服务流程新.docx

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服务流程新

服务

程序

服务内容

规范标准

规范用语

迎

接

宾

客

1、做好餐前准备工作后：

按规定站在雅间门口，笑面迎客，用好敬语，做到态度和气语言亲切。

2、根据宾客不同的身份和年龄给予适当的称呼，不认识的询问迎宾员宾客姓氏，协助迎宾员关照客人入位。

3、如果是自己雅间的客人到，立即把门、灯打开，微笑打招呼，如果不是自己雅间的客人，也要打招呼，必要时将宾客继续引领到雅间。

1、在餐前准备结束后，上午11：

25分、下午6：

00分站位迎客。

2站立时要头正肩平，挺胸收腹，面带微笑。

女服务员站立两脚跟并拢，两脚尖分开45度，右手握左手四指，放与脐下：

男服务员站立两脚分开，与肩同宽，右手握左手背在腰部，不准双手叉在腰间，抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。

3、眼睛环顾四周面带微笑站在指定的位置迎接客人。

礼貌大方地向客人问侯，45度鞠躬，（若VIP客户应称呼姓氏）及时引领客人进入相应的房间或餐位。

4、站位时不得说工作无关的话题，不得嬉戏打闹，依靠它物、串岗。

（12：

00之前，说：

上午好！

12：

—14：

00中午好，14：

00—18：

00下午好，18：

00以后：

晚上好）是节日的则不分时间段，统称：

XX节日快乐，欢迎光临！

例如：

中午好！

或晚上好！

欢迎光临，里边请！

例如：

欢迎光临，XX总/哥/姐中午好或晚上好，里边请！

接

挂

衣

物

1、主动将宾客的衣帽双手接过，挂入衣柜，切忌将衣物倒拿以免客人的物品从口袋里掉出，贵重物品放在明显处，帽子围巾与本人的衣服挂在一起》

1、礼貌用语在前，首先为女宾或主宾服务。

2、当客人双臂完全从衣袖脱出后，礼节将衣服搭在左手小臂处，以右手接过围巾或帽子。

（提醒客人有没有需要的物品拿出或手机）

3、挂衣帽时应注意桌位和衣架号码相对应（从主宾开始，顺时针方向，衣架从11点开始）

4、散台客人衣服挂在椅背上，衣里在内，并加上衣罩。

1、您好：

我来帮您把衣服挂好！

2、XX总/姐/哥我来帮您挂好!

拉

椅

让

座

1、先主人、后主宾或先女士、后男士依次拉开两把椅子示意客人坐下

1、双手握住椅背两侧中间，右腿迈前半步轻提椅背向后移动到20-30公分，以手势示意客人入座，待客人入座在餐椅前面时，以膝盖轻轻顶送餐椅至客人腿窝处，操作动作一定要轻盈。

1、您好：

请坐！

递

巾

送

茶

1、将以加热香巾或冷却的香巾按宾客人数派送到香巾托内，同时依次打开香巾袋并带走香巾袋。

2。

派送香巾同时做问茶服务

3、将茶水按宾客意愿沏好（参照如何沏茶）

4、因茶水需要浸泡，借此时间将宾客席巾落下。

1、无论斟茶或派送香巾，都要先主人、后主宾或先女士、后男士。

2、派送香巾从客人左侧按主人位开始顺时针进行。

3、斟茶从宾客右侧按主人位开始顺时针进行。

4、茶水泡2—3分钟，给宾客倒茶时，右手拿壶。

食指扣盖，左手自然的放在背后，不允许左手搭椅来给宾客倒茶,壶嘴与茶杯距离约2里面，轻轻斟至杯内8分满，在接近8分满时茶壶嘴上调45度。

5、如有和雅间一起结账时，服务员和迎宾员应及时相互告知，并开合结单。

1、您好：

请用香巾！

2、您好：

请问您需要什么茶水!

