五金加工企业ISO认证质量管理手册.docx
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广州市中标五金加工厂
质
量
手
册
（依据ISO9001：
2000编制、包含所有程序文件）
文件编号：
PYHF/QM—2004
文件版本：
A
分发号：
2004年05月26日发布 2004年06月01日实施
编制/日期：
批准/日期：
目录
手册章节号
内容
标准章节号
内容
页码
第一章
1．0
公司简介
3
第二章
2．0
质量手册颁布令
4
第三章
3．0
质量手册管理说明
5
第四章
质量管理体系要求
4．1
质量管理体系要求
4.1
总要求
6-7
4.2.1
文件要求总则
4.2.2
质量手册
4．2
文件控制程序
4.2.3
文件控制
8-11
4．3
记录控制程序
4.2.4
记录控制
12-13
第五章
管理
职责
5．1
管理承诺
5.1
管理承诺
14
5．2
以顾客为关注焦点
5.2
以顾客为关注焦点
15
5．3
质量方针
5.3
质量方针
16
5．4
策划
5.4
策划
17
5.4.1
质量目标
5.4.1
质量目标
17
5.4.2
质量管理体系策划
5.4.2
质量管理体系策划
18
5．5.1
职责和权限
5.5.1
职责和权限
19
5．5.1
（1）
质量管理体系组织架构图
20
5.5.1
（2）
职能分配表
21
5.5.2
管理者代表任命书
5.5.2
管理者代表
22
5.5.3
内部沟通
5.5.3
内部沟通
23
5.6
管理评审
5.6
管理评审
24~26
第六章
资源
管理
6.1
资源提供
6.1
资源提供
6.2
人力资源管理程序
6.2
人力资源
6.3
基础设施管理程序
6.3
基础设施
6.4
工作环境
6.4
工作环境
第七章
产品
实现
7.1
产品实现的策划
7.1
产品实现的策划
7.2
与顾客有关的过程控制程序
7.2
与顾客有关的过程
7.3
设计开发
7．3
设计开发
7.4
采购控制程序
7.4
采购
7.5.1
生产过程控制程序
7.5.1
生产和服务提供的控制
7.5.2
生产和服务提供过程的确认
7.5.2
生产和服务提供过程的确认
7.5.1
生产和服务提供的控制
7.5.3
标识和可追溯性控制程序
7.5.3
标识和可追溯性
7.5.4
顾客财产
7.5.4
顾客财产
7.5.5
产品防护
7.5.5
产品防护
7.6
监视和测量装置控制程序
7.6
监视和测量装置控制
第八章
测量分析改进
8.1
总则
8.1
总则
8.2.1
顾客满意度测量程序
8.2.1
顾客满意
8.2.2
内部审核控制程序
8.2.2
内部审核
8.2.3
过程的监视和测量
8.2.3
过程的监视和测量
8.2.4
产品的监视和测量程序
8.2.4
产品的监视和测量
8.3
不合格品控制程序
8.3
不合格品控制
8.4
数据分析控制程序
8.4
数据分析
8.5.1
持续改进
8.5.1
持续改进.
8.5.2
纠正/预防措施控制程序
8.5.2
纠正措施
8.5.3
预防措施
1．0公司简介
联系电话：
联系传真：
联系人：
联系地址：
邮编：
2．0质量手册颁布令
本公司质量手册依依据GB/T19001：
2000idtISO9001：
2000《质量管理体系要求》并结合本公司实际情况编制而成，是本公司质量管理体系有效运行的纲领性文件，是向外界证实本公司具有稳定地提供满足顾客和法律法规要求产品—五金配件及其他五金类制品产品能力的法规性文件。
本手册于2004年06月25日编制完毕，通过公司总经理的批准，现予以颁发实施，望公司全体上下遵照此文件规定进行工作，确保本公司所建立的质量管理体系得以有效实施。
总经理：
广州市番禺区鸿发五金加工厂
2004年月日
3．0质量手册管理说明
1．手册内容
本手册系依据GB/T19001：
2000idtISO9001：
2000《质量管理体系——要求》并结合
本公司的实际情况编制而成，包括：
a.公司质量管理体系范围，除GB/T19001：
2000idtISO19001：
2000标准7.3——设计和开发不适用进行删减以外，其它要素均覆盖。
b.公司质量管理体系运行需要新增加的和GB/T19001：
