CRM客户和销售模块培训.docx
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CRM客户和销售模块培训
CRM系统培训
第一模块：
工作管理模块
第一小节：
任务管理
第二小节：
计划管理
第三小节：
重点难点
第四小节：
我的当急
第二模块：
客户管理模块
第一小节：
客户管理右键菜单操作功能
第二小节：
客户信息添加过程和注意
第三小节：
客户关联功能
第四小节：
移交操作
第五小节：
客户分析
第六小节：
联系人
第三模块：
销售管理模块
第一小节：
销售管理右键菜单操作功能
第二小节：
跟单信息添加过程和注意
第三小节：
跟单分析功能
第四小节：
跟单移交操作
第五小节：
跟单分析和交易分析
工作管理
一、任务管理：
新建任务管理，：
包括新建个人任务和部门任务（可增加或更改归属）
点击右上角新增任务，填写任务名称、任务状态、归属部门及类型。
在文本框内输入制定的任务名称。
需要增加详细计划内容和已经编好的计划可以点击上传文件。
（任务管理为当前管理可查看，计划任务不在此类显示）
二、计划管理于对现在任务进一步跟进。
三、、重点难点、我的当急。
这三项是把任务划分为。
轻重缓急，分清工作重点任务设立
客户管理
一、新增客户信息：
点击上图页面右上角的“新增”进入客户添加页面，请尽可能将客户的基本信息填写完整，以方便查询和掌握客户情况。
１．归属部门：
说明这条信息属于哪一个部门，归属于这一个部门之后，这个部门的所有操作员（有部门权限时才可以）和该创建人的上级直属部门都可以浏览这条信息。
另外：
还可以指定这条信息同时属于其它的归属部门。
点击“更多归属部门”
这个对话框，可以指定四个格外的归属部门以及传播范围。
这样就可以实现客户信息记录在多个部门之间的共享。
2.传播范围：
说明这条信息可以传播给哪些部门浏览。
有“本节点”和“本节点及下属部门”两个可选项，本节点，为本人和上级可看。
本节点及下属部门可见！
比如本节点设为400部。
哪400部门的下属部门都可以看到此内容。
3.客户下次联系时间：
设置下次联系的时间，设置后。
成为一条日程信息，在设定的时间以系统短信息形式提醒。
在点击保存后，完成客户信息的添加。
在这里，我们注意到，新增客户资料的同时可增加联系人，这里增加的联系人是第一联系人；点击保存后，第一联系人信息自动在联系人页面保存下来。
保存继续：
保存继续增加客户基本信息
保存后新增联系人：
快捷进入联系人增加界面。
4.【注意】：
扩展资料的录入：
如果设置了客户扩展资料，请点击第二个页签，录入客户扩展资料。
5.快捷新增销售跟单：
点击第三个签：
“销售跟单”可以快捷进入销售跟单新增界面。
二、查看/修改已有客户信息。
选择页面上部的查询条件，查询出需要查询客户。
单击选中客户列表的客户：
可看到该客户的详细情况和各种关联信息。
默认页面为客户信息，可查看客户信息，并在此进行修改，
1.关联信息：
包括有与客户相关的联系人、关联跟单、关联交易、关联费用、关联客户、关联活动、关联日程、关联服务、关联合同、关联报价、关联商务、关联附件、关联便签、关联文章、关联报表、关联短信、关联任务、关联计划，共计19项关联。
通过这些相关信息，可以更准确、更系统、更全面地描述一个客户。
【解释】：
在客户的18个关联项目中，便笺和附件不属于关联项目，它们是客户信息的扩展。
这些信息都是从属于某一条客户记录的，添加时只能进入单个“客户信息”页面才能添加，可以应用为客户自己想要记录的内容。
便签：
主要用于及时记录与客户的一些琐碎的沟通记录以及其它的一些不特别重要的信息，比如：
以用来记录发票信息。
附件：
用于记录/上传一些与该客户相关的文件，比如与该客户签定的一些协议或标书等。
另外有个16个关联选项是属于基本的关联项目菜单，大都实现了双向关联：
即：
