全客户关系管理工作流程.docx

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全客户关系管理工作流程

客户关系管理工作流程

1流程产生目的

**公司（以下简称公司）为了规范客户关系管理工作，确保日常的客户服务和客户关系维护及深度开发，特制定本流程。

2流程适用范围

本流程适用于对公司客户关系管理工作的控制。

3流程执行者

3.1公司主管经理

3.1.1负责审批客户座谈会的策划结果和客户会活动的策划结果。

3.1.2负责审批对客户投诉或纠纷处置的方案。

3.2项目部

负责项目封盘前的客户关系管理。

3.3.客户事务部

负责项目封盘后的客户关系管理。

3.4.综合管理部

负责对按揭恶意逾期还款的客户进行法律诉讼。

4流程正文

4.1客户关系管理工作流程

客户关系管理工作流程见《客户关系管理工作流程图》。

4.2客户关系管理

4.2.1项目部负责项目封盘交接前（见《销售工作流程》）的客户关系管理。

4.2.2客户事务部负责项目封盘交接后（见《销售工作流程》）的客户关系管理。

4.2.3客户关系管理工作可以分为客户服务和客户关系维护两大类。

其中，客户服务类包括物业管理的协调、投诉与纠纷管理、小产权证的办理、按揭逾期催款管理等工作内容；客户关系维护类则包括客户座谈会、客户信息管理、客户会管理等工作内容。

4.3物业管理的协调

4.3.1公司所开发项目自客户入住至业主委员会成立这段时间的物业管理工作，由公司委托的物业公司负责具体实施。

4.3.2公司客户关系管理的主管部门负责对物业公司的管理，负责协调物业管理工作的开展。

4.3.3物业管理协调的工作内容至少包括但不限于：

客户入住及装修控制、日常的物业管理（保安服务、保洁服务、绿化服务、设备设施使用与管理等）和正常的维保工作。

4.3.4定期协调。

公司客户关系管理的主管部门负责与物业公司建立定期协调的工作机制，可以是协调会的形式，也可以是其他形式。

协调频率根据工作开展情况具体确定：

物业管理的前期工作量大、问题多，可以是周协调，甚至是日例会；随着工作的顺利开展，协调频率逐步放缓，但必须保证每月至少协调一次。

4.3.5工作监督。

公司客户关系管理的主管部门负责采取日常检查、专项检查、听取客户意见等形式对物业公司的工作开展与服务质量进行监督。

检查与监督的结果作用于物业管理的协调，增强客户的满意度。

4.3.6成立业主委员会。

公司客户关系管理的主管部门负责督促物业公司，在国家《物业管理条例》规定的时间内，配合街道办事处成立业主委员会，参与其中的筹备工作。

业主委员会成立以后，公司客户关系管理的主管部门负责配合进行物业公司的置换工作。

4.3.7保修期内维修。

业主委员会的成立和物业公司的置换，标志着公司日常物业管理工作的结束。

但，公司客户关系管理的主管部门负责结构、建筑、防水和设备设施等在保修期内保修的具体组织与实施。

4.4投诉与纠纷管理

4.4.1接受与登记。

公司客户关系管理的主管部门负责设置投诉电话，安排专人接受客户的投诉，无论是客户直接向公司客户关系管理主管部门的投诉，还是由物业公司转来的投诉，并负责处理所发生的各项纠纷。

公司客户关系管理主管部门接到投诉后，必须将客户投诉填入“客户投诉登记表”，将所发生的纠纷填入专门的登记簿。

4.4.2调查与分析。

公司客户关系管理的主管部门负责安排专人对客户投诉或纠纷情况进行调查，分析问题的原因，分清问题的责任，并负责将调查分析的结果填入“客户投诉登记表”或专门的纠纷登记簿。

4.4.3提出处置方案。

在对客户投诉或纠纷进行调查分析以后，公司客户关系管理的主管部门负责提出初步的处置方案，需要时，可以与客户初步磋商。

处置方案须填入“客户投诉登记表”或专门的纠纷登记簿。

4.4.4审批。

对初步的处置方案，按照公司规定的审批权限进行审批。

如未通过，则重新提出处置方案与初步磋商，直至通过。

4.4.5磋商。

公司客户关系管理的主管部门负责将经审批的处置方案正式与客户见面，进行正式磋商，争取双方达成一致；在双方实在无法达成一致的情况下，按4.4.3和4.4.4的规定，调整处置方案，直至达成一致。

