《金融服务营销》学习资料.docx
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《金融服务营销》学习资料
《金融服务营销》
营销概念
【1】
银行市场营销是以（）为导向，利用自己的资源优势，通过运用各种赢利手段把可以盈利的银行产品和服务销售给客户。
A、金融市场
B、商品市场
C、货币市场
D、债券市场
答案:
A
【2】
营销是策划的过程，4Ps营销策略的四个要素是指（）。
A、产品
B、定价
C、人员
D、促销
E、分销
答案:
A,B,D,E
【3】
市场营销是提供商品或服务满足顾客“需求”在核实的地点、合适的时间提供合适的商品，并保证消费者知道并了解这些产品。
（）
正确
错误
答案:
正确
金融营销的特征
【1】
金融营销的性质是（）。
A、直接营销
B、服务营销
C、关系营销
D、综合营销
答案:
B
营销生命周期
【1】
银行处于（）阶段，多采取提高质量、增加服务、扩大产品、延伸利益等措施。
A、投入期
B、成长期
C、成熟期
D、衰退期
答案:
B
银行营销竞争的主要类型
【1】
银行营销竞争的主要类型有（）。
A、模仿创新型
B、特色定位型
C、联合进攻型
D、迅速占领型
E、稳定市场型
答案:
A,B,C,D
银行营销的特点
【1】
银行营销的特点有（）。
A、银行的市场营销活动受银行本身影响力的主导
B、服务贯穿于银行营销活动的整个过程
C、非产品质量因素打造金融产品品牌
D、银行的市场营销活动不受银行本身影响力的主导
E、金融市场的规范化是银行营销的前提
答案:
A,B,C,E
营销人员职业的道德
【1】
优秀的销售人员应该具备的条件是（）。
A、学者的头脑
B、艺术家的心
C、技术者的手
D、劳动者的脚
E、鉴赏者的眼睛
答案:
A,B,C,D
营销创造价值
【1】
营销可以创造的价值有（）。
A、客户满意
B、利润最大化
C、有利于公司整体运作
D、使公司立于不败之地
E、实现一定社会责任
答案:
A,B,C,E
21世纪营销系趋势
【1】
知识营销是向大众传播旧的科学技术以及它们对人们生活的影响，通过科普宣传，让消费者重新建立新的产品概念，进而使消费者萌发对新产品的需要。
（）
正确
错误
答案:
错误
营销人员必备素质
【1】
金融服务营销在交易达成时或交易完成的短时间内可获得直观的效益。
（）
正确
错误
答案:
错误
【2】
营销人员的ABC效能中的B指销售人员应有美丽的外表。
（）
正确
错误
答案:
错误
一般营销和金融营销的比较
【1】
金融营销比一般产品营销的风险大。
（）
正确
错误
答案:
正确
营销市场细分
【1】
金融市场细分的约束条件是（）。
A、客户需求的差异性和相似性
B、客户需求的同质性
C、客户需求的多样性
D、客户需求的变化性
答案:
A
【2】
商业银行所选择的细分变量应该是能用一定的指标或方法去度量的变量是市场细分的（）原则。
A、可衡量性
B、可进入性
C、差异性
D、经济性
答案:
A
【3】
对于银行来说，有力的国家政策、新的市场点、机制体制的改革等都构成市场竞争的（）。
A、优势
B、弱势
C、机会
D、威胁
答案:
C
【4】
银行把某种产品总市场分成若干个子市场后，从中选择两个或两个以上子市场作为自己的目标市场，并分别为每一个市场设计一个专门的营销组合是银行市场细分的（）。
A、集中策略
B、差异性策略
C、经济性策略
D、关系策略
答案:
B
市场定位策略
【1】
招商银行将市场定位在“高科技”上，花旗银行定位在“创新”上，这属于（）市场定位策略。
A、客户定位
B、产品定位
C、形象定位
D、利益定位
答案:
C
【2】
下列不属于银行市场定位原则的是（）。
A、银行目标驱动
B、突出特色
C、定位有形化
D、利益定位
答案:
D
【3】
通常采取实施业务多样化、成本优势、地理扩张战略措施的营销战略是（）。
A、市场领导者战略
B、市场挑战者战略
C、市场追随者战略
D、市场补缺者战略
答案:
A
【4】