3、您好：

请用茶！

落

口

布

撤

加

餐

位

1、及时需问宾客位数，根据宾客人数及时增减餐位。

2落口布从主人位开始顺时针进行，口布圈收好备餐间（台）

3速度要快，动作要轻，可先彻底副主人位的餐位，

4人多需添加餐椅和餐具，若人少餐位多的，可适当调整各椅和餐位的疏密度，以均匀对称为原则。

5、有小孩的，须备bb椅。

1、服务员侧身站在客人右侧30厘米处，用右手轻轻拿起口布打开口布圈，套在左手指环上，双手将口布在客人身后右侧轻轻抖开，左手捏拿口布一角，右手拿起展示碟把角压在展示碟下约10里面处口布下端铺盖在宾客腿上。

2、撤筷套时，左手背在身后，侧身，右手拿筷子的上半部分，筷子抽出时，用大拇指和食指捏住筷子上部，两支筷子相平，原路返回放在快架上，筷套落于左手中。

3、将多余餐位回收，将多余椅子放在不影响上菜和服务及客人用餐的位置，将多余餐具回收到备餐间（台）规定位置。

4、bb椅的位置避免上菜位、通道走廊、工作台，及可接触的装饰物品。

1、您好;请问您今天几位用餐？

2、您好：

帮您落口布！

3、您好：

多余餐具帮你撤一下！

4、您好：

帮您添加餐具，请稍等！

点

菜

1、询问宾客是否可以点菜，如可以将干净整洁的菜单迅速恭敬的递上

2、备好包桌单，待客人选择时递上

3、询问宾客是否有忌口.

4、点菜时服务人员要根据宾客的口味，结合本店的风味、特色及急推菜品，一定要荤素、颜色、口味、器皿搭配合理。

5、先点凉菜—汤—海鲜燕鲍翅—热菜—主食。

6、点完菜必须向宾客复述菜单，并将制作时间较长的菜告知宾客，宾客确认后及时下单。

7、宾客未到齐时可定为叫起单，等待起菜。

8、宾客到齐后，征求主宾是否同意起菜，主宾同意时，即可通知传菜部、厨部起菜。

1、点菜人员保持正确站姿，在客人右侧为客人点菜，手不允许搭在客人椅背上，腿不能弯曲及采椅子，双手把菜单正面朝递向客人，站在客人的右侧，翻开菜单第一页，右手放在菜单的中业顶部，协助客人点菜

2、熟记菜牌内容，了解当日的沽清及急推菜品

3、一般情况下，菜数、人数要均等，凉菜占人数60%为宜,热菜数量与人数一致，当客人点菜过多的时候提醒客人点的菜已经差不多，不够再加，如客人点燕鲍翅或位数菜时，客人不确定人数，建议客人所点位数菜的80%，提醒客人不够再加

4、下单注明台号、人数、下单时间、客人禁忌、点菜员名字、是否叫起，如果宾客有特殊要求的及时通知厨房并在点菜单上注明，要做封单记号。

另附：

菜品加工制作时间

1、您好：

请问哪位点菜？

2、您好：

这是本酒店菜牌请过目。

3、您好：

请问各位有什么忌口吗？

4、您好：

您点的菜已差不多，不够再加。

5、您好：

您的菜价大概XX。

6、点单推销：

“这是本店特色菜，您要不要试试”。

7、客人都反映我们这里的xxx菜很好，您愿意来一份吗？

8、这XX菜是我们的招牌菜之一，您不妨试试。

点

酒

水

饮

料

香

烟

1、点菜完毕后，使用“选择问句”询问酒水、饮料及香烟，如遇客存酒水，按宾客存取酒水规定取拿。

2、待客人选定酒水的种类后，再次介绍此类酒水的供应品种。

3、然后询问饮料。

4、然后询问香烟。

5、将客人点的酒水饮料品种记录好，重复报给客人。

6、点完酒水和菜，按规范填写菜单（如果使用点菜宝可省略此项）将总单数大概价格高出20%预报给客人，确认后及时下单。

7、根据客人点的酒水备酒杯，可将台面多余的杯子撤去。

8、如客人自带酒水，有多种品种，先征求客人意见是否打开。

1、按宾客意愿来点，不允许强性推销。

2、做到一次性推销白酒、红酒、啤酒、饮料、香烟、高档烟酒，须报价。

3、站在主人右侧着征求客人意见，询问所需酒水、饮料、香烟

4、介绍酒水要从中档开始到低档再是高档

5、不同的酒水要准备不同的配料：

1红酒备:

