酒店宴会部服务质量问题研究以开封开元名都大酒店为例.docx

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酒店宴会部服务质量问题研究以开封开元名都大酒店为例

题目：

酒店宴会部服务质量问题研究

---以开封开元名都大酒店为例

院系名称：

专业班级：

学生姓名：

学号：

指导教师：

教师职称：

年月日

摘要

酒店使命是提供优质服务,满足客人的需求，如何提高酒店服务质量，在市场竞争中处于优势，是酒店管理者的基本追求。

而一个酒店所能接待宴会的档次和规模,往往是衡量其餐饮管理水平、餐饮服务质量水准及酒店经营实力的重要标志之一。

宴会是酒店餐饮产品和服务销售的重要形式,是酒店餐饮中较有影响力的经营活动,因此宴会部服务质量的好坏,对酒店的声誉和酒店的经济效益有直接的意义。

针对这一现状，本文在对开封开元名都大酒店宴会部服务质量现状的认识上，分析了影响酒店宴会部服务质量的因素，在此基础上对如何提高酒店宴会部的服务质量提出了相应的对策，从而提高酒店宴会部的服务质量，构筑竞争优势。

本文的主要工作包括：

介绍本文的选题背景、研究目的和意义、研究内容和方法以及文献综述；概括酒店服务质量相关概念并阐述酒店宴会部服务质量的重要性；对开封开元名都大酒店宴会部服务质量现状及问题进行分析；对开封开元名都大酒店宴会部服务质量尚需落实的工作提出了建议。

本文的研究结果是对开封开元名都大酒店宴会部服务质量存在的问题进行了总结，并且提出了自己具体的意见和建议。

关键词：

酒店宴会部服务质量餐饮

TitleThestudyoftheservicequalityofhotelbanquetdepartment─TaketheNewCenturyGrandHotelKaifengastheexample

Abstract

Themissionofthehotelistoprovideservicequalitytomeettheneedsoftheguests,howtoimprovehotelservicequalityandbeinadominantpositioninmarketcompetitionisthefundamentalpursuitofthehotelmanagers.Andthegradeandsizeofthebanquetthatahotelcanreceiveoftenisoneoftheimportantsymbolstomeasurethemanagementofitsfoodandbeverage,thestandardofservicequalityofthefoodandbeverageandthestrengthofthehotelprosecution.Banquetisanimportantformoftheproductsofthefoodandbeverageandthesalesoftheservice,isainfluentialbusinessactivityinthefoodandbeverageofthehotel,sotheservicequalityoftheBanquetDepartmenthasadirectsignificancetothehotel'sreputationandeconomicbenefits.Inresponsetothestatusquo,thisarticleinvestigatedtheservicequalitystatusquooftheBanquetDepartmentinNewCenturyGrandHotel,analyzedtheimpactfactorsofservicequalityofthebanquetdepartment,onthisbasis,proposedthesolutionsonhowtoimprovetheservicequalityofthebanquetdepartmentofthehotel,therebyenhancingtheservicequalityofthebanquetdepartment,tobuildacompetitiveadvantage.

Themainworkincludes:

thechoicethisbackground,purposeandmeaning,contentandmethodsofresearchandliteraturereview;summarizedtheconceptoftheservicequalityofthehotelandtheimportanceoftheservicequalityofthebanquetDepartment;theanalysisoftheservicequalitystatusquoandreasonofNewCenturyGrandHotelKaifengBanquetDepartment;theimplementproposedwork.OntheservicequalityofNewCenturyGrandHotelKaifengBanquetDepartment.

Theresultsofthisarticleare:

summinguptheservicequalityproblemofNewCenturyGrandHotelKaifengBanquetDepartment,andputforwardtheirspecificcommentsandsuggestions.

