银行支行学习记录汇编.docx

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ⅩⅩ银行支行营业室存款业务自律学习记录

时间：

ⅩⅩ年5月20日地点：

ⅩⅩ支行营业室

人员：

ⅩⅩ支行内训师ⅩⅩ，营业室全体成员

参照文件：

《中国银行业存款业务自律公约》内容：

一.营业室经理强调，此次学习自律公约的目的在于，季度末临近，严禁营业室员工用不正当手段吸收存款。

二.存款业务自律的基本要求:

严格遵守有关法律、法规和监管部门规章,诚信经营,在平等、自愿、公平和诚实信用的原则下开展存款业务,不损害客户利益、行业利益和社会公共利益。

三.不得以不正当手段吸收存款，包括但不限于一下情况：

（ 一）采取存款"贴水"或变相"贴水"、高套利率档次、套用人民币同业间利率、提前支付定期存款利息、提前支取享受原利率、虚增存款计息积数、人为增加计息天数、通过向存款客户赠送实物、购物卡、现金、贵金属、储值卡等方式向存款人支付高于正常存款利息及其他变相提高存款利率的不正当手段吸收存款;

（ 二）向存款人或关系人支付正常利息以外的费用,如吸储

费、咨询费、手续费等;

（三）以存款"公关"的名义,向存款人或关系人或中介机构馈赠礼品和现金、或报销费用等手段与客户存款金额直接挂钩,要求客户存入相应金额的款项;

（四）通过办卡、购买理财产品、办理第三方存管等业务名义,以与客户存款金额直接挂钩的返现金、送礼品和送购物卡等手段向客户吸收存款;

（五）通过向客户免费提供办公场所、办公设备和承担相关费用等手段吸收客户存款;

（六）在存款营销中违反"存款自愿、取款自由"原则,误导、强拉客户办理理财、保险业务等行为;

（七）通过户外广告、媒体、手机短信等宣传手段进行"有奖

储蓄、赠送实物、积分换现金（或实物）"等高于法定存款利率的宣传,或者以内容不真实、概念模糊,易产生歧义的文字来欺骗、误导客户存款;

