最新万科地产销售案场物业服务手册.docx
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最新万科地产销售案场物业服务手册
正荣御园销售案场服务手册
1销售案场物业岗位服务标准
1.1销售案场物业岗位架构
1.2案场管理岗
1.2.1案场管理岗任职资格
1.2.2案场管理岗行为规范
1.2.3案场管理岗岗位职责
1.2.4案场特殊事件处理原则
1.3案场服务接待岗
1.3.1案场服务接待岗任职资格
1.3.2案场服务接待岗通用行为规范
1.3.3销售大厅服务岗岗位标准
1.3.4展示区服务岗岗位标准
1.3.5样板间服务岗岗位标准
1.3.6案场服务岗管理要求
1.4案场基础作业岗
1.4.1案场基础作业岗任职资格
1.4.2案场基础作业岗通用行为规范
1.4.3案场安全岗岗位标准
1.4.4案场保洁岗岗位标准
1.4.5案场绿化岗岗位标准
1.4.6案场技术岗岗位标准
1.4.7案场基础作业岗管理要求
2服务创新案例
3服务流程标准本地化实施指引(暂缺)
4物业形象展示实施指引(暂缺)
1销售案场物业服务标准
岗位架构说明:
1)销售案场物业服务人员根据工作性质划分为两大类别:
①基础作业类岗②服务接待类岗
2)服务接待类岗根据服务区域划分为三大类:
①销售大厅服务岗(包括销售厅迎宾岗、大厅服务岗、吧台服务岗等)
②展示区服务岗(包括车场服务岗、电瓶车服务岗、销售通道礼宾岗等)
③样板房服务岗(包括样板房讲解岗、接待岗等)
1.2销售案场管理岗
1.2.1销售案场管理岗任职资格
岗位类型岗位名称任职资格
案场管理销售案场管理岗
基本要求:
1.男女不限,五官端正,男身高1.65米以上,女1.60米以上
2.年龄35周岁以下
3.学历:
大专以上文化程度,工作3年以上
素质要求:
1.五官端正、形象好,口语表达能力较强
2.情绪稳定、责任心强,具备良好的职业道德和团队合作精神
3.组织实施能力突出,具备良好的沟通能力和冲突管理能力
技能要求:
1.熟悉案场服务岗位业务流程,熟悉地产销售业务,具备一定地产营销从业经验
2.具星级酒店管理经验
1.2.2销售案场管理岗通用行为规范
通用行为规范
仪容仪表
万科物业仪容仪表规范.doc
动作规范
万科物业行为举止规范.doc
站姿坐姿走姿
1.2.3销售案场管理岗岗位职责
1)全面负责销售案场管理工作,统筹协调相关资源
2)配合地产营销活动,统筹协调地产销售、销售代理等各方关系,并与其保持沟通,建立定期例会的沟通制度,及时处理相关问题
3)销售案场团队建设,负责销售案场团队绩效考核,组织部门例会
4)指导案场现有业务,提高服务水平,统筹开展相关培训
5)负责销售案场的服务策划和服务创新
6)处理案场发生的重大投诉和突发事件
1.2.4销售案场特殊事件处理原则
工作常见问题问答.
doc
1.2.5案场管理岗管理要求.......................................................
言语规范
万科物业语言态度规范.doc
岗前培训1.BI及服务礼仪2.案场楼盘基本情况
1.万科发展史、万科物业发展史及万科企业文化2.客户服务技巧培训3.突发事件管理4.团
在岗培训(每月不少于一次)
队管理5.房地产营销6.职业安全
培训及例会
对外培训协调销售部对案场销售人员进行物业方面知识培训
1.日会:
每日班后召集服务岗召开总结会,销售案场信息的传递,统筹协调各专业口工作
监督考核
例会
1.考核频次:
至少每季度一次
2.考核人:
所在项目经理
2.
