某美术馆物业管理的服务模式.docx

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某美术馆物业管理的服务模式

第一章项目分析、拟采取物业服务模式和机制

第一节项目分析

一、项目概况和功能分析

某某美术馆：

位于北京市某区，某年新建项目，建筑面积14777平方米，地上四层，设备设施先进精良。

主要设备：

楼宇自控系统、消防监控系统、安防监控系统、电子巡更系统、空调制冷系统、供配电系统、给排水系统，供暖系统、电梯系统等。

二、项目管理重点和难点分析

根据上述项目概况和功能分析，我司认为某某美术馆项目有以下管理重点和难点：

1、某某美术馆的管理重点：

略。

因此物业管理服务要做到以下几点：

★确保美术馆区域内财产安全万无一失、保密工作万无一失、人身安全万无一失、消防管理万无一失；

★保障美术馆设施设备运行良好、维护保养有计划、按时间、保质量、有记录；

★做好美术馆的节能降耗工作，为国家节约资金；

★通过优质规范的物业管理服务树立美术馆节约、开放、亲和、文明的公众形象。

第二节物业管理服务模式

我公司在该项目设立美术馆项目管理处，实行以项目主管负责制为基础，公司统筹各部门协助为补充的管理模式。

接受馆方主管部门的监督检查，为馆方提供国际化、专业化标准的物业管理服务。

第三节物业管理服务机制

一、计划目标管理

1、某物业公司将根据美术馆的具体情况和与之最终签订的委托管理合同条款，制定各项详细的服务标准和管理目标。

依此标准和管理目标，公司与项目管理处签订《目标管理责任书》，并按《目标管理责任书》的内容检查、监督项目管理处的工作，定期进行考评和验证，并依此对项目管理处进行奖惩。

2、针对物业管理工作的具体内容，项目管理处将目标和服务标准进行分解、量化为硬性指标，落实到各职能部门、班组和个人，进行量化考核。

二、行政监督管理

公司在物业项目现场采用以下管理方式对各职能部门、专业班组实施管理，保证服务工作的正常运行。

1、经济手段：

公司与员工签订《劳动合同》，明确岗位职责，制定与员工岗位和工作成绩挂钩的薪金制度，以此调动员工工作积极性。

公司与项目管理处管理班子成员签订《聘岗协议》，制定项目管理处管理班子成员的管理目标、管理业绩和薪酬挂钩的年薪制度，以此促进项目管理处管理班子成员的主观能动性和创新精神。

2、规范管理：

由公司统一制定完整标准化的规章制度和工作流程，以此指导员工的言行，提高工作效率和工作质量。

3、日常行政管理：

美术馆项目管理处每周召开一次工作例会，制定每周详细的工作计划，各职能部门每日召开15分钟晨会，布置当日工作，明确工作目标，总结前一天的工作情况，分析存在的问题，提出解决办法。

4、宣传教育：

通过各种宣传教育手段，培养员工的敬业精神、责任意识，树立员工与公司利益、员工个人发展与公司发展一致性的认同感。

加强员工培训，不断提高员工的自身素质和业务水平。

三、三体系管理认证

美术馆项目管理处根据公司通过认证ISO9001质量管理管理体系、ISO14001环境管理体系、OHSAS18001职业健康安全管理体系，三体系要求，依据《三体系手册》、《程序文件》、《岗位职责手册》、《作业手册》（含《综合手册》、《服务作业手册》、《工程作业手册》、《保安作业手册》、《保洁作业手册》、《绿化作业手册》）的要求和各项管理作业规程的规定，严格实施运行并持续改进，最大限度地提高馆方满意程度，争取超越馆方期望。

