第一物业秩序维护专业流程与标准化作业标准.docx

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第一物业秩序维护专业流程与标准化作业标准

第一物业秩序维护专业流程与标准化

作业标准

执行人：

金纯刚日期：

2011.03.10

责任人：

李庆昌日期：

2011.03.12

核算人：

贾瑞明日期：

2011.03.13

控制人：

张鹏日期：

2011.03.15

修订记录

修订日期

修订状态

修订内容

修订人

审批人

批准人

2014.12.15

V2.0

1、明确秩序维护专业职能和业务职责；

2、明确第一物业里程碑执行表中，秩序维护专业的流程节点及节点完成标准；

3、明确秩序维护专业下六个三级专业的监约及评估；

4、添加附件，明确各岗位职责、人员素质要求、灭火器配备标准及需求。

苑明昊

李庆昌

张鹏

一、作业标准原则

二、作业标准范围

三、作业标准职责

四、作业标准指引

4.1定义

4.1.1秩序维护专业定位

4.1.2秩序维护专业专业职能

4.1.3秩序维护专业业务职责

4.1.4秩序维护专业组织结构、岗位结构

4.2标准

4.2.1公共安全

4.2.2消防安全

4.2.3车场管理

4.2.4客户投诉处理

4.3流程

4.3.1第一物业二级流程与标准化里程碑执行表-秩序维护专业

4.3.2第一物业三级流程与标准化执行表—秩序维护专业

4.3.3秩序维护专业重点工作流程

4.4监约、评估、其他

五、作业标准图集

六、作业标准支持文件

七、作业标准表单

八、作业标准监约

一、作业标准原则

明确秩序维护专业及其二、三级专业在第一物业流程与标准化中的专业职能和业务职责，规范秩序维护专业的标准化文件的编制、执行及优化。

二、作业标准范围

适用于第一物业秩序维护专业

三、作业标准职责

序号

四个主体

岗位/部门

职责

3.1

执行主体

公共安全专业

1、负责维护服务中心公共区域的安全秩序。

2、负责来访人员的登记、指引、送出。

3、负责服务中心公共区域的巡视工作。

消防安全专业

1、负责巡视服务中心内消防设备、设施，发现问题及时上报。

2、负责培训、宣传、演习消防知识，组建义务消防小组对初期火情进行扑救，组织人员逃生、自救。

车场管理专业

1、负责记录车辆周身情况，发现异常及时告知客户及直属领导。

2、负责收取车辆临时停放管理费用的收取、开具票据、登记。

3、负责维护车场秩序，指引客户规范停放车辆，巡视车场车辆情况，及时记录、告知直属领导及客户。

3.2

责任主体

秩序维护专业责任人

1、制定服务中心秩序维护服务方案。

2、组织开展秩序维护相关专业工作。

3、听取客户投诉，调整秩序维护专业现场工作。

3.3

核算主体

秩序维护专业核算人

核算秩序维护专业流程与标准化节点工作及标准化文件，修订并完善第一物业、第一商业、第一教育一、二、三流程与标准化客户服务专业相关节点。

3.4

控制主体

秩序维护专业控制人

1、负责把秩序维护专业执行第一资产各业务板块流程与标准化及里程碑执行表相关工作。

2、负责对秩序维护专业工作方向、绩效任务指标进行把控，对目标达成效果进行评审。

3、对服务中心秩序维护专业的各项评估给出决策意见。

四、作业标准指引

4.1定义

4.1.1本作业标准的制定是为了规范和梳理秩序维护专业标准化操作规范和相应的流程、标准化节点，最终实现第一物业秩序维护专业流程与标准化的专业化、标准化、信息化、实用化的管理操作模块。

