电话销售技巧.docx

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电话销售技巧

电话营销技巧

电话营销培训设计方案

电话销售成功的六个关键成功因素

一、电话营销的认识

什么是电话营销？

电话营销：

是一种本职业务的检测，又是一种业务能力的发挥，所谓电话营销是一种经过电话网络实现与顾客的双向沟通的营销模式，是电话营销员用语言来开展人性化的促销，特别是20世纪70年代.电话就被广泛应用在欧美一些经济发达的国家了，并且已经成为商业社会中必须掌握的一门技巧和专业知识。

电话营销是一种语言战，又是一种心理战，强大的语言沟通能力来弥补无法用形体语言实现沟通的缺陷，具有方便，快捷，高效，超值等服务特点。

（在激烈的市场竞争中，电话营销作为一种能够帮助企业获取更多利润的营销模式，正在越来越多地为众多企业所采用，且对社会发展具有深远的影响意义。

作为一种营销手段，电话销售能使企业在一定的时间内，快速地将信息传递给目标客户，及时抢占目标市场。

电话销售已经成为帮助企业增加利润的一种有效销售模式，其特点省时、省力、省钱，并能快速获利。

训练有素的电话销售人员，在电话销售过程中具备有较强的沟通能力，通过语言的魅力，从而达到理想的沟通效果。

专业电话营销人员具备自我形象的设计和自我推销的能力。

电话营销方式是通过电话来达到与客户交流的目的。

尽管客户看不到我们，但我们应注意自己的形象，这是对客户最起码的尊重，也是良好的职业水准的体现。

如果电话营销人员处在一种懒散的状态中，他们的声音就会传递给客户怠慢和非专业的感觉。

在日常的电话销售工作中，电话营销人员时刻都应以专业的姿态出现。

）

二、电话营销的特性（4个）

特征1：

电话营销过程是靠声音传递信息

销售员只能靠“听觉”去“看到”客户的所有反应并判断沟通方向是否正确，同样地，客户在电话中也无法看到销售员的肢体语言、面部表情，只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个销售员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。

（三流销售推产品，二流销售推服务，一流销售推自己）而声音并不是我们传递信息的唯一方式，问题1：

电话营销中是否仅仅注意声音就可以了呢？

）。

特征2：

营销人员必须在极短的时间内引起客户的兴趣

在电话拜访的过程中如果没有办法让客户在20~30秒内感到有兴趣，客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。

（问题2：

我们如何让客户在20-30秒钟内对我们要说的事情感兴趣？

）

特征3：

电话营销是一种你来我往的过程

电话营销其实就是一种沟通的过程，最好的过程是销售员说1/3的时间，而让客户说2/3的时间，如此就可以维持良好的双向沟通模式。

一般情况在初次沟通中总会销售员说的多一些，而随着与客户沟通的深入，客户参与的程度就会愈来愈搞，所以第一次沟通若处理不好比例反过来也勉强可以，但是若销售员说的话超过3/4以上，一般可以断定这次沟通是无效的，或者说效果会很差，除非是客户一直在问问题，他用1/4时间提问，销售员用3/4时间回答，而客户又在不断的用声音表示“嗯！

”“对”“哦”“很好”“是呀”等。

（问题3：

如何知道客户是否喜欢听我们说）

特征4：

电话营销是感性而非全然理性的销售

电话营销是感性销售的行业，营销人员必须在“感性面”多下功夫，因为在客户沟通中，不论时间多短都是先打动客户的心，然后再让客户了解理性和知晓的资料，以强化感性销售层面。

那么在我们和客户沟通中哪些属于感谢那些属于理性层面呢？

举个其他行业客户电话介绍的例子，电话中销售员对客户说（证券公司经理人，在说服客户在他所在的营业部开户）：

李先生，选择我们营业部开户之后，你会感觉我们优质的服务，买卖股票更顺手（感性），而我们的手续费是业界最合理的（理性）。

（问题4：

那么我们的产品那些方面是理性的感谢是感性的呢。

知道这些我们就可以在和客户沟通中知道先说什么，后说什么？

前面的第2个问题是要考虑说什么，而本个问题是要考虑顺序问题）

电话营销的目标确定

销售员在打电话给客户之前一定要预先订下希望达成的目标，如果没有事先订下目标，将会很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。