2000idtISO9001:
2000《质量管理体系——要求》要求的程序文件。
c.公司质量管理体系所包括各过程的顺序和相互作用的阐述。
2．适用范围
适用于公司五金配件及其他五金类制品的生产与销售服务过程。
3．术语和定义
本手册除了采用GB/T19000：
2000idtISO9000:
2000《质量管理体系——基础和术
语》中的有关术语和定义外，并对以下术语进行定义规定：
（本）公司—广州市番禺区鸿发五金加工厂
鸿发公司—广州市番禺区鸿发五金加工厂
总经理—最高管理者
4．本手册为公司质量管理体系文件的一部分，属于受控文件，由公司最高管
理者批准颁布实施，本手册管理的所有相关事宜均由人事部统一负责，包括编号、发布、更改回收等，未经管理者代表批准，任何人不得以任何理由提供给公司以外人员，手册持有者调离工作岗位时，应将手册直接移交给接替其职位的人员并办理移交手续。
5．手册持有者应妥善保管，存放于通风干燥之文件柜或适宜之处，以防潮、防霉、防丢失或不期望情况出现。
6．在手册实施期间，若因实际情况需要更改时，应按《文件控制程序》有关
规定程序执行。
第四章质量管理体系要求
4.1总要求
持续改进
在公司总经理的组织，管理者代表的主持下及各相关职能部门的积极参与下，公司按照GB/T19001：
2000idtISO9001：
2000《质量管理体系—要求》并结合本公司所提供产品——五金配件及其他五金类制品，遵循如下步骤，策划建立公司质量管理体系：
顾客满意
管理职责
顾客要求
顾客要求
资源管理
测量、分析、改进
输出
合格五金配件及其他五金类制品
输入
产品实现
供方选择/评价
确定/评审顾客订单/图纸
确定监视和测量装置
合格供方
监视和测量装置校准
接受顾客订单
合格交付
原材料采购
转化生产任务
监视和测量装置合格/标识
产品监视和测量
不合格品控制
生产和服务提供
a.识别了质量管理体系所需的过程（如上图所示），包括外包过程—监视和测量装置的送外校准过程
b.确定了这些过程的前后顺序和相互作用；
c.为确保这些过程有效运行，实现策划的结果，公司还制定了相应的控制准则和方法（具体见相应章节的描述）；
d.为确保这些过程能够有效实施及所确定的准则和方法有效实施，配备了相应的资源如人力、技术信息、工作场所、办公设施、财务等；
e.通过管理评审、内部审核、顾客满意度测量、数据统计分析等手段监视测量和分析上述过程的运行状况。
f.对监视、测量和分析结果发现的不符合或潜在不符合，采取与不符合或潜在不符合的原因相对应的纠正/预防措施进行改进，确保这些过程策划的结果的实现和对其持续改进。
为了进一步确保上述策划过程得以在公司内规范有效实施并得以有效控制，持续改进，确
定了公司质量管理体系文件架构，并据此根据GB/T19001：
2000idtISO9001：
2000《质
量管理体系—要求》和公司质量管理体系有效运行需要形成一系列文件：
（含程序文件）
质量手册
标准要求的程序文件和公司增加的程序文件
如管理制度、作业指导书、操作说明书、外来文件等
工作文件
记录
同时，为了确保所形成的文件得以有效实施和控制，确保在文件各使用处能获得其最
新或有效版本，公司编制了：
4．1《文件控制程序》；
4．2《记录控制程序》；
4.2文件控制程序
1.目的
有效控制与公司质量管理体系有关的文件，确保文件各使用处所使用的文件为最新或
有效版本。
2.适用范围
适用于与公司质量管理体系相关的文件。
3.职责
3.1总经理负责质量手册及岗位职责和任职条件的批准颁布；
3.2管理者代表负责组织质量管理体系文件的编制工作及工作性文件的批准；
3.3人事部负责质量管理体系文件的发放、回收及外来文件的获取更新等管理；
3.4各相关职能部门负责本部门与质量管理体系相关文件的整理、归档、保护等。
4.工作流程
4.1文件编号
a.质量手册
公司代码/文件类别—年号
如PYHF（番禺鸿发）/QM（质量手册）—2002（年号）
b.工作文件
公司代码/文件类别—顺序号
如PYHF（番禺鸿发）/WI（工作文件）—001
外来文件
c.公司代码/文件类别-顺序号
如PYHF（番禺鸿发）/WL（外来文件）—001
d.记录表格
公司代码/文件类别—顺序号
如PYHF（番禺鸿发）/QR（质量记录）—001