四、协调管理

1、用协调管理的方法，解决各类矛盾和冲突。

2、对员工实施人性化管理，遵循“只有为员工提供满意的工作和生活环境，员工才能够为业主方提供更满意的服务”的思想。

保障员工的后勤生活服务，鼓励员工对服务工作和公司的管理提出意见和合理化建议，增加服务意识和管理凝聚力，把存在的问题逐一解决，让员工满意。

3、对因员工服务质量造成业主投诉等问题，在了解实事、明确责任后，采取纪律、经济处罚，不思悔改或情节严重的，可采取行政方法、法律手段予以解决。

五、管理工作的控制方法

1、严格岗位责任和管理作业规程的有效实施，实行责任目标控制。

2、由人力资源部采用量化考核办法，以严格的考核制度、竞争上岗制度和末位淘汰制度实行控制。

3、实行公司月检、检查、监督、催办，使项目管理处运作控制更为严谨。

4、用严格的标准和规范，通畅严密的运作流程，环环相扣实施控制。

5、各职能部门24小时值班制度，保证各项工作及时完成。

6、项目管理处每周召开一次工作例会，每月召开一次工作总结会，对各职能部门的服务工作进行总结评比。

第二章项目人员配置、选聘和劳资管理、培训

第一节项目人员配备及部门、岗位职责

针对美术馆项目的特点及管理服务要求和标准，在人员编制上我们坚持“管理层精练、高效，操作层专业、优质”的原则，以保证管理工作的有效落实，达到预期的管理目标。

一、岗位设置和人员编制（30人）

部门

职位

配置说明

配置人数

项目

管理处

项目主管

1人

安全

护卫组

班长

1人

护卫员

负责馆内安全维护

7人

消防中控

负责24小时运行值班

4人

楼宇自控

负责24小时运行值班

4人

小计

16人

设备

运行组

空调运行技工

负责馆内三个冷冻机组运行

4人

高压配电值班

负责24小时运行值班

4人

小计

8人

工程

保障组

综合维修技工

负责馆内公共区域及设备设施维修保养

4人

弱电技工

负责管内所有弱电系统的维修保养

1人

小计

5人

项目管理处总合计

30人

二、部门职责及岗位职责

1、部门职责

★安全维护组

——全面负责美术馆馆内治安、消防安全管理工作。

——负责与上级政府治安、消防、主管部门的协调。

——负责美术馆内消防、治安中控室、楼宇自控室的管理工作。

——负责公共房间被用钥匙的管理和馆方委托钥匙的管理工作。

——负责治安、消防培训、演练和全面消防检查工作。

——负责组织落实护卫员系列人员的培训、考核工作。

——完成上级安排的其它工作。

★工程保障职责

——负责对涉及工程项目供方的评审和选择工作。

——负责馆方委托管理的房屋及设备设施的管理工作。

——负责房屋及设备设施的标识管理工作。

——负责监视和测量设备的购置、检验、效验、失准报废等工作。

——负责设备的管理、选型、检查、报废工作，组织对设备设施的更新改造。

——负责年度房屋完损等级的评定工作。

——负责与物业有关的工程档案的管理工作。

——负责落实工程系列人员专业培训工作。

——完成上级安排的其它工作。

★设备运行职责

——负责美术馆项目高压配电室运行值班、空调机房运行值班。

——负责运行值班记录的填写。

——负责设备室内的卫生、保洁工作。

——负责落实值班人员的培训工作。

——完成上级安排的其它工作。

2、岗位职责

★项目管理处主管

——主持美术馆项目管理处管理资源配备，贯彻公司总经理负责制的管理体制和层级管理原则，决定美术馆项目管理处组织机构的设置及其职权与相互关系。

——负责美术馆项目管理处管理资源配备，决定主管以下员工的录用、考核、奖罚、晋升及人事变动。

——组织编制美术馆项目管理处年/月度工作计划并组织实施，审批各职能部门的年/月度工作计划，并指导、监督其实施。

——审批美术馆项目管理处预算，控制管理资金使用、费用开支、成本消耗、提高管理的经济效益。

——定期召开管理例会，听取工作汇报，及时处理职能部门反映的各种问题，协调各部门的工作关系，以利于各项工作的开展。

——与馆方领导保持良好的沟通，听取各项合理化建议，不断完善美术馆项目管理处的经验管理。

——根据公司的总体安排组织制定美术馆项目管理处员工内部管理制度，合理分配劳动报酬，调动员工积极性。

——负责组织完成馆方及公司交办的其它工作。

★安全护卫组班长岗位职责

——负责组织、落实美术馆项目管理处的安全、护卫和消防等各项任务。

——负责美术馆项目管理处护卫员、中控室值班员、楼宇自控室值班员的思想教育、行政管理、违纪查处工作。

——负责美术馆项目管理处护卫员日常勤务的组织实施、检查、指导、讲评。

