员工文明服务行为规范.docx
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员工文明服务行为规范
武安市广电网络公司
员工文明服务行为规
根据国家广电总局规定,进一步规公司服务行为,提高服务质量,特制定本规。
1、基础行为规
品质、技能、纪律是文明服务行为规的基础规,是对公司员工在职业道德方面提出的总体要求,也是落实文明行为规必须具备的综合素质。
公司员工必须养成良好的职业道德,牢固树立“敬业爱岗、诚实守信、办事公道、服务用户、奉献社会”的良好风尚。
1.1品质
热爱广电、忠于职守
1.1.1坚持“用户第一”的服务的宗旨,为用户提供忠实、高效的服务,做到让政府放心、领导满意、用户高兴。
1.1.2具有强烈的职业责任和事业感,做到对工作兢兢业业,对同志满腔热忱,对用户服务周到。
1.1.3强化市场观念和竞争意识,讲求优质服务和经济效益,维护用户与单位的共同利益。
1.1.4树立诚信观念和信用意识,真诚对待用户,做到诚实守信、恪守承诺、公平、公正。
1.1.5讲究文明礼貌、做到尊重用户、礼貌待人、使用文明用语。
1.1.6发扬团队精神,维护单位整体形象,部门之间、上下工序之间、员工之间相互尊重,密切配合,团结协作。
1.2技能
勤奋学习、精通业务
1.2.1勤奋学习科学文化知识,积极参加文化、技能培训,努力达到中等以上文化专业水平。
1.2.2刻苦钻研业务,精通本职工作,熟练掌握与本职工作相关的业务知识,达到中级以上专业技术水平。
1.2.3苦练基本功和操作技能,精通业务规程、岗位操作规和服务礼仪。
1.2.4不断充实更新现代业务知识和工作技能,努力学习和运用最新的科学技术。
12.5.加强思想业务修养,增强综合业务能力,不断提高分析、认识、解决问题的能力,提高交往、协调能力和应变等方面的能力。
1.3纪律
遵章守纪、廉洁自律
1.3.1遵纪守法,掌握与本职业务相关的法律知识,模地执行国家的各项法律、法规。
1.3.2严格遵守单位的各项规章制度,自觉执行劳动纪律、工作标准、作业规程和岗位规。
1.3.3严格遵守作息时间,不迟到、不早退,工作时间不打私人,不擅自离岗、串岗,不聊天,不做与工作无关的事情。
1.3.4廉洁自律,秉公办事,不以权谋私,不吃拿卡要,不损害用户利益。
2、外在形象规
着装、仪表和举止是有线电视职工的外在表现,它既反映了职工个人修养,又代表广电的形象。
只有规的仪表、举止,才能赢得用户良好的印象。
2.1着装
统一、整洁、得体
2.1.1服装正规、整洁、完好、协调、无污渍。
扣子齐全,不漏扣、错扣。
2.1.2在左胸前佩戴好统一编号的服务证(牌)。
2.1.3衬衣下摆束入人裤腰和裙腰,袖口扣好,衣不外露。
2.1.4着西装时,打好领带,扣好领扣。
上衣袋少装东西,裤兜不装东西,并做到不挽袖口和裤脚。
2.1.5鞋、袜保持干净、卫生、鞋面洁净,在工作场所不打赤脚,不穿拖鞋。
2.2仪容
自然、大方、端庄
2.2.1头发梳理整齐,不染彩色头发,不戴夸的饰物。
2.2.2男职工修饰得当,头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领,嘴上不留胡须。
2.2.3女职工淡妆上岗,修饰文雅,且与年龄、身份相符。
工作时间不能当众化妆。
2.2.4颜面和手臂保持清洁,不留长指甲,不染彩色指甲。
2.2.5保持口腔清洁,工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。
2.3举止
文雅、礼貌、精神
2.3.1精神饱满,注意力集中,无疲劳状、忧郁状和不满状。