周会:
每周对服务类业务、基础作业类业务进行点评,提出整改要求
3.参加地产沟通会议
3.KPI:
汇总日常巡检、上级检查及顾客满意度调查情况对案场负责人进行考核加减分
1.3案场服务岗
1.3.1案场服务岗任职资格.......................................................
岗位
类型岗位名称任职资格
销售大厅迎宾岗基本要求:
技能要求:
销售厅
服务岗
展示区服务岗
销售大厅服务岗吧台服务岗
车场岗
销售通道礼宾岗电瓶车司机
1.男女不限。
2.男身高1.70米—1.80米为宜,女身高1.60—1.70米为宜
3.年龄:
20—30岁,特别优秀的可放宽至35岁
4.容貌五官端正,面容和善,气质好,身材标准(身高、胖瘦匀称),身体素质过硬(女容貌秀丽,气质佳)
5.普通话流利
1.
熟悉项目基本情况
2.车场岗熟练掌握交通指挥手势和军礼、动作标准
3.电瓶车服务岗须具有驾驶执照及
相关技能
4.吧台服务岗要求具有一定的出品
样板房样板间讲解岗
6.学历:
高中以上文化程度;样板间讲解岗要求大专以上文化程度能力
服务岗
样板间接待岗
素质要求
1.性格:
开朗自信,亲和力强,谈吐自如,善与人主动交谈,主动服务意识强。
具备优秀的沟通能力
2.从业经历:
具备服务行业相关经验半年以上
5.样板间接待岗须具备一定演讲能力,要熟悉:
户型基本信息介绍
(面积、朝向、价格区间、交房标准、区别)
1.3.2案场服务岗通用行为规范
通用行为规范
仪容仪表:
案场服务岗仪容仪表.doc
动作规范:
案场服务岗动作规范.doc
站姿走姿(缺)
言语规范:
案场服务岗言语规范.doc
1.3.3销售大厅服务岗岗位标准
1.3.3.1销售大厅迎宾岗
1.3.3.1.1销售大厅迎宾岗职责
1)为每一位进出的客户(开门)道好、引导、欢送;
2)提醒销售代表客户到来;
3)烈日和雨天主动为客户撑伞;
4)统计客户来访量。
(视各地销售要求而定)
1.3.3.1.2销售大厅迎宾岗工作及服务流程
工作要求注意事项
候客保持标准站姿有客到,鞠躬问好热情指引销售大厅位置雨天、烈日撑伞接送客户
1)迎宾岗当班期间需以跨立的姿势立于销售厅外侧,为客人指引方向或指示位置时应用手掌指示,手心向上,亲切明确
2)有客户参观时,迎宾岗应于距离客户1.5米时面带微笑,鞠躬问好;对客户所提的问题,需给予及时正确的答复,对于不能回答的事项,需引导至案场的销售人员进行解答,统一说辞是“对不起,先生小姐,您的这个问题我请专业的销售人员为您解释”
3)对于前来参观的客户,迎宾岗需随时关注其动向,对于同行的老人与小孩需特别关注,及时提醒,注意收集客户的意见与建议,并及时汇报
4)配合保洁岗位对销售厅门口周边区域进行检查,发现清洁问题及时知会相关服务人员进行处理
5)对晴天、下雨天或特殊天气时给有需要的客户提供帮助与服务
下班程序1.填写交班本,并参加班后总结会
2.积极配合销售人员作好客户的接待工作,如果下班时间已到,仍有客户在场,需等客户离开案场后再行更换服装下班
1.3.3.2销售大厅服务岗
1.3.3.2.1销售大厅服务岗岗位职责
1)为来访客户提供全程的休息及饮品服务
2)保持销售区域台面整洁
3)及时补充销售大厅物资,如糖果、杂志等
4)收集客户的意见、建议及现场问题点
1.3.3.2..2销售大厅服务岗工作及服务流程
规范
工作要求、注意事项
迎接指引递阅资料上饮品(糕点)添倒茶水
1、迎接引导:
1)当客人离你5—10步距离时,应主动跨出自己的位置迎接,然后微笑招呼。
在客人前方1米距离领位
2)当遇到两位客人互相交谈着时,应重复问候2次,如仍无反应,则应站在客人右侧以右手指引请人往休息区走,在入座前征询客人对座位是否满意
3)当置业顾问都在接待时,问候完,为客人取阅项目资料,或请其参观售场的展示模型等,并礼貌地告知客人请稍等,置业顾问会很快来进行介绍,同时提醒置业顾问关注该客人
4)问候的起始语应为:
“先生/小姐/女士,早上好,这里是某某销售中心休息区,这边请。
”
5)问候的时间段标准为:
8:
30—11:
30早上好
11:
30—14:
30中午好
14:
30—18:
00下午好
6)关注客人的物品,如物品较多,则主动询问是否需要帮助(如拾到物品,需2个工作人员同时在场才能开包检查)。
提醒客人关注贵重物品
7)在满位的情况下,须先给客人致歉,再请其到模型区域稍做等待
2、饮料、糕点服务:
1)在所有的饮料、糕点服务中必须使用托盘
2)所有饮料服务均以“对不起,打扰一下,请问您需要什么?