——负责护卫组勤务值班，突发事件的组织指挥和各项处置方法的拟制、方案的演练。

——负责拟制护卫员职责、规范、标准，并指导护卫人员贯彻执行。

——负责美术馆项目管理处护卫队伍建设，帮助护卫人员解决实际困难，定期组织培训学习，不断提高全员解决问题的能力和水平。

——负责消防管理工作，配备专管人员，配齐消防器材，经常检查，使消防器材始终保持良好状态，使紧急疏散通道畅通无阻，无任何火灾隐患。

——完成馆方和上级领导安排的其它工作。

★工程组主管岗位职责

——在美术馆项目管理处的领导下，贯彻执行房屋及其设备设施和能源管理方面的工作，贯彻公司的方针、政策规章制度。

——组织拟定设备操作、维护和运行管理的规章制度和技术规程并监督执行。

——监督、检查、指导项目房屋及其设备设施的维修和运行管理工作。

——组织和审批监视和测量设备的购置、检验、效验、失准和报废工作。

——负责设备的管理、选型、检查、报废工作，组织对设备设施的更新改造。

——审批房屋及其设备设施的维修保养计划，原材料采购计划。

——组织收集编制房屋及其设备的技术资料、图纸，做好房屋及其设备的技术管理工作。

——负责工程能源和物料消耗的经济技术分析，做好节能和物料消耗的管理工作。

——做好工程系列人员的专业培训、考核工作。

——完成业主方和上级领导安排的其它工作。

★消防中控室岗位职责

1、坚决贯彻执行上级关于消防安全工作的指示和规定。

　　2、熟练掌握消防设备的构造、性能及操作程序，管好资料，熟记工作电话号码，熟悉火警报警方法与程序，保证救灾时操作有序，准确、迅速。

　　3、做好消防值班记录，与各岗值班员保持联系，认真及时地处理消防报警及电话投诉。

　　4、定期进行消防设施（备）的巡查、养护，确保消防设施（备）始终处于良好状态。

　　5、按时交接班，严格履行交接手续。

交接班时，双方必须将值班记录、设施（备）状况、事故处理情况及各处钥匙一一交接清楚，做到上不清下不接。

　　6、宣传消防法规，报告消防隐患，提出消防合理化建议。

　　7、非消防值班员不得在控制中心逗留，禁止私人占用值班电话。

　　8、禁止在控制中心抽烟、睡觉、看书报或做与工作无关的事情，需短暂离岗时须得到领班同意，且在顶岗人员到位后方可离岗。

9、确认发生火灾时，须迅速报告主任并果断按灭火作战方案处理。

★安防中控室岗位职责

负责项目安防系统的日常监控，确保出现异常情况能及时处理及报警，具体工作如下：

1、负责中控室显示器、消防联动柜、各类报警系统的监视工作；

2、负责查出报警位置，及时调动安全员现场查看并处理；

3、负责对异常情况和可疑人员进行监控和跟踪、处理；

4、负责对重点部位和可疑情况的电视录像工作（系统自动记录的拷贝）及录像带的管理工作；

5、负责准确、真实、清晰的如实填写相应监控表格；按上级要求负责上报安全员主管监控、安全员设施运行状况的各种数据和报表；

6、负责室内监控系统设施、设备的保养、清洁；

7、负责保障中控岗电话的畅通；

8、控制无关人员入内并做好相应记录；

9、严禁收、录、放电台节目及与工作无关的音乐、录象带；

10、严禁空岗、睡岗，无人接岗不得下岗；

11、做好设备的交接工作；

12、完成上级领导交付的其他任务。

★楼宇自控岗位职责

负责项目楼宇自控系统日常监控，保障项目照明、空调运行正常具体工作如下：

1、负责控室显示器、联动柜、各类报警系统的监视工作；

2、负责查出报警位置，及时调动安全员现场查看并处理；

3、负责准确、真实、清晰的如实填写相应监控表格；按上级要求负责上报项目主管监控、安全员设施运行状况的各种数据和报表；

6、负责室内监控系统设施、设备的保养、清洁；

7、负责保障中控岗电话的畅通；

8、控制无关人员入内并做好相应记录；

9、严禁收、录、放电台节目及与工作无关的音乐、录象带；

10、严禁空岗、睡岗，无人接岗不得下岗；

11、做好设备的交接工作；

12、完成上级领导交付的其他任务。

★综合维修工职责

1、综合维修电工必须熟练掌握各类电气设备操作、维修及保养规程。

必须服从综合维修工程师的领导和指挥。

2、每日须按时到岗，更换工服，清点工具，须在十五分钟内做好一切准备工作。

接到维修通知后，必须十分钟内到达现场处理，服从工作安排。

3、处理各类电气故障须及时、准确，保证人身及设备安全，工作完毕须认真清理现场。

并将处理结果报告综合维修工程师。

4、维修操作必须严格执行电工工艺规范，各接点必须牢固接实，绝缘及防水处理必须可靠，不得疏忽大意。

5、配电箱内各开关及各电器元件、线路等不得有噪音、过热及共它故障，各接点必须牢固接实。

6、各类临时用电，必须接入漏电开关，并保证漏电开关灵敏有效。