e.对于文件的版本，用英文大写字母由A—Z代表，修订状态由阿拉伯数字0—9表示，如A/0表A版本，修订状态为“0”即零次修改。
f.对于记录，只有版本，无状态。
4.2文件分类
本手册第6页。
4.3文件受控状况
a.公司质量管理体系文件均为受控文件，由人事部文件管理员负责在其封面加盖“受控文件“标识，并注明其分发号；对于质量管理体系之外的文件，则属于非受控文件，对于受控文件原件不作任何标识，由人事部备案保存。
b.对于记录，依据《记录控制程序》有关规定执行。
4.4文件编制、审核、批准
a.质量手册，由管理者代表负责编制，总经理批准颁布实施。
b.岗位职责及任职条件说明书由人事部负责组织编制，总经理负责批准。
c.各部门工作文件由各部门负责人组织编制，部门负责人审核，管理者代表批准。
d.记录依据《记录控制程序》有关规定执行。
4.5文件的发放、保存
4.5.1质量管理体系文件发放，统一由人事部执行，填写“文件发放/回收登记表”，各相关
领用部门签收领用。
4.5.2各部门负责编制本部门“受控文件清单”，进行分门别类标识，保存于通风防潮、防
蛀的适宜地方，以防文件损坏，确保内容清晰。
4.5.3人事部文件管理员负责编制公司“受控文件总清单”
4.6文件的更改
4.6.1文件更改由文件更改申请部门填写“文件更改申请表”，部门负责人核准，经管理者
代表或其授权人批准后执行更改，更改后文件的审批程序执行4.4的规定。
4.6.2更改后的文件由人事部执行4.5.1规定，进行再发放，同时收回更改原文件，在原“文
件中发放/回收登记表”栏注明，执行4.7的规定。
注：
对于文件更改范围比较小，如仅更改几行字且涉及面比较窄时，只更改状态不变动版本如由A/0变为A/1；对于更改范围比较大，则只更改版本，不变动状态如由A/0变为B/0。
4.7文件作废与销毁
4.7.1所有作废文件由人事部文件管理员负责从现场收回，集中销毁，填写“文件销毁登
记表”，经人事部负责人确认后集中销毁或采取在正面适当标识再利用另一面；若需
要保留时，仅保存原件，同时加盖“作废留用”，以防止其非预期的使用。
4.7.2对于图纸类的技术文件作废时由厂部品管部负责收回，集中销毁，填写“文件销毁
登记表”填写“文件销毁登记表”，经厂长确认后集中销毁或采取在正面适当标识再
利用另一面；若需要保留时，仅保存原件，同时加盖“作废留用”，以防止其非预期
的使用。
4．8文件借阅
文件一般情况下，不允许外借，若因工作需要，如需提供给咨询公司，认证公司或客户等由人事部填写“文件借阅登记表”，经总经理或管理者代表批准后方可，同时加盖“受控文件”字样，不再收回。
4．9外来文件
4.9.1人事部负责收集获取外来文件，并定期更新和编制“外来文件清单”，对于获取的
新版外来文件由人事部根据工作需要，文件管理员进行编号，加盖受控标识，注明
分发号，填写“文件发放/回收登记表”分发至相关使用部门。
4.9.2
4.9.3对于由顾客提供的图纸或技术资料由厂部品管部负责登记于“顾客财产登记表”保
存保护，以防丢失或损坏。
4.10每年管理评审会议由人事部提出对现有质量管理体系文件进行评审，必要时则予以修
改，执行4.6的规定，对于初建质量管理体系则不必。
4.11作为记录的文件依据《记录控制程序》规定执行
5．相关文件
《记录控制程序》
6．相关记录表格
PYHF/QR-001受控文件总清单
PYHF/QR-002部门受控文件清单
PYHF/QR-003文件发放/回收登记表
PYHF/QR-004文件更改申请表
PYHF/QR-005文件销毁登记表
PYHF/QR-006文件借阅登记表
PYHF/QR-007外来文件清单
PYHF/QR-011顾客财产登记表
4．3记录控制程序
1.目的
有效控制公司质量管理体系所要求的记录，为公司所提供产品的符合性和质量管理体系有效运行提供证据。
2.适用范围
适用于公司质量管理体系所要求的所有记录。
3.职责
3.1各部门负责人负责批准本部门所设计的记录格式，
3.2人事部负责督导，检查各部门的记录使用情况
3.3各部门负责本部门记录的整理、保存、保护等。
4.工作流程
4.1记录格式的设计、审核批准
各部门的记录格式根据工作需要由各部门负责自行编制，部门负责人批准，交人事部备
案。