柠檬.冰块：

2花雕酒：

加热.枸杞.姜丝.话梅;3啤酒：

询问客人要冰镇还是常温的，4.威士忌或白兰地备：

冰块。

6、存取客存酒水，必须经由宾客及经手人签字确认

7、告知宾客去拿酒水，稍等就回来。

1、您好：

请问您需要什么酒水、饮料？

2、您好：

您目前按现定X位暂时是XXX元左右。

3、您好：

请稍等，帮您去拿酒水

取

酒

水

1、根据宾客要求将酒水取回，如有香烟要备好打火机，送上打火机前要将火苗调好、试好，避免发生失误

2、到房间内，先向宾客展示，一般站在副主人右后侧

3、如果宾客没有异议，征求宾客同意进行开瓶

1、左手端托，重物、高物放置托盘里侧，轻物、低物放置托盘外侧，酒瓶商标朝向客人，取酒水时间不超过3分钟，展示酒水是否打开

2、展示酒水的方式：

A、左手持瓶口侧，酒水附标躺在右手心上45度

B、正标签朝向客人

C、白酒要提醒客人酒水的度数；

3、开启酒水时先开贵重酒水或是客人指定酒水，若客人自带酒水应主动推销果汁、饮料

1、您好：

这是您所点的酒水，现在可以帮您打开吗？

2、您好：

白酒辣口伤胃，用饮料清口、护胃，有益健康，是否帮您准备？

斟

倒

酒

水

1、斟酒之前如果宾客点了香烟，要先将香烟打开抽出2—3支，配上打火机，放入垫碟中，放置转盘上，转到主宾位（服务人员要随时携带打火机，方便为客进行点烟服务）

2、使用托盘托好各种酒水，为宾客斟倒，根据宾客意愿，从主宾开始顺时针依次斟倒

1、斟酒或饮料时要站在宾客右侧进行，切忌反手斟倒（初次倒酒时应征询客人同意方可进行，尤其斟倒白酒时，若有女士在场更要先征得同意后才能斟倒，每次斟酒时都要询问）

2、侧身，右手在前握凭证的底1/3处，食指在瓶子的2/3处，询问宾客所需的酒水品种，再进行斟酒

3、斟酒前用一条席巾叠成长形条，抱住酒瓶露出商标，用右手托住，斟酒时商标朝向宾客，瓶口距杯口2cm，旋转45度角，防止外溢或滴在台布上

4、白酒斟至8分满，红酒1/2，香槟酒2/3,白兰地只斟1/5，啤酒8分满2分沫，如宾客有特殊要求按宾客意见进行斟倒，顺序为红酒、白酒、啤酒、饮料

5、捧斟：

只斟一种酒水时，若餐位太挤或包房太小，不足一个身位进出时，可将宾客的杯子取过来斟，一手握酒瓶一手将酒杯捧在手中，站在宾客右侧，向杯内斟酒，斟酒的动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放在桌面上，操作时应做到准确、幽雅、大方

6、开有气体的酒及饮品时，瓶口决不可对着客人

7、牢记客人所喝酒类的品种，以免倒酒时发生错误

8、每次斟完酒后发现瓶内酒水剩余1/4时（啤酒不够斟满一圈），要及时询问宾客是否再拿一瓶，避免酒水供应不足

9、斟完酒水，可将酒瓶交于左手，右手四指点指酒杯，提示客人“请慢用”

