顾客分类与销售技巧docx.docx

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…………顾客分类与销售技巧……………

一、顾客类型分析和应对策略

1、创新潮流型性格特征-----前卫、标榜立异，喜欢标榜自己，追逐潮流，喜欢新款和亮丽的颜色；爱面子，喜欢与众不同，希望受到瞩目。

应对策略-----介绍新款，强调其与别的产品的不同之处，多与顾客交流服装潮流的看法；表现冲动及狂热，对其表示赞赏，并鼓励其多试，穿出自己个性。

2、融合型性格特征-----善于沟通、开朗，比较健谈，喜欢受到重视及得到礼貌对待，喜欢与人交谈，分享自己的快乐，爱讲解，喜欢送礼物给员工。

应对策略-----殷勤款待，多关心她，多了解对方的需求，记住对方的喜好，关注对方所关心的人和事，可以多加建议和意见，加快销售过程，善于配搭式销售

3、主导型性格特征-----有主见和支配欲。

清楚自己的需要，喜欢自己做出决定，别人认同自己，愿意说不愿意听，不喜欢人追随，不喜欢导购员过分的推荐货品。

应支策略------在适当时间才打招呼，以耐心的服务为主，迎合对方的观点，尊重对方听从指示，快速服务，没有她的要求，不要轻易发表自己的见解，决不可催促客人做决定。

4、分析型性格特征-----细心、仔细、精打细算、要求物有所值，喜欢物美价廉，有时比较专业，了解服装、偏重质地做工；善于提问，要详细了解货品的特性和用途，关注所付出的价钱，常讨价还价。

应对策略-----详细解释货品的使用、保养、清洁方法，强调货品的物有所值。

如配衬、耐穿等，保持耐心，拥有足够的专业知识，准确回答顾客的问题；多细心聆听顾客的问题和说话，有信心。

5、如何型性格特征-----没有主见、善变、常犹豫不决，喜欢导购的推荐和耐心周到的服务，做事喜欢从别人那里得到证实或认同，爱不停反复问问题。

应对策略-----表现出足够的热情和耐心，缩小范围，挑一些适合她的款，反复又坚定地推荐。

投其同伴所好，拉其同伴来支持自己的销售，自始自终都要对自己和自己的商品充满信心，用自信而又富有感染力的语言帮她下定决心。

二、销售语言1、销售语言要求

（1）说话声音要响亮清晰明了

（2）语速要适中

（3）别人说话时要适当给予随声附和

（4）谨慎使用流行语

（5）仔细倾听对方的话语和意见

（6）且莫滔滔不绝地说个不停

（7）避免谈论招惹对方反感的话题

（8）莫在顾客面前说别的顾客的坏话

（9）称呼对方要用敬呼语

（10）小心说话不要伤及顾客的自尊

（11）多用肯定语气，少用否定语气。

如：

销售脱销，只有这个款式了！

（12）禁用命令语气，多用“请求型”。

如：

请您留一下联系方式！

（13）以“语尾”祈使语气表示尊重，如：

这斜裁裤很适合您，您觉得呢？

（14）拒绝时先说：

“对不起”，再换请求型语句，如“真对不起，调换仅限同一款式，请您再选一下颜色吧！

”