KeywordsHotelBanquetDepartmentServiceQualityTheFoodAndBeverage

目录

1引言1

1.1选题背景1

1.2研究目的与意义2

1.3文献综述2

1.4研究内容与方法4

2相关概念的界定5

2.1酒店服务质量的内涵5

2.2酒店服务质量的特点5

2.3酒店宴会部服务质量的重要性7

3开封开元名都大酒店宴会部服务质量现状及问题分析8

3.1开封开元名都大酒店宴会部服务质量现状8

3.2开封开元名都大酒店宴会部服务质量存在问题分析10

4提高开封开元名都大酒店宴会部服务质量对策12

4.1建设高素质员工队伍对策12

4.2提高酒店内部协调性对策13

4.3提高员工满意度对策13

结论15

致谢16

参考文献17

1引言

1.1选题背景

随着改革开放和经济的迅猛发展，我国酒店业空前繁荣。

然而经济全球化的深入发展，饭店市场竞争主体的不断增多，酒店业竞争程度也在不断加剧。

与此同时，中国蓬勃发展的旅游业，更显示出酒店业巨大的市场潜力。

中国目前已成为世界第五大旅游目的地国家，据世界旅游组织预测，到2020年我国将成为世界第一大旅游目的地国家，这对于我国酒店业来说，更是存在着巨大的市场空间。

2008年奥运会在北京胜利举办，北京酒店业也得以迅速扩张，全球十大酒店集团中的9家悉数进京，高档酒店如雨后春笋般在北京开业，奥运会的召开吸引了全世界各国的体育官员、运动员、观光者的涌入，入境旅游人数大幅度增加，酒店业面临巨大的机遇同时，同时面临了严峻的挑战。

但正是因为提供了令客人满意的高质量酒店服务，才给奥运会的成功举办增光添彩。

外国酒店集团的涌入，使得酒店的管理更加科学化，培养了我国酒店管理方面的人才，酒店管理方面经验也是不断增加。

随着我国经济的飞速发展，酒店在硬件方面有了显著的改善，越来越多的高档酒店出现在我们的生活中。

随着20世纪80年代末星级制度的推行，我国酒店业实现了在服务标准化方面与国际接轨，同时经营理念发生了转变。

多年来，酒店行业在标准化问题上下了很大工夫，从发展的角度来看，应该在标准化的基础上逐步转向个性化。

总之，酒店经营成功的关键因素已由原来的地点选择与硬件设备，转换为服务质量的要求，质量已经成为酒店生存发展的决胜要素。

开封开元名都大酒店是河南省首家五星级城市度假酒店，地处开封市经济开发区。

由浙江开元旅业集团投资管理，美国WATG等国际顶尖设计公司担纲酒店的整体规划和景观概念设计，建于著名的北宋皇家园林金明池原址之上。

酒店紧邻郑开大道，交通便利，至省会郑州仅需半小时，至新郑国际机场仅需50分钟，开封市各旅游景点车程均在15分钟之内。

酒店拥有标准间、单间、套房，半岛总统别墅等355间东西朝向的豪华全湖景客房。

酒店除了设有中餐厅、西餐厅、日本餐厅等风味餐厅外，还配有15间格调高雅的餐饮包厢，共有餐位1300多个。

凭借开元品牌20年积累的专业的会务经验和“时刻关心、高效便捷、无微不至、喜出望外”的核心服务承诺，再佐以最高科技的会务设施，不论是宴会、酒会还是高级商务会议，酒店能满足一切高档会议需求。

酒店还有游泳池、健身房、商务中心、康乐中心、温泉会馆等，可充分满足客户不同需求。

1.2研究目的与意义

研究目的：

通过对开封开元名都大酒店宴会部服务质量现状的调查，分析其服务质量问题，寻找到服务质量问题产生的诸多根源，以便在管理过程中对症下药，在此基础上提出控制饭店服务质量问题的相应对策，提高顾客满意度，进而提高酒店知名度和经济效益。

研究意义：

酒店作为旅游业重要接待服务设施，其主要产品就是服务，一个酒店所能接待宴会的档次和规模,往往是衡量其餐饮管理水平、餐饮服务质量水准及酒店经营实力的重要标志之一。

宴会是酒店餐饮产品和服务销售的重要形式,是酒店餐饮中较有影响力的经营活动,宴会部服务质量的好坏,对酒店的声誉和酒店的经济效益有直接的意义对酒店宴会部服务质量问题进行深入研究，寻找其产生根源，并在此基础上提出控制酒店服务质量问题相应对策，解决问题，提高顾客满意度，增加客源，进而提高酒店经济效益。

1.3文献综述

随着我国市场经济的发展和经济全球化的进程的加快，旅游市场将面临着一轮新的增长，给我国的酒店业带来了新的机遇。

但随着客人的日趋成熟和酒店竞争的加剧，我国酒店也将面临严峻的挑战。

酒店竞争，其核心是服务的竞争。

所以，如何完善酒店的服务管理体系，提升酒店服务的价值，将是我国酒店的重要课题。

Hartline等对酒店不同部门服务的作用进行了深刻研究，他们结合斯尔沃曼和格罗沃尔（Silvermen，Grover）及凯多第和特济昂（cadotee，Turgeon）关于顾客对酒店服务的感知类型，分为“必要服务要素”、“希望服务要素”、“消极服务要素”和“中性服务要素”。