（八）以其他法律、法规所禁止的形式吸收存款。

四.参会人员签字：

ⅩⅩ支行营业室大堂经理服务规范学习记录

时间：

2012年11月12日地点：

ⅩⅩ支行营业室

人员：

ⅩⅩ支行内训师ⅩⅩ，营业室大堂经理，大堂引导员，客

户经理

参照文件：

《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》内容：

一.大堂经理是指在营业网点大厅内从事客户引导分流、业务指导咨询、秩序维护等职责的工作人员。

二.大堂经理基本素质主要包括：

（一）认同客户至上的服务理念，具有较强的服务意识。

（二）正直诚信，客观公正，遵纪守法。

（三）有爱心，有亲和力，具有良好的沟通表达能力。

（四）仪表端庄，形象大方。

（五）有责任心，认真细致，爱岗敬业。

（六）具有一定的现场管理能力、观察能力和应变能力。

三.大堂经理技能要求主要包括：

（一）具有与大堂经理岗位相适应的专业资质。

（二）较好地掌握银行业务知识，熟悉本行业务流程和产品功能，并能熟练使用银行电子设备。

（三）普通话标准，有条件的网点尽可能配备具有英语表达能力的服务人员。

（四）具有一定的电脑操作技能。

四.大堂经理职业操守要求主要包括：

（一）具有风险防范意识。

（二）遵守保密纪律，不得私自保留客户资料，或将客户信息带离岗位或泄漏给第三方。

（三）不得进行任何不诚实、欺骗、欺诈等有损银行信誉，误导客户的行为。

（四）不得口头或书面对同业的产品及服务进行不当的表述、评论。

（五）不得为客户办理任何交易业务。

五.大堂经理岗位职责主要包括：

（一）根据客户的需求，指引客户到营业厅不同功能区域办理业务。

（二）受理客户咨询，及时解答客户疑问。

（三）指导客户填写单据，指导客户使用自助设备、网上银行。

（四）维持服务秩序，维护环境卫生。

（五）回复客户意见。

（六）处理客户投诉，无法处理的情况下，及时向上级报告。

（七）做好班前准备、班后整理工作。

六.大堂经理要按照要求，做好营业前准备，营业时服务，营业后整理等工作。

七.参会人员签字：

ⅩⅩ支行营业室票据业务规范学习记录

时间：

2012年9月7日地点：

ⅩⅩ支行营业室

人员：

内训师ⅩⅩ，营业室运营主管，营业室同城交换员，全体对公柜员

参照文件：

《中国银行业票据业务规范》

内容：

一.有营业室运营主管介绍了目前营基本票据业务及贴现业

务：

票据业务是指以商业汇票为媒介，与信用投放、资金融通以及支付结算等方面相关的金融服务行为。

承兑业务特指银行作为付款人，承诺在票据到期日向收款人或者持票人支付票面金额的票据行为。

贴现业务是指商业汇票的持票人在汇票到期日前，为了取得资金贴付一定利息将票据权利转让给银行的票据行为。

二.对于承兑业务的要求：

承兑业务申请人应当遵循诚实信用的原则，其与收款人之间应具有真实的交易关系和债权债务关系。

银行应认真审查承兑申请人提供的商品或劳务等交易资料的真实性、完整性和有效性

（主要是商品或劳务交易合同和税务发票等资料）。

（一）对于不能提供真实、有效的商品或劳务交易合同等资料，无法证明存在真实交易关系和债权债务关系的承兑申请，银行不应受理；

（二）对于提供虽然真实但已超过合同约定有效期或失去法律效力以及提供虚假商品或劳务交易合同等资料的承兑申请，银行不应受理；

（三）对于确实因客观原因无法及时提供商品或劳务交易合

同原件（如无交易合同的现货交易等）的申请人，各银行在确定其具有真实交易关系并有相关证明资料，且在承兑协议中有相应风险控制条款的情况下，可以受理；

（四）已在同一承兑行办理过承兑业务的申请人，在承兑行规定的期限内或票据到期日前未提交有效的税务发票或其他用

以证明交易关系和债权债务关系存在的相关凭据的，承兑行不应受理其新的承兑申请。

三.贴现业务基本要求贴现申请人资格审查。

（一）票面审验。

银行应对拟贴现的票据原件进行审验，确认票据真实，票面要素齐全，背书连续，签章规范。

（二）票据查询。

票据贴现前，银行应向银票承兑行、商票承兑人或其开户行办理票据查询，查询的内容包括但不限于：

（1）汇票票面要素是否与底卡联要素相符；

（2）他行是否已向承兑行或承兑人办理过查询；

（3）有无挂失止付、公示催告或被有关司法机关冻结等。

四.参会人员签字：

ⅩⅩ支行营业室公平对待消费者学习记录

时间：

ⅩⅩ年8月17日地点：

ⅩⅩ支行营业室

人员：

营业室内训师，营业室全体成员

参照文件：

《中国银行业公平对待消费者自律公约》内容：

一.公平对待消费者的原则是：

依法合规、诚实守信、公开透明、公平公正、文明规范。

二."公平对待消费者"的主要内容包括：