1、您好：

“帮您斟酒”“请慢用”。

上

凉

菜

1、斟倒完酒水后，将凉菜规范的摆在桌上

2、上菜报菜名：

从主宾那道面前开始，手扶转盘顺时针缓缓转动，依次报菜名

3、报完菜名后，后退一步，请宾客自便

1、所有菜品在上到转盘以后容器及其他的配置用具，不允许超出转盘边沿，不允许刮，碰到客人的酒杯或餐具；

2、上菜位设置：

（1）据雅间布置，以设在临近工作台或工作间为宜，或界定每个雅间的最佳上菜位

（2）绝对不可设在主宾、老人或者小孩旁边

（3）以不打扰客人用餐或聊天为宜，或由宾客指定的位置为上菜位

（4）上菜位大小足以让操作者可直身进入和直身退出为宜，若人少，可以适当加宽

（5）上位数菜时，在宾客右边操作，先上主宾位，或先上宾客指定的位子

3、上凉菜报菜名时，要求面带微笑，声音甜美，能让全桌宾客听清

4、左手端托，右手上菜，右脚向前迈半步，右脚在前左脚在后，膝关节伸至台面内，重心转移到右脚上，右大腿距台边一拳之距，

5、右手拨动转盘边缘，五指并拢，用四指的中关节转动转盘的侧面，顺时针先上荤凉菜或摆头型气派好看的菜，荤素相间，同口味、颜色、荤素、容器合理搭配，同型餐具、同高度餐具要配开，

6、凡是鸡、鸭、鹅、鱼类等有特别造型，或有主花的菜，上菜时有头或主花的一端均要朝向正主位

7、所有的菜若配有佐料，上菜的顺序是先上佐料后上菜

您好：

“打扰您，帮您上凉菜”，“XX菜请慢用”。

您好：

您的凉菜已上齐，请慢用。

上

热

菜

1、根据所点菜品准备需要的调味料和工具

2、按照上菜顺序上热菜，检查餐具有无破损，菜品表面有无异物油汤擦干净。

3、每一道热菜都要转到主宾面前，报菜名。

4、.征求宾客意见是否分菜，如需要分菜，将菜顺时针转至副主宾右侧撤下，按照派菜方法规范礼貌的将菜品派到每位宾客的碟内。

5、剩余菜品，整形后再次放在餐桌上，转至主宾面前，供宾客添加。

6、所有菜品上齐后报齐

1、所点菜品相应工具例如：

洗手茶、刀、叉、勺、蟹钳、一次性手套；拔丝类须上水；颗粒状菜品备长柄勺；半汤锅仔类备汤勺。

2、上菜位设置：

（1）据雅间布置，以设在临近工作台或工作间为宜，或界定每个雅间的最佳上菜位

（2）绝对不可设在主宾、老人或者小孩旁边

（3）以不打扰客人用餐或聊天为宜，或由宾客指定的位置为上菜位

（4）上菜位大小足以让操作者可直身进入和直身退出为宜，若人少，可以适当加宽

（5）上位数菜时，在宾客右边操作，先上主宾位，或先上宾客指定的位子

3、上热菜报菜名时，要求面带微笑，声音甜美，能让全桌宾客听清

4、所有菜品在上到转盘以后容器及其他的配置用具，不允许超出转盘边沿，不允许刮，碰到客人的酒杯或餐具；

5、站在副主人右侧（避开小孩，老人）手指不进入菜盘为主轻轻放在转盘上不要发出太大的声响，右手食指中指无名指3-4节均速将转盘转到主宾面前，此时左手平背在后腰手心向外，用兰花指点指菜碟，报菜名及食用方法，“请慢用”，上完菜后后退两步再转身做其他的事情，切忌立即转身。

