银行客户关系维护-CustomerRelationshipManagement.ppt

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客户关系维护,CustomerRelationshipManagement,品牌的关系,疏远的关系,亲密的关系,面对面关系,客户关系的层次,

（一）流程步骤,

（二）客户日常关系管理方法与技巧,客户关系管理方法与技巧,

（一）流程步骤,检查筛选PCRM系统内所管理的客户信息,日常情感关怀,产品售后跟踪,举办客户活动,定期财富诊断,客户关系管理方法与技巧,

（一）、流程步骤,

（二）、客户日常关系管理方法与技巧,

（二）客户日常关系管理方法与技巧,客户维护方式与技巧,完善客户信息档案,1.客户分类方法,1）根据客户价值分类，确定维护频率,客户类型：

资产规模高、潜力低客户特点：

资产多以存款方式存在，极度保守或投资不依赖银行代表人群：

在我行资产规模较高的大中型企业高管和事业单位、政府单位中高层领导维护频率：

中等,客户类型：

资产规模低、潜力低客户特点：

资产多为多年积累获得，缺乏增值潜力，年龄普遍偏大，偏好较为保守或保守代表人群：

在我行资产规模较高的年龄超过35周岁的普通工薪层维护频率：

较低,客户类型：

资产规模高、潜力高客户特点：

有投资需求，希望银行提供帮助，资产可能多行分散，深挖潜力巨大代表人群：

在我行资产规模较低的大中型企业高管和事业单位、政府单位中高层领导、中小企业主维护频率：

很高,客户类型：

资产规模低、潜力高客户特点：

重点提升客户，主要资产在他行，潜力巨大。

与核心客户的个人特征非常相似代表人群：

在我行资产规模较低的优质企业（房地产、IT、金融）的高学历35周岁以下员工维护频率：

较高,高客户资产规模低,低客户潜力高,1.客户分类方法,2）根据客户取向特征分类，确定维护内容,

（1）日常情感关怀,（3）举办客户活动,

（2）产品售后跟踪,（4）定期财富诊断,2.客户维护方式与技巧,

（1）日常情感关怀,重要节日、客户生日、客户重要纪念日客户感兴趣的非金融类信息（餐饮、娱乐）其他与客户共同话题（宠物、子女教育等）,第一类,定期/不定期的小型客户意见调查与反馈,第二类,重点客户维护原则,1.投其所好,2.投其周围人所好,账户到期提醒（存款到期、信用卡还款、贷款到期、逾期等）账户收益提醒账户异动提醒（基金净值异动、分红等账户止盈止损提醒,客户已购产品相关市场信息和服务信息,

（2）产品售后跟踪,（3）举办客户活动,财经、投资沙龙宴会、酒会短途旅行团,第一类,理财知识类讲座行情分析类讲座,第二类,（4）定期财富诊断,3.完善客户信息档案,客户经理及网点负责人需要定期对客户价值提升计划的执行进度和执行效果进行检查和评估，并根据情况及时对计划进行调整。

在客户价值提升计划执行结束后，客户经理要抓住每次跟客户联系和沟通的机会，不断收集客户信息，完善客户信息档案。

电话邀约,一线万金,课程纲要,19,电话邀约的作用与意义,一线万金,给顾客留下深刻印象的开场白,探询客户需求,客户反映及处理话术,电话邀约中的促成,一.电话邀约在网点流程建设中的作用与意义,接触营销前重要的环节提升客户接触率的方式营销成本最低主动出击，容易联系到客户通过非现场方式让客户和你增进了解效率高,20,一.电话邀约在网点流程建设中的作用与意义,电话邀约的目的通过电话建立起自己的专属电话维护客户群通过电话建立起定期的客户联络计划通过电话联络记录明确客户的需求通过电话联络过程完善客户信息通过电话取得与准客户见面的机会电话邀约不仅可以开发新客户，同时对发展和维持老客户，降低客户流失率，都会起到重要的作用。

21,电话邀约前的注意事项,五个影响语调的重要因素速度：

太快会难以把握有效信息太慢会让客户觉得失落要贴近客户说话的速度音量：

简洁、明亮语气：

不要像背书一样音调抑扬顿挫：

疑问句以升调结尾，其他句子用降调结尾。

22,电话邀约前的注意事项,语音自测：

我们能否感受到笑容,期望的特点愉快的具有语调变化正常语速有音量变化听上去像自己的笑声富有力量有合适的重音,不期望的特点带有鼻音有沙哑声刺耳令人生厌的单调太小太响太多的停顿没有笑声,23,电话邀约前的准备工作,明确给客户打电话的目的。

明确打电话的目标。

为达到目标必须要问客户的问题，做好识别想好开场白，并设想客户可能会提出异议的问题，并且设计答案。

必要的客户资料档案准备准备好客户名单以及邀约表,24,电话邀约前的准备工作,范例：

准备电话邀约清单，提高营销概率,25,给顾客留下深刻印象的开场白,26,1、简单问候和自我介绍（礼仪非常重要）2、建立融洽感（可以用：

推荐人，好主意，新产品，赞美）3、简单说明为何打电话4、设定目标（原因对客户有利的一面）5、询问客户可以沟通的时间6、衔接到客户需求的部分,探询客户需求,潜在的需求对我们来说就是一个销售机会很多人花大量的时间学习如何避免遭遇客户拒绝，但他们发现客户的拒绝越来越多？

