客户服务实务题库4.docx
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客户服务实务题库4
模块四呼出业务处理题库
一、单项选择题：
1、呼出服务相对于呼入服务的最大区别是？
〔KF040101-1XS〕
A.呼出业务代表在服务的时间、内容和方式等方面比拟主动。
B.呼出业务对于客服人员来说压力较小。
C.呼出业务不需要提前准备脚本。
D.呼出业务代表在服务的时间、内容和方式等方面比拟被动。
答案：
A
2、呼出业务的缺点有什么？
〔KF040101-2XS〕
A．费用较高
B.主动性较差
C．一定程度上会受到客户的抵制
D.受众面少
答案：
C
3、下面哪一项不属于客户关系维护中的内容？
〔KF040102-1XS〕
A.客户回访
B.产品升级优惠推介
C.客户资料确认
D.客户投诉
答案：
D
4、以下哪个是正确的客户沟通时间？
〔KF040103-1XS〕
A.清晨
B.中午
C.下午
D.晚上
答案：
D
5、谈话技巧中“FAB〞技巧，不包括以下哪点？
〔KF040202-1XS〕
A．特点
B.优点
C．利益
D.感觉
答案：
D
6、根据统计测试，一般客户一次最多能吸收的新概念是多少？
〔KF040200-3XS〕
A.3个
B.4个
C.6个
D.10个
7、营销人员:
“您好，李先生，我是Xxx,xx公司的，有件事情想麻烦一下您!
或有件事想请您帮助!
〞这个属于哪一种开始技巧？
〔KF040303-1XS〕
A.求助法
B.第三者介绍法
C.牛群效应法
D.老客户回访法
答案：
A
8.“根据最新测算，如果您选择了新的套餐，一年至少可以节省400元，〞这是用到了介绍产品中的什么方法？
〔KF040304-1XS〕
A.数字化
B.条例式
C.举例说明
D.费用最小化
答案：
C
9、营销人员:
〞王总您好，我是某旅行社的X某，您曾经在半年前使用过我们的会员卡预订酒店，今天是.....〞这个属于哪一种开始技巧？
〔KF040303-2XS〕
A.求助法
B.第三者介绍法
C.牛群效应法
D.老客户回访法
答案：
D
10、“陈先生，关于此项长期理财计划您可以再考虑一下，另外我先前提到短期的优惠活动您是否考虑参加呢?
〞以上对话属于完成交易的哪种方法？
〔KF040300-3XS〕
A.直接完成
B.选择性完成
C.假设完成
D.试探性完成
答案：
B
二、多项选择题：
1、下面哪些属于呼出业务？
〔KF040101-3XD〕
A.调研
B.客户回访
C.营销
D.费用催缴
答案：
ABCD
2、选择沟通对象主要原因是什么？
〔KF040103-2XD〕
A.缩小每个呼出业务的X围
B.在既定的X围内收集相关业务的信息，节约本钱
C.节省沟通时间
D.快速、高效地完成任务
答案：
AB
3、介绍产品时应该有哪些须知事项？
〔KF040200-1XD〕
A.做个出色的演员
B.要考虑客户的记忆储存
C.太激进的危机
D.在说明时出现意外
答案：
ABCD
4、给客户传达利益信息时要注意的事项有哪些？
〔KF040200-2XD〕
A.记得提到所有的利益
B.客户的利益也应该说出来
C.用客户听得懂的语言说
D.有建设性、有把握
E.创造一个和谐轻松的气氛
答案：
ABCDE
5、营销中有效开始的技巧有哪些？
〔KF040303-2XD〕
A.求助法
B.牛群效应法
C.老客户回访法
D.第三者介绍法
答案：
ABCD
6、营销的优势都有哪些？
〔KF040301-1XD〕
A.节省时间
B.本钱低
C.覆盖面广
答案：
ABC
7、呼出前的准备包括哪些准备工作？
〔KF040103-6XD〕
A.常用物品的准备
B.心情的准备
C.产品知识的准备
D.呼出话术的准备
答案：
ABCD
8、介绍产品的技巧都有哪些？
〔KF040304-2XS〕
