92变更管理流程描述V10.docx

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92变更管理流程描述V10

变更管理流程描述

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版本记录

版本号

版本日期

修改者

说明

文件名

V1.0

2008-XX-XX

XX

初建文档

变更管理流程描述V1.0

1

概述

目标

流程名称

变更管理流程

流程目标

1.确保所有变更都在管控下发起、评估、批准、实施和回顾；

2.确保使用标准的方法和工作步骤处理变更；

3.将变更所产生的事件（Incidents），对服务质量所造成的负面影响降低到最小；

4.确保采用高效、快捷的方式实施已批准的变更；

5.使变更可跟踪。

主要步骤

变更请求的提交、分派、规划、评估、审批、实施和实施后回顾。

范围

流程适用范围

本流程适用于XXX部门。

流程管理范围

本流程对以下领域进行管理：

适用于所有与业务相关的生产系统、生产环境的各种变动。

超出本流程管理范围的领域：

与生产运行没有直接联系的开发和测试系统等。

2角色和职责

角色

描述

负责人/

组织机构

分机号/

移动电话

变更经理

1.负责变更流程的制定和改进；

2.负责指定变更管理流程的KPI和目标值；

3.组织变更管理委员会召开会议对重大变更进行审批；

4.组织相关人员对变更流程进行回顾；

5.组织相关人员对变更进行审计；

6.负责日常变更的受理、分派、总结。

变更申请人

1.负责提交变更请求；

2.协助制定变更计划和实施方案；

3.验证变更结果是否达成了预期目的。

变更规划人

1.负责制定变更实施计划、回退方案等。

同组检查人

1.负责检查变更规划人制定的实施计划和回退方案在技术层面的可行性和正确性；

2.负责对变更的实施过程、结果进行复核，确保变更实施准确无误；

3.负责对变更进行实施后回顾，检查变更是否按照变更计划所描述的执行方式执行。

变更评估人

1.负责对变更计划和回退方案的可行性、完整性、合理性、可靠性等进行全面评估，并给出评估意见。

变更审批人

1.负责综合考虑变更规划内容和评估意见，确定变更是否可以执行。

变更实施人

1.负责按照变更计划实施变更，变更失败时执行回退方案；

2.协助制定变更计划、回退方案等。

变更管理委员会

1.负责管理所有变更，定期召开变更管理会议，协调解决重大变更中存在的问题；

2.负责对紧急变更、重大变更的审批提供建议和意见。

注：

变更审批人可从技术审批、财务审批和业务审批三个角度考虑不同审批人员；变更顾问委员会成员可包括变更经理、服务级别经理、用户代表、用户方的业务经理、应用研发人员/维护人员、专家/技术咨询师、服务台和其他相关流程人员、供应商或合作伙伴代表等人员，具体参会人员会由变更经理根据每次会议讨论的变更内容而定。

3输入

编号

输入项

来源

周期

1.

变更请求

其他流程

日常运维

2.

发布通知

发布管理流程

日常运维

4输出

编号

输出项

去向

周期

1.

经过处理的变更请求

变更管理流程

日常运维

2.

变更计划时间表

其他服务流程及相关人员

每天/周

3.

变更管理委员会会议纪要和会议决议

变更管理流程使用

每月

4.

变更管理流程改进计划

质量经理

每月

5.

变更管理流程日常记录的数据及生成的报告

服务报告管理流程

每月

5流程描述

变更类型（根据实际情况进行定义）

变更分类

定义

标准变更

已有明确定义并得到预授权，不需由变更管理进行控制的变更。

小型变更

所实施变更对业务的影响较小；所需资源低。

大型变更

所需资源较多，且所实施变更对业务的影响较大。

重大变更

需调动大量资源，并且所实施变更会导致业务中断或对业务影响很大。

紧急变更

需要在短时间内立即执行的变更，如不执行会造成更大业务影响的变更。

注：

变更所需资源需要从多方面考虑，例如成本、人员、所需时间、新设备或资源的购买等方面综合考虑进行定义，对业务的影响可参考事件管理流程中的定义，从影响程度和影响范围两个角度考虑进行定义。