（一）依法合规经营，诚信对待消费者。

（二）热情友好服务，营造和谐服务环境。

（三）客观披露信息，保障消费者知情选择权。

（四）保护客户信息，依法保障消费者信息安全。

（五）维护经营秩序，依法保障存款安全。

（六）忠实履行合约，保障消费者获得相应质量的服务。

（七）完善投诉处理机制，确保消费者投诉妥善处理。

（八）开展消费者教育，增强消费者的风险意识和风险防范能力。

三.要求全体员工应遵循真实、准确、完整、有效和安全的原则，按规定管理消费者信息，包括消费者的个人账户信息以及与金融服务有关的其他信息。

四.营业室应该树立以客户为中心的服务理念，制定和完善消费者投诉制度，确保消费者投诉妥善处理。

应建立消费者投诉处理的闭环管理机制，准确记录投诉受理、投诉处理、过程跟踪、

结果回复及满意度回访各环节的处理结果，保证消费者投诉处理全过程的完整记录。

五.参会人员签名：

ⅩⅩ支行营业室反不正当竞争学习记录

时间：

2012年4月12日地点：

ⅩⅩ支行营业室

人员：

省行营业部培训师于洋洋，主管行长许建舟，营业室全体成员

参照文件：

《中国银行业反不正当竞争公约》中国银行业反商业贿赂承诺

内容：

一.全体员工在营业室经理带领下，做出如下承诺：

为贯彻落实中央治理商业贿赂精神，认真开展银行业治理商业贿赂专项工作，维护金融市场秩序，树立良好的社会形象，我们作出如下承诺：

牢记八荣八耻，践行职业操守；加强行业自律，维护市场秩序；培育合规文化，确保依法经营；

倡导公平竞争，抵制不当交易；注重稳健发展，防范金融风险；增进公开透明，杜绝暗箱操作；坚持廉洁从业，严惩违规行为；构建长效机制，防治商业贿赂。

二.许行长提出明确要求，在业务宣传中，应严格遵守国家有关法律法规，不得有下列行为：

（一）只宣传客户可能获得的收益，隐瞒或不客观揭示业务风险；

（二）采用虚假宣传的手段，欺骗和误导客户；

（三）对其他同业单位进行歪曲、诋毁，运用模糊概念或容易产生歧义的图文材料影射其他会员。

三.客户经理和柜员在办理本外币存款业务中，应严格遵守国家有关法律法规，不得有下列行为：

（一）违反存款利率管理规定高息揽存或变相高息揽存；

（二）向存款经办人和关系人支付法定利息以外的各种

不正当费用；

（三）办理储蓄业务，违反“存款自愿、取款自由”的原则强拉客户开立代收代扣个人费用账户。

四.参会人员签字：

ⅩⅩ支行营业室文明规范服务学习记录

时间：

2012年1月3日地点：

ⅩⅩ支行营业室

人员：

ⅩⅩ支行内训师于洋洋，营业室经理，营业室全体成员

参照文件：

《中国银行业文明规范服务工作指引》内容：

一．依据法律法规和行规行约，制定了以下服务管理制度和质量标准体系：

第一条 规范服务环境。

营业室服务环境应做到分区合理，

设施齐全，美观舒适，干净整洁，标识清晰，业务宣传到位，公告、提示准确，服务承诺和收费标准公开、明确。

第二条规范服务礼仪。

服务岗位人员应按照规范礼仪标准为客户提供服务，仪容、仪表得体大方，服务语言热情、亲切、灵活，使用恰当；迎、送客户态度和蔼，让客户满意。

第三条规范服务行为。

服务岗位人员应认真践行职业操守，按照岗位规范要求办理业务，做到准确、安全、快捷，

第四条 规范服务技能。

服务岗位人员应熟悉各项服务规程，全面掌握业务操作技能，熟练操作有关机具设备；努力学业务、练技能，提高服务综合素质。

第五条规范业务操作。

服务岗位人员应自觉维护各项服务管理制度严肃性，严格按照操作规程办理业务，全面控制操作风险。

第六条 规范档案管理。

营业室应及时收集、整理各类服务管理制度、规范标准、考核办法、培训宣传、竞赛评优、奖励和处罚记录等文字、数据、影像资料，分类归档，规范管理，有效利用。

二.营业室应合理布局，构建多层次、多功能的便民服务网络体系，根据客户需求再造服务流程，打造高品质服务平台，为客户提供全方位、多元化的服务，满足不同客户服务需求。

（一）实行分区服务，推行差异化服务，实现功能分区、业务分层、客户分流。

（二）建立健全网上银行、电话银行、自助银行等电子化服务体系，并保持服务渠道畅通、便捷和安全。

（三）增加自助服务设备的投入，延伸服务空间，最大限度分流客户，缓解柜台服务压力；加强自助设备管理，确保正常运行，并在规定位置张贴使用说明、风险提示，设置服务专线电话。

三.参会人员签字：

ⅩⅩ支行营业室文明服务公约学习记录

时间：

2013年10月12日地点：

ⅩⅩ支行营业室

人员：

ⅩⅩ支行内训师ⅩⅩ，营业室全体员工

参照文件：

中国银行业文明服务公约实施细则（试行）

中国银行业文明服务公约内容：

一.按照文件要求，提倡公平公正、诚实守信的