在此可以快捷新增各种关联，新增加后，在相对应功能模块中即刻可查看到该条新增记录，或者在各功能模块新增记录，选择了关联“关联客户”，在这里的客户各种关联项，即刻可查看到。
比如：
在“华润电子”的“关联费用”新增一笔费用，在费用管理模块可以立即看到该笔费用。
相应地，如果在费用管理新增费用的时候，在关联客户处选择了“华润电子”，该笔在费用管理填写的记录，在“华润电子”的“关联费用”可以立即查看到。
这样，在系统任何功能模板录入的与客户有关联的信息，都可以集中在客户管理查看，形成一个以客户为中心的全角度的的客户视图。
16种关联分别是：
联系人、关联跟单、关联交易、关联费用、关联客户、关联活动、关联日程、关联服务、关联合同、关联报价、关联商务、关联文章、关联报表、关联短信、关联任务、关联计划，下面一一说明：
1. 联系人：
与当前客户相关的联系人记录。
2. 关联跟单：
与当前客户相关的销售跟单业务，比如：
某客户是属于客户主分类中的潜在（意向）客户，那么对该潜在（意向）客户的跟单，即是关联跟单，以关联跟单的方式对当前客户此次销售业务跟进的记录，以实现对销售过程的管理。
3. 交易记录：
与当前客户有关的交易记录，包括该客户购买产品或该客户售出产品的记录。
4. 关联费用：
与当前客户相关的费用记录，如果针对该客户发生了一些费用，则把这个客户与这些费用关联起来，这样就能够很方便地查看。
5. 关联活动：
与当前客户相关的工作活动，比如与该客户洽谈了一次业务或是其他与之相关的报告。
6. 关联日程：
当前客户的日程安排，比如某天与某位客户约定商谈某事，那么在该客户的关联日程中可以建立该日程事件。
7. 关联客户：
与当前客户有关联的其他客户，比如该客户的技术合作伙伴、母/子公司、代理商、客户等；在系统中可输入这样的关联关系，并将这些客户的名称保存在关联客户项目条下。
通过关联关系，我们可以直接在此查询到这些客户的详细信息。
8. 关联服务：
与当前客户有关联的服务。
9. 关联合同：
与当前客户有关的合同。
10. 关联报价：
与当前客户有关的报价。
11. 关联商务：
与当前客户有关的商务活动。
12. 关联文章：
与当前客户相关的公司桌面文章。
注意：
该关联不能直接在客户管理中增加，只能在相应的公司桌面文章中与当前客户建立关联，也就是说未双向关联。
13. 关联报表：
与当前客户相关的工作流报表。
注意：
该关联不能直接在客户管理中增加，只能在相应的工作流报表中与当前客户建立关联，也就是说未双向关联。
14. 关联短信：
与当前客户相关的短信。
注意：
该关联不能直接在此处增加，只能在发送短信处发送，也就是说未双向关联。
15. 关联任务：
与当前客户有关的任务。
16. 关联计划：
与当前客户有关的计划。
在各种关联项目中，建立一条关联可以通过两种方式来完成：
● 方式一：
新建关联：
如果系统已有某条信息，只是尚未建立关联关系，只需在已有信息之间建立关联关系，点击“新建关联”按钮，页面切换到选择记录页面，选择某条信息并单击“选中”，即可建立起一条与当前主体信息之间的“关联关系”。
● 方式二：
新增记录并建立关联：
如果某条记录是新记录，直接点击当前主体信息的关联项目条，页面的新增XX按钮，新增一条关联信息。
系统即在建立该条记录的同时建立起与当前主题信息之间的关联关系。
该条新建立的记录是一条完全独立存在的记录，可以在相对应的栏目中找到这条记录。
比如：
用新增并关联的方式建立了一条关联日程，则在日程管理中，可以看到这条新增日程。
【操作】示范
以关联交易为例，我们来看一下客户管理中怎么关联相关信息。
【提示】：
在这里，同所有关联项一样，交易记录的权限也是由管理员在系统管理中维护的。
三、移交操作
在【客户管理】中，还有一个很重要的子菜单〖移交操作〗，这一功能在使用上很灵活。
在实际工作中，某销售人员如果自身工作变动或是准备离职，则需要把以前由该销售人员添加的客户基本信息以及其它的一些相关信息移交给其他销售人员来管理。