变更审批权限

变更类型

审批权限

角色

标准变更的预授权

紧急变更

小型变更

大型变更

重大变更

变更经理

X

X

X

X

变更审批人

X

X

X

X

变更顾问委员会

X

X

变更申请时间和审批时间

变更分类

申请时间

审批时间

小型变更

提前X个工作日申请

X个工作日内完成正式审批

大型变更

提前X个工作日申请

X个工作日内完成正式审批

重大变更

提前X个工作日申请

X个工作日内完成正式审批

变更的状态

变更的状态

定义

新建

变更请求的初始状态，记录变更后该变更请求单为新建状态。

已申请

将变更请求单提交给变更经理后的状态。

规划中

制定变更计划和实施方案的状态。

拒绝

变更请求被拒绝的状态。

已批准

变更已经得到批准可以制定详细计划的状态。

评估中

对变更请求进行评估的状态。

等待中

由于某种原因导致变更暂停处理的状态，例如等待资源等。

已授权

变更得到授权可以实施的状态。

已实施

变更实施完成后的状态。

已回顾

变更后回顾完成后的状态。

失败

变更执行失败的状态。

关闭

变更已完成并审核后的状态。

流程

注：

流程图只表述每个环节均正常完成的情况，如其中某一环节出现不能继续流转的情况，可根据实际情况回退前一环节或结束变更。

步骤

输入

步骤描述

输出

1.提出变更申请

变更申请单

1.变更申请人填写并交变更申请单；

2.每个申请单都应采用唯一的编号进行标识。

已填写的

变更申请单

2.根据变更需求分类和分派

已填写的变更申请单

1．变更经理对提交的变更请求进行分类、筛选和分派；

2．如认为变更申请不合理或变更申请提供的资料不完整，变更经理可将变更请求退回至变更申请人或要求重新修改。

已分类的

变更请求

3.根据变更需求进行概要规划

已分类的变更请求

1.依据变更需求和分类进行概要规划，如无特殊情况，变更必须在变更维护窗口内执行，详细的变更窗口说明见本文档的第13章节。

已进行概要规划的变更请求

4.预审批

已进行概要规划的变更请求

1.变更申请在变更申请人部门内部通过预审批后，提交至变更规划人进行后续规划；

2.所有标准变更必须事先经过预审批进行筛选，只有纳入标准变更列表的才可以采用标准变更的流程；

3.标准变更的预审批按照一般变更的流程经审批后，由变更经理将其纳入常规变更列表；

4.如该变更的发布属于发布管理流程范围内，则预审批后流转至发布管理流程。

经过预审批的变更请求

5.根据变更需求进行详细规划

经过预审批的变更请求

1.变更规划人接到经过预审批的变更申请后，根据变更需求和预审批意见进行详细变更规划，变更规划应包括制定详细的变更实施计划、可行的回退方案，并进行分解任务，指定实施人和同组检查人，根据变更内容添加相应的评估人和审批人；

2.如该变更的具体发布属于发布管理流程范围内，则发布规划人（即变更规划人）需完成发布流程中相关工作，即：

制定详细的测试计划/完成具体测试工作/提交测试报告/制定详细的上线计划/提交相应的安装使用手册和培训资料/完成用户培训工作；

3.如果变更涉及多个部门，由变更牵头规划部门负责组织所有参与规划的部门制定变更规划；

4.变更规划完成后变更规划人或牵头规划部门负责整理所有规划资料，同时递交变更评估人进行变更评估，并应向变更经理更新变更流转状态；

5.变更规划人认为变更受理不合理或变更申请提供的资料不完整，可以退回变更申请人修改。

已进行详细规划的变更请求

已进行发布测试的测试计划/报告

6.专家评估

已进行详细规划的变更请求

1.变更评估人接到变更规划人递交的变更规划后，应负责对变更实施计划、实施步骤和回退方案的合理性、可行性、完整性等进行全面评估，并给出书面评估意见，供变更审批人参考；