（15）不要断言，让顾客自己决定，如：

我还是觉得直筒裤好一点。

（16）在自己的岗位责任领域内说话，如：

我只能这样，是我没看清楚。

（17）多说感谢和赞美的话，如：

好眼力，真是这样。

2、顾客进店时的语言技巧

A、普通顾客

（1）直接式（随便看一下，梦舒雅女裤专卖！

）

（2）问候式（欢迎光临，梦舒雅专卖！

）（3）开放式（喜欢哪个款式，可以试一下！

）（喜欢哪种版型，我帮您推荐一下！

）（4）推介式（这个版型比较适合您！

这些都是今年的新款！

）（5）兼顾式（稍等一下，我马上就来，您先选一下颜色，选好了再叫我。

）（6）打破沉默式（喜欢吗？

喜欢的话取下来试一下，这是特价品）

B、老顾客

（1）寒喧式（好久不见啦！

又苗条了！

外面风很大吧？

累不累？

）

（2）直呼期姓（姚大姐，很高兴再次见到你；张小姐，越来越靓了）（3）职务称呼（季总，难得您来一次；梅院长，气色很不错）（4）亲昵招呼（大姐，带着小宝贝来的呀！

阿姨，先歇会吧！

）

C、打招呼细则

（1）保持微笑，亲切自然

（2）热情诚恳，表里如一

（3）主动礼貌，声音响亮，吐字清晰

（4）举止得体，姿态优雅

3、顾客试衣时的语言技巧

（1）这个版型与您的体型相吻合，您不妨试一下。

（2）只有多试，才会发现适合自己的款式和裤型，来试一下。

（3）不能只看裤子悬挂时，和这块面料差不多，不试怎么知道适合不适合自己。

（4）要不您把您的上衣穿上与裤子搭配起来，看看整体效果。

（5）这一款是斜裁长裤，能拉长腿型，使身材修长，试试看！

4、服务中肢体语言的配合技巧

（1）介绍产品时，不要站在顾客面前或背后，应站在一侧。

（2）在与顾客交流时，不要双臂交叉抱于胸前。

（3）不能把双手放在裤袋中，也不能用手托下巴。

（

4）倾听顾客说话时，应看着对方的眼睛，双手交叉放在腰际。

（5）与顾客交谈时，辅以适当的手势，幅度不要太大。

（6）引导顾客时，应用手掌做邀请姿势。

（7）给顾客指路、指引时，不应用手指，应手掌心向上，指出方位。

（8）接递物品，应双手接送。

（9）服务中不要用手抚摸胸部以上的部位。

（10）帮顾客整理衣物时，应轻巧利落。

（11）站姿优美，走路时速度适中，不能在店内奔跑。

三、销售实战分析与技巧

1、心理战术销售法

（1）攻其不备-----留心顾客的打扮及其身边的同伴或事物等，用友善的闲聊方式开始与顾客进行交谈使其产生亲近感和信任感。

（2）避重就轻-----突出产品卖点，转移顾客的谈话重心，将内容转向我们想要强调的方向来。

（3）引导法-----导购要先靠自己的专业知识，综合素质引导顾客改变消费观念和购物心态，引导顾客敢于天下先，做尝试性试穿，最终达到销售目的一种方法。

例：

A小姐，保暖不一定要保暖内衣，你看这一款时尚超薄棉裤，不仅能保暖又是一条别出心裁的休闲裤，美观又舒服，漂亮保暖一举两得呀！

B小姐，您纤纤细腰，小腹平坦，试一下这款低腰裤，一定会使您的身材更性感C小姐，品牌服饰逐步走向个性化，这一款很适合您，您不用犹豫，应该领导时装潮流，走在时装潮流的最前端，而不应该等到大街小巷都穿滥了，您再买，倒不如穿出自己的个性，让别人去效仿。

