客户特殊要求管理程序.docx
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客户特殊要求管理程序
顾客特殊要求管理程序
顾客特殊要求管理程序
目的
本程序明确顾客特殊要求，对顾客特殊要求进行控制；如有顾客特殊要求时，严格按顾客特殊要求进行作业，确保公司的产品质量、交付和或服务满足和符合顾客要求，使顾客满意。
范围
凡本公司产品与戴姆勒克莱斯勒、福特、通用及认同标准的其它整车厂（）、神龙公司及认同标准的其它整车厂（）等的特殊要求均适用之。
引用文件
《质量体系要求》（最新版）
《文件和资料控制管理程序》
《人力资源管理程序》
《信息管理程序》
《质量记录控制程序》
术语和定义
无
职责
订单接收及对外联络窗口：
研究所市场开发部门。
顾客特殊要求评审：
项目组。
顾客特殊要求执行：
项目组和相关部门。
工作流程和内容
工作流程
工作内容说明
使用表单
研究所市场开发部门负责接收顾客的采购订单和或相关技术图纸图面。
依常规生产
项目组长接收到由研究所市场开发部门转收的顾客采购订单和或相关技术图纸图面时，首先查看采购订单和或相关技术图纸图面上是否有顾客对产品的特殊要求；如有顾客的特殊要求时，召集项目组成员对顾客特殊要求进行评审，形成书面报告。
建立顾客特殊要求档案资料
建立顾客特殊要求档案资料:
项目组对评审后的顾客特殊要求按顾客类别建立相关顾客特殊要求的档案资料,并由项目组负责归档管理；当顾客的特殊要求有发生变更时，由项目组负责对其进行更改和换新作业，以确保公司随时掌握顾客特殊要求的最新状态，满足顾客要求。
工作流程
工作内容说明
使用表单
顾客特殊要求发行
项目组按《文件和资料控制管理程序》进行管理，并将其分发至相关部门。
顾客特殊要求宣传和沟通
顾客特殊要求宣传、沟通：
项目组将按《信息管理程序》之沟通和宣传的途径和方法对顾客的特殊要求进行宣传和沟通，以便让公司所有员工了解和理解。
顾客特殊要求培训
顾客特殊要求培训:
如顾客的特殊要求涉及到教育培训，则由人力资源部和相关部门按《人力资源管理程序》之规定进行作业。
顾客特殊要实施和执行
顾客特殊要求实施和执行:
顾客特殊要求由相关部门依其实施和执行,顾客的特殊要求参见附件之规定。
顾客特殊要求资料保存:
顾客特殊要求资料的保存与归档，由各使用部门按《文件和资料控制程序》进行作业。
附件
附件一：
戴姆勒克莱斯勒公司的特殊要求
附件二：
福特公司的特殊要求
附件三：
通用公司的特殊要求
附件四：
上汽通用五菱汽车股份有限公司特殊要求
附件五：
神龙公司特殊要求
附件六：
其它整车厂（）的特殊要求
附件一
戴姆勒克莱斯勒公司的特殊要求
.第三方注册要求：
本公司如有向戴姆勒克莱斯勒公司提供生产和服务零件的产品，则必须获得第三方注册。
.产品开发过程：
在生产戴姆勒克莱斯勒公司产品的开发过程中，公司所有的多方论证小组成员均必须参加使用戴姆勒克莱斯勒（产品保证策划是戴姆勒克莱斯勒对产品开发过程中使用的一种工具方法。
）方法的生产活动。
当偶尔不要求使用戴姆勒克莱斯勒的方法时，必须根据产品质量先期策划（多方论证）和控制计划规定的方法来进行产品开发。
.用符号标识特殊特性：
本公司必须对戴姆勒克莱斯勒的产品特性进行特殊强调，并用以下符号进行标识：
盾形符号、〈Ｓ〉；及〈Ｅ〉、〈Ｎ〉、〈Ｔ〉、〈Ｈ〉：
〈Ｎ〉噪声、〈Ｔ〉防盗、〈Ｈ〉。