大部分原因是客户根本没有想要去购买我们的产品，他们的需求还没有成为明确的需求，而这个时候去介绍产品的话，成功的可能性可想而知。

客户的反应及处理模式,28,最好是客户接受我们的建议客户拖延决策客户对我们的建议不感兴趣客户不太相信我们客户对我们所讲的存在误解我们无法满足客户某一具体要求,客户的反应及处理模式,客户拖延决策时“这件事我考虑考虑，回头再和你联系”,客户的反应及处理模式,客户对我们的建议不感兴趣“我不需要”“我不感兴趣”,电话邀约中的促成,识别出促成信号当客户有意愿接受我们的提议时，他或许会透露一些讯号，也就是购买（见面）讯号。

当购买讯号产生了以后，我们可以尝试透过运用完成交易技巧去完成这次交易。

购买讯号：

询问一些申请的细节；同意你所讲的内容；询问价钱、折扣优惠等；询问售后服务的详细内容。

31,电话邀约中的促成,技巧一：

帮助客户做决定技巧二：

善用感性诉求技巧三：

假设同意技巧四：

制造紧张急迫性,32,成功案例,理财经理：

您好，我是农业银行理财经理，有一些账户上的事情要通知您王先生：

怎么了？

有什么问题吗？

理财经理：

是这样的，你有一笔定期存款下礼拜一就到期了，不知道您是继续续存呢还是有其他更好的投资计划？

王先生：

我看了很多信息也没什么太好的投资方式啊！

理财经理：

投资前勤做功课是非常负责任的。

很多老客户当初在开始接触时亦都曾有如此疑问。

王先生：

是啊，现在投资风险太大了。

理财经理：

王先生，您的疑虑对我而言相当重要，请问我可以问您一个问题吗？

是不是“风险”是您决定是否投资的关键因素。

王先生：

是的，太大的风险，我承受不了。

理财经理：

其实合理的资产配置，是能有效的规避您的投资风险的。

您是我们的老客户了，我行现在正在为像您这样的贵宾客户提供专人的理财咨询，我会给您提供一些合理化的建议，您看您是周一上午来还是下午来？

成功案例,王先生（犹豫中）：

下午吧。

（这个时候要学会等待）理财经理：

好！

周一下午见，谢谢您给我这次机会证明您对XX支行的选择是没有错误的，稍后我会把我联系方式以短信的形式发给您的。

点评（电话邀约之前要确定陌生度有多高，完全陌生和基本熟悉的是不一样的，电话中要有关怀度，陌生的只给关怀，无推荐产品）,电话流程,检查销售工具及目标,将对话结果输入系统或登录到表格上，方便后续跟进,了解客户需求并邀约客户来银行,按照名单进行电话访问并记录访问内容（例如对话内容或客户拒绝理由）,检查熟悉客户的背景资料,电话周期,35,35,电话潜在客户名单收集即使用方法,每日的新开借记卡或信用卡客户资料进行梳理。

潜在客户名单收集1客户的住宅地址。

2客户的年龄。

3客户的单位。

4客户的电话号码。

5信用卡客户一些财力说明。

（房产证，车辆行驶证等）,个人经验,36,1.通过每天营销团队，根据每个支行自己的人员情况而定，每人每天不低于2小时的电话外呼。

（电话外呼人员：

理财经理，理财经理助理，客户服务主任，销售经理）有些支行会有规定的时间和人员做外呼。

2.保证每人每天20条的客户电话维护记录。

3.打电话给客户时心中不要有质疑，因为你告知他的是对他有帮助的信息或事项。

4.如果在电话过程中，客户说明要到就近的支行去办理业务，可以向客户说明，你是他的专属理财经理，只有自己会提前告知客户对他有帮助的银行信息，而就近的支行不会做提前告知，为什么不给自己一次服务客户的机会呢？

要学会向客户提要求。

团队电话外呼方法,个人经验,37,个人经验,1.对于打陌生电话还不习惯紧张的同事，电话打多了，自然也就不紧张了。

2.面对系统内客户，电话前一定要进行充分的准备，充分的准备可以让人忘掉恐惧（所有的人都会恐惧）3.一定要告知银行服务对客户的好处，这一点要重复强调。

4.准备好电话的开场白，直到自然的脱口而出。

习惯成自然5.打陌生客户电话前不要考虑太多，不要考虑电话效果的好与坏，直接打就行了，考虑的越多，恐惧也就越多。

6.一定要抱着帮助客户的态度，我们是合作的，对客户有益的。

而不是求人的态度。

38,个人经验,第三步,站起来打电话,这样可以提高打电话的效率,第二步,第一步,微笑着打电话,记录谈话内容,39,个人经验,40,总结,方法是技巧，方法是捷径，但使用方法的人必须做到熟能生巧。

这就要求理财经理在日常推销过程中有意识地利用这些方法进行现场操练，达到“条件反射”的效果。

当顾客疑义是什么情况时，大脑不需要思考，应对方法就出口成章。

通过量来转换成质,41,