市场追随者战略适合于（）。
A、农村信用社
B、股份制银行
C、城市商业银行
D、四大银行
答案:
C
【5】
市场挑战者战略有（）几种。
A、“迂回”战略
B、合并战略
C、有选择战略
D、直接进攻战略
E、有距离战略
答案:
A,B,D
【6】
银行产品定位的方法有（）。
A、产品差异定位法
B、利益定位法
C、使用定位法
D、分类定位法
E、竞争定位法
答案:
A,B,C,D,E
【7】
机构客户市场细分的标准主要有（）。
A、企业所处行业的因素
B、企业规模因素
C、企业性质因素
D、企业信用等级因素
E、企业地理因素
答案:
A,B,C,D
【8】
个人客户市场细分的标准要考虑的因素有（）。
A、人口因素
B、地理因素
C、心里因素
D、行为因素
E、利益因素
答案:
A,B,C,D,E
【9】
市场细分的区域环境分析主要对（）分析。
A、经济环境的稳定性
B、市场规模
C、市场需求
D、市场发展趋势
E、行业经营状况
答案:
A,B,C,D,E
【10】
银行的定位应该略低于银行自身能力与市场需求的对称点。
（）
正确
错误
答案:
错误
选择目标市场
【1】
确定目标市场的原则有（）。
A、金融产品和服务的对称性
B、较长时间有效的较大的购买潜力
C、有较大的竞争优势
D、满足较小部分客户群
E、较短时间内有效的较大购买力
答案:
C
【2】
目标市场的选定应以充分发挥自身优势为前提。
（）
正确
错误
答案:
正确
【3】
银行经营的是资金，以及由资金活动而带来的一系列服务，因此它的目标市场一定与资金有关系。
（）
正确
错误
答案:
正确
营销生命周期
【1】
产品生命周期各阶段中，市场竞争最激烈的是（）。
A、投入期
B、成长期
C、成熟期
D、衰退期
答案:
C
STP战略的步骤
【1】
银行STP战略的步骤有（）。
A、产品满意度调查
B、选择目标市场
C、产品促销
D、产品定位
E、细分市场
答案:
B,D,E
金融机构实施STP战略的意义
【1】
金融机构实施STP战略的意义有（）。
A、使银行的营销更具有针对性
B、便于金融机构集中优势力量抢占市场
C、提升金融机构的整体形象
D、减低成本带来收益
E、向客户提供优质的服务
答案:
A,B,C,D,E
金融市场细分
【1】
细分市场选择目标市场并科学合理的定位，有利于降低营销的成本。
（）
正确
错误
答案:
正确
【2】
客户的个人偏好往往影响到他的购买行为，但不会影响到他的金融交易行为。
（）
正确
错误
答案:
错误
【3】
细分市场是根据产品品种、产品系列来进行的划分。
（）
正确
错误
答案:
错误
【4】
政策的变化不属于银行在市场中的威胁。
（）
正确
错误
答案:
错误
【5】
企业的性质因素是指按企业的属性及组织形式的不同来细分市场，如国有企业、民营企业两种不同性质的机构客户。
（）
正确
错误
答案:
正确
银行服务营销概
【1】
以满足客户需求为导向，以服务为手段将金融产品销售给客户的各种经营活动是（）。
A、银行市场营销
B、银行服务营销
C、银行关系营销
D、银行产品营销
答案:
B
客户满意度
【1】
（）是客户预想效果与感知结果之间的比。
A、客户忠诚度
B、客户需求度
C、客户偏好度
D、客户满意度
答案:
D
银行服务营销的原则
【1】
最好的服务是让客户感觉不到服务的痕迹，这种服务称为（）
A、差异化服务
B、亲情化服务
C、先进化服务
D、有形化服务
答案:
B
【2】
先进化服务特点是（）。
A、服务战略等有超前意识
B、经常给客户意外的惊喜
C、运用先进的科技手段
D、硬件设施上有区别
E、服务态度有明显的区别
答案:
A,B,C
管理佳境
【1】
（）是指银行与客户之间的感情处于一种没有障碍的状态。
A、零距离
B、零成本
C、零投诉
D、零矛盾
答案:
A
银行服务营销的创新
【1】
银行业多以延伸服务争取更多的客户，下列（ ）不属于服务领域的创新。
A、客户需求的延伸
B、服务内容的延伸
C、服务场所的延伸
D、服务理念的创新
答案:
D
