中心站管理制度.docx
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中心站管理制度
第三章中心站管理制度
第一节中心站安全管理条例
1、设施、设备日常使用管理由中心站指定的检修人员负责，每日检查各类设施、设备的使用状况，保持设施整洁和完好。
2、各类安全防护设施、消防设施及消防设备应由中心站副站长进行定期检查和收集并投放，由生产安全运行部组织进行年检，并做好记录。
3、动火作业前应清除动火点附近安全距离（不低于5米）范围内的易燃易爆危险物品或作适当的安全隔离，并配备灭火器。
4、使用明火的部门应严格遵守各项安全规定和操作流程，做到用火不离人、人离火灭。
5、换热站内严禁吸烟并张贴禁烟标识，每一位员工均有义务提醒其他人员共同遵守换热站内禁止吸烟的规定。
6、严禁超负荷用电和随意拉设电线，如需要由分管副总经理批准后，由专职电工人员进行接线，在检测安全后方可投入使用。
7、用电设备由应有良好的接地装置，防雷、防静电设施应定期检查、检测，每季度至少检查一次、每年至少检测一次并记录。
8、电器设备负荷应严格按照标准执行，接头牢固，绝缘良好，保险装置合格、正常并具备良好的接地，接地电阻应严格按照电气要求进行测试。
9、各类电气线路均应以绝缘套管加以保护，特殊情况下，亦应使用绝缘良好的楷装电缆线。
各类电气设备及线路均应定期检查检修，并及时排除安全隐患。
第二节换热站设备管理制度
第一条目的
为了更好地做好换热站设备管理工作，保证设备正常运行，特制订本制度。
第二条中心站技术员对设备进行分类编号，由统计员建立设备台账。
如有新增设备，设备安放固定地点或设备移动，技术员必须向物资设备中心汇报后方可进行。
第三条设备使用按设备操作规程进行操作。
第四条设备的日常保养
一、阀门的维护与保养
1、阀体支架和手轮等部件，应保持完整清洁。
2、阀体上下盖、支架、手轮以及机械传动阀等各处螺栓、螺母紧固体，应保持齐全满扣，门杆丝扣完整，无锈蚀斑痕。
3、压兰与门杆应保持清洁完整，无锈蚀、锈迹现象。
4、阀门盘根室应保持清洁、密封不漏。
如有渗漏应及时补加盘根或更换，并均匀的把紧压盖螺栓。
5、传动机械部分密封良好，防水防锈、开关灵活。
6、进口阀门更要做好阀体的防腐、防锈及传动部位的润滑工作，经常进行开关活动。
二、板式换热器的维护与保养
1、控制设备运行参数，严禁超温、超压、超负荷运行。
2、检查换热器运行中的声音、压力、温度变化，观察基础支架、振动、仪表灵敏度等。
3、检查板片与板片这间密封面有无外漏现象。
如有泄漏应及时处理。
4、检查各部位的紧固螺栓、螺母、地脚螺栓紧固整齐、无锈蚀。
5、密封胶垫无老化、板片无腐蚀和裂纹现象
6、换热器表面清洁，铭牌、介质标志清晰。
第六条换热站设备管理流程图
1、目的
为了统一管理，确保设备在采暖期正常运行。
2、适用范围
供热公司各部门，适用本流程。
3、流程涉及部门、岗位及职责
1.中心站：
对设备进行维护保养，建立设备台账。
4、流程图
4、设备管理业务流程步骤说明
步骤
工作内容的简要描述
重要输入
重要输出
1
中心站技术员对设备进行分类编号
2
中心站统计员填写台账，包括设备名称、型号、安装地点
设备台账
3
技术员对设备安装地点进行监督，如有设备移动必须向物资中心汇报
4
设备的使用检修工必须按设备操作规程
5
设备的日常保养检修工在规定时间内对设备进行保养、维护
设备保养记录
6
巡查，检修工每天对设备使用、运行情况进行巡检每年一次检查设备状态完好
巡检记录
7
检修工根据检修计划进行维修
检修记录
8