4.1.2秩序维护专业专业职能

4.1.2.1一级专业一个：

秩序维护专业；

4.1.2.2一级二级专业二个：

公共安全专业、消防安全专业、车场管理专业；

4.1.2.3一级3三级专业五个：

门岗专业、巡视专业、监控专业、消防管理专业、车场服务专业；

4.1.2.4一级秩序维护专业对应本部客户服务中心，对应服务中心秩序维护部。

4.1.3秩序维护专业业务职责：

4.1.3.1第一物业：

二级流程与标准化8个节点；三级流程与标准化36个节点；

4.1.4秩序维护专业组织结构、岗位结构

●秩序维护专业组织结构

●秩序维护专业岗位结构

4.2标准

4.2.1公共安全：

无治安隐患盲点盲区，技防设备使用状态完好，全年治安刑事案件发生率为“0%”；

4.2.2消防安全：

无消防安全隐患，消防设备设施状态完好，全年火灾事故发生率为“0%”；4.2.3车场管理：

无未记录车辆停放，无违章停放车辆，因车辆疏导不及时或交通标识不清导致发生的交通事故率为“0%”；

4.2.4客户投诉处理及时率为100%，发生突发事件时管理人员10分钟内赶到现场处理，且有效避免事态扩大。

4.3流程

秩序维护专业在第一物业里程碑执行表的前期、承接、使用三个阶段中对应的工作事项、四个主体、节点完成标准及支持此节点更好完成的标准化文件；

4.3.1第一物业二级流程与标准化里程碑执行表——秩序维护专业

4.3.1.1前期阶段：

●前期第70天，填制《体验中心服务方案表》中的秩序维护专业物业服务方案表。

●前期第160天，填制《物业服务方案表》中的秩序维护专业物业服务方案表。

4.3.1.2承接阶段：

●入伙前90天，配合科技设施专业完成秩序维护专业设备设施的接管验收工作。

4.3.1.3使用阶段：

●维护社区内的公共秩序及对客服务。

●实施治安和交通管理，做好来访登记、电视监控、24小时巡查、进出货物检查服务。

●完成社区内的消防设施检查及维护。

●对社区开展治安、消防工作的宣传和消防演习。

●提供停车场指引服务，车辆停放服务，车场收费管理。

●积极配合属地政府行政部门做好各类社区工作。

4.3.2第一物业三级流程与标准化执行表——秩序维护专业

●填制服务中心秩序维护人员、装备配置数量。

●填制秩序维护专业服务标准方案。

●填制秩序维护专业内部管理方案。

●填制公共秩序管理、停车场管理、突发事件处理方案。

●制定秩序维护专业专业突发事件演练年度工作计划。

●对秩序维护专业的设备实施进行熟悉并统计建立台账。

●配合科技设施从使用角度完成门禁、可视对讲、周界报警、监控、消防、停车场收费系统、等设备的接管验收工作。

●积极配合属地政府行政部门做好各类社区工作。

●制定中控值班员、门禁卡授权、车场收费员系统操作培训教材。

●进行公共区域及空置房安全巡视。

●对进出陌生人员、车辆、物品进行管理。

●为客户、物业工作人员办理门禁卡授权。

●对秩序维护员进行队列、接待礼仪、防卫术及日常工作流程及标准的培训，并进行考核。

●执行半军事化管理，包括纪律、内务等。

●门岗执行园区封闭管理作业。

●对园区内非机动车辆进行管理。

●中控室实行24小时值班，及时对发生的火警、盗警、进行确认处理。

●对园区、楼宇、车场实行24小时巡查，发现隐患和异常情况立即处理。

●对运送货物的人员、车辆进行检查，对货物数量按照放行条进行查验核实并收取物品放行条。

●按照年度工作计划组织停电、停梯、火灾等突发事件演练。

●建立施工单位管理档案。

●每天对消防重点部位进行巡视,并记录相关巡视记录。

●每月对物业员工和客户进行消防培训。

●每半年组织一次消防实战演练。

●每季度对客户和员工普及消防知识。

●配合科技设施每月对各类防设备等进行测试。

●每半年组织一次业主开展一次消防安全宣传或消防器材使用宣传。

●每半年组织一次灭火和应急疏散演练。

●为租买车位客户办理停车授权。

●对出入车辆进行导引服务、看护服务。

●对固定车位进行管理，保证专位专用。

●对临时车辆开展收费管理，并每天向财务部缴纳费用。

●对大件物品进出提供便民服务，并对出场物品核对物品放行条。

●对车场进行巡视，检查车辆停放情况，对损坏设施设备进行报修。

●每周统计客户车辆信息及VIP客户车辆信息并培训到各岗。

●按照车场管理专业月度、年度培训计划和工作计划，每月组织业技能培训、考核，没半年进行突发事件处理演练。

●按照停车场设备设施检测的月、年度计划，开展停车场设备设备检测工作。

4.5秩序维护专业工作流程

4.5.1公共安全专业：

综合安全

●秩序维护岗位实行24小时值班及巡逻制度，并有交接班记录。

●根据社区状况实行至少二级监控（大门、围墙防范为一级监控，院内巡逻为二级监控，单元门岗和楼内巡逻为三级监控，依此类推）安全保卫工作，整个社区安全防范有一个较封闭或有效的管理体系。