当然由于在不同情况下，面对不同客户所订立的目标会不同，所以对于目标的确定和把握可以采用不同的处理方式。

我们电话和客户沟通往往不是一个单一的目标，所以就需要对这些目标进行一下划分，确定后那些是主要目标要重点解决，最先沟通，那些是次要目标客户在完成重要目标后完成，或者穿插在主要目标实现过程中完成，若遇见客户突然有事情要立即挂断电话，我们的主要目标已经完成也不会太多影响我们的电话沟通目标，有些时候次要的目标是要在主要的目标实现的基础上才要去沟通和实现的。

主要目标呢，通常是你最希望在这通电话达成的事情，而次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你最希望达成的事情，或者说在主要目标完成后要进一步完成的目标。

★主要目标有下列几种：

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了解客户需求，确认目标客户

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订下次电话或者拜访时间（就某些确定问题沟通）

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确定客户购买时间和项目

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确认出客户何时作最后决定

?

让客户同意接受服务或产品购买的提案

★常见的次要目标有下列几种：

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取得客户的相关资料

?

订下未来再和客户联络的时间

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引起客户的兴趣，并让客户同意先看产品和服务情况

?

得到负责人信息或者所介绍其他客户的信息

三、电话营销的事前准备和规划

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在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变的比较沉稳有力。

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拿好笔、纸、客户记录单随时记录

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语速适中，口语清晰

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在声音中放入笑容。

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在桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水改变一下沙哑的声音。

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切忌贸然猜测对方姓名与头衔

（一）了解目标客户的真正需求

一般情况下客户购买任何产品的时候，都是有动机的：

总结下来无非使如下两种：

一种动机是希望获得某种好处，另一种动机是害怕损失某种利益。

客户希望通过购买获得服务和产品，提升自己工作效率，可以多多获利，可以用省下的时间多做其他工作或者休闲娱乐，提高生活品味；另外客户又不希望自己付出太多的钱，时间和精力。

还有一个辅助但是客户会比较关心的方式，如安全感问题，体现在客户对我们产品和公司的持续发展，产品内容的全面性和权威性等方面的考虑。

什么样的产品和服务才是为客户所喜爱和接受的

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产品能够满足客户需求，（但是要找对目标客户，再好的产品对有些人是宝，对有些人可能就是废物），

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产品价格便宜，当然免费是最好的，客户希望花最少的钱，得到最多的利益，人都是贪婪的，希望守住自己的财富

?

产品使用中人性化，方便，不必太多学习和适应，这是产品的功能上的要求，如产品使用中需要安装很长时间，帐号使用中需要多次的验证登陆，查询时候要经过很多复杂步骤才可以找到自己所需要的内容，产品使用的时候发现和自己已经习惯的方式不一样，要经过常时间的培训才能会用，这些都会影响客户的购买，或者老客户的续单。

可能以上这些并不一定是市场营销人员所能够决定的，但是销售人员可以将客户沟通中的信息收集整理起来，反馈给技术和数据部，使他们在产品的改进和下一批产品研发中改进。

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购买方便：

将客户购买产品或者服务的方式和通路完善，付款方式，购买流程简化，开发销售点和销售代理，使客户可以方便购买。

）

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加大宣传，增强客户安全感。

（二）熟悉产品和服务，以及和客户需求和切合点，准备好相应的文件

一个营销人员一定要了解自己的产品的有点和缺点，知道市场中同类产品的状况，知道我们处于什么样的地位，在市场的地位和在客户心目中的地位是什么样的，知道自己如何去弥补和提升自己品牌的美誉度。

（三）准备好客户/老客户的基本资料，知晓以前沟通状况和客户的特征

在打电话给客户/老客户之前，只有仔细研究过以上资料，销售员才能确定这次拜访的重点，否则完全凭自己想象来猜测准客户的喜好，要求日常整理好客户信息资料并且对重点客户建立客户信息档案。

