4S店客服专员的岗位职责.docx

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4S店客服专员的岗位职责

　　我所享有的任何成就，完全归因于对客户与工作的高度责任感。

下面是整理的4S店客服专员岗位职责，供你参考，希望能对你有所帮助。

　　4S店客服专员岗位职责

　　1、潜客、销售客户的到店回访，检验客户对销售服务的体验感受;

　　2、检测销售顾问、延伸业务、按揭、上牌、收银等一线岗位的客户服务质量，提出改进建议，并监控整改措施的落实;

　　3、潜客、销售客户的忠诚度、满意度调查，解答客户问题;

　　4、战败客户的跟踪、战败原因，统计战败数据，提出改进建议;

　　5、内部密采的执行;

　　6、客户投诉处理的监督、协助、支持，以及数据整理;

　　7、销售DMS数据质量的监控，监控数据质量整改措施的落实;

　　8、客服数据的收集、整理、分析。

　　4S店客服专员岗位职责

　　1、完成各店满意度调研工作，并形成报告

　　2、客户流失的调研工作，并下发各4S店进行分析

　　3、满意度调研中客户声音的传递、检查各店及时处理率及闭环率并反馈

　　4、客户信息的抽检并形成报告

　　5、每月客户数据的筛选、分析并形成报告

　　6、每月各店满意度改善文件的收集并检查形成报告

　　7、投诉处理：

抽检各店400派单处理率及及时率并通报4S店客服专员岗位职责

　　1、72小时内整理客户资料清单，做客户满意度跟踪调研;

　　2、通过对客户满意度进行调查，不定期提出对满意度调查所采用的方式方法的改进意见;

　　3、确认并更新已变更的档案资料，更新客户的信息数据;

　　4、对销售或售后的客户满意度定期进行汇总和分析，并形成顾客满意度结果报告;

　　5、将满意度调查结果反馈给相关业务部门，定期统筹召开满意度弱项分析改善会;

　　6、及时受理及响应客户的各类投诉或抱怨，并对业务部门的问题处理结果进行的最终的闭环确认;

　　7、协助业务部门完成领导委派的其他临时性工作。

　　4S店客服专员岗位职责

　　1、受理客户投诉，协助客户关系经理处理客户投诉，协调客户投诉，并实施后续的跟进处理，将客户投诉事件完整、准确地记录并存档，最终确保客户对经销商服务满意;

　　2、参与新车交车仪式，向新车客户介绍客户关系专员职责，建立与客户的融洽关系;

　　3、按要求定期回访售后客户及新车客户的满意度，将客户满意度调查结果相关文件整理归档;

　　4、网站维护、网络监控、管理，确保网络新闻的正常运转;

　　5、定期发送客户关怀及活动邀约短信;

　　6、按要求回访到店意向客户服务满意度。

　　4S店客服专员岗位职责

　　1、能够及时发现老客户反应提出的问题并且及时登记，上报部门领导;

　　2、遇到不能解决的问题按流程提交相关人员或主管处理，并跟踪进展直至解决;

　　3、负责公司团购来店面客户接待及客户回访。

　　4、接受客户的咨询，记录客户咨询、投诉的内容，按照流程给予客户反馈。

　　5、整理客户资料，客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的动态。

　　6、记录汇总咨询的内容，及时分析并反馈给客户主管。

　　7、对客户进行不定期的回访，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

　　8、接到投诉的时候，要即时处理。

处理后要及时回访，使得客户投诉得到高效和圆满的解决，建立投诉归档资料。

　　9、与其他部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。

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