●危险作业行为应符合相关危险作业安全要求。

●对危及人身安全处应设有明显标识和具体的防范措施。

治安管理

●有效控制外来人员，确保形迹可疑人员或无明确目的的探访人员不逗留社区。

●对外来施工人员或供方人员需进行登记、配戴明显标志，对其行为举止进行有效管理。

●对大型物资搬运要做到责任可追溯到用户本人。

●社区公共区域无易燃、易爆、剧毒、强腐蚀、放射性物品和严重危害生命财产安全的危险品存放。

●对危险物品有明确的管理办法，并落实。

●对突发事件如偷盗抢、抢劫、意外伤害、非法集会、在逃通缉犯等应有行之有效的处理办法和处理技能。

●每个社区应具有两套以上的巡逻路线图，并不定期变换巡逻路线或穿梭巡逻。

巡逻签到周期与规定周期差误不能超过整个周期时间的20%，特殊原因有注明的除外。

●对包括秩序维护员、保洁员、保姆、钟点工在内的监时等做到人人有记录的管理。

对租户、公司户、商铺做到户户有登记的管理。

社区项目管理面积在20万平方米以下（含20万平方米）登记率为100%，管理面积在20万平方米以上的登记率至少控制在90%以上。

技防管理

●监视摄像机设置位置、摄影范围合理、画面清晰。

重要场所停车场和出入口应设有录像，录像带至少保存半个月。

●因采取停车场智能管理而无人执守的出入口，监视摄像应能清晰录制驾车人体貌特征。

●消防中心和监控中心实行24小时不间断值勤，对信号随时作出反应，并做必要记录。

●红外报警系统等安全防范系统应确保能全天侯布防的需要，信号接受和反应灵敏，并定期检验。

●电子巡更设备应每天将采集到的数据上传到系统中。

●门禁、监控、周界、车场管理系统等授权密码是否有备份记录。

系统资料是否定期备份。

●安全生产管理

●公司建立安全管理机构，负责紧急安全事务的处理，相关人员责任明确，紧急联系电话予以公布。

●安全管理制度健全符合国家和当地安全生产相关规定。

●具有相应的劳动保护措施。

●危险作业和特种作业管理得当，措施完善，持证上岗。

（常见的作业有登高、电工、焊接、机动车等）

装修管理

●装修审批手续齐全。

●装修施工人员有统一识别标志。

●装修现场关闭通向公共通道内的门窗，禁止灰尘影响其他业主。

阳台禁止堆放装修物品和其他易燃易爆物品。

装修现场禁用明火，禁止乱拉电线，禁止使用大功率电器，特种作业需取得相关资质证明。

●装修现场配备一定的消防器材，原则上每50平方米至少配备1台2公斤灭火器，不足50平方米的，按50平方米计算。

●装修期无破坏周边环境现象，规定装修垃圾在指定时间，搬运到指定地点。

●装修监管制度和流程完善，有明确的责任分工和责任人。

钥匙管理

●公司和管理项目指定岗位对公用钥匙进行管理，对钥匙有明确标识，分类保管。

●钥匙的领借用履行登记手续。

●对公用钥匙制订管理清单。

●领用的钥匙用后需及时归还，一般不超过当日。

针对未归还钥匙进行跟进，钥匙登记需要有可追溯性。

4.5.2消防安全专业：