〈Ｓ〉指法规要求，〈Ｅ〉指政府有关排放方面的要求，Ｎ〉指噪声法规要求，Ｔ〉指防盗要求，〈Ｈ〉指协调认证要求。
.菱形符号◇〈Ｄ〉：
．菱形符号“◇”表示部件、材料、总成或车辆装配作业规范的特性以及在设计验证、产品确认或再确认中有关装置和测量程序的重要特性。
它是由戴姆勒克莱斯勒指定并把其作为最终产品的功能、高质量、可靠性、耐久性的关键。
当在工程文件中的所有尺寸和规范均重要时，公司应意识到某些尺寸和或规范对避免零件失效或功能缺陷更为重要。
．符号〈〉表示非安全非政府法规的关键产品特性或易受制造变差影响且要求附加控制的、确保符合规范要求及顾客满意的过程。
．在同一文件中，使用菱形符号并不影响盾形符号的重要性。
.重要特性：
重要特性是由公司根据产品和过程知识选定的特殊特性。
.年度尺寸：
为保证持续地符合戴姆勒克莱斯勒的所有要求，要求对所有零件进行完整的年度尺寸检验。
.产品验证设计确认：
公司必须对所有新产品和仍继续生产的产品每年至少进行一次产品验证设计确认，除非在戴姆勒克莱斯勒的规范中另有不同频次的规定。
.内部质量审核：
公司必须每年进行一次内部质量审核。
.纠正措施计划：
公司必须将纠正措施计划提交给戴姆勒克莱斯勒供方质量专家，说明所有的不合格。
纠正措施计划必须根据“戴姆勒克莱斯勒步骤纠正措施过程”的格式进行编制。
文件必须包括：
问题不合格的描述；定义根源；临时措施和生效日期；永久性措施和生效日期；验证；控制；预防。
.外观件标准样板：
在生产过程中，公司所用到的产品外观件标准样板必须经戴姆勒克莱斯勒设计部门批准。
.包装、发运及标签：
公司必须熟知和符合戴姆勒克莱斯勒的包装、发运和标签指导书。
.过程批准：
．公司在产品小组进行的过程认定（）中必须完成过程的系统化和序列化的评审。
其目的是在提交前验证公司过程的准备状况，并且确保对项目要求的正确理解。
．产品小组至少应包括公司的质量专家、工程师和公司的代表。
．对由产品小组确定为其高初期风险评估值的零件，或对停产个月以上再恢复生产的零件必须在戴姆勒克莱斯勒的领导下进行过程认定。
．产品小组必须对具有中等初期风险评估值的所有零件进行评审，以确定是否需要在戴姆勒克莱斯勒的领导下进行。
．未被选定进行的低风险和中等风险零件必须由公司进行，以建立生产准备状态。
．必须在把Φ等级零件提供给原型车制造厂前完成，必须在阶段前完成。
．必须在提交前完全得到批准。
.控制计划：
公司必须在样件、试生产和生产阶段要求有控制计划，除非买主或质量专家特别要求，否则戴姆勒克莱斯勒并不要求其代表在控制计划上签字。
.“永无止境”的要求（扩展企业）：
．公司必须积极主动地与戴姆勒克莱斯勒沟通有关可能影响产品质量的更改。
．在给公司质量经理和采购代理人口头通知的同时必须紧随书面通知，通知应在下面任一项在公司处或任一分承包方处完成前进行：
建议的材料更改；建议的过程更改；建议的制造地点更改。
．当公司质量经理和采购代理人想要了解下列问题时公司必须向他们通报这些方面情况：
分承包方的问题；潜在的供应或能力问题。
.电子通讯（接口）：
公司必须建立戴姆勒克莱斯勒（供应伙伴信息网）接口。
在因特网上可以查到接口的指导书，网址为：
，也可电话查询，电话号码：
，按ф然后按。
.戴姆勒克莱斯勒参考书目：
．设计验证计划与报告；
．设计验证计划与报告（磁盘）；
．菱形关键质量特性；
．包装与发运指导书；
．产品保证策划；
．过程认定；
．戴姆勒克莱斯勒步骤纠正措施过程；