2.3.2保持微笑,目光平视用户,不左顾右盼、心不在焉。
2.3.3坐姿良好,上身自然挺直,两肩平衡放松,后背与椅背保持一定间隙,不用手托腮,
不跷二郎腿,不抖动腿,椅子过低时,女职工双膝并拢侧向一边。
2.3.4避免在用户面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等。
实在难以控制时,应侧面回避。
2.3.5不能在用户面前双手抱胸,尽量减少不必要的手势动作。
2.3.6站姿端正,抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交叠自然下垂;双脚并拢,脚跟相靠,脚尖微开。
2.3.7走路步伐有力,步幅适当,节奏适宜。
3、一般行为规
接待、会话、服务、沟通属文明服务的一般行为..有线电视员工的一言一行事关工作质量、工作效率和广电形象,必须从用户的需要出发,科学、规地做好接待和服务工作,赢得用户的满意和信赖。
3.1接待
3.1.1接待用户热情周到,做到来有迎声、去有送声、有问必答、百问不厌。
3.1.2迎送用户时,主动问好或话别。
3.1.3无论办理的业务是否对口,接待人员都有要认真倾听,热心引导,快速衔接,并为用户提供准确的联系人、联系和地址。
3.2会话
亲切、诚恳、谦虚
3.2.1使用文明礼貌用语,严禁说脏话、忌语。
3.2.2.语音清晰,语气诚恳,语速适中,语调平和,语意明确言简,提倡讲普通话。
3.2.3与客人交谈时,要专心致志,面带微笑,不能目光呆滞、反应冷淡。
3.2.4尽量少用生僻的广电专术语,以免影响与用户的交流效果。
3.2.5认真倾听,注意谈话艺术,不随意打断客人的话语。
3.3服务
快捷、周到、满意
3.3.1.认真、仔细询问用户的办事意图,快速办理相关业务。
3.3.2遇到两位以上用户办理业务时,既要认真办理前面用户的业务,又要礼貌地与后面的用户打招呼,请其稍候。
3.3.3接到同一用户较多业务时,要帮助他们分出轻重缓急,合理安排好前后顺序,缩短办事时间。
3.3.4遇到不能办理的业务时,要向用户说明情况,争取用户的理解和谅解。
3.4沟通
冷静、理智、策略
3.4.1耐心听取用户的意见,虚心接受用户的批评,诚恳感用户提出的建议,做到有则改之,无则加勉。
3.4.2如果属自身工作失误,要立即向用户赔礼、道歉。
3.4.3自己受到了委屈时,要冷静处理,不能感情用事,不能顶撞和训斥用户,更不能与用户发生争执。
3.4.4自己拿不准的问题,不回避、不否定、不急于下结论,应及时向领导汇报后再答复用户。
4、具体行为规
具体行为规是指与业务工作更直接相关的服务规。
办公室、服务大厅、及现场是我们为用户服务的具体场合,要通过高效、真诚、周到、优质的服务,让用户高兴而来,满意而去,赢得更多用户的信赖。
4.1办公室和服务大厅服务
优质、高效、周全
4.1.1至少提前10分钟上岗,打扫卫生,保持工作环境干净整洁。
4.1.2实行首问负责制,被用户首先访问的工作人员,有责任引导用户办好各种手续。
4.1.3接待用户时,应起身相迎,微笑示座,认真倾听,准确答复。
4.1.4.需要用户填写业务登记表时,要将表格双手递给用户,并提示用户参照书写示样本填写。
4.1.5认真审核用户填写的业务登记表,如填写有误,应礼貌地请用户重新填写,并给予热情的指导和帮助。
4.1.6遇见熟人,应点头或微笑示意,不能因此影响手中的工作或怠慢了正在办理业务的用户。
4.1.7坚持“先外后”的原则,当有用户来办理业务时,应立即放下手中的其他工作,马上接待用户。
4.1.8用户办完业务离开时,应微笑与用户告别。