最早关于二维质量的理念可以追溯到心理学家赫茨伯（Herzberg）在1959年提出的激励-保健双因素理论。

日本学者狩野纪昭（NoriakiKano）发展了该理论,按照必要质量要素（Must-beQualityElement）、线性质量要素（One-dimensionalQualityElement）、愉悦质量要素（AttractiveQualityElement）、无差异质量要素（IndifferentQualityElement）以及反转质量要素（ReverseQualityElement）来区分服务质量（LeeY-H,T-LChen,2006）

Ross考察了酒店员工对管理服务质量的认知,发现礼仪、工作努力程度和效率是影响管理服务质量的要素。

而且,有效并努力工作与高水平的成就感相关,而礼仪则相反,与自主权相关（RossG,1993）

Huyton等人对中国酒店企业的顾客和员工在生活环境、生活风格等方面存在的差异是否对员工的服务态度和能力产生影响进行了研究,发现西方文化对中国酒店企业的员工服务质量产生了重要影响（HuytonJ,1994）

以往的文献强调,顾客期望、满意度和质量评往往是具体的、主观的,这说明文化因素在酒店企业管理过程中十分重要。

在对澳大利亚的日本游客对酒店服务期望和认知的研究过程中,Reisenger和Waryszak发现,日本游客认为澳大利亚酒店企业的员工日语不够流利、对日本文化不够了解、态度也不够友好（ReisengerY,waryszakRZ,1994）

King考察了澳大利亚国际旅游者的酒店住宿经历,发现有形服务（食品与饮料）、感知利益（服务与气氛）以及心理利益（安慰和地位）等方面均可以提升顾客的满意水平（KingB,1994）

王文君对酒店服务质量的测量方法（SERVPERF量表,Non-difference测量方法,IPA分析方法,Kano二维测量方法等）进行了较为深入的剖析，分析它们在饭店业中的应用现状及问题,提出了未来服务质量测量研究的发展方向（王文君,2008）。

李祗辉,韩真洙以住宿于北京四星（含）以上酒店的韩国、日本、美国和国内顾客为例进行了实证研究。

通过对基于国别的服务质量差异进行分析,为酒店业在国际营销方面提供决策建议（李祗辉,2008）.

朱沆（1998）认为，SERVQUAL模型的各种属性是根据顾客的看法，而不是企业质量管理工作需要来确定的，因而并不能更好地指导企业进行质量管理工作。

他提出采用技术质量、感情质量、环境质量、关系质量、沟通质量、传递质量六个服务质量属性来衡量服务质量。

汪纯孝在广州市四个三星级宾馆进行了一次实证研究。

因果关系分析结果表明：

与有形产品成分质量相比较，无形服务成分质量对宾客满意程度有更大的影响。

认为面对面服务质量管理应该是三星级宾馆质量管理工作的重点（汪纯孝,1999）。

李小兵基于酒店服务的无形性,限制了顾客对酒店服务质量、服务水平的认同,不利于对忠诚顾客的培养。

因此,研究酒店服务的有形化,并根据酒店服务的特点制定有形化策略（李小兵,2007）。

胡朝举阐述了提高服务质量对酒店的重要性,分析了影响酒店服务质量的因素,在此基础上对如何提高酒店的服务质量提出了相应的对策措施（胡朝举，2008）。

保证和提高服务质量水平是酒店业在市场竞争中胜出的唯一选择。

伍进深入探讨了差距分析模型、对客人行为管理两种有效提升酒店服务质量的方法,为酒店管理实践提供一些有益的参考（伍进，2005）。

胡波阐述了目前我国饭店业在服务质量方面存在的主要问题,并以饭店服务质量的唯一衡量标准——客人的满意度为出发点,深入分析饭店服务质量问题的成因,在此基础上提出了控制饭店服务质量问题的相应对策（胡波，2003）

顾客感知服务质量的度量是服务管理理论中最具前沿性的问题,而服务质量评价方法跨文化适用性的界定,无疑对借鉴国外先进的评价方法和提高服务企业服务质量水平具有积极的意义。

韦福祥通过对服务质量评价最重要的评价方法SERVQUAL跨文化适用性的研究，提出了不同文化背景的顾客在服务质量感知方式等方面存在着差异等一系列结论。

并对报业和酒店业进行了抽样调查，对顾客感知的服务质量与顾客满意和重复购买意向的关系作了实证研究（韦福祥,2003）等等。

1.4研究内容与方法

本文的研究内容主要有：

第一部分为引言，主要阐述选题背景、研究意义、研究现状、以及研究方法，接下来的几部分主要就相关概念和开封开元名都大酒店宴会部服务质量现状和问题的加以阐述和分析，并总结概括出产生这些问题的原因，进而提出提高开封开元名都大酒店宴会部服务质量的对策，最后的结论部分是对本文进行总结并说明本文尚未解决的问题。