通过〖移交操作〗可以实现该目的。
【操作】
打开〖移交操作〗子菜单，可以通过模糊查询、主分类、类型、创建时间筛选出需要移交的客户列表。
勾选中需要移交所有权的客户记录，点击“移交给操作员”，在出现的职员选择框中选择接受移交这些信息的职员，如果需要更改归属部门，需要点击：
“同时选择更改归属部门”。
再点击“移交”按钮，弹出选择移交关联选项页面（图3.2-15），选择需要一并处理的相关信息的开关项，然后点击“移交”按钮。
系统将所有选中记录的创建人更改为接受移交的职员。
【注意】：
1、 这里记录的“移交说明”将会在客户信息查看移交记录时被调阅。
2、 移交操作时若不更改客户信息的归属部门，则默认为归属到移交后的操作员部门。
3、 选择同时处理【关联日程】，那么相关联的日程就会设置给移交后的操作员签收。
选择同时处理【关联工作活动】，那么相关联的工作活动就会设置给移交后的操作员签收。
选择同时处理【关联销售跟单】，那么相关联的销售跟单就会移交给同一个操作员。
选择同时处理【联系人】，那么相关联的联系人就会移交给同一个操作员。
【注意】：
系统中出现的客户、职员、产品弹出框选择字段支持手工录入，可以简单录入后查询，提高效率。
四、联系人：
对客户的全部联系人进行管理。
包括新增、删改、查询及导出
同客户信息新增，在类不在赘述。
（此处选择的客户名称，表示该联系人归属到该客户，在该客户的关联信息-联系人出可以查看。
）
群发邮件：
查询出符合条件的联系人进行邮件的群发。
群发短信：
查询出符合条件的联系人进行短信的群发。
五、客户构成分析：
查询出符合条件的客户进行比例分析，包括对客户的主分类、行业、地区、客户来源进行分析。
选择“客户构成分析”的条件（主分类、行业、地区、客户来源），
然后点击：
“数据分析”即可。
【提示】：
由于客户的主分类有不同的模板，在这些模板里面，行业、地区、客户来源字段的下拉框内容可能定义不一样（比如，两个主分类如果设置不同的行业），这样不同的主分类的分析数据来源就不一样，这样按“全部”分析出来的数据会与实际有差异，建议先在查询条件里面选择主分类，对相同模板的数据进行分析。
六、客户变化分析：
点击该菜单，出现今日发生变化（新增、修改客户信息或者关联）的客户列表，发生变化的项目显示为红色。
这样，管理者在忙碌中快速、便捷地查看到当日新增的客户及维护过的客户，体现重点难点的管理思想。
销售管理
包含了〖销售跟单〗、〖跟单移交〗、〖周结存〗〖跟单分析〗、〖交易记录〗、〖交易分析〗、等功能菜单，下面我们一一说明：
（一）、销售跟单：
主要是用于记录某位目标客户跟单情况，包括跟单类型（跟单主分类）客户名称、跟单意向，销售阶段、销售状态等。
以及对该客户的需求分析、进展记录、竞争对手、SWOT分析、关联报价、关联商务、交易记录、关联日程等页签，实现对销售跟单的多角度描述。
【提示】
销售跟单是与客户紧密关联的，，在客户管理中的关联跟单录入的跟单记录也就是这里的销售跟单；而销售跟单中通过查找添加的目标客户就是客户管理中的客户信息。
也就是说，客户信息是录入销售跟单的前提，两个项目里面的销售跟单是一样的。
而且二者的基本信息输入方法是一样的。
【操作】
点击：
【全部跟单】：
从上图中可以看出，同客户管理的界面分布一致，在此进行销售跟单新增、修改等操作。
1、新增/修改销售跟单』
点击右上角的“新增”按钮
【解释】：
跟单状态：
系统默认当前、放弃、失败、成功四种状态。
跟单阶段：
是对销售人员跟单中可能出现的销售阶段的列表，在这里你将看到整个销售过程不同状态的等级划分情况，选择即可。
系统缺省定义了若干销售阶段，管理员可以根据本公司的特点，在此自定义这些销售阶段。
跟单意向：
简单描述该张销售跟单客户的购买意向。
客户名称：
选择后自动带出客户的一个联系人（有默认联系人的情况下显示默认联系人的基本联系方式；没有默认联系人则显示第一个首要联系人或一般联系人的第一个。