．制造保证标准安全排放（）。
附件二
福特公司的特殊要求
.第三方注册要求：
．目前福特公司不要求其供方进行第三方注册，但福特澳大利亚独有的供方必须是获得第三方注册的供方。
.控制项目（▽）零件：
．控制项目零件是福特产品工程部选定的产品，在图纸和规范中用倒三角（▽）在零件和或材料编号前加以标注。
控制项目产品具有可能影响与车辆安全运行和或政府法规符合性的关键特性。
在其它公司如：
马自达）设计的部件上标以识别安全和法规特性的独有符号与倒三角（▽）等效。
例如：
马自达的“”和“”符号被视为与“▽”等效。
．制项目零件的特殊要求如下：
．．控制计划和：
控制计划和必须经福特设计和质量工程师签署批准，这些文件的修改亦需获得同样的批准。
当公司有设计责任时，公司必须编制设计。
．．发运包装箱标签：
根据生产件包装指南表（北美）或（欧洲），倒三角符号必须标在福特零件编号之前。
.年度尺寸检验：
公司至少必须每年对所有产品特性进行一次测量以证实符合规定的要求。
列入控划并且每年测量多于一次的特性不要求年度尺寸检验。
.作业准备验证：
在过程的作业准备影响过程性能的场合，公司必须针对有关键和重要特性进行作业准备验证。
.控制项目（▽）紧固件：
在控制计划中必须包括对控制项目（▽）紧固件的如下控制：
．材料分析热处理零件：
当钢材从确定的冶炼厂发运前，至少应从成卷或盘钢丝、钢棒、带钢或板材中取样进行分析和试验以证实其符合化学成份和淬火硬度的规范要求。
另外还应从处于热状态的成卷或盘材料中抽样进行化学成份试验或淬火硬度试验。
试验结果应形成文件并且引用钢材供方冶炼厂的编号。
．材料分析非热处理零件：
公司必须目检每卷或盘钢丝、钢棒、带钢或板材的标识，以确定冶炼厂的编号与钢材供方的工厂分析文件和适用的规范一致。
每卷或盘钢材均需进行硬度和其它适用物理性能的试验。
．批次可追溯性：
公司必须维持批次可追溯性要求。
.热处理：
．公司和分承包方对提供热处理服务的项目产品必须证实符合福特制造标准要求。
公司和分承包方必须根据福特热处理系统检查指南对热处理过程进行评定。
．为减少脆裂的危险，经热处理的钢制部件必须符合福特工程材料规范的要求。
.有设计责任供方的过程更改和设计更改：
对所有控制项目零件和在设计记录中出现注有“无事批准不得更改”字样时，公司必须使用表并提供“供方工程批准要求表”获得福特产品工程的批准。
.控制项目（▽）要求的供方通知：
．当从控制图和试验得到的数据表明能力过高时，公司可要求修改控件目零件试验和检验要求。
这样的修改要在福特产品工程和质量部门对修改的控制计划进行批准后方可生效。
．在实施更改前必须得到批准，用上游控制来代替最终产品检验试验时，也必须使用同样的方法。
.工程规范（）性能试验要求：
．试验的目的是确认设计意图是否已得到满足。
若试验失败，公司在分析过程和纠正措施前就必须立即停止生产和发运。
．公司必须立即通知福特产品使用者试验失败、暂停发运和已发运可疑批次的标识。
在找到纠正和验证试验失败的根源后，公司可恢复发运。
未经筛选或返工消除失败原因，不应发运可疑产品。
．当能不确定试验根源时，公司必须立即通知福特产品工程部、有关的顾客质量部门和福特产品使用者。
产品未通过试验但满足所有其它要求，在得到进一步的指示前，生产厂必须停止生产。
.样件质量初步措施：
．当公司也进行样件生产时，应有效地利用从样件制造中得到的数据，以进行生产过程的策划。