本文采用的研究方法包括：

（1）文献分析法。

查阅近几年以来在主要期刊上发表的有关酒店宴会部服务质量问题研究的中外文献，收集相关著作，并对这些文献进行阅读、分析、归类总结，作为本论文写作的参考。

（2）实地调研结合法。

调查开封开元名都大酒店的实际情况，了解其宴会部服务质量现状。

（3）咨询交流法。

咨询指导老师向指导老师咨询其对开封开元名都大酒店宴会部服务质量问题的理解与看法，同时和老师交流自己的见解，逐步形成自己对开封开元名都大酒店宴会部服务质量问题分析的具体看法。

（4）留白法。

在文章末尾，指出本文尚未完成和尚需解决的问题，为自己进一步的学习研究指明了方向和重点。

2相关概念的界定

2.1酒店服务质量的内涵

酒店服务质量,即酒店以其所拥有的设施设备为依托,为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。

根据酒店服务质量的定义，酒店质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。

　　有形产品质量。

首先，酒店设施设备的质量。

设施设备是酒店赖以生存的基础，是酒店各种服务的依托，反映了一家酒店的接待能力，同时也是服务质量的基础和重要组成部分。

其次，酒店实物产品质量。

实物产品满足顾客的物质消费需要，通常包括菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量等。

再次，服务环境质量。

通常要求是整洁、美观、有序和安全。

　　无形产品质量。

是指酒店提供服务的使用价值质量，也就是服务质量，包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。

2.2酒店服务质量的特点

（1）酒店服务质量构成的综合性

　酒店服务质量的构成内容既包括有形的设施设备质量、服务环境质量、实物产品质量，又包括无形的劳务服务质量等多种因素，且每一因素又有许多具体内容构成，贯穿于饭店服务的全过程。

其中，设施设备、实物产品是酒店服务质量的基础，服务环境、劳务服务是表现形式，而宾客满意程度则是所有服务质量优劣的最终体现。

它既涵盖了衣食住行等人们日常生活的基本内容，也包括办公、通讯、娱乐、休闲等更高层面的活动，因此，人们常用“一个独立的小社会”来说明酒店服务质量的构成所具有的极强的综合性。

（2）酒店服务质量评价的主观性

尽管酒店自身的服务质量水平基本上是一个客观的存在，但由于酒店服务质量的评价是由宾客享受服务后根据其物质和心理满足程度进行的，因而带有很强的个人主观性。

宾客的满足程度越高，他对服务质量的评价也就越高，反之亦然。

（3）酒店服务质量显现的短暂性

　　酒店服务质量是由一次一次的内容不同的具体服务组成的，而每一次具体服务的使用价值均只有短暂的显现时间，既使用价值的一次性，如微笑问好、介绍菜点等。

这类具体服务不能储存，一结束，就失去了其使用价值，留下的也只是宾客的感受而非实物。

因此，酒店服务质量的显现是短暂的，不像实物产品那样可以返工，返修或退换，如要进行服务后调整，也只能是另一次的具体服务。

也就是说，即使宾客对某一服务感到非常满意，评价较高，并不能保证下一次服务也能获得好评。

（4）酒店服务质量内容的关联性

客人对酒店服务质量的印象，是通过他进入酒店直至他离开饭店的全过程而形成的。

在此过程中，客人得到是各部门员工提供一次一次具体的服务活动，但这些具体的服务活动不是孤立的，而是有着密切的关联，因为在连锁式的服务过程中，只要有一个环节的服务质量有问题，就会破坏客人对酒店的整体印象，进而影响其对整个酒店服务质量的评价。