【2】
金融服务的创新主要体现在（ ）。
A、服务理念的创新
B、服务手段的创新
C、服务领域的创新
D、服务种类的创新
E、服务目标的创新
答案:
A,B,C,D
【3】
以客户为中心是银行服务理念创新的突出标志。
（ ）
正确
错误
答案:
正确
客户忠诚度
【1】
低重复购买、高频接触的客户忠诚度是（ ），
A、真正的忠诚
B、潜在的忠诚
C、虚假的忠诚
D、没有忠诚
答案:
B
银行内外部关系营销
【1】
（ ）是指通过积极的、目标导向的方法为创造顾客导向的业绩做准备，并在组织内部采取各种积极的、具有营销特征的、协作方式的活动和过程。
A、市场营销
B、服务营销
C、内部关系营销
D、外部关系营销
答案:
C
【2】
银行实施外部关系营销的途径有（）。
A、参与公益活动
B、提供特色服务
C、公开业务关系
D、开展业务代理
E、合作投入
答案:
A,B,C,D,E
【3】
银行外部关系营销的焦点主要有（）。
A、与地方政府的关系
B、与企业客户的关系
C、与个人客户的关系
D、与新闻媒体的关系
E、与金融同业的关系
答案:
A,B,C,D,E
【4】
银行实施内部关系营销的途径有（）。
A、树立“以客户为中心”的营销理念
B、建立全员营销标准流程
C、实施内部关系营销计价
D、建立畅通的内部信息渠道
E、建立内部对话机制
答案:
A,B,C,D,E
【5】
银行内部关系营销存在的问题有（）。
A、领导决策层与营销部门的矛盾
B、业务管理部门与营销部门的矛盾
C、人力资源部门与营销部门的矛盾
D、财务部门与营销部门的矛盾
E、后勤部门与营销部门的矛盾
答案:
A,B,C,D,E
【6】
沟通管理是一个持续的过程，而态度管理是一个相对独立的过程，这两个方面是相互影响的。
（）
正确
错误
答案:
错误
银行服务营销特点
【1】
银行服务营销的特点有（）。
A、无形性
B、非储存性
C、异质性
D、同质性
E、循环性
答案:
A,B,C,E
银行服务营销管理
【1】
SMARTSF法所要求的银行服务标准有（）。
A、明确性
B、可衡量性
C、与客户的需求一致
D、组织支持
E、及时性
答案:
A,B,C,D,E
【2】
银行不可能改变客户的期望值，所以要想提高客户的满意度，就必须提高客户对服务的感知效果。
（）
正确
错误
答案:
正确
【3】
银行要想留住客户，让客户保持对银行的忠诚，最重要的是首先让客户满意。
（ ）
正确
错误
答案:
正确
当前银行服务营销存在的问题
【1】
当前银行服务营销存在的问题有（ ）。
A、银行承诺与客户满意度之间的差距
B、银行客户经理的知识水平和业务技能与服务要求之间的差距
C、金融产品功能与客户理想之间的差距
D、对外服务水平的提高和内部组织机构的臃肿滞后之间的差距
E、营销人员的服务与得到认可程度之间的差距
答案:
A,B,C,D,E
最佳境界
【1】
服务营销最佳境界的零成本是指银行不用付出服务成本就可赢得和发展客户。
（）
正确
错误
答案:
错误
客户经理制
【1】
中国第一家推行客户经理制的是（），该行于1997年末在厦门分行实习客户经理制。
A、中国工商银行
B、中国农业银行
C、中国银行
D、中国建设银行
答案:
D
客户的职责
【1】
经常听取和感觉客户的表面需求和潜在需求，研究分析这些需求，向银行及时反馈并提出解决的办法是银行客户经理的（）职责。
A、联络员
B、服务员
C、情报员
D、推销员
答案:
C
客户经理的绩效考核
【1】
对于末位淘汰的大多数人员采取的措施是（）。
A、淘汰下岗
B、交流到其他岗位
C、进行本岗位再培训
D、派到低一级岗位
答案:
B
【2】
绩效考核激励机制包括考核和（）两个方面。
A、分配
B、奖励
C、惩罚
D、监督
答案:
A
客户经理制的概念
【1】
客户经理是银行与客户之间的纽带，可以为客户办理授信业务、个人理财、财务顾问、业务咨询等一揽子服务。
（）
正确
错误
答案:
正确
客户经理制的培训和绩考
【1】
客户经理绩效考核激励的原则有（）。
A、公平性
