BI讲师培训教案.docx

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BI讲师培训教案

BI讲师培训教案

培训目的：

通过对BI手册的培训，强调和灌输万科物业优良传统和企业价值观，使员工掌握规范的行为礼仪和沟通技巧，并在实际工作中运用，从而提高客户服务水平和质量。

培训方法：

集中讲授、分组讨论、模拟演练、案例分享。

第一部分

BI手册的源起

开场：

全体分为4组，各组选出组长，确定各自的组名和口号。

案例一：

玫瑰园11#201业主冯小姐最近将自己的母亲（60多岁，协和医院的妇产科医生）接到城花居住，下午其母亲在和家中保姆买菜回来时，被小区一骑自行车巡逻的保安拦住质问是什么人。

其母亲在告知保安自己是玫瑰园11#201的业主后，这名保安还是跟着老人走到11号楼楼下，老人停下来，他也停下来，老人走动，他就走动，老人在向保安提出质疑后，这名保安还是紧跟随不放。

保安的态度让冯小姐感到不满，她打电话到管理处投诉保安的工作方式很不妥，接电话的范先生不仅没有道歉，还以质问的口气很不客气对业主说：

城花的保安不会象客户所说的那么无礼，而且保安也是在执行任务，60多岁的老人也是有小偷的。

范先生的口气和态度让冯小姐十分愤怒，她表示要继续投诉后，范先生竟然很傲慢的说：

“随你的便，想去哪投诉就去哪投诉”。

案例二：

2003年6月，一送货员在商业街骑单车横穿，当值安全员发现后立即向其打停车手势，但该送货员故意将头扭向一边，非但不下车，相反加速向安全员方向冲来，在离安全员不到一米处被截停下来。

。

。

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。

。

，（过程略）随后就推当值安全员，并往安全员胸部打了两拳，安全员向后退了两步未还手，但是说了他一句“骑车还这份德性”准备离开时，该送货员又一拳打在安全员的鼻子上，将安全员鼻子打出血，安全员情绪随之激动起来，顺手打了他头部一拳（当时忘记手中有签到棒）把其打伤。

案例三：

（业主在网上的投诉）请万科加强对员工、环卫人员及保安人员的个人素质教育，我经常在万科的主干道上看到一些身着万科标志的员工随地吐痰，虽然随地吐痰是武汉市普遍存在的一个重要问题，但并不表示无法管理，请万科管理层重视该现象，不要让这种现象出现在如园林般的万科内破坏其环境。

也请各位业主注意，如发现有该行为（包括业主及来宾），及时出面制止。

让我们共同努力保护我们所生活的环境不受污染！

案例四：

以下是投诉万科网上一业主帖子的部分内容：

……一次到管理处问一个事情（未描述），管理处那个矮胖男人，还没听我说完就说不行？

行不行你先去相关部门帮我问问啦，而且说这没有先例或经验，为什么（业主的问题）最开始就是心理上的拒绝？

这样能提供好的服务吗？

而且我的问题到现在也没有收到答复－－时间很久了喔！

在我在管理处与他说话的10多分钟内，他老人家可是一直稳稳地做在那里，而我站在他的对面，最起码的礼貌应该懂吧，业主去管理处办事情，首先应该站起来迎接是不是？

……

好的服务，应该首先是让客户感到受到了尊重。

比如成都机场收费口的小姐，不但有微笑，有礼貌语言，还有优雅的引导手势，让人赏心悦目，心情愉快。

而我们平时对客户的投诉也好、接待也好，脸上的笑容起码解决你一半的问题，哪怕问题并没有立即得到解决，别人对你的尊重，对你的事情发自内心的关心，是一种享受……

以上案例说明万科的员工在为客户提供服务的时候还存在许多的问题，客户对员工的言行和接待礼仪提出不满、对员工在小区内的形象提出不满等等，每一句话都针针见血，从某种程度上而言，反映出万科物业人传统的优良服务作风正在丧失，或得不到落实。

而这样的画面，不仅仅出现在员工对业主方面，而且又常常出现在员工对员工、上司对下属等等方面。

不良行为的产生是因为我们平时没有养成良好的习惯，忽略了服务的细节，从而引起了客户对我们服务的不满。

BI手册的制定，正是为了避免我们在为客户服务中存在的种种问题，规范了各个岗位的服务行为和服务语言，使我们今后的服务更加专业高效，同时BI作为万科物业企业形象的一个部分，具有独特性、可识别性和万科特色，要求万科的全体员工都能有效地执行。