6、上菜前先把上菜位置挪好，再上菜。

7、上完一道菜要在查询单上划单，写上菜时间

8、注意事项：

同口味、颜色、荤素、器皿，凉热要搭配开，同型餐具、同高度餐具要分开，最好成90度或180度对角。

9、凡是鸡、鸭、鹅、鱼类等有特别造型，或有主花的菜，上菜时有头或主花的一端均要朝向正主位

10、特殊的菜品要介绍食用方法，有调料的要先把调料放在菜盘的右侧。

所有的菜若配有佐料，上菜的顺序是先上佐料后上菜。

11、分菜方法：

（1）、如宾客需要分菜时，分菜要胆大心细，根据宾客人数、及掌握分量、件数、菜、汤的分量要均匀分派。

（2）分菜时站在宾客右侧，分有汤汁菜品时，左手拿骨碟，配合右手操作，右手拿两把分更。

（3）分菜要先分主宾，继而按顺时针方向分给其他宾客，分菜或有女宾，应先分女宾后男宾。

（分菜前确保骨碟和汤碗是干净的）

12、如宾客不需要分菜，台面上又无上菜位置时，应征得宾客同意后，将剩余菜品换成小碟或撤走。

1、您好：

XX菜请品尝！

2、您好：

我帮您分一下菜！

3、“您的热菜已上齐，请慢用”