A.数字化
B.条例式
C.举例说明
D.费用最小化
答案：
ABCD
9、展示商品时启迪顾客联想，增强购置欲望常用的方法有哪些？
〔KF040300-1XD〕
A.启发法
B.比拟法
C.实际操作法
D.经验证据法
答案：
ABCD
10、哪些是客户的成交信号？
〔KF040300-2XD〕
A.客户仔细询问细节
B.客户不断认同我们
C.客户有疑问
D.客户有明显的兴趣
答案：
ABCD
三、判断题：
1、设定沟通目标就是要找准我要沟通的对象是谁。
〔KF040103-3XP〕
答案：
错
2、选择沟通对象就是采用适合的方法选择需要沟通的目标客户。
〔KF040103-4XP〕
答案：
对
3、沟通前的准备不包括客服人员的心理准备。
〔KF040103-5XP〕
答案：
错
4、我们无论什么情况下，都应该迎合客户的语气和音调。
〔KF040201-1XP〕
答案：
错
5、营销是企业有计划、有组织、有目的地向现有或潜在目标用户进展推广的、一对一互动的一种营销模式。
〔KF040301-1XP〕
答案：
对
6、营销是一个单向沟通的过程，主要是客服代表在说。
〔KF040302-1XP〕
答案：
错
7、在营销过程中，我们可以随时讲转给。
〔KF040305-1XP〕
答案：
错
8、和客户产生共鸣的关键是，要和对方“同步〞，即选择一个双方都感兴趣的话题。
〔KF040305-2XP〕
9、如果客户提出异议，代表客户不认可我们的产品，不会购置。
〔KF040308-1XP〕
答案：
错
10、处理客户的反对意见时，应首先处理客户的具体事件，而不应该过多关注客户的各种情绪，包括疑虑，不肯定，恐惧等。
〔KF040309-1XP〕
答案：
错
四、简答题：
1、请说一下营销中介绍产品的技巧都有哪些？
〔KF040304-XJ〕
参考答案：
1、数字化：
将产品利益数字化，或者强调数字的使用，将会使你对产品的说明更清楚、明确且具有吸引力；2、条列式说明法：
条列式说明法指将产品的功能和特点一条一条地写下来，方便介绍产品和回答客户的提问。
对于刚刚从事推销的人来说，条列式说明法是帮助你尽快进人销售状态的最好方法；3、举例说明：
在无法通过形体语言或其他辅助工具来帮助说明的情况下，通过列举实例来说明产品的好处，是把话说得更清楚、更明白的一种非常有效的方法；4、费用极小化：
说明购置产品需要付出的代价时，尽量以“月缴〞、“每天只要多少钱〞、“每公里只需多少油耗〞等极小化的方式来表达，这样可以让潜在客户产生廉价、划算的感觉。
2、请简述什么是FAB法如此？
〔KF040202-2XJ〕
参考答案：
F指属性或成效（Feature或Fact），即自己的产品有哪些特点和属性，例如：
“在成效一样的产品中，它是最轻、最小的便携冰箱，只有10磅重〞
A是优点或优势（advantage），即自己与竞争对手有何不同；例如：
“它足够轻。
所以可以便携使用。
〞
B是客户利益与价值（benefit），这一优点所带给顾客的利益。
例如：
“方便您的出行，为您的出行节省宝贵空间〞。
3、什么是呼出业务？
请列举额呼出业务的种类。
呼出业务是企业通过呼叫中心的客户服务代表直接对客户进展主动呼叫，为客户介绍各种业务，或提供各种服务的主动服务方式。
呼出业务除营销、调查、客户关系维护三大类主要业务外，还包括预约服务、催缴服务等业务。
4、请简述呼出业务的流程：
呼出业务操作流程分为三个阶段，即准备阶段、实施阶段和总结阶段。
准备阶段是实施阶段的根底，为实施阶段的顺利进展做好充分的准备。
一、准备阶段
在准备阶段，业务代表要做好四个方面的工作:
设立沟通目标、选择沟通对象、选择沟通时间、做好沟通前的准备。
二、实施阶段
准备阶段工作完成以后进人实施阶段，实施阶段包括两项主要内容:
业务代表打出、回答客户反应。
三、总结阶段