）
联系人：
选择页面是当前客户的所有联系人，在该页面可以新增联系人。
选择了联系人后，该联系人的电话、手机和职务会自动带出。
跟单产品：
以选择产品的方式填写该张销售跟单客户意向购买的产品明细。
（产品价格系统自动带出来，填写数量后，自动折算产品金额，“预计成交金额”字段处自动带出此填写金额。
）
详情：
可具体描述该销售跟单的具体跟单情况。
跟单人和跟单部门：
默认为跟单创建人和其部门，可点击文本框或
更改其内容；协助跟单人1、协助跟单人２：
以便跟单进行团队协同，跟单可选择2个协助跟单人，其权限与跟单人相同，不同之处是：
跟单创建人可对跟单进行修改、删除、查看移交记录、填写进展记录；跟单人和协助跟单人可对跟单填写进展记录、查看移交记录，但不能修改、删除跟单。
创建人：
销售跟单的创建人员。
跟单下次联系提醒时间：
销售跟单的下次联系时间提醒，在选择的时间点，以系统短信息的方式提醒，并且填写完毕打勾之后，创建一条当日新日程，在日程管理出可以查询到。
以上各项目需要填写的填写完毕之后，保存即出现如下图所示：
修改：
同新增类似，在此不在赘述。
在页面中部跟单列表中即出现该张销售跟单。
（跟单列表格式可以自定义，在【系统管理】-【系统向导】－【销售管理】-【售跟单属性文字定义】设置）
页面下部出现跟单详情页面按钮及各关联项目，下面对此详细说明，如图3.3-4。
『二、跟单详情』
在跟单列表中单击某条跟单，页面下部分则进入当前销售跟单的“跟单详情”页面，
可对销售跟单进行修改、删除、查看移交记录、打印、导出、新增加下次联系时间的操作。
【提示】：
将光标放到“客户名称”可穿透式查询出该客户详情及所有关联。
完单日期：
系统自动带入销售跟单完成时的系统日期。
『三、关联信息』
1.需求分析
单击跟单详情的第二个页签，即是“需求分析”
可对客户需求主题、内容、处理意见等对客户的需求详情进行记录，并可上传需求分析文档。
【注意】：
页面继续下拉页面，有一个按钮“保存并转为重点难点”，点击可把该条记录转入某指定操作员【工作管理】－【重点难点】中。
2.进展记录
是指对跟单阶段的一旦有变化时的修改，比如：
通过销售跟进，从“意向客户阶段”推进到“演示产品阶段“。
【操作】：
点击“进展记录”，出现如下图所示：
在该页把各个阶段的跟单记录按时间列出。
如图3.3-6
在该页面把各个阶段的跟单记录按时间列出
点击“填写进展记录”按钮，填写本次跟单阶段改变的描述:
【解释】：
进展记录：
填写关于本阶段变化的文字描述记录。
销售状态：
点击下拉框系统弹出系统弹出“跟单阶段列表”
选择进展到哪个阶段，“选中”即可。
【提示】：
上表中，有部分销售状态（灰色）是不可选的，因为系统规定销售跟单的跟单阶段只能向前发展，所以修改阶段的结果要么返回为第0状态，即中途放弃或失败，要么只能进一步发展到更高的阶段。
如果销售阶段没有发生变化，比如：
仅仅是做了一次销售跟进的维护（电话或拜访等活动），就不用在此更新进行记录，建议填写日程来做联系记录就可以了。
结存日期：
指销售跟单周结存的日期。
4、竞争对手：
可以管理销售跟单竞争对手的详情。
5. SWOT分析：
销售跟单的优势、劣势分析。
以上两项操作类似需求分析，比较简单，在此不多赘述。
且都可把记录转入某指定操作员【工作管理】－【重点难点】中。
6.关联报价：
与商务管理的报价管理双向关联，实现关联的方式，同客户管理的关联。
关联商务：
与商务管理的关联商务双向关联，实现关联的方式，同客户管理的关联。
（六）交易记录：
销售管理关联的交易记录与【交易记录】菜单新增的交易记录双向关联
7.关联日程
把当前销售跟单与日程关联起来，便于管理对销售跟单的日常联系记录。
（如果有销售阶段的变化，同时需要填写进展记录）。