餐

中

服

务

1、服务过程中要勤巡视，仔细观察宾客的表情、动作等。

主动服务，态度要和蔼，语言要亲切，动作要敏捷，收取餐具应轻拿轻放。

右手操作时，左手要自然弯曲放在背后，暂停工作时要按规范站姿站在一边，与餐台保持一定的距离，站立要端正、精神专注。

2、注意客人台上的菜是否齐全，若客人等了很长时间还未上菜，要及时检查有无错单漏单，如发现有错单漏单要及时通知楼层经理进厨房以最快的速度为客人烹制出来。

3、席间若客人弄翻了茶杯饮料等餐具，弄脏了台面或衣服，要迅速用席巾或毛巾帮助客人清洁。

有掉在台面的菜点，要用钳夹到骨碟里拿走并用席巾清洁台面后，再换一条干净的席巾盖上弄脏的部分。

4、上燕鲍翅参或汤等位数菜前将骨碟撤走，宾客吃完后，收回燕鲍翅参或汤等位数菜碗，重新摆上骨碟。

5、除上正常换餐具外，还要灵活对待，如发现个别宾客骨碟有烟灰、牙签、骨头等应主动换碟。

6、如客人的餐巾、餐具、筷子摔在地上，应马上为客人换干净的，席间烟灰缸里若有两个烟头，烟灰缸即要换干净的，换时要将干净的盖住脏的烟缸撤走，然后再放干净的。

7、洞察客情及时捕捉为宾客制造感动和惊喜的机会。

8、要做到三不让，四勤，五声，五心，六主动。

9、征询宾客对服务及出品的意见，做好记录，按规范要求做反馈。

10、如遇宾客投诉必须及时反馈给上级领导至前厅经理至总经理。

1、烟缸内不允许超过3个烟头，骨碟不能超过1/3杂物，及时添加茶水和酒水。

2、做到托盘不离手，托盘内存放餐巾纸、钳夹、烟缸、茶壶、骨碟、做到一次性多项化服务。

3、餐中及时撤掉空盘及空杯，对桌面、餐具、饮品、地面、家私要做到随用随清，及时添加，干净整洁。

4、斟尽的酒瓶要分类摆放，客人未结账未走之前，不允许回收或丢掉。

5、不允许背后议论宾客，不允许在餐厅跑步、大声喧哗。

6、客人碟内的菜品还没吃或还没吃完，应提示或等客人吃完后再换，（您趁热吃，吃完再给您换骨碟）若宾客表示不吃碟内菜品时方可进行换碟。

7、宾客在专注讲话谈事时，服务员应待宾客讲话中止时进行换碟为宜。

8、每次斟完酒后发现瓶内酒水剩余1/4时（啤酒不够斟满一圈），要及时询问宾客是否再拿一瓶，避免酒水供应不足

9、分菜方法：

（1）、如宾客需要分菜时，分菜要胆大心细，根据宾客人数、及掌握分量、件数、菜、汤的分量要均匀分派。

（2）分菜时站在宾客右侧，分有汤汁菜品时，左手拿骨碟，配合右手操作，右手拿两把分更。

（3）分菜要先分主宾，继而按顺时针方向分给其他宾客，分菜或有女宾，应先分女宾后男宾。

（分菜前确保骨碟和汤碗是干净的）（4）刺身类的菜应在上桌后15分钟之内分完。

10、三不让：

（1）不让客人自己点烟。

（2）不让客人自己斟酒水

（3）不让客人招呼

11、四勤：

（1）眼勤---勤巡视客人及餐台面上的情况，及时满足宾客提出的要求。

（2）手勤----及时为宾客人更换骨碟、烟缸，及时清理桌面、地面的杂物。

（3）嘴勤---随时为宾客介绍每道菜的典故，及我们酒店的饮食文化，增进宾客与酒店的感情，另外包括“五声”服务，及与其他服务员的交接协调工作。

（4）腿勤—勤走、勤巡视

12、五声：

（1）宾客来有迎声

（2）餐中服务有介绍声

（3）宾客帮忙，收到票款有谢声

（4）照顾不周有歉声，

（5）宾客离店有送声

13、五心：

（1）招待宾客要热心

（2）对体弱病残要小心

（3）介绍菜式要耐心

（4）服务操作要细心

（5）接受意见要虚心

14、六主动：

（1）主动接待客人

（2）主动安排客人就座

（3）主动介绍品种

（4）主动送茶水毛巾

（5）主动替客人换餐具

（6）主动与客人道别

15、征询宾客意见，要做到一桌一反馈，每市口过后各楼层汇总宾客意见，填写宾客意见反馈表，前厅经理签字交厨师长阅签，总经理阅签，不允许弄虚作假。

16、服务过程中宾客对我店任何不满、抱怨与投诉，无论宾客对与错，服务人员要本着“宾客永远是对的”文化理念为指导思想，不折不扣的保持服务质量标准，不辩解、不顶撞，并以最快时间把客诉信息反馈至领班楼层经理前厅经理总经理。

要求：

前厅经理级以上级别及时协调处理。

1、您好：

欢迎光临。

2、您好：

请问您有什么需要？

3、非常感谢您。

4、对不起，让您久等了。

5、对不起，下次一定注意。

6、您好：

帮您更换一下XX。

7、打扰一下您的酒水已不太多是否再来一瓶？

8、您好：

您的菜已上齐，请慢用。

9、您好：

请稍等，帮您去拿酒水

征

定

主

食

1、征询、提示宾客是否征订主食

2、征询宾客有无忌口

3、介绍主食，将客人点的主食重复报给宾客，并告知宾客主食的大概制作时间，确认后及时下单

4、提前准备好的主食单，如宾客不让上，需注明“叫起”

1、待酒瓶中酒水（白酒或洋酒）剩余1/4时，提醒宾客是否加酒，如果宾客需要，及时到吧台取，如不需要征定主食

2、或是热菜上齐后，询问是否预点一下主食，如客人着急离店，应在开始点菜时，就要先点好主食，备货早，上菜就快

3、写清下单时间，是即起还是叫起

4、下单注明台号、人数、下单时间、客人禁忌、点菜员名字、是否叫起，如果宾客有特殊要求的及时通知厨房并在点菜单上注明，要做封单记号。

另附：

各类主食的制作时间

1、您好：

您的酒水已不多，是否还需再加一瓶？

2、您好：

打扰一下，主食需要提前准备一下吗？

主食是现做的，避免耽误您的时间。

3、您好：

主食大概需要XX时间，请稍等。

4、您好：

请问各位有什么忌口吗？

上

主

食

1、上主食前，撤掉无用的餐具

2、待主食上来后及时上桌

3、个数菜要分餐

4、主食上齐后，报齐

5、宾客用完餐后，及时更换餐后茶

1、如宾客杯中酒已用完，要及时使用托盘将空杯、空盘等无用餐具撤走，保证台面整洁，2、提前更换骨碟，按标准先从主人位开始更换，分位的菜同样从主人开始，顺时针依次进行

