时要离开的信号

注意点：

如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，注意将腿回收。

幻灯片22行姿：

正确的走路姿势是以正确的站姿为基础的

要点：

1上身保持基本的站姿

2起步时身体向前倾3～5度，身体重心落在前脚掌，膝盖挺直

3两臂以身体为中心，前摆30度，后摆15度，掌心向内，指关节自然弯曲

4迈步幅度要适度，男士在40CM左右，女士不超过30CM，标准步幅为本人脚长的1～1.5倍

5迈步速度要均匀，大概在2秒钟走3步的样子

注意点：

男士走路两脚可以略微分开，但女士不可以

女士，抬头、挺胸、收腹、手自然摆动、步伐轻盈，不拖泥带水，身体有上拉的感觉。

男士，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。

讲解员平时都是穿工作服，工作服大多都是属于正装，正装都是以直线条为主，所以我们走路时要注意：

身姿挺拔，后背平整；膝盖要挺直，双臂自然摆动，不能来回晃肩或身体晃

幻灯片23手势

手势：

五指并拢，手心向上与胸齐平，以手肘为轴向外转

引领时，身体稍稍侧向观众，走在观众左前方2～3步位置，并与观众步伐一致

有拐弯或者台阶时要使用手势，并提醒“这边请”“注意台阶”等

　　是讲解时的辅助手段，幅度和频率不要过大，在示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指。

示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。

幻灯片24常用礼仪

鞠躬礼仪：

可以先请同学来演示（在接待国家领导等重要来宾时，我们可以行鞠躬礼，并加上欢迎词）

要点：

1女士：

双手放在腹前，两脚“丁”字步站立；男士：

两脚开立，两臂自然下垂放在身体两侧，不能放在腹前或者背后；

2身体向下弯曲成30度角，头颈背一条线，目光落于体前1米处。

这可以用于迎送客人，自我介绍或交换名片时。

开门：

作为讲解员，我们与观众同行的过程中，走到有门的地方，应该主动为观众开门，开门要分向外开和向内开

　　向外开的，伸手推开门，把住门把手，请观众先进。

向内开的，自己先推门进屋，侧身把住门，请观众进。

握手：

（举例示范：

1力度/2男女先后伸手）

五到――身到、笑到、手到、眼到、问候到；握手时间3－5秒为宜，力度适中。

遵循贵宾先、长者先、主人先、女士先的顺序。

保持距离：

（举例说明，太近会有压力或者会紧张而自我保护，因为已经突破了私人距离，太远会影响讲解效果）

适当的距离感可以营造一种更宽容、和谐的氛围，范因民族、地域、文化、身份、关系等因素会右所区别。

通常认为：

大于3、6米为公共距离，1、2米－1、6米为社交距离，也叫做黄金距离，差不多就是一臂（大家可以比划一下）；0、5米－1、2米为私人距离；小于0、5米为亲密距离。

有的人就问了“为什么有人要走进我的一臂之内呢？

我想说，那一定是你的亲人或者关系很铁的朋友，这是可以近一点的，但我们讲解时和观众是不可以太近的，要是太近对我们讲解工作会带来不方便，观众听起来也会不舒服，不如说给孩子讲解，要是离的太近，孩子们都要仰着头看你很累，要是离远一点就好多了

送客：

讲解结束后，我们不能自顾自离开，要将观众送走，

要有结束语比如说“周恩来故居的讲解就到此结束了，谢谢大家瞻仰故居”“雨天路滑请慢走”但是不能说“一路顺风，一路走好”等。

要知道如果这批观众正要去坐飞机，你跟他们说“一路顺风”，就等于希望他们做的飞机出事故一样，他们会很不开心；还有“一路走好”这样的话一般只有对驾鹤归西的人才会说了，很忌讳的，要注意

好，我们今天的课就上到这了，希望大家可以对讲解礼仪有更多的了解，并可以运用到生活中去！

下次课再见！

（此页内容为补充内容，可讲可不讲，具体看时间）

介绍礼仪：

　　介绍他人时，掌心向上，手背向下，四指伸直并拢，拇指张开，手腕与前臂成一直线，以轴关节为轴，整个手臂略弯曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，面带微笑，目视被介绍的一方，同时兼顾客人。

介绍自己时，右手五指伸直并拢，用手掌按自己的左胸。

介绍时，应目视对方或大家，表情要亲切坦然。

注意不要用大拇指指着自己，也不要用食指指点别人。

名片礼仪：

　　两大拇指按名片上两角，两手掌托住名片，字正向对方，身体微倾向对方，并简单寒暄“多多关照”。

同行礼节：

两人行，右为尊，三人同行中为尊，四人不能并排走

鼓掌礼仪：

　　鼓掌含有欢迎、赞许、祝贺、感谢、鼓励等语意。

鼓掌时应用右手手掌拍击左手手掌心，不可用指尖轻拍左掌心。

（本页为补充内容，可讲可不讲，看时间而定）