第二部分

BI手册结构介绍

BI手册分两大部分。

分别为禁止行为和基准行为，其中禁止行为按照处罚的不同程度分为红线标准、黄线标准；基准行为即绿线标准。

第一部分：

禁止行为部分

1、违反红线标准项内容中任何一条，即撤职或除名处理。

2、若违反黄线标准，每次按对应分值扣分。

扣1分者，下发警告通知书；年累计扣3分者，降薪至少一级以上；年累计扣5分者，除名处理。

3、对违反红、黄线标准的行为需要事实清楚，在扣分时需要与当事人进行有效沟通。

对界定模糊的行为由物业公司总经理或其授权部门判定。

第二部分：

基准行为部分

1、公司须按照绿线标准要求，制定检查考核制度。

2、全体职员工须在BI手册生效后接受普及培训，之后新入职的职员工必须参加BI手册的培训，每年各公司全体职员工须接受至少一次BI手册强化培训。

3、对外包单位员工的行为规范各公司应积极引导和培训，确保满足服务品质要求。

4、各公司必须配备合格讲师。

5、各公司至少每季度在公司范围内进行一次检查，并评估检查状况。

6、各公司在对员工进行评优和业绩考核时，须与每位职员工行为表现情况相结合；各公司在对部门进行评优和业绩考核时，需要将涉及此方面的投诉和整体BI执行状况相结合。

7、集团物业管理部每年通过VPS检查和不定期抽查等评估各公司BI执行状况。

第三部分

BI手册内容：

红线和黄线标准

红线和黄线标准

分组讨论对各条款的理解。

对重要条款以案例形式做解释。

1、对各公司成型的文件，如果与BI手册没有冲击，可继续执行，但应该在遵守BI手册的大原则下进行。

2、关于与顾客或同事打架：

A、对打架的定义：

无原则的动手纠纷。

任何事情不能通过武力的方式解决，对于以暴制暴的做法，要考虑法律后果。

B、同事之间，打架后和好了，同样要受到处罚。

案例：

安全员打架事件。

3、关于收费不给票据：

对员工强调，要按公司规定给票据。

在实际情况中，给假发票或给其他公司的发票，住户巴士不给车票等情况。

4、关于挪用或盗窃公司或顾客财物；案例：

天津安全员偷取顾客的自行车。

5、关于窃取或泄露顾客资料或隐私，强调泄露公司资料和商业机密是不允许的，公司的制度资料等属于公司的无形资产，案例：

南昌公司，员工拷贝电脑里的公司资料。

对客户资料和隐私的定义和理解。

（住户资料、顾客的任何私人信息等都是顾客的隐私）

6、关于玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果；案例：

电工不按规范操作被电击伤。

案例：

深圳温磬家园家政人员操作不当造成业主财物损失事件。

7、关于未经公司批准不得在外兼职；私自为顾客提供获取报酬的劳务；案例：

技术人员接到客户的报修任务，上班时故意说没空，下班后以自己个人的名义去给客户维修，收取维修费用，给公司造成了损失。

因此，应该定义为“管理人员一概不准在外兼职，维修、保洁人员不能私自接任何万科客户的获取报酬的劳务”。

8、关于向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬。

强调“索取”两个字的含义及其严重性。

第四部分：

BI手册内容：

绿线标准

一、万科物业员工通用行为规范

1、仪容仪表

提问学员对各部位仪表的要求是如何。

通过员工的自我检查，对照BI手册中所提的各项要求做讲解。

对照PPT中的照片讲解。

2、行为举止

你走路的方式，你的风度，你的言谈，你的衣着，这一切都反映了你的思想方式。

一种窝囊的仪态，反映了一种窝囊的思想。

反之，机敏、高雅的仪态，是内在力量和信心的外部表现。

你在外在所展示的东西，就是你内在所拥有的东西，你是你自己思想的创造物。

你相信你自己是怎样的人．你便能成为怎样的人。

A、讲师分别讲解各项举止的要求。

B、讲师在讲解时分别做示范动作。

C、请学员讲述各项举止的要求。

D、学员分组进行演示。

E、讲师对学员动作逐个纠正。