B、合理性
C、公开性
D、全面性
E、科学性
答案:
A,B,D,E
【2】
客户经理的培训内容有（）。
A、专业适应性培训
B、知识和和技能培训
C、创新思维训练
D、服务意识培训
E、考核体系培训
答案:
A,B,C,D,E
【3】
银行客户经理的培训方式有（）。
A、开展各类活动
B、研讨
C、自学
D、外出学习
E、传帮带式学习
答案:
A,B,C,D,E
【4】
香港商业银行客户经理的素质要求包括（）。
A、道德要求
B、性格素质
C、学历素质
D、业务素质
E、外表要求
答案:
A,B,C,D
【5】
鉴于银行营销的特殊性和客户资源的珍贵，银行客户经理队伍应经常做出变动，保证客户经理队伍结构和质量的趋势。
（）
正确
错误
答案:
错误
【6】
客户经理的业绩考核的关键是要做到长期利益与短期利益相结合。
（）
正确
错误
答案:
正确
【7】
考核是根据银行事先预定的目标，确定客户经理的营销业绩。
（）
正确
错误
答案:
正确
【8】
客户经理赏罚制度原则最重要的是要与考核结果紧密结合。
（）
正确
错误
答案:
正确
客户经理制的优越性
【1】
银行实行客户经理制的优越性表现在（）。
A、加速银行从银行中心论到客户中心论的转变
B、更好地为客户提供金融服务
C、使银行营销更加专业化
D、激发员工的营销积极性
E、有利于金融产品的推陈出新
答案:
A,B,C,D,E
营销分配与激励机制
【1】
（）营销分配与激励机制中开始有了管理的观念，开始实行一定程度的约束控制个体的行为，但却不是靠制度来管理。
A、原始式的
B、人治式
C、法治式
D、人性化的
答案:
B
【2】
（）营销分配与激励机制容易导致平均主义、重分配轻激励。
A、原始式的
B、人治式
C、法治式
D、人性化的
答案:
D
【3】
有典型的小农经济思想的原始式的营销分配与激励机制属于营销分配与激励机制的初级阶段。
（）
正确
错误
答案:
正确
激励机制的五大理论
【1】
双因素理论认为不满意的对立面是（）。
A、满意
B、没有满意
C、没有不满意
D、基本满意
答案:
C
【2】
马斯洛的需求层次论构成所根据的三个基本假设不包括（）。
A、只有未满足的需求才能影响人的行为
B、人的需求按重要性和层次性排成顺序
C、人的低层次需求未满足时也会追求高一层次的需求
D、当人的低层次需求得到满足后才会追求高一层次得需求
答案:
C
【3】
相比于国有商业银行，股份制商业银行特别是上市银行绩效工资比重一般（）。
A、相同
B、较高
C、较低
D、太低
答案:
B
【4】
基于期望理论，（）指个人对某一成果的价值估计，或达到目标对满足个人需要的价值。
A、动力
B、效价
C、期望值
D、满意度
答案:
B
【5】
激励--保健理论是（）提出的理论。
A、麦格雷戈
B、马斯洛
C、麦克利兰
D、赫茨伯格
答案:
D
【6】
我国商业银行员工的基本薪酬制度已从计划经济时期的完全固定工资制逐步转向（）。
A、基本工资制
B、绩效工资制
C、基本工资加绩效工资制
D、年薪制
答案:
C
【7】
在满意和没有满意这个连续体间的因素称为（）
A、激励因素
B、保健因素
C、外部因素
D、期间因素
答案:
A
【8】
下列（）不是公平理论对管理者的教益。
A、用报酬或奖励来激励员工时应使员工感动公平
B、管理者应注意横向比较
C、公平与否源于个人的感觉
D、让员工有不公平感才能激励员工
答案:
D
【9】
（）是指通过不提供个人所愿望的结果来减弱一个人的行为。
A、正强化
B、负强化
C、惩罚
D、自然消退
答案:
D
【10】
根据期望理论，高度的激励取决于（）这两个因素。
A、高度的效价和高度的期望值
B、高度的效价和低度的期望值
C、低度的效价和高度的期望值
D、低度的效价和低度的期望值
答案:
A
【11】
马斯洛的需求层次理论的五个层次需求中（）被称为较高级的需求。
A、生理需求
B、安全需求
C、社交需求
D、尊重需求
E、自我实现需求
答案:
C,D,E
【12】
保健因素包括（）。