2.如有多个变更评估部门，每个变更评估部门可以单独给出评估意见，也可经过评估会议讨论后集体给出综合评估意见，供变更审批人参考；

3.变更评估人完成评估后应向变更经理更新变更流转状态。

已进行评估的

变更请求

7.审批

已进行评估的变更请求

1.变更审批人在接到变更规划人和变更评估人意见后应负责进行变更审批，综合考虑变更规划内容和评估意见，确定变更是否可以执行；

2.如该变更的具体发布属于发布管理流程范围内，则变更审批人综合考虑发布规划内容，给出审批意见，确定发布是否可以执行；

3.变更审批人认为变更申请和规划合理可行的，通过变更审批后，交由变更规划人指定的变更实施部门进行实施；

4.变更审批人认为变更申请或变更规划不正确、不合理、不恰当、不完整的，可对变更进行否决。

对于否决的变更，应将否决原因通知变更规划人，由变更规划人通知变更申请人及其它相关人员；

5.变更审批人认为变更评估不充分或不明确的，可以退回规划人修改，也可以追加评估人进行评估，待修改或评估完成后再进行审批；

6.对涉及业务系统的变更须经相关业务部门（或由其委托指定部门）测试、签字认可后，方可实施；

7.对于技术方案或审批过程存在异议的变更，由变更管理委员会负责牵头组织协调，必要时召开协调会讨论决定；

8.紧急变更、重大变更须经变更管理委员会审批后方可实施。

注：

变更管理委员会应定期召开变更管理例会，协调解决变更中存在的争议，确定重大变更的方案，通报变更执行情况等。

已进行审批的

变更请求

变更管理委员会会议纪要/决议

8.生成变更计划时间表

已进行审批的变更请求

1.变更通过审批后由变更经理生成实施计划；

2.变更具体实施时间由变更经理与各变更实施部门沟通协调决定；

3.对于涉及多个部门的重大变更，由变更经理统一协调各部门，汇总变更计划；

4.通过变更委员会审批的重大变更，变更经理负责通告内部和外部相关人员。

变更计划时间表

9.变更实施

变更计划时间表

1.变更实施人应严格按照变更经理最后确定的时间点来实施变更。

如有擅自更改变更实施时间，一切后果由变更实施人承担；执行变更前要做好相关准备，所有前提条件具备后才能执行变更；

2.如该变更的具体发布属于发布管理流程范围内，则实施人应严格按照发布计划进行发布实施；

3.变更实施过程中，变更实施人应和同组检查人采取双人操作复核，避免因个人操作失误导致变更失败或影响生产的稳定运行；

4.如变更的实施涉及多个部门，由变更牵头实施部门负责整个变更工作的实施，实施结束后变更牵头实施部门负责将实施完成情况提交变更规划人进行记录备案；

5.如果变更实施人在变更实施过程中发现变更规划不周全，需调整或新增变更内容的，报告并经本变更的审批人批准后，可视具体情况暂时终止变更或以紧急变更流程执行；

6.如果变更实施失败，变更实施人应尽力保证系统的运行，必要时经变更实施人部门负责人或上级领导批准可以启动回退方案；

7.变更规划人负责跟踪统计变更的执行情况，定期提交变更统计报表以及需要变更委员会讨论审批的变更清单；

8.紧急变更完成后应向变更经理提交变更报告，详细描述紧急变更实施原因、实施效果和后续工作要求。

经过处理的

变更请求

10.实施后回顾

经过处理的变更请求

1.变更完成后，变更实施人在关闭变更单时应将变更实施过程以及结果详细填写在工作日志中；

2.变更实施结束后，同组检查人应对变更的实施过程继续进行回顾，检查变更是否按照变更计划所描述的执行方式执行；

3.变更实施结束后，变更申请人应对变更的实施情况进行验证。

已进行回顾的

变更请求

11.统计分析

已进行回顾的变更请求

1.变更结束后由独立审计人应对变更进行常规审计；

2.所有生产系统、生产环境进行未经允许的变更操作（标准变更除外）一经查实，必须对违规部门和人员进行批评，如果造成严重后果，依据有关规定给予不同程度的处罚。

3.变更经理应定期收集、跟踪各类变更的执行情况，对重大变更和频繁发生的变更加以分析汇总，定期提交书面变更统计报告，并向所有变更流程参与人员进行通报。

变更管理流程改进计划

6角色与活动矩阵

注：

A=执行（Action）；Q=质量控制（QualityControl）；C=咨询（Consulted）；I=通知（Informed）

流程角色：

CM=变更经理（ChangeManager）CPR=变更申请人（Changeproposer）；CP=变更规划人（Changeplanner）；CC=同组检查人（Changechecker）；CA=变更评估人（Changeassessor）；CAP=变更审批人（Changeapprover）；CE=变更执行人（Changeexecutor）；CAB=变更管理委员会（ChangeAdvisoryBoard）。