沟通完毕后要整理有效的客户资源，定期跟进，跟客户保持联系，等待业务机会;记录失败沟通的原因，总结经验，防止下次业务出现同样的问题。
5、介绍产品特点时的四个须知事项
〔1〕做个出色的演员
〔2〕要考虑客户的记忆储存
〔3〕太激进的危机
太过热心可能令客户反感。
如：
多嘴、激动、爱抢话等等。
〔4〕在说明时出现意外
如果出现意外，要马上修正我们的错误并道歉。
如果是客户的错误，要表示出“不在乎〞的微笑，并尽可能挽回顾客的面子。
6、给客户传达利益信息时有哪些注意的事项
〔1〕记得提到所有的利益
利益永远是客户最关心的事，所以要提到所有对客户有用的利益，而并非只陈述我们认为是最好的利益。
〔2〕客户的利益也应该说出来
这样有两个好处，一是强化客户的印象，二是防止可能的怀疑。
〔3〕用客户听得懂的语言说
〔4〕有建设性、有把握
首先，你要相信自己所说的，别人才能相信。
所以，对说出来的话要有把握。
不要用“可能〞、“大概〞、“应该〞等模糊、不确定、没把握的语言。
〔5〕创造一个和谐轻松的气氛
一个和谐轻松的环境，更能令你成功地引导顾客。
7、什么是营销？
营销:
是指通过、等通信技术和计算机技术，实现在多种情况下与客户的接触，与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和开掘客户的需求，并满足其需求。
8、营销的主要特征？
〔1〕营销主要靠声音传递信息
〔2〕营梢人员必须在短时间内引起准客户的兴趣
〔3〕营销是一个双向沟通的过程
〔4〕营销是感性的销售
9、营销的优点有哪些？
（1）互动性。
（2）个性化。
。
（3）即时性。
（4）融通性。
（5）经济性。
（6）普遍性。
10、营销的缺点有哪些？
（1）多种沟通技巧得不到充分利用。
（2）营销人员很容易被拒绝。
（3）沟通双方精力容易分散。
（4）营销利用程度有限。
11、营销的开始技巧有哪些？
〔1〕求助法
一般情况下，在刚开始接通就请求对方帮助时，对方是不好意思断然拒绝的，这样营销员就有更多的机会和目标客户深入交谈。
〔2〕第三者介绍法
通过“第三者〞这个“桥梁〞过渡后，能够缓和谈话的气氛，容易打开话题。
〔3〕牛群效应法
营销人员在介绍自己产品的时候，告诉客户同行业的前几个大企业自己产品的时候，这时“牛群效应〞开始发挥作用。
〔4〕激起兴趣法
激起对方兴趣的方法有很多，只要我们用心去观察和开掘，话题的切入点是很容易找到的。
〔5〕巧借“东风〞法
〔6〕老客户回访法
老客户就像老朋友，一说出口就会产生一种很亲切的感觉，对方根本上不会拒绝。
12处理异议的要点是什么？
1、询问客户，了解客人异议的原因。
2、在客户不愿意做出购置的决定时，他们不一定愿意说出心中的真正理由。
3、认同客户感受。
处理客户的反对意见时，应首先处理客户的各种情绪，包括疑虑，不肯定，恐惧等。
设身处地地去认同客户感受后再与顾客沟通，明白真正令他产生异议的原因。
4、帮客户衡量得失，再向客户重申有关产品/服务的特性与对他所带来的好处与价值。
5、再去了解客户的看法。
综合案例题1：
情景营销在呼叫中心的应用
随着外部竞争环境日益激烈，通信消费结构发生转变，智能终端不断推陈出新，OTT业务对运营商发起挑战。
从内部环境来看，公司产品业务不断丰富，公司内部降本增效的愿望愈发强烈，从“本钱型〞到“利润价值型〞的转变已成为呼叫中心管理模式变革的必然。
呼叫中心作为公司的多渠道支撑窗口，面临适应新开展、满足客户新需求、提升服务价值的严峻考验，呼叫中心将承当起营销的任务，变单纯服务为服务营销一体化，可见服务营销转型迫在眉睫。
这种向客户描述情景的方式是否适用整个中国移动的业务营销呢？
客服中心如何通过一根线将我们的产品使用情景更好地展示在客户面前呢？
带着这个思考，我们
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