（4）价值代换法-----用裤子的价格去取代顾客喜欢的另一个东西的价格，用价值做比较，突出裤子物超所值。

例：

您买的配纱上衣花了80元，而我们的双纱裤面料是它的2-3倍，价格却没它高，哪个划算还用说吗？

（5）旁敲侧击法-----不在正面与顾客发生争执，在与顾客的沟通中，找出突破口找漏洞借题发挥。

从侧面让她的谎语不攻自破的一种方法。

例：

您没有穿过木梦舒雅裤子吧？

穿过？

穿过还把价格说的这么低，您身上的是不是95元？

就是嘛！

哪您怎么又说我们梦舒雅的价格在50元左右呢？

老顾客还用得着这样还价？

（6）欲擒故纵-----为了把握住顾客，故意卖关子，或故意装作不愿卖、不急着卖，不能卖的样子，让顾客坚定信心买下来的一种销售方法。

例：

A.您说的价格，别说在我们专卖店买不来，地摊上也买不来呀！

我不主张您现在就买，您还是先看一下别的品牌价格证实一下吧，回来我更欢迎您。

B.这个款式只有梦舒雅有，不信您可以多看几家店。

（7）顾左右而言他-----当顾客的要求和愿望不能满足时，换个话题，或换一款让她感觉她原来的选择是对的。

例：

A.您要这一个吧！

这个款式和那个款式相似，只不过没有您刚才选的料子好，并且价格便宜，您不是想要稍便宜一点的吗？

B.您的眼光真好，一眼就看上我们的精品，好多人都穿不出您这样的效果，我同学买的和这个差不多，但价格都高20元。

（8）对比法-----通过多方面、多角度对比，让顾客自己感觉到买对了，买的值，对比分以下几个方面：

A.不同品牌进行对比

B.同品牌的裤型、颜色对比

C.价格进行对比

D.搭配进行对比

E.穿着效果进行对比

F.与其它顾客进行对比

（9）激将法-----反面刺激顾客的购买欲，从不同方面激起顾客购买兴趣的一种方法。

例：

A.您这么有品味，这款式和您的气质身材多么吻合，您不会错过这次机会，等流行过去再买吧！

B.您还是别买啦！

免得回家后您先生不认识您。

（10）夸张法-----用夸大于事实的方法反衬商品的超值，让顾客感觉自己的购买行动是明智的选择。

例：

A.语言夸张，如：

这条70元的裤子我挣了您100元。

B.表情夸张，如：

我真舍不得卖，您出的价太高了。

C.动作夸张，如：

您说的价格，我赶紧要抢回来。

（11）服装搭配法-----用专业搭配技巧，让顾客感觉二者的绝配和和谐统一，进而进行购买的方法。

例：

A.吊带配高腰阔腿长裤；B.欧版鞋配斜裁的裤子。

（12）前置售后服务法-----将售后服务的承诺告知顾客，并向顾客保证做到，打消顾客的后顾客之忧，进而促进顾客的放心购买。

例：

A.您放心，我送您信誉卡，若有质量问题随时给您调换；B.您先带回去，不合适或不喜欢这个款我随时退换；C.免费裁边，终身保修，接链坏了免费返厂更换。

（13）推心置腹法-----把顾客当作挚友，舍身处地为她着想，真心地付出行动。

例：

A.大姐，您刚过产期，身体正在恢复期，不如买条稍小一点的，过段日子还能穿；B.大姐，天太热了，您又带个孩子，这样吧！

直接给您打了7.2折，给孩子买个冰淇淋吧！

（14）设置悬念法-----对于无购物顾客，不能让顾客失望而归，应设置悬念，吸引她下次来购物。

例：

A.小姐，本来说今天就到货，但因天气原因耽搁了，我给您留个电话号码，明天打电话过来，我会给您留着。

B.小姐，明天会到一批新款，欢迎您明天能再来光临。

（15）感动销售法-----当顾客是特体或特别难以达到要求时，我们用真心和细心帮顾客达成心愿，用真诚感动顾客。

（16）移形换位法-----许多顾客的立场进行交换，让顾客理解你的苦衷或难处，或用自己的方式帮助顾客拿主意。

（17）说服同伴法-----许顾客的同伴多是亲朋好友，所以她们与顾客的审美观很相近，说服其同伴，让其同伴再说服她买下裤子，最重要的原则就是不能冷落顾客的同伴，尤其在顾客试衣时，要迅速与其同伴沟通，找到共鸣点，为销售打基础。

（18）曲折迂回法-----就是把以上销售方法揉合在一起，反复应对顾客提出的种种问题，以达到销售的一种方法。

2、附加推销销售法

（1）主动询问顾客还需要什么？

（2）主动为其搭配，例：

“刘姐，你看你穿的这双半高棉靴，如果搭配这条深色九分裤效果一定不错，要不要试一下？

”