A、工作上的成就感
B、公司的政策和行政管理
C、工作本身的挑战和兴趣
D、与高级主管的人事关系
E、职位地位
答案:
B,D,E
【13】
基于公平理论，当员工感到不公平时，可能会采取的做法有（）。
A、曲解自己或他人的付出或所得
B、使他人的付出或所得发生改变
C、改变自己的付出或所得
D、选择其他的参照对象进行比较
E、离职
答案:
A,B,C,D,E
【14】
内部因素与工作不满意有关。
（）
正确
错误
答案:
错误
【15】
在一段时间内居于主导地位的需求主导此人这一段时间内的行为。
（）
正确
错误
答案:
正确
【16】
正强化和负强化都是增强行为的方法。
（）
正确
错误
答案:
正确
【17】
期望理论的基本观点是人们预期其行为有助于自己的某个目标时，才会被激励起来去做某事，从而达到这项目标。
（）
正确
错误
答案:
正确
【18】
当个人对某目标的达成毫无兴趣时，其效价为负数。
（）
正确
错误
答案:
错误
薪酬体系设计与管理
【1】
银行薪酬体制改革的方向是（）。
A、以岗定薪
B、薪酬与业绩相结合
C、薪酬与业绩相分离
D、更加注重长期激励
E、更加注重短期激励
答案:
A,B,D
【2】
薪酬制度制定的原则有（）。
A、对外具有竞争力
B、对内具有公平性
C、对个人的激励性
D、最低成本性
E、易于管理性
答案:
A,B,C,E
【3】
薪酬奖励的现状是（）。
A、国有和股份制银行薪酬收入水平相差较大
B、不同银行高管收入差距逐步扩大
C、不同银行高管收入差距缩小
D、银行高管薪酬与员工薪酬差距加大
E、长期薪酬激励未落到实处
答案:
A,B,D,E
【4】
薪酬系统设计的基本原则有（）。
A、公平原则
B、竞争原则
C、激励原则
D、经济原则
E、合法原则
答案:
A,B,C,D,E
【5】
影响薪酬的因素有（）。
A、企业的负担能力
B、人才价值观
C、工作年限
D、岗位差别
E、现行工资率
答案:
A,B,C,D,E
【6】
薪酬的内容包括经济性报酬和非经济性报酬。
（）
正确
错误
答案:
正确
银行产品概念
【1】
下列属于银行产品的子产品的是（）。
A、存款
B、支票
C、定期存款
D、外汇
答案:
C
【2】
银行产品是指银行向市场提供的能满足人们某种欲望和需求的、与货币相关的服务。
（）
正确
错误
答案:
正确
【3】
银行卡、存折等并非真正意义上的银行产品，而只是银行产品的载体。
（）
正确
错误
答案:
正确
银行产品的生命周期
【1】
下列描述属于成长期的银行产品的营销策略的是（）。
A、加强促销、增加客户对本产品的信任感和忠诚度
B、开发新的市场、寻求新客户，重新为产品定位
C、产品的在再推出，包括质量的提高和用途的扩展
D、缩短战线，进行市场细分，获取尽可能多的利润
答案:
A
【2】
下列属于银行产品衰退期的营销策略的是（）。
A、营销组合改革策略
B、持续策略
C、可选择性渗透策略
D、市场改革策略
答案:
B
【3】
下列属于银行产品成熟期的营销策略的是（）。
A、营销组合改革策略
B、持续策略
C、可选择性渗透策略
D、密集型策略
答案:
A
【4】
下列不属于银行产品衰退期的营销策略的是（）。
A、市场改革策略
B、收缩战略
C、持续战略
D、撤退战略
答案:
A
【5】
下列选项属于银行产品导入期的营销策略的有（）。
A、高价位高促销的双高策略
B、密集型渗透策略
C、可选择渗透性策略
D、产品改革策略
E、低价位低促销双低策略
答案:
A,B,C,E
新银行的定价策略
【1】
下列选项中不属于银行产品尾数定价的效应的是（）。
A、便宜
B、省却了找零钱的麻烦，方便企业和顾客结算
C、精确
D、中意
答案:
B
【2】
下列银行产品的心理定价策略中，通过将几种商品的价格定得非常之高，或者非常之低，引起消费者的好奇心理和观望行为之后，从而带动其它商品的销售的策略是（）。
A、整数定价
B、声望
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