（四）其他准备事项。

（根据不同情况可能需要做的准备）

和客户沟通中因为客户的特殊情况可能需要有特殊的准备，例如，上次沟通时候可以请您帮他查询一个信息，或者客户上次告诉你这次提供给他我们的数据资料统计表等等。

四、电话营销基本训练

电话营销的基本步骤

（一）开场白

开场白就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。

反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。

就我们这个行业来说，就要在开场白里表明我们的来意-为他披露相关信息

客户不关心的问题，不要放在重点的开场白中。

例如客户根本不在意你们公司成立多久，和谁谁合作，或是否曾经听过你的公司。

我们大多数时候会说，你要请客呀，这时候对方会反问，我为什么请客？

会争论一番不一定会成功；

改变一下，你说“你今天就请客呀！

”（今天要重点语调）对方就可能会说，为什么要今天？

^_^，上当了，现在你们只需要和他说，那明天也行，ok，小有成就。

在改一下，“^_^，你今天收入这么多，羡慕呀，我们是去吃沸腾鱼还是烤鸭？

呵呵，对方可能会说”“那就烤鸭吧，还便宜点，呵呵。

）

直接绕过最初的问题，一般人会就你的话进行反映，没有了接口，也就没有了借口。

我们对开场白进行一下总结：

在初次打电话给客户时，必须要在20秒内做公司及自

我介绍，引起客户的兴趣，让客户愿意继续谈下去。

要让客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，销售员要在20秒钟内清楚地让客户知道下列3件事：

1.我是谁/我代表那家公司？

2.我打电话给客户的目的是什么？

3.我公司的服务对客户有什么好处？

7个吸引人的开场白技巧

第一个开场白技巧：

关于新产品，其中一种有效开场是你介绍的时候突出自己产品的“新”字，也就是说好的开场需要你清楚自己的产品卖点，你第一时间把亮光卖点“新”字表达给客户。

第二个技巧：

突出你亮光卖点

第三个技巧：

你在吸引开场白的时候可以用唯一性，主要是指产品在市场同类产品当中唯一的功能或者唯一的优惠，从产品来说、从公司竞争力角度来说唯一性非常重要麦克尔.波特说你在激烈的市场竞争当中战胜对手差异化很重要，那你要显示你产品的唯一性，这是能够打动客户的。

举个例子，比如说“先生你好，很高兴，目前市场上只有这个计划能够提供某某优惠的奖励”，这种唯一性可以给他一个打动他的理由。

第四个技巧：

是“重要的诱因”，你的产品能够给准客户带来怎样的利益和好处，这时候你告诉对方的语气必须要坚定、肯定，告诉他有这样的优惠，只有你这样尊贵的客户才能享受到。

第五个技巧：

我们利用这种人们的从众心理，所以第五个技巧称之为“制造热销的气氛”，因为常常我们很多消费者的消费是非常感性、非理性的，消费者常常会盲目跟别人买东西，所谓“口碑”“口口相传”口碑相传”就是从众心理，“你知道我们自从上个月推出专案之后我们消费者听到宣传主动打电话过来要求加入”，

第六个技巧：

来看一看，假设对方有兴趣是非常重要的一件事情，举个例子，我现在给你推的是IP电话的包月业务，在这里我假设你有兴趣的，不会说你对我的IP包月有没有兴趣，我们常常问客户说我来给你介绍一下吧，你有没有时间我耽误你几分钟，你一问他就是一个封闭的问题，他说没有就被拒绝了，你不能问他你有没有兴趣，你应该去假设他有兴趣，假设我相信你会感兴趣，我来给你介绍一下。

我的产品能给你一个月节省比方说100块钱电话费，那他想一个月节省100块钱那也好，至少给你1分钟的时间。

最后一点：

在每段话要结束的最后，在开场的时候最好附带一个问题。

因为部分人在没有心理准备下很容易回答你提出的问题，而不会跳过你的问题拒绝你的推销。

（二）找到目标关键人物--对待秘书

说话要有自信，不要太客气，不然她们会欺负你，不给你好口气，在电话中不要谈到购买,强调服务对客户的利益，一定留下后路，就是通过秘书找到了负责人，还有可能负责人又将事情的处理交还给秘书，要客气，感谢她的帮助，有可能的话在负责人面前美言秘书几句

（三）有效询问

这是很