F、特别强调每个动作应该避免的行为。

G、接听电话的培训：

先请学员接听一个电话，就此电话的接听做点评，对正确的电话接听提出要求，再请学员正确地接听电话，实际演练。

H、接听电话、接待客人、引导客人、进如办公室、介绍、握手、名片，设计场景，按规范要求分组进行演示，讲师针对各个项目的要求进行讲解点评。

后几组的演示请学员进行点评。

中间休息，放音乐FLASH

3、语言态度

逐个讲解后着重对微笑和礼貌语言提出要求。

学习练习微笑的方法。

练习：

让学员接听从外面打进的电话，分辨对方是微笑着说话，还是板着脸在说话。

请学员上台以热情、微笑的态度向大家鞠躬问好。

有魔力的字眼：

谢谢，请，对不起

注意说礼貌语言时的语气、语调、音调、音量、音色

练习：

A、请一位男士和一为女士出来，男士对女士用三种不同的语气和语调说“我爱你”，请问女士每次听到的感觉如何？

B、一句话说出来的不同意思：

如：

我从来没有说过他欺骗她。

举例：

道歉时不耐烦的语气、服务行业中机械的礼貌语言给人留下的不好印象。

二、万科物业管理人员行为规范（180‘）

调查：

请将医院、航空公司、商场、政府工作人员、五星级酒店、银行，按你认为服务最好的两家和服务最差的两家进行排序。

分析原因，为什么会有这样的结果？

请学员发言。

1、总经理及各级管理人员制定良好的检查体系，罗列各项自检项目，如：

2、办公室人员

A、制服是否整齐规范（领带、领花、黑色皮鞋等）？

B、是否佩带工牌？

C、椅子是否归位？

D、电脑是否使用集团统一的屏保？

E、接听电话是否报部门和自己的姓名？

F、是否使用了“您、请、谢谢”等礼貌语言？

G、是否帮不在位的邻座接听电话？

H、客人来访，是否起身问好，倒茶接待？

3、培训讲师

请每个学员设计一个自我介绍，上台来做1分钟以内的演说，注意讲师需注意的各项要求。

讲师做适当的点评。

提示：

方法一：

请每个人在白纸上用漫画的形式画下自己的自画像后，开始自我介绍，

A、开头问好并鞠躬

B、名字（如何让别人记住你）-----来自哪里-----现任工作等

C、个人情况：

如生肖、籍贯、专业、个人爱好

D、我最想达到的生活目标是---------

E、结束，谢谢，鞠躬

方法二：

学员也可以通过非语言的形式，用动作来介绍自己，可以通过图片、标识、手势、目光、表情等，比如婚戒表示自己已经结婚了，等等。

4、前台接待

案例：

益达是什么性质的公司？

搞过什么大项目？

万科为什么和他合作，不怕自毁声誉吗？

现在物管的人有些是益达的老员工吧？

怪不得素质那么差，完全是一副管理者的模样，没一点服务的意识。

特别是前台那几个小姐，多问几个问题就很不耐烦，说他们也不太清楚，得问工程部的，其实那都是很浅显的问题，我们能问出什么专业问题不成？

你是搞这行的干嘛不多学点呢？

要早知道万科益达是这样的，打死我也不买你们的房子。

对服务的概念做阐述，加深对服务的理解，从而改变对待服务的态度。

提问：

如果服务为100分，你认为在服务中，态度应该占多少分？

技能应该占多少分？

不同的场合有不同的需求：

如医院------技能

饭店------服务

饥饿的时候-----去餐厅希望食物好吃

情人节带女朋友去吃饭------希望餐厅的气氛浪漫

领导的角度-------技能

顾客的角度-------服务

根据国际调查显示，当以顾客的身份提出要求时，社会的平均值为

态度---------70%

技能---------30%

当服务人员的技能欠缺，但态度十分好时，一般不会导致投诉，但如果服务人员即便服务技能十分熟练，但态度十分恶劣时，会产生许多的投诉：

C、技能的欠缺是可以弥补的

D、态度的伤害却不能弥补，至少是非常困难。

（打你一巴掌，给你一百元钱，有谁愿意？

）

E、在服务中，宁愿聘请只有初中学历、但热情亲切的员工，也不愿意聘请一位板着脸的博士。

休息，音乐FLASH

前台接待情景练习，请各组进行演习，用录象机录下各组的