工作步骤

CM

CPR

CP

CC

CA

CAP

CE

CAB

变更管理流程

1.提出变更申请

Q/A

2.根据变更需求分类处理

Q/A

I

I/C

3.根据变更需求进行概要规划

I/C

Q/A

I/C

4.预审批

I

I

Q/A

5.根据变更需求进行详细规划

I/C

Q/A

I/C

C

6.各部门专家评估

Q/A

I/C

7.审批

I/C

C

Q/A

Q/A

8.生成变更计划时间表

Q/A

I/C

I/C

I

I/C

9.变更实施

I

Q

A

10.实施后回顾

Q/A

Q/A

C

C

11.统计分析

Q/A

C

C

C

流程质量控制

1.现有流程评估

Q/A

C

C

C

2.制定改进计划

Q

A/C

C

A

C

3.审批改进计划

Q

C

C

4.执行改进计划

Q

A

C

A

C

5.回顾

Q/A

C

C

C

7工具

填入支持此流程实施的工具信息。

工具名称

功能和使用范围

负责人

所属部门

备注

8表单和模板

名称

版本

负责人

说明

变更申请表

用于提交变更请求。

如果所有变更已使用IT服务管理工具进行记录，则仅作为IT服务管理系统无法使用时的备份纸质或电子表单。

变更服务改进计划模板

用于制定变更流程改进计划的模板。

变更管理委员会

会议纪要模板

记录变更管理委员会召开会议的纪要。

9关键绩效指标（KPI）

绩效指标

目标值

衡量方式

（计算方法）

报告周期

负责人

备注

变更成功率

实施成功数/变更关闭总数

不同类型变更处理的平均时间

总处理时间/变更关闭总数

不同类型变更审批的平均时间

总审批时间/变更审批总数（包括审批通过和否决的）

紧急变更数量

紧急变更数/变更总数

退回修改的变更数量

退回修改的变更数/变更总数

10流程质量控制

步骤

输入

步骤描述

输出

负责人

1.现有流程评估

KPI报告、

服务改进计划

1.对变更管理流程的KPI完成情况进行分析；

2.对提出的与变更管理流程相关的问题、建议和改进计划进行讨论回顾；

3.定期对变更进行审计，通过审计找出流程的缺失点和薄弱环节；

4.对变更管理流程正在进行的服务改进计划完成情况进行回顾。

改进项、回顾会议纪要、变更审计报告

变更经理

2.制定改进计划

改进项、回顾会议纪要、变更审计报告

根据回顾结果制定改进计划，计划包括：

●改进项；

●需求；

●改进方案；

●改进计划周期、时间；

●特殊要素以及收益；

●可能造成的影响以及其他外部因素；

●资源需求；

●测试和培训计划。

改进计划

变更经理

3.审批改进计划

改进计划

1.对是否执行改进计划进行评估；

2.根据已确认执行的改进计划提交变更请求；

3.依据变更管理流程对其进行审批。

审批后的改进计划、变更请求

变更经理

4.执行改进计划

被批准的改进计划和变更请求

调动资源组织相关人员依据计划执行被批准的改进计划和变更请求。

实施后的改进计划、改进效果

变更经理

5.回顾

实施后的改进计划、改进结果

对改进后的结果进行回顾，评估改进计划是否成功，存在哪些待改进项。

依据PDCA方法论再次执行步骤1对现有流程进行评估，对流程进行持续改进，起到对流程质量控制的作用。