．为支持样本评价，可能需要具体的要求和支持性数据、满足公差要求的检测率（）和过程能力的百分指数（）。
.评定指南：
公司必须实施福特方法（一种系统化的多方论证的方法），它使用标准化的工具和规程来管理业务且取得日益增长的顾客满意水平。
.产品质量先期策划状况报告指南，福特汽车部：
福特公司的所有供方均必须使用产品质量先期策划状况报告指南，此指南规定了期望、角色和职责以及多方论证要素矩阵。
状况报告方便了供方与顾客间的沟通，特别是当需要重要信息、说明或支持时。
.节拍生产：
节拍生产是所有福特供方进行样件提交（）的核心部分，它提供了获取能力数据和尺寸检验数据的基础。
所有的生产工装均应就位，并以批量生产中的进给量和速度运行，利用所有的生产直接和间接人员以及支持系统。
.供方实验室要求和标准服务：
公司实验室要求和标准服务不适用于福特公司。
.所有产品特性的验证：
公司必须选择适当方法对其产品所有尺寸和其它特性进行控制，对于未采用系统过程控制方法进行控制以及未列入控制计划的特性，应选用下列一种或多种方法：
●采用（附表一）对计数特性进行产品验证；
●按常规的基本要求对产品进行审核；
●周期性的全尺寸检验和实验室试验。
.现行过程和产品监控：
对采用统计过程控制（）的过程生产的产品进行处理。
当证实过程稳定和过程能力计算出后，应采用控制图上最近点和以往的过程能力指数（）来确定相应的措施。
.福特术语：
．关键（▽）特性：
关键（▽）特性是指那些影响政府法规或车辆产品安全功能的产品要求（尺寸、性能试验）或过程参数。
它要求特定的供方、装配、发运或监视，并且包含在控制计划中。
．现行过程监控：
参见福特特殊部分的表。
●现行过程和产品监控；
●所有产品特性的验证。
．系统设计规范（）：
系统或子系统性能标准的汇编。
性能标准是从顾客期望中得到的可测量特性。
附件三
通用公司的特殊要求
.第三方注册要求：
．除非另有规定，否则所有通用的生产和服务部件的供方（包括通用）必须在年月日前获得第三方注册。
．德科（）电子的供方必须在年月日前获得第三方注册。
．除通用澳大利亚工厂外，所有通用亚太分部（）必须在年月日前获得第三方注册。
．新的供方地点在产品发运前必须获得第三方注册。
.通用程序和其它要求：
下列通用北美出版物包含了适用的通用北美（）供方必须满足的附加要求或指南。
供方至少每年应确认他们正在使用这些文件的最新版本。
●技术项目、通用—供方信息（），（，）；
——帮助供方理解和执行通用的战略；
——提供年准备状态信息。
●关键特性指定系统（）（）；——确定通用“特殊”特性的方法。
●供方为过程批准提交的材料（）（）（
）；——所有制造原型车零件的发运程序。
●供方质量过程和测量程序（），（）（）；
●供方匹配检查材料的提交（）（）（）；——如需要由采购部通知。
●部件验证和可追溯性程序（）（）（）；
●持续改进程序（）（）（）；——所有供方的要求；代替零件认证程序。
●节拍生产（）（）（）；——对所有新零件的要求；生产过程能按规定节拍生产高质量产品的物理验证。
●供方试验设施的评价和认可（）（）（
）；
——根据质量体系要求附录进行的第三方注册对于通用北美的实验室设施将满足要求，这些设施是用于供方检验和试验其产品是否符合规定的要求。
本规定不适用提供商业性服务的实验室，通用的某些分部可以要求进行供方实验室设施的认可。
●早期生产限制程序（）（）（）；——对要求生产批准零件的要求。