4.2记录的编号
依据《文件控制程序》4.1的规定
4.3记录的分发、保存、保护
4.3.1记录的分发执行《文件控制程序》4.5.1的规定
4.3.2各部门负责编制本部门“记录清单”，执行《文件控制程序》4.5.2的规定。
4.3.3对于记录各部门要分类标识存放，以便检索和查找，防止丢失。
4.4记录的填写
4.4.1记录填写要及时、真实、内容完整、字迹清晰，不可随意涂改，若因某种原因不
需要或没必要填写的项目，用斜杠“/”划去，各相关栏目负责人签名必须完整不
允许空白。
4.4.2若因笔误或计算错误要修改原始内容，应采用斜杠“/”划去原始内容，在其旁边
写上更改后的内容，同时加盖或签署更改人的印章或姓名及日期。
4.5记录的格式更改、回收、销毁
4.5.1对于记录的格式更改、回收执行《文件控制程序》4.6.之规定。
4.5.2对于超过保存期限或其它原因需要销毁时，由相关部门填写“文件销毁登记表”
交人事部审核，管理者代表批准后，部门自行销毁。
4.6记录的保存期限
4.6.1记录的保存期限由人事部统一制定，见“记录清单”。
4.6.2对于国家或客户要求有规定保存期限的记录，执行其规定。
4.7对于需提交客户的记录，管理者代表批准后，交复印联给客户。
5．相关文件
《文件控制程序》
6．相关记录表格
PYHF/QR-003文件发放/回收
PYHF/QR-004文件更改申请表登记表
PYHF/QR-005文件销毁登记表
PYHF/QR-008记录清单
5．0管理职责
5．1管理承诺
公司总经理通过下述活动为其所建立，实施质量管理体系并持续改进其有效性提供证据：
a.通过开会宣传，张贴黑板报，上下级之间宣导等不同方式向公司全体员工传达满足顾客和相关法律法规要求的重要性。
b.根据公司的发展方向确立了明确的质量方针（5.3），并进行解释，形成文件，通过宣导，张贴标语等多种方式在公司全体上下进行传达，确保全公司都能够理解和执行。
c.根据质量方针，建立了可测量的质量目标（5.4.1），并将其进行分解到相关职能部门，明确各相关职能部门的工作追求方向，通过对目标的测量、分析，制定相应的控制措施，确保质量目标的可实现性。
d.根据公司策划的时间间隔，对质量管理体系进行定期管理评审。
e.为了确保公司质量管理体系的持续有效性和不断增强顾客满意度，公司配备了相应的资源，如人力、财力、工作场所、办公设施、工作厂房等。
5.2以顾客为关注焦点
公司靠顾客生存，应通过市场调研，建立客户档案、定期拜访客户、电子邮件、网络、问卷调查、电话沟通、顾客反馈分析等方式收集获取相关信息，以不断了解顾客的需求和期望，并予以转化为公司自身发展的需求，满足顾客要求，以持续增强顾客满意为公司最高发展目标。
对于顾客的订单以及合同，由业务部负责确认顾客的要求并组织评审具体见7.2《与顾客有关的过程》。
业务部将会按照公司的规定定期下发问卷收集顾客的有关信息并进行统计分析，及时了解顾客的需求和期望，及时改进，持续满足顾客，具体参见8.2.1《顾客满意》章节描述。
5.3质量方针
5.3.1公司根据发展方向以及提供的产品特点等确立了质量方针（如下），通过会议形式、张贴标语、制作卡片、培训等方式在公司内部进行宣传贯彻，确保相关人员都能够理解质量方针的含义。
5.3.2我公司质量方针适合我们公司的性质、规模，与我们的发展宗旨相适应,不但充分体现了遵守相关的法律法规的要求,还体现了我们公司在质量方面持续改进的决心以及持续满足顾客的要求，使其满意。
5.3.3为我们公司制定质量目标提供了基础。
5.3.4每年管理评审会议上，对质量方针的持续适宜性进行评审，必要时予以修改。
以市场为导向产品精益求精工艺不断创新追求顾客满意
含义：
以市场为导向—公司在维护长期合作顾客的同时不断开发新的顾客，通过市场调查、顾客
满意信息的收集不断了解市场动态，满足市场对我们公司的期望，并不断
超越顾客对我们公司的期望。
产品精益求精—我们公司产品都是根据顾客的要求如顾客提供的图纸进行生产和服务提供，严把质量关，对产品质量实行三级监控机制自检—车间互检—质检专检，确保所提供的产品在满足相关法律法规要求前提下，以顾客要求为中心，力求每件产品都达到顾客的满意。