●消防通道畅通，无阻碍物和无不符合消防规定的门等设施。

●对社区用户每年至少进行两次消防知识的普及和宣传。

●火警发生通报后紧急救援队成员应携带相应消防器具应在2分钟内赶到现场，各岗位能熟练地按照规定的灭火流程投入灭火工作。

●火警有效控制率为100%。

●管理项目备有消防斧头、消防扳手、铁撬、铁锤等消防工具，以及警戒带、医疗箱及常用医药、防烟防毒工具等。

●对燃油（气）罐储备时，进行隔离管理，区域内严禁烟火，附近配置足够灭火器材。

4.5.3车场管理专业：

●经营性停车场具有当地政府颁发的合法证照和手续。

●停车场应有清晰、有效、规范的安全、交通标识。

●小区内严禁机动车鸣笛，有明显的限速标志。

禁止通车的道路应有禁行标志或措施。

●所有机动车（不含摩托车）施行一车一单据[纸制凭据（牌）或电子凭据]、进出有凭据或车辆进出要登记的封闭管理，对纸制凭据和电子凭据的至少保持1个月的追溯根据。

●对车辆进出敬礼且动作标准、规范（智能化管理和不施行票据管理的岗位除外）

●机动车出入口设有减速装置和防强闯设施，并能有效发挥功能。

●机动车停车场地应有标识明显的车位线，车位、交通线路、出入口规划合理。

●机动车停放整齐有序，指挥车辆动作标准规范。

●夜晚在机动车场值勤的安全员应着反光衣。

●非机动车管理有序，停放整齐，存取方便，无乱停、乱放、叠放现象。

●与机动车（摩托车可根据需要确定）车主有明确的车辆及车内物品管理责任关系。

●车场现金应和票据相吻合，移交清楚。

4.4监约、评估、其他

4.4.1服务中心秩序维护部：

●秩序服务队长每日检查现场工作表格，并对表格、单据的检查结果签字确认。

●秩序服务主管针对现场工作表格，每月进行不低于4次的抽样检查，并对抽检结果签字确认。

●秩序服务经理针对现场工作表格，每月进行不低于2次的抽样检查。

并对抽检结果签字确认。

●信息运营部每季度对秩序工作表格进行抽查，并将抽查结果汇总上报服务中心负责人并汇总上传APH限期整改，服务中心负责人对抽检结果签字确认。

4.4.2第一资产客户服务中心：

●客户服务中心每季度对信息运营部抽检内容进行复检，并对复检结果进行评估

五、作业标准图集

暂无

六、作业标准支持文件

●6.1《PM4-ZX-01（ZC-01）公共安全专业综合素质及要求》

●6.2《PM4-ZX-01（ZC-02）秩序维护专业各岗位职责》

●6.3《PM4-ZX-01（ZC-03）灭火器选择和配置数量标准》

七、作业标准表单

《FC4-XX-01第一资产流程与标准化体系文件统计单》

八、作业标准监约

监约主体

监约内容

服务中心信息运营部

客户服务中心

8.1

公共安全管理制度是否完善并执行

□是□否

□是□否

8.2

消防安全管理制度是否完善并执行

□是□否

□是□否

8.3

停车场管理制度是否完善并执行

□是□否

□是□否

8.4

突发事件处理是否及时有效

□是□否

□是□否