4.4.6处置。

公司客户关系管理的主管部门负责组织专人按双方达成一致的处置方案进行处置，并对处置结果进行检查，同时将处置结果填入“客户投诉登记表”或专门的纠纷登记簿。

4.4.7反馈。

处置完毕后，公司客户关系管理的主管部门负责将结果向客户进行反馈，进一步听取客户意见，并将反馈结果填入“客户投诉登记表”或专门的纠纷登记簿。

4.4.8采取纠正和预防措施。

客户投诉或纠纷处理结束后，公司客户关系管理的主管部门还应将问题发生的原因通过会议或工作联系函的形式，转递到公司相关部门，提醒相关部门采取纠正措施，消除问题产生的原因，防止问题的再发生；或采取预防措施，消除潜在问题产生的原因，防止问题的发生。

4.5小产权证的办理

4.5.1委托代理公司。

公司客户关系管理的主管部门负责选择信誉好、能力强的代理公司，必要时经公司分管领导批准，并与其签订办理小产权证的代理协议。

4.5.2督促办证。

公司客户关系管理的主管部门负责经常与代理公司联系，了解小产权证的办理情况，并督促其按《代理协议》约定，及时为客户办理好小产权证。

4.5.3撤销按揭担保。

公司客户关系管理的主管部门负责在客户小产权证办好，并进行抵押登记以后，配合财务部办理撤销公司对该客户住房按揭贷款的担保。

4.5.4情况统计。

公司客户关系管理的主管部门负责建立档案，统计客户小产权证的办理情况。

4.6按揭逾期催缴管理

4.6.1公司客户关系管理的主管部门负责客户住房按揭贷款逾期催缴的管理。

4.6.2信息收集。

公司客户关系管理的主管部门负责定期与公司财务部联系，索要客户逾期还款情况的信息，公司财务部负责定期提供。

4.6.3提醒与敦促还款。

公司客户关系管理的主管部门在得到有关信息以后，负责采用电话、电子邮件、发律师函等形式与相关客户取得联系，提醒其尽快还款，并密切关注情况发展情况，再次与客户联系，敦促其还款。

4.6.4必要时的法律诉讼。

当客户逾期还款出现下列情况之一者视为必要时：

银行建议；逾期超过半年；逾期还款额超过二万元。

公司客户关系管理的主管部门负责整理资料提供公司综合管理部，并配合综合管理部依据公司《法律顾问管理办法》对该客户进行法律诉讼。

4.7客户座谈会

4.7.1公司客户关系管理的主管部门负责定期或不定期地组织召开综合的或专题的客户座谈会，主动收集客户意见和反映，用以改进客户关系管理工作，提升公司形象，增强客户满意。