3、上碗类主食（如：

粥、汤面、疙瘩汤、馄饨、米饭）需使用托盘及垫碟：

碗类主食在备餐间（台）逐一平放在垫碟内再放入托盘，上主食时，左手托托盘，右手托垫碟将主食送至宾客面前，不允许不用垫碟直接用手端碗上主食

4、更换餐后茶，依次从主人位开始顺时针进行，先倒旧茶，再上新茶，放在每位骨碟的右边。

1、您好：

XX请慢用。

2、您好：

帮您换下骨碟。

3、您好：

您的菜品、主食已全部上齐，请慢用。

4、打扰一下帮您换下茶水。

上

果

盘

1、上果盘前，撤掉无用的餐具

2、上果盘前更换所有骨碟（限整盘果盘上桌）

3、按规范标准为宾客上果盘

4、询问宾客剩余菜品是否打包

5、VIP客人可上位份果盘

6、宾客吃完水果后，撤掉水果盘，斟倒茶水，摆放鲜花或鱼缸，以示用餐结束

1、主食用完后上果盘前，征询宾客剩余菜品是否打包，宾客表示不要，随即收拾桌面，撤掉除茶杯、烟缸、香巾外全部用餐用具，从主人位开始，顺时针依次进行。

如宾客需要打包，也要把菜品先撤回备餐间（台），待果盘上桌后或结账准备工作后，再进行打包。

2、果盘的种类分为，大份8—10位用、中份6—8位用、小份4—6位用。

位份1位用。

3、主食用完后将位份的果盘配上干净的果叉派送到每位宾客面前（上果盘之前撤掉骨碟）

4、如整盘水果上桌，则为每位客人备好干净的果叉及骨碟（更换骨碟的顺序：

从主人位开始顺时针依次进行）

5、宾客如需分果盘，按照宾客数量，分成等量份数，如客人不需分，则放在桌面上

1、您好：

餐后水果请慢用

打

单

核

单

1、清点酒水、饮料数量，未打开的酒水、饮料，征得客人同意后及时退掉

2、将本桌消费单打出，仔细核对是否有错的地方

3、将准确的账单夹到收银夹内，一同拿到雅间，等待客人结账

4、宾客用完餐，有未用尽的白酒和红酒、未开的啤酒，征询客人是否需要存酒，若同意则办理存酒手续

1、主食用完后，即做对账工作，问清客人是否加其他东西，清点用过的酒水、香烟等，多出的酒水、香烟等退回吧台，账单打好，要仔细检查、核对

准

备

结

帐

1、核单后的账单拿到包间

2、宾客示意结账，将账单奉上请客人过目，主动询问客人是否有本店VIP卡

3、宾客买单（现金或卡）

4、将现金或卡交予收银进行结款

5、将找回零钱或卡和发票一并交还客人，并请客人确认

1、结账时，若付现金可现收，若是信用卡、酒店VIP卡、支票或签单的要将账单交给客人签字后拿到收银台核实

2、宾客付钱后，服务员要简单对币质进行检测，如有疑问要更换，然后交至收银台处结账

3、与收银也要唱收唱付，并对自己买单的账单签字，注明无误及发票已领

1、您好：

您总共消费XX，这是您的账单请过目。

2、您好：

请问您是付现金还是刷卡？

3、您好：

共收您XX元，谢谢。

4、您好：

麻烦您帮我换一张，谢谢合作。

5、您好：

这是您的找零，请点收，谢谢。

6、您好：

这是领取发票，请您收好。

餐

尾

客

户

意

见

和

建

议

1、事先准备好笔和本

2、主动向客人询问对本店菜品及服务的意见

3、详细记录客人提出的意见与建议，并向客人致谢

1、客人赞扬时我们要致谢

2、客人批评时，请客人详细说明并做好记录

，并记下客人的姓氏、电话、名片，将相关问题书面转交写到菜品意见本上。

1、您好：

今用餐还满意吗？

”

2、您好：

请问对菜品和服务有什么建议或意见？

3、您好：

这XX菜吃得不多，是否不合您的口味，请您多给指点。

4、谢谢您的宝贵意见，我们一定会反馈给总经理和厨师长，保证下次做得更好。

5、感谢您的支持。

6、

打

包

服

务

1、询问宾客是否打包

2、分类进行打包

3、告知客人打包完毕

1、打包菜品