日常修理，检修工应在设备故障第一时间到达现场，判断设备严重程度，尽可能找到维修生产的零时方法，根换零件需站长同意
9
报废，检修工对超过折旧年限无使用价值的设备，损坏无修复价值的设备，报物质设备中心现场检定后出具意见
旧料库房
第七条材料计划及领用流程图
1、目的
为了规范材料领用、使用，特制定本流程。
2、适用范围
供热公司各中心站，适用本流程。
3、流程涉及部门、岗位及职责
1.中心站、生产安全运行部、物资设备中心：
中心站技术员制定维修材料计划，经站长、分管副总经理审批后报生产安全运行部统一汇总，经部门负责人、总工程师、总经理审批后报物资设备中心进行采购。
4、流程图
5、材料领用业务流程步骤说明
步骤
工作内容的简要描述
重要输入
重要输出
1
中心站制定维修技改计划，技术员按已批项目做材料计划报生产运行部审核
2
生产运行部统一汇总后报公司领导进行审批
设备台账
3
审批完成后由生产运行部与物资进行材料核对后进行采购
4
生产运行部核对材料到货情况反馈中心站技术员
5
中心站技术员填写材料领用单并进行审批，审批完成后与物资中心库管进行领料
设备保养记录
6
如工程用料，与施工队办理物料移交手续
巡检记录
7
待工程完工后核实剩余材料数量并办理退库手续
检修记录
6、流程表单
各中心站换热站维修材料领用单
换热站维修地点
维修时间
维修内容
维修计划
站长签字
行政管理员签字
分管领导签字
蒙泰供热公司各中心站换热站维修材料领用单
换热站维修地点
维修时间
维修内容
维修计划
站长签字
行政管理员签字
分管领导签字
第三节中心站检修、抢修管理制度
第一条目的
为了更好地做好换热站检修管理工作，保证设备正常运行，特制订本制度。
第二条检修管理
1、中心站根据设备运行状况制定检修计划
2、中心站制定设备检修计划，报分管副总经理审核后，报生产安全运行部、总经理审核。
3、计划审批完成后，各中心站按计划实施检修。
4、中心站严格执行检修计划，若需要调整计划，必须办理审批手续。
5、设备检修，严格遵守检修操作规程。
6、所有检修必须有完整的检修记录，并在设备档案中进行记录。
7、中心站站长检查、验收，并确认签字。
8、检修人员必须做到工完、料尽、场地清，对检修质量负责。
第三条抢修管理
1、检修工每天沿所属管线进行检查管网跑、冒、滴、漏，如发现有漏水处，必须及时通知中心站站长。
2、中心站站长组织人员查看现场并及时电话通知公司分管副总经理、供热调度及客服中心，同时确定事故归属类（一次网事故、二次网事故）。
3.二次网事故由物业维修，中心站负责配合督办，抢修完毕后中心站通知公司分管副总经理、供热调度及客服中心同时恢复用热。
4、一次网事故由中心站组织人员进行抢修，执行《公司应急抢修预案》。
6、要必须做到高速度、高质量抢修，使供热影响程度降到最低。
7.抢修过程中，要严格遵守防火、防毒、防爆等有关安全操作规程。
8.检修或抢修结束后，清理现场，通知公司分管副总经理、供热调度及客服中心恢复用热，并做好记录。
第四条采暖期抢修工作流程图
1、目的
为了规范抢修操作流程，使抢修人员操作方便。
2、适用范围
采暖期抢修操作工作，均适用本流程。
3、流程涉及部门、岗位及职责。
1、中心站：
制定应急抢修方案，按照应急抢修预案组织抢修。
2、生产运行部：
现场查看、提供技术支持。
3、经营管理部客服中心：
做好相关热用户解释和答复工作。
4、流程图
5、采暖期抢修业务流程步骤说明
步骤
工作内容的简要描述
重要输入
重要输出
1
巡线人员发现事故
2
中心站长组织人员查看现场
3
通知供热调度、客服中心及分管领导
4
中心站将事故分类
5