（5）酒店服务质量对员工素质的依赖性

　　酒店产品生产、销售、消费同时性的特点决定了酒店服务质量与酒店服务人员表现的直接关联性。

酒店服务质量是在有形产品的基础上通过员工的劳务服务创造并表现出来的。

这种创造和表现能满足宾客需要的程度取决于服务人员的素质高低和管理者的管理水平高低。

所以，酒店服务质量对员工素质有较强的依赖性。

（6）酒店服务质量的情感性

　　酒店服务质量还取决于宾客与酒店之间的关系，关系融洽，宾客就比较容易谅解酒店的难处和过错，而关系不和谐，则很容易致使客人的小题大做或借题发挥。

因此，酒店与宾客间关系的融洽程度直接影响着客人对酒店服务质量的评价，这就是酒店服务质量的情感性特点。

2.3酒店宴会部服务质量的重要性

一个酒店所能接待宴会的档次和规模,往往是衡量其餐饮管理水平、餐饮服务质量水准及酒店经营实力的重要标志之一。

宴会是酒店餐饮产品和服务销售的重要形式,是酒店餐饮中较有影响力的经营活动,宴会部服务质量的好坏,对酒店的声誉和酒店的经济效益有直接的意义。

（1）宴会收入是酒店餐饮收入的重要来源。

酒店的经营收入最主要来自于客房和餐饮两大部门,而宴会部的营业收入则是餐饮部收入的主要来源之一。

宴会毛利率较高,如果经营得好,宴会部的营业额可占餐饮部总收入的30%~50%,在一些会议型的酒店,宴会的营业收入甚至可占餐饮总收入的70%。

（2）宴会的经营风险相对比较小。

酒店承办宴会,尤其是大型宴会,一般可要求客户预交订金,确定参加宴会的保证人数,并事先与客户商定好标准菜单,因而宴会所需的食品原料成本和酒水成本可以得到较好的控制,酒店根据服务时间和服务档次合理安排服务人数,可节约和控制人工成本,能比较准确地预算酒店每次宴会应获得的利润,尽量避免亏损。

（3）宴会可促进酒店其他产品和服务的销售,提高酒店整体赢利能力。

许多团体或个人在酒店举办宴会以外,还需要用到酒店其他设施和服务项目,例如客房或各种康乐设施等等,宴会销售往往是对酒店组合产品的推销。

（4）宴会可提高酒店管理人员的组织指挥能力,训练服务员的服务技巧。

宴会管理要求高,涉及面广,情况复杂,特别是大中型高档宴会,更需要较高的专业水平,管理人员通过承办宴会,现场管理,其指挥能力、协调能力、应变决策能力可以得到较大的提高。

（5）宴会可提高酒店的声誉,扩大社会影响。

大型的宴会往往能引起公众的注意,在酒店举办成功的宴会不仅给顾客留下深刻的印象,而且鼓励顾客为酒店作免费的宣传,吸引更多的潜在顾客。

3开封开元名都大酒店宴会部服务质量现状及问题分析

3.1开封开元名都大酒店宴会部服务质量现状

作为开元酒店管理公司旗下的五星酒店品牌——“开元名都大酒店”在中原落户的首家酒店，开封开元名都大酒店自开业以来，秉承酒店的经营管理理念，以“为宾客提供东方文化与国际标准完美融合的服务”为服务宗旨，让宾客在酒店能尽享殷切贴心的开元关怀，体验始终如一的开元品质。

酒店开业后，备受开封乃至整个河南省各界的关注。

酒店优美的环境、豪华的设施、一流的服务，使其成为开封、郑州及周边地区高档会议度假客人的首选，多次成功接待了国际性大型团队：

2008国际旅游小姐、2008世界旅游城市市长论坛、韩国主流媒体考察团等，承接了第三届世界小麦研讨会等众多大型会议，联想、海尔、上海大众、中国移动等知名品牌也纷纷选择开封名都作为会议地点，其高水平接待能力受到广泛好评。

3.1.1灵活先进的设施设备

2008亚洲酒店论坛暨第三届中国酒店星光奖颁奖盛典，颁出了全国消费者心目中最有影响力的年度酒店大奖。

开封开元名都大酒店犹如星光奖上的一匹黑马，一举夺得“中国最佳设计精品酒店奖”。

该奖项主要是颁给在酒店整体设计及服务设施方面独具匠心，别出一格的酒店，每届只评四家，是全国酒店争先角逐的年度大奖之一。

酒店设有独立的会议中心楼宇，配备了最先进的视听会议服务设施，包括宽频网络，拥有开封市最完善、最现代的会议场所和设施。

不论是宴会、酒会还是高级商务会议，开封名都都能满足一切会议需求。

酒店还拥有600平方米无柱式宴会厅，设有轻巧的活动隔断，可根据需要灵活切换空间，在开封乃至中原首屈一指。

此外还有10间50-200平方米不等的会议厅、接见厅。

作为商务兼度假型酒店，在建筑设计之初，酒店方为了体现酒店的商务性，在酒店室内设计了大型的宴会厅，可以举办大型的公司年终活动，以及婚庆等其他庆典。

照明设计师在宴会厅的灯光设计上比较灵活，充分考虑到了各种活动的照明需要。

在设计中，采用多种场景控制，简单的操作