回顾结果，关闭的变更请求和服务改进计划

变更经理

11与其它流程的接口

事件管理

事件管理与变更管理有两方面的关系。

一方面，变更管理处理由事件管理提出的变更从而抵消事件的影响。

另一方面，尽管采取了很多预防措施，变更的实施还是会导致事件。

这既可能与变更执行本身有关，也可能是由于用户没有为变更做好充分的准备。

事件管理的相关人员必须了解变更的计划和执行，这样既可以预先告知用户做好相关准备，也可以事后快速确定和补救任何相关的事件。

配置管理

变更管理和配置管理紧密相关，在配置管理的流程中，变更实施的结果和变更影响度分析也被记录下来；配置管理确立了变更中的配置项和其他配置项之间的关系，显示了变更将影响到哪些方面。

问题管理

变更管理和问题管理的关系类似于变更管理和事件管理的关系。

一方面，变更往往是用于纠正错误和解决问题。

另一方面，如果变更的实施没有得到很好的控制，变更会导致新的错误，引发新的问题。

发布管理

变更经常会引起一系列应用系统或者技术架构的开发和分发。

许多影响IT应用系统或处于基础设施同一区域的变更也被整合发布，由发布管理统一管理。

通常，它会使测试和沟通等方面得到改进。

新的发布内容的上线由变更管理控制。

服务级别管理/业务关系管理/供应商管理

服务级别管理、业务关系管理和供应商管理关注变更对服务和业务流程的影响。

如果一个变更会带来较大的影响或者高风险，它的实现和时间必须与用户进行讨论决定。

变更管理向服务级别管理提交服务计划可用性报告，在这个报告中，变更管理列出对现有服务级别协议的改变和对服务可用性中变更进度计划表的影响。

可用性管理/可持续性管理

可用性管理经常包括在评估变更的潜在影响中，同样地，服务可用性计划的实施过程中有时也需要提出变更请求（RFC），对现有运行环境实施变更以增强服务的可用性。

变更管理与可持续性管理密切合作以保证IT可持续性管理能知晓所有可能影响恢复计划（recoveryplans）的变更并采取措施确保修复工作顺利完成。

容量管理

容量管理首先必须考虑到变更长时间的累积效应，例如，相应时间的增加和更多处理的需求，网络或存储能力。

在容量计划的基础上，容量管理将有规律地以变更请求（RFC）的形式提议增加或者变更，以提高现有能力的使用，并对其进行扩展。

12术语定义

术语

（按拼音排序）

定义

变更

指对信息系统软硬件或IT服务所作的任何改变，包括增加、修改、减少、移除或其他修改。

变更窗口

指特定生产系统、生产环境可以实施变更的时间段，对于不同的生产系统和不同的变更行为可能存在不同的变更窗口。

变更管理

委员会

由在实施变更时能够为变更管理提供专业意见的人组成的团队，变更管理委员会对重大变更、紧急变更的审批提供建议和意见。

变更请求

使用表格或其他方式记录对任何配置项（包括基础设施、工作程序或基础设施的关联项）的一个变更需求及其详细信息。

标准变更

已有明确定义，通过预授权不需由变更管理进行控制的变更。

13参考

《变更窗口》（哪些时间段可以进行哪些业务系统的变更。

）

《标准变更列表》

14附录

《紧急变更管理办法》（可单独建制紧急变更管理办法，也可作为本文档中的一个子流程体现）。

15流程实施阶段任务清单

任务简述

负责人

参与人

开始时间

完成时间

交付物

（文档/其他成果）

备注