4.7.2确定会议目的。

公司客户关系管理的主管部门负责在组织每次客户座谈会时，首先确定本次客户座谈会的目的。

4.7.3客户座谈会策划。

公司客户关系管理的主管部门负责按照客户座谈会的目的进行精心策划，包括座谈会的时机与时间、座谈会的形式、座谈会的参加人员、座谈会所需经费等。

需要时策划应形成书面材料。

4.7.4报审。

公司客户关系管理的主管部门负责将客户座谈会的策划结果报公司主管经理审批，如未通过，则负责修改或重新策划，直至通过。

4.7.5客户座谈会准备。

公司客户关系管理的主管部门负责按经批准的策划结果组织进行会议的准备工作。

4.7.6客户座谈会召开。

公司客户关系管理的主管部门负责组织召开客户座谈会，并做好会议记录。

4.7.7会议所得信息分析。

会议结束后，公司客户关系管理的主管部门负责对会议所得的信息进行分析。

4.7.8分析结果利用。

公司客户关系管理的主管部门负责对会议所得信息分析结果的利用，或用于改进客户座谈会本身工作；或用于改进客户服务；或用于改进客户关系维护。

4.8客户信息管理

4.8.1公司客户关系管理的主管部门负责客户信息管理工作，以达到改进客户关系管理和有利于公司深度开发的目的。

4.8.2确定信息需求。

公司客户关系管理的主管部门负责组织公司各部门提出客户有关信息的需求，包括但不限于：

客户基本情况、对住房的意见、对小区的反映、客户潜在需求。

4.8.3客户信息收集。

公司客户关系管理的主管部门负责组织公司相关部门通过各种渠道收集客户信息，并统一汇总到公司客户事务部。

公司客户事务部负责对汇总的信息进行审核，以达到规定的要求。

4.8.4信息分类整理。

公司客户事务部负责采用各种方式，包括采用分析软件，按有关部门提出的利用要求，对汇总的客户信息进行分类整理，建立公司客户信息库。

4.8.5客户信息利用。

公司有关部门负责对客户信息进行分析、判断与利用。

公司客户事务部负责按时、按需提供。

4.8.6总结分析改进。

公司客户事务部负责对客户信息管理工作不断进行总结分析，持续改进客户信息管理工作。

4.9客户会管理

4.9.1公司客户关系管理的主管部门负责“阳光·XX会”的建立与管理工作，以更好地为客户服务，体现公司品牌价值。

4.9.2客户会成立的策划。

公司客户关系管理的主管部门负责进行客户会成立策划，选择适当时机，运用适当形式，实施造势宣传等。

需要时形成书面材料。

4.9.3报审。

公司客户关系管理的主管部门负责将成立客户会的策划结果报有关领导审批，如未通过，则进行修改或重新策划，直至通过。

4.9.4客户会成立。

公司客户关系管理的主管部门负责按照经批准的策划结果实施，成立客户会，确定会员。

4.9.4客户会活动策划。

公司客户关系管理的主管部门负责策划一定时期内客户会的活动计划，策划每一次客户会活动的目的、内容、形式与经费需求。

4.9.5报审。

公司客户关系管理的主管部门负责将客户会活动的策划结果报有关领导审批，如未通过，则进行修改或重新策划，直至通过。

4.9.6客户会活动实施。

公司客户关系管理的主管部门负责按照经批准的策划结果，组织客户会活动的实施，并注意留下适当记录。

4.9.7活动效果总结评价。

每次客户会活动结束后，公司客户关系管理的主管部门负责对活动效果进行总结评价，肯定沉淀经验，寻找改进机会。

4.9.8客户会工作改进。

公司客户关系管理的主管部门负责运用活动效果总结评价结果，持续改进客户会的管理工作。

4.10资料归档

公司客户关系管理的主管部门负责按公司的有关规定，定期将上述客户关系管理的资料进行移交，归档保存。

5流程主要注释

无

6流程外涉接口

6.1《销售工作流程》

7流程支持文件

7.1《法律顾问管理办法》

8流程作业记录

8.1对物业公司的工作开展与服务质量进行检查与监督的记录

8.2“客户投诉登记表”

8.3“纠纷登记簿”

8.4“客户座谈会记录”

8.5客户信息资料

8.6“客户会活动计划”

8.7“客户会活动记录”

物业服务中心与各部门的沟通协调

服务中心既称为公寓的“控制指挥中心”就有很多工作内容需要与各部门的各个岗位进行沟通协调。

当沟通协调的对象无法沟通、协调时。

如：

服务员通知不到、信息阻塞、中断。

应向上一级领班沟通协调，领班沟通不到时，再向更上一级主管沟通，以此类推。

直到沟通有效为止，并说明向更上一级沟通的原因，以免双方误会。

（与其它部沟通也一样。

）

沟通协调前，要尽量掌握对方的职责能力，并提供必要的帮助。

以防对方事情处理不妥而引起麻烦。

无论任何情况，沟通的态度必须心平气和、有耐心；尽量多用“请”字、“谢”字和用商量的口吻，即使对方不耐烦，态度不好，也不要受其感染，仍然要保持冷静，以免事情向不好的一面发展。

遇到沟通协调的事情难以分清责任时，要先尽力解决，后报告上级进行区分，千万不要在有能力处理的情况下不处理或推卸责任。

1、服务中心的沟通、协调：

服务中心与楼层同属公寓管理，相互之间沟通协调更是频繁、紧密、日常工作除了自身要提供直接信息给楼层，还要充当其它部门为楼层传递信息的“二传手”他有以下事项需与楼层沟通协调。