4.1.9因前一位用户业务办理时间过长,让下一位用户等时,应礼貌地向用户致歉。
4.1.10当系统出现故障而影响业务办理时,如短时间可以恢复的,应请用户稍候,并致歉;需较长时间才能恢复工作的,除向用户道歉外,应留下用户的联系,再另行预约。
4.1.11.当用户的要求与政策法规及本单位业务相悖时,要向用户耐心解释,争取用户理解,不能与用户发生争执,当用户过于激动时,可由专人接待并做好进一步解释工作。
4.1.12残疾人及行动不便的用户来办理业务时,应上前搀扶,代办填表等事宜,并请用户留下联系地址和,以便上门服务。
对听力不好的老年人,声音应适当提高,语速放慢。
4.1.13临下班时,对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班,下班时仍有等候办理业务的用户,不可生硬拒绝,应迅速请示领导,视具体情况加班办理。
4.2接听服务
畅通、方便、高效
4.2.1时刻保持畅通,铃响3声接听(超过期3声的应首先道歉),应答时要首先问候“您好”,然后报出单位(部门)名称。
4.2.2受理用户咨询业务时,应耐心、细致地答复,不能当即答复的问题,应向客户致歉,并留下联系,研究或请示领导后尽快答复。
4.2.3接到用户报修时,详细询问故障原因情况。
如判断是用户部故障,引导和协助用户排除故障;如无法判断故障原因或判断确属于维修围的故障,要详细记录用户的、、地址,立即通知维修人员前去处理。
4.2.4因网络检修引起停止信号时,应主动向用户道歉,并告知用户预计恢复信号的大约时间。
4.2.5接到用户投诉或举报时,应向用户致,详细记录具体情况后,立即转递相关部门或领导处理。
投诉应在5日,举报应在10日给予答复。
4.2.6当用户打错时,应礼貌地做出说明。
遇到骚扰时,应严正指出其错误行为,但不能使用脏话。
4.2.7在接听过程中,应根据实际情况随时说“是”、“对”等,以示在专心聆听,重要容要注意重复、确认。
4.2.8通话过程中,须等用户先挂断后再挂,不可强行挂断。
4.3现场服务
安全、守信、满意
4.3.1在服务前,应与用户预约时间,讲明工作容和工作地点,请用户予以配合。
4.3.2与用户会面时,应主动出示证件,并进行自我介绍。
4.3.3遵守用户部有关规章制度,尊重用户的风俗习惯。
4.3.4现场工作时,安装维护人员,应具备强烈的责任心。
熟练掌握施工维修的操作技巧,做到得心应手。
使用工具轻拿轻放。
室外施工按技术标准进行,工作精力集中,尽量不麻烦用户。
需借用用户物品(如椅子等),应征得用户同意,用完后先清洁后轻轻放回原处,并向用户致。
4.3.5需进入用户室时,应先按门铃或轻轻敲门,主动出示证件或自我介绍,征得同意后,方可入。
室布线要安全、牢固、隐蔽、美观,电缆穿工作结束时,应及时清理工作现场并向用户致。
4.3.6发现违约行为时,维修检查人员应依据有关法规礼貌地向用户指出。
遇到私接乱挂的用户,要及时报告有关部门,不要与其吵闹,防止出现过激行为。
4.3.7发现用户责任引起的网络或终端装置损坏,应礼貌地与用户分析损坏原因,由用户确认,并在工作单上签字。
4.3.8工程验收中,发现有不符合规程标准要求的问题时,应向用户耐心说明并留下书面整改意见。
4.3.9尽量满足用户原有的合理要求,遇有用户提出非正当要求或要求无法达到时,应向用户委婉说明。
4.3.10如损坏了用户原有设施,必须遵循用户意愿恢复原貌或等价处理,达到用户完全满意。
4.3.11工作中,要有安全措施,确保生产,人身安全。
4.3.12工作结束后,应清理现场,不能留有残留物和污迹,做到设备、场地清洁。
同时主动征求用户意见,并将本部门联系留给用户。