（3）介绍刚到的新款，例：

“王姐，你看这是刚到的毛料九分裤挺不错的，要不要试一下？

”

（4）主动推荐积压品或特价品，例：

“张主任，你看我们的部分商品正在搞特价，你可以给你的保姆捎一条，挺便宜的。

”

3、特殊情况下的销售细节：

（1）顾客多时，要做到“接一答二招呼三”。

注：

“接一答二招呼三”：

接待第一位进店的顾客，回答第二位进店的顾客，招呼第三位进店的顾客。

（2）为一个顾客服务时，导购员不得超过两人。

（3）有可疑人进店时，应含蓄提醒顾客小心财物。

品味人生

1、很多时候，看的太透反而不快乐，还不如幼稚的没心没肺。

2、睡吧，合上双眼，世界就与我无关。

——顾城《生命幻想曲》

3、你来人间一趟，你要看看太阳，和你的心上人，一起走在街上。

4、我不唱声嘶力竭的情歌，不表示没有心碎的时刻。

我不曾摊开伤口任宰割，愈合就无人晓得我内心挫折。

5、永远不要隔着屏幕说分手，最大的遗憾是连离开都不能当面说清。

6、最先道歉的人最勇敢，最先原谅的人最坚强，最先释怀的人最幸福。

7、好像每次都是这样，没有例外。

在我们最需要有一个人去依靠的时候，往往到最后都是自己一个人挺过去。

8、对我不满意，请直接来给我说，别到别人那里去宣泄你无处安放的情绪。

9、有些事，你把它藏到心里，也许还更好，等时间长了，也就变成了故事。

10、不要对自己太过苛刻，对自己太苛刻的人只会消耗掉更多让自己幸福的能力。

11、人，相互帮扶才感到温暖；事，共同努力才知道简单；路，有人同行才不觉漫长；爱情，要相互记挂才体味情深。

12、只有当痛苦在可以承受的时候，我们会自怨自艾。

当痛苦无法承受，我们就只会一笑置之。

13、爱情是一颗心找到另一颗心，而不是一张脸找到另一张脸。

为了找到那颗心，我们要学会不要脸。

14、比失去你更令我伤心的事是，你都没有为了和我在一起而努力过。

15、这世上有一条路无论如何也不能走，那就是歧途，只要走错一步结果都会是粉身碎骨。

——《千与千寻》

16、保持一份自信，做最好的自己，宁可高傲地发霉，不要低调地恋爱。

17、亲爱的，我在这座陌生的城市，流浪流浪。

灯火阑珊或是烟火灿烂，我总是愣在某个角落，静静的等你走来。

18、其实爱情里处得好不好，标准就两个字：

不累。

因为，对的人，不会让你觉得累。

19、明知是错的，也要去坚持，因为不甘心；有些人，明知是爱的，也要去放弃，因为没结局；有时候，明知没路了，却还在前行，因为习惯了。

20、如果曾有那么一个人，跟我说只要心里想一想我，就会铺天盖地地难受。

那么不管是拿前程作赌也好，还是拿幸福下注也好，我都会心甘情愿。

做学问要花功夫，持之以恒，日积月累。

21、我们最大的弱点在于放弃。

成功的必然之路就是不断的重来一次。

——托马斯·爱迪生

22、点点滴滴的藏，集成了一大仓。

——德国谚语

23、成大事不在于力量的大小，而在于能坚持多久。

24、喷泉的高度不会超过它的源头；一个人的成就不会超过他的信念。

——美国

25、生活真象这杯浓酒，不经三番五次的提炼呵，就不会这样可口！

——郭小川

26、一个在奋斗途径上努力的人，要是不把步骤分清楚，等于你旅行一个地方，不先规定睡眠和行程一般。

分清步骤，是十分重要的。

——戴尔·卡耐基