（1）楼层领班或服务员亲临房间进行检查核实。

（2）单元维修、保养时：

单元的工程维修事项、地毯清洗及各类坏房不能开出时，要详细记录，并通知相关人员前往处理。

（维修事宜下单通知工程部维修，地毯、沙发清洗通知保洁部部领班处理）

（3）单元有遗留物品，损坏事项时：

有遗留品如果客人未离开公寓，应立即通知派人至楼层拿到交予客人，不可延误并做好记录。

如客人已离开公寓则立即通知领班交到服务中心登记保管，有损坏事项时，需立即记录并通知领班前往处理。

（4）收到客需服务信息时：

问清客人地点房号、姓名、要求，立即做好记录；并马上通知该区域服务员提供服务；在规定的3—5分钟内需再确认一次此服务是否完成。

（5）天气变化，大风、阴雨、潮湿、闷热时：

大风及下雨提醒楼层员工关窗，提醒领班到公寓外围观察、检查在住客人的窗户及外挂物，并及时作好相关布置工作。

（6）上级有关指令需通过服务中心传达到楼层时：

应立即做好记录，通知到楼层员工和领班予以执行。

2、服务中心与保洁部部的沟通协调

（1）调拨、接送较多、较重物件时：

呼叫保洁部领班提供协助，告知对方的沟通对象、地点、时间、所需人力等情况进行解决，（此情况暂限于公寓本部），其它部门有此现象需要协助时；可告知对方向本部门主管、经理沟通协调。

（2）楼层及其它部门报洗地毯、沙发时：

作好专用记录、把地点、性质转告保洁部领班，经保洁部领班确认后，回复对方的处理时间和需要协助的有关事项。

（3）接到有关区域来电求清洁的信息时：

了解对方人物、地点、事物性质作好记录；立即把详情通知保洁部领班作好准备派员前往处理。

（4）有会议或团体接待或团体用餐、上级来店检查、督导时：

有会议接待时，提前通知保洁部领班按要求摆设台椅、借齐物件，备齐用品，上级或团队来店参观检查、督导等活动时；提前提醒保洁部领班尽快搞好各岗位卫生，作好检查完善工作；作好重点岗位（大堂、外围、洗手间）巡查保洁。

3、服务中心与工程部的沟通协调

（1）有会议接待时：

根据会议要求，检查灯光、电器设备，通知工程部调试音响、麦克风，调试视听设备、悬挂横幅，开启空调设备，以保会议召开期间设备运转正常。

（2）公寓维修项目：

单元的维修项目，影响开房的要在当班时间内跟踪并提醒领班跟进。

叫工程部尽快搞好并报告主管，以免维修房过夜。

在住房产生的维修，要第一时间通知楼层领班和工程部前往查看维修处理；不能在短时间内解决的要征求客人意见与协商是否换一个房间，尽力满足客人。

其它公共区域的维修要及时传达到工程部，做好记录和跟踪。

4、服务中心与保安部的沟通协调

（1）接到楼层有醉酒客人的信息时：

无论醉酒客在通道上，还是在单元内，都应在接到此信息的第一时间把情况告诉保安部，由保安部派人上楼层协助楼层服务员和领班处理问题，保障员工的职业安全和客人安全；加强巡视以及预防破坏、消防事故发生。

（2）接到楼层有闲杂人员逗留或房间内有聚会，人员过多或嘈杂时：

通知保安部派人至该区域了解情况，对闲杂人员或嘈杂声要及时制止；房内聚会、人员过多要重点巡视管理，了解情形，防止安全事故发生。

（3）保安员可在门外一边观察；遇有客人关门而服务员仍在房内时，要婉言制止不让关门。

服务员服务完毕后方可让保安员离开。

5、服务中心与财务部的沟通协调

（1）酒水统计报表与房态表：

每日上午10点前服务中心核实此两项报表呈送财务部，对财务审计出的问题，要认真解答并找出原因给予修正。

（2）请购物件和领料时：

下请购单要列明物品的规格、生产商、数量、使用部门；对可能混淆的物品要在备注栏内说明清楚，并与采购沟通讲明，对紧用物品在三天内未购回的要询问采购原因并上报本部门经理，以免误事。

请购回来的物品一定要先入公寓总仓；然后才能领出使用；如果急用到现场，必须先经得部门经理许可；对请购回来的物品质量问题应先报经理查看，不可擅自发表个人意见，以免误会而引起不必要的麻烦。

（3）物资、报损事宜：

每月5号前集中写报损单经部门经理核实，签署后交副总认可；然后由财务派人鉴定，对报损后另作它用的应打上“已报损”标志，并与其它物资分开，以免混淆。

报损后作废品处理的在盘点报表相应栏作消数处理。

6、服务中心与总公司的沟通协调

（1）总公司使用会议设施时：

了解使用的时间、大概人数、是否需要提供协助等信息及时通知管理人员，避免在此时段把会议厅预订给客人；并通知主管（无主管则通知保洁部领班）跟进环境卫生等相关工作。

（2）总公司有关信息传达到服务中心时：

与本部门有关的要立即上报经理，及时处理与其它部门有关的除传递到相关部门管理人员外，还要上报本部门主管；注意信息传递的原始性，并做好记录。