在此填写的日程，同时出现在【客户管理】的关联日程，以及同时出现在【日程管理】里面，详细操作，同【日程管理】操作说明，此处不详细说明。
『四、销售跟单查询』
在销售跟单中有两种查询方式，默认打开的销售跟单的查询方式，即是按照销售的周期进行结果显示。
该图中可以看出，按照销售周期列出了最近八个销售周期（周日到周六为一个销售周期，每个格子代表一个销售周期）跟单的阶段变化。
【注意】：
1、 每个周期内只显示最后一个销售阶段；当鼠标移到该阶段时，显示出每个阶段所处的销售周期；
2、 点击表头“跟单阶段”，支持记录按照最后一个周期的阶段排序；
3、 可放大或者缩小时间范围查询，阶段个数根据时间范围确定；
4、 若查询时间内，记录还没有创建，显示为空。
（二、）跟单移交：
将销售跟单移交给某一指定的人员，使之拥用对这些跟单的操作权限，可以按创建人、跟单人、跟单部门移交，操作类似于客户信息的移交。
（三）、周结存：
就是在系统中作一个日期标记（即结存日期），在这个日期之前的所有销售任务的状态都不允许再进行修改。
此项功能只有具有“销售管理”的管理权限或系统管理员才能使用
可以看到上次作周结存的时间，同时，对于本次周结存的时间是可以设定的。
（四）、跟单分析：
对销售跟单的各种分析，包括漏斗统计分析 、进度统计分析 、产品统计分析 、职员成交预测 、部门成交预测 、跟单状态统计 、部门成交统计 、职员成交统计
漏斗统计分析：
以销售漏斗图的方式进行销售跟单统计分析：
点击【漏斗统计分析】
可以按部门、跟单主分类、跟单状态、创建人、跟单人、协助跟单人、产品、预计成交时间、金额条件进行查询。
选中需要查询条件，点击“查询”，出现统计列表及下部销售漏斗图及部门分析统计图。
点击销售漏斗图，任意表示跟单阶段的数字，在列表中即是处于该阶段的销售跟单统计。
【提示】：
选择类型（跟单主分类）后，销售漏斗图形随预设的销售阶段数而变化。
进度统计分析：
按条件查询出来的销售跟单的每个销售跟单阶段的数量及金额占合计数量及金额的比率
产品统计分析：
按产品进行统计分析，如下图所示：
产品统计分析可以导出EXCEL表格。
选中列表销售跟单，页面下部出现销售跟单详情，可再次进行销售跟单修改、删除等操作。
职员成交预测：
查询所有职员的预计成交金额。
部门成交预测：
全部部门及各部门的预计成交金额。
跟单状态统计分析：
以图表的方式对跟单状态（在【系统管理】-【系统向导】-【销售管理】-【销售跟单设置】的统计分析。
部门成交统计：
按部门统计预计成交金额、成交金额、成交数量进行统计，如下图所示：
点击标题栏目，可以按跟单部门、预计成交金额、成交金额、成交数量进行排序。
职员成交统计：
按职员统计成交金额、成交金额、成交数量进行统计。
（六） 交易记录：
管理与当前客户有关的交易记录。
【操作】：
点击【交易记录】
界面风格同销售跟单类似，在此进行销售跟单新增、修改等操作。
『一、 新增交易记录』
交易记录与销售跟单录入界面类似，在此不再赘述。
【提示】：
可以设置预订的交货日期和回款日期，设置之后，系统到期日，会以系统短信息的方式提醒。
『二、 回款记录』
交易记录成交金额的应收款金额的回款记录，点击【回款记录】 点击“填写汇款记录”，填写完毕后保存即可。
【提示】：
回款记录合计达到应收款金额时候，不能再填写回款记录。
『三、 关联跟单』
交易记录的关联跟单，在此刻直接关联已存在销售跟单，点击“新建关联”即可，也新增销售跟单，即与该交易记录关联。
『四、 关联附件』
交易记录的关联附件，在此新增附件。
（五） 交易分析：
对交易记录的统计分析。
客户销售统计分析：
统计各个客户的交易总金额、已首款金额、交易金额占有率、收款比率，如下图所示：
客户活跃统计：
按客户购买频率、交易金额进行统计分析，如下图所示：
可以以此统计为依据区分客户的价值程度。
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