●轿车和轻型卡车选定部件追溯性标识的要求—可追溯性标识要求（）（）（—）；
●零件和部件条形码规范（）（）；
●样件准备和样件样品批准材料的供方程序（）（）（）；——对所有创造原型车零件的要求。
●生产件的包装和标识要求（）（
）。
●发运零件标识标签标准（）（）；——本通用标准是参照发运零件标识标签标准制定的，标准中注出了与标准的差异和附加要求。
●发运和交付性能要求（）（
）；
●所有通用特性要求（）（）；
在本部分引用的所有通用特殊要求，目前可从得到。
.适用范围：
适用于所有与通用有签约的供方。
.商业服务应用的标签：
通用维修零件部（）要求在某些商业场合使用标签，而不使用标签。
与买主联系可索取说明书。
.尺寸检验和功能试验：
除非通用采购部另有规定，否则在获得生产件批准后，没有顾客制定的尺寸检验频次的要求。
.顾客对控制计划的签署：
通用不向其供方提供控制计划批准的特许，通用不要求在控制计划上签署。
.通用特殊要求：
对通用澳大利亚供方要求下列附加文件：
●生产准备样件制造材料的补充要求（）（—）年月。
●间歇点的标识及程序（）（）年月。
.：
通用的供方必须对其分承包方使用产品批准过程程序（）。
.年供方准备状态：
公司必须有在年到来之前解决年软件硬件日期编码问题的措施计划。
此计划必须明公司产品、业务这行系统（包括电子数据交换）和分承包方的年准备状态，并且为单元和企业提供所有解决措施或所进行的修复的测试。
要求时，顾客或顾客的代理人必须能得到此措施计划。
.电子通讯：
公司必须有接收顾客计划信息和发送计划时间表的计算机系统，除非顾客放弃此要求。
.装运通知系统：
．公司必须建立装运提前通知（）的在线传递计算机系统，以便在装运时发出通知，除非顾客放弃此要求。
．一旦在线系统发生故障时，公司必须有备用方法。
公司必须验证所有装运提前通知符合装运文件及标签要求。
附件四
上汽通用五菱汽车股份有限公司特殊要求
.功能评估。
.预定能力生产总结。
.早期生产遏制程序。
.检具认可流程。
.外观认可流程。
.精益包装要求。
.认可流程。
.生产件批准状况通知。
附件五
神龙公司特殊要求
.第三方认证要求：
在年通过质量管理体系认证工作，并且认证机构必须是法国雪铁龙公司集团指定的家认证机构中的任意一家。
.向顾客提交的资料必须是中、法或中、英双语对照的。
.产品包装必须使用可回收或再利用的包装材料。
.产品的开发过程按照（产品和过程控制质量保证）的步骤执行，该步骤的执行自正式签订开发合同开始，完成于主机厂对供应商宣布过程鉴定的认可。
.神龙公司按照（渐进式产品和工序审核）的方法进行对产品及过程开发的审核。
.供方应采用看板供货方式向神龙公司供货。
附件六
其它整车厂（）的特殊要求
.下述公司已经采用作为其供方质量体系要求，并承认注册或符合性。
●麦克卡车公司（，）；
●纳维斯塔国际运输公司（）；
●泊卡公司（）；
●沃尔沃卡车公司（北美）（）；
●三菱汽车公司（澳大利亚）（–）；
●丰田（澳大利亚）（）。
.各卡车制造公司的附加要求可以在下列出版物中获得：
●麦克卡车公司供方质量要求；
●纳维斯塔国际运输公司质量要求（）；
●泊卡公司供方质量标准；
●泊卡供方包装指南；
●丰田（澳大利亚）——丰田质量体系（）手册；
●沃尔沃标准手册。
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