如二次网事故，中心站配合督办物业公司
6
二次网抢修结束，由中心站恢复用热并告知供热调度、客服中心及分管领导
7
如一次网事故，由供热调度、分管领导共同制定方案及相应措施
8
中心站通知用户及市政相关部门
9
中心站准备材料及工机具，组织抢修，并做好现场安全防护
10
抢修人员抢修完毕后清理现场
11
恢复供热同时告知供热调度、客服中心及分管领导
12
抢修完毕
6、流程表单
检修记录表
检修地址
检修时间
年月日
检修工（签名）
检修原因
检修使用物资
名称/规格/型号
数量
名称/规格/型号
数量
检修结果
中心站站长审核意见
站长：
年月日
各中心站站长审核意见
中心站站长：
年月日
站长/维修人员工作日志
姓名
时间
本日维修抢修内容
发现问题
解决措施
需要公司协调支持
上级意见
第四节中心站员工服务行为规范
第一条服务人员行为举止应做到自然、大方。
第二条服务人员严格按岗位规定着工作服，并做到服装整洁、朴素大方。
第三条持证上岗，并将工作证佩带于胸前。
第四条礼貌受理电话业务：
（1）主动问候，自报中心站几站，接起电话后，首先向对方问好，然后报上公司名称，标准应答语为“您好!
蒙泰供热公司。
（2）亲切询问，询问用户电话来意时要礼貌友好。
（3）用心聆听，接听电话时要保持足够的热情、耐心。
（4）礼貌打断，要仔细倾听对方讲话，一般不要在对方话没讲完时打断对方，如实在有必要打断时，要先说：
“对不起，打断一下。
（5）灵活应答，对用户提出的询问、疑难、要求、意见要认真倾听，在不违背政策法规及公司形象和利益的原则下，有问必答，并做到回答准确。
一般有以下情况：
①对于用户咨询的问题，自己能答复的，立即答复；如果不能立即答复，应先向用户致歉，并准确记录其门牌号、联系电话、咨询内容，咨询时间等信息，经研究或请示领导后尽快答复。
可对用户应答“对不起，您反映的问题比较复杂，我们要找相关部门协调一下，您先不要着急，我们一定尽快为您拿出解决方案。
”
②接到用户报修时，要详细询问故障情况。
如为室温不达标问题，可在电话中指导用户按常规方法自行处理；如因跑水、漏水等紧急故障或用户无法自行解决的温度不达标问题，则应详细记录，并及时通知维修服务部门前去处理，可用“您反映的问题，我们马上派人处理！
”等应答：
如因主管道检修、供暖设备事故引起停水停暖时，应告知用户原因，并主动致歉；如判断属用户所有的设施发生故障时，也可应用户要求提供抢修服务，但要事先向用户说明该项服务是有偿服务。
③对于非供热服务范围的用户来电，要委婉指导用户致电相关部门，但不得表现出推卸责任的语气，可用：
“为了帮您更好更快地解决问题，请您拨打电话XX，好吗？
”等言语应答。
（6）如接到用户投诉或其他重要事宜的来电，首先要对对方的做法表示感谢：
“您反映的问题非常重要，我们马上与相关部门取得联系，谢谢!
”同时积极与投诉受理部门沟通协调。
（7）礼貌处理误拨电话。
接到误拨电话，要耐心、简洁地向对方说明。
如有可能，要为对方提供必要的帮助，或告知正确号码，严禁生气动怒，语言生硬，甚至出口伤人。
礼貌应答语如：
“对不起，您打错了，我们这里是供热公司。
”
（8）耐心安抚，当用户来电话发泄怒气时，要多听少说，并表示体谅对方的情绪。
（9）意外故障处理，如通话无故暂时中断（如电话断线等），要等对方再打进来，对于重要的用户或上级，要主动回拨。
（10）规范结束通话，电话交谈完毕时，要由对方结束通话，如遇通话时间过长且无意挂断的用户，要用委婉礼貌的语言主动结束通话。
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