工艺不断创新—我们在产品质量确保顾客满意的同时，在交付遵守以及产品价格方面也力求顾客满意，通过压缩公司内部成本提高工作效率确保在价格方面顾客的持续满意，通过改进产品流程和完善设备模具，降低产品在公司内部处理时间确保在交付方面顾客的持续满意。
追求顾客满意—通过上述几个方面的持续改进，以顾客满意为公司发展的最高追求为目标，全员齐心协力，为番禺鸿发赢取更多的顾客占领更大的市场为动力，持续增强顾客满意。
5.4策划
5.4.1质量目标
总质量目标
项目
指标
测量方法
测量频次
顾客满意度
≥85%
满意项数╱总项目数X100%
一次/年
产品一次交验合格率
≥90%
一次交验合格产品批数╱抽检总批数X100%
一次/月
分质量目标
部门
项目
指标
测量方法
测量频次
人事部
培训合格率
≥98%
合格人数╱培训总人数X100%
1次/半年
文件失控率
≦3%
文件失控份数/抽查体系文件总数X100%
1次/季度
生
产
部
产品返工率
≦0.5%
返工数量╱生产总数X100%
1次/月
成品合格率
≥95%
抽检合格的批数/抽检的总批数X100%
1次/月
生产设备故障发生率
≦0.5%
设备发生故障次数╱设备运行总时数X100%
一次/月
品
管
部
图纸失控率
≦0.5%
失控图纸数/抽查图纸总数X100%
一次/季度
计量器具失控率
≦2%
失控的数量/抽查总数X100%
一次/季度
纠正预防措施如期完成率
≥90%
如期完成数╱措施总数X100%
1次/季度
业务部
订单更改率
≦2%
更改订单的次数/月度订单总数
1次/月
备注
订单更改指因组织原因导致的更改
顾客投诉及时处理率
≥95%
及时处理次数/季度投诉总次数
1次/季度
备注
一般投诉8小时内处理完毕并反馈
重大投诉24小时内处理完毕并反馈
采购原材料合格率
≥95%
合格次数╱采购总次数X100%
一次/月
工程部
模具开发一次性成功率
≥95%
一次验收合格模具数/季度开发总数X100%
一次/季度
模具完好率
≥95%
损坏的模具数/抽查的模具总数X100%
一次/季度
仓库
出货合格率
≥100%
合格次数/月度出货总次数X100%
一次/月
备注
出货合格指出货品种准确、准时
5.4.2质量管理体系策划
5.4.2.1在总经理的带领下，由管理者代表组织相关职能部门进行一起讨论分析质量质量管理体系所需要的过程以及覆盖的范围，具体见本手册0.3，以满足质量管理体系方针目标的要求。
5.4.2.2同时，由管理者代表发动公司全员，集思广益，制定了质量方针，经过总经理的审核批准,并根据方针制定相应的质量目标及质量分目标，以确保方针的实现。
5.4.2.3为了确保质量管理体系顺利建立、实施和持续改进，我们公司任命了管理者代表，成立了贯标小组，并明确其职责（）。
5.4.2.4根据我公司的实际情况，重新对组织架构进行讨论分析，形成现有的质量管理体系组织架构，并结合各相关职能部门的工作职责将质量管理体系的要素划分到各职能部门，确保职责分明，精诚合作。
5.4.2.5当质量管理体系由于某种原因发生变更如：
a.公司组织架构发生大的调整；
b.公司的产品结构、活动范围发生变化时；
c.相关法律法规要求发生变化时；
d.ISO9000族标准升版时
我们将重新对上述内容进行策划，以确保质量管理体系的完整性和方针目标的持续适宜性。
5.5.1职责和权限
为了确保我公司质量管理体系的有效运行，我们确定了质量管理体系组织架构（具体见本手册<5.5.1
并根据此确定了各级岗位的职责和权限，并在公司内部进行讨论分析，避免
职能和层次之间产生冲突和矛盾，具体见《岗位职责和任职条件说明书》
人力资源部
行政管理
文件管理
仓库
设计组
采购
销售
厂长
品管部
工程部
生产部
业务部
人事部
管理者代表
总经理
5.5.1
（1）质量管理体系组织架构图
分条组
线切割组
啤片组
切片组
模具组
设备组
5.5.1
（2）质量管理体系职能分配表
职能部门
职能分配
ISO9001标准要求
总经理
管理者
代表
业务
部
人事部
厂长
厂长
工程部
品管部
仓库
生产部
4
质量管理体系
4.1总要求
★
〇
☆
☆
☆
☆
☆
☆
☆
4.2.1（文件要求）总则
★
☆
☆
☆
☆
☆
☆
☆
4.2.2质量手册
★
4.2.3文件控制
〇
〇
〇
★
〇
〇
〇
〇
〇
4.2.4记录控制
升级会员 