”为起始
1.3.3.3吧台服务岗
1.3.3.3.1吧台服务岗岗位职责
1)为来访客户提供全程的休息及饮品服务
2)出品饮品和糕点
3)保持吧台区域台面整洁
4)饮具和餐具的清洗消毒
5)及时补充吧台物资(消耗品)
6)收集客户的意见、建议及现场问题点
1.3.3.3.2吧台服务岗工作及服务流程
班前1.自检仪容仪表,以饱满的热情进入工作状态
准备2.检查使用工具和吧台物资情况,异常情况及时登记并报告直属上级
服务流程
123
行为
班中工
规范
作程序
有客户到吧台,面带微笑,主动询问:
“您好,请问您需要什么饮品?
”
双手递送饮品给客户,并微笑示意:
“请慢用!
”客户离开后,及时清理台面水迹、垃圾等
1.在制作完成饮品、糕点等工作时,在客户众多的情况下,须协助销售大厅服务岗端送,要求同销售大厅服务岗。
工作2.所有盛装饮具均要求洁净、无破损、无水迹、已清毒,玻璃器皿要求透明锃亮。
要求3.产品制作:
4)用具清洗:
注意
事项
饮料服务.doc清洁饮具.doc
1.检查使用工具情况和销售大厅物资情况,异常情况及时登1记3并/3报2告直属上级
下班
2.填写物资领用记录、整理顾客意见
程序3.参加班后总结会
4.积极配合销售人员作好客户的接待工作,如果下班时间已到,仍有客户在场,需等客户离开案场后再下班
1.3.4展示区服务岗岗位标准
1.3.4.1车场服务岗
1.3.4.1.1车场服务岗岗位职责
1)维护停车区域的正常秩序;
2)引导、指挥客户车辆按指定位置停放,车辆停放整齐有序;
3)当车辆停稳时,主动上前问好,为客户开车门、提醒客户关好车门窗;告知客户不要将贵重物品放在车内;
4)根据天气情况主动为客户撑伞;
5)为客户指引销售中心方向并回答客户询问;
6)检查车辆门窗是否关好,车身有无划伤等,将检查结果、车内人数记录在《停车场车辆情况记录表》上,如有异常情况需认真作好登记,并请客户现场签字确认。
1.3.4.1.2车场服务岗工作及服务流程
规范
车辆来访,主动微笑敬礼指挥客户车辆停靠主动帮客户开车门,并向客户微
笑问好:
“先生/小姐,您好!
欢迎光临******”
1.岗位应树立良好的职业服务意识,时刻注意自身形象,面带微笑,用BI规范严格要求自己
客户离开时,车辆开动后朝车辆驶离方向敬礼目送,直至车辆驶出视线范围。
工作要求注意事项
2.
安全员向来访车辆敬礼,向客户问好,指引客户停放车辆;提醒客户“关好门窗、贵重物