7、维修人员工作完毕后，须立即回到指定地点休息待命，除工需要外，不得在管内范围内走动，不得进入任何草坪绿地。

8、维修人员不得在美术馆范围内高声喧哗，随地吐痰，乱扔扔废弃物。

★弱电技工职责

1、以所辖各弱电系统及其所有设备，必须清楚了解其性能，检查方法，控制范围及运行状况。

必须服从弱电维修领班及系统工程师的领导和指挥。

2、每日巡查所有弱电系统一遍，并做好巡查记录。

3、发现故障须立即排除，保证各系统正常运行，保证人身及财产安全。

4、排除故障时如对总体系统运行产生影响，须立即通知领班及工程师，得到批准后方可进行。

5、如出现重大故障，且无能力排除时，须立即通知领班及工程师。

6、接到维修通知后，十分钟内须赶到现场处理。

工作完成后必须认真清理现场，并须将处理结果及时报告领班及工程师。

7、维修操作时，各接线、接点务必须实；各螺丝、螺母务必拧紧，各设备安装必须牢固可靠。

8、每周巡查弱电井一次，井道内须保持无杂物、无存水，各类电缆均应放置于电缆桥架内，并盖好盖板，做好检查记录。

9、对所辖设备须保持清洁、整齐，各连接线、接点必须保证接触良好。

10、维修人员工作完成后，须立即回到指定地点休息待命，除工作需要外，不得在美术馆范围内走动，不得进入任何草坪绿地。

11、维修人员不得在美术馆范围内高声喧哗，随地吐痰，乱扔废弃物。

★设备运行技工岗位职责

1、设备运行技工必须清楚了解本系统情况、所辖设备的性能及控制范围。

熟练掌握各类设备运行、操作及维修保养规程。

必须服从运行领班及系统工程师的领导和指挥。

2、认真进行交接班工作，交班人员必须认真讲解本班工作情况，并认真做好交接班记录，接班人员必须清楚了解上一班工作内容，仔细查看交接班记录。

交接班记录必须由当值人员本人签字，不得代签。

3、认真清洁工具，保持良好工作状态，工具使用完毕后，必须擦拭干净，放回原处。

4、按时、按数抄录各类计量仪表，并认真做好检查记录，不得伪造检查结果。

5、按时仔细检查所辖各类设备，并认真做好检查记录，不得伪造检查结果。

6、各类设备的操作，必须严格执行有关操作程序。

7、必须保持各设备间的环境及各类设备的清洁，每班至少清洁一次，须做到所有设备、管线、门、窗、窗台、地面、柜顶、桌面等无尘土、无污迹、无杂物、无积水。

8、与工作有关物品须摆放整齐，不得存放与工作无关之物品。

9、各类记录须做到字迹工整、清晰、全面，记录单据须保持清洁完整，不得损毁。

须保持本系统各类设备正常运行，做到三干净（即设备干净、机房干净、工作场地干净）四不漏（即不漏电、不漏水、不漏油、不漏气）五良好（即使用性能良好、密封良好、紧固良好、润滑良好、调整良好），各设备如有损坏必须立刻修复，如因客观原因不能修复时，须立即报告领班及工程师。

10、值班人员不得在任何设备机房会见客人，须坚守岗位，不得擅自离岗、串岗，需暂时离岗时，必须报告领班或系统工程师离岗原因、去向及时间，获得批准后方可离岗。

11、本班工作未完成时，须在接班人员的协助下，加班完成，不得移交给接班人员，接班人员必须协助交接人员完成工作后进行交接班。

12、交班人员如发现接班人员酗酒或精神状态不良时，不得进行交接，并须立即报告领班或系统工程师，在领班或系统工程师未做出具体安排之前，交班人员不得离岗。

13、值班人员严禁睡觉、赌博、酗酒及任何游戏，值班室及各设备间严禁吸烟。

★空调运行技工岗位职责

1、按照管理处制定的空调运行时间表，开关空调制冷机组并严格按照机组操作程序、规定、进行开机、运行、关机操作。



2、充分了解、熟悉制冷机和附属设备的性能及操作方法。

3、遵照物业管理公司工程部制定的值班记录表，认真准确记录机器设备的运行情况、分析异常的数据、查明原因，确保主机处于良好的运行状态。

4、定期巡视冷水机组运行情况，包括冷冻水泵、冷却水泵、凉水塔风机。

要求所有设备不漏水、不漏油、无异常噪音，发现问题立即处理。

做到小事不过夜，大事不影响正常供应冷气，并作好事故处理记录。

5、每周检查各风机盘管、新风空调机的制冷效果一次。



6、每天班前清扫空调值班室，保持室内整洁。

7、接受维修班长的工作安排，及时汇报工作情况和存在的问题。

8、按用户实际需要及时调整空调设备，作到高效节能运行。

★护卫员职责

1、上岗必须穿着统一制服，佩带规定装备和工作牌。

认真检查设备设施，认真做好“四防”（防火、防盗、防破坏、防自然灾害）工作，发现不安全因素立即查明情况，排除险情，并及时报告主管领导，确保小区安全。

2、熟悉本岗位任务和工作程序，坚守岗位，提高警惕，执勤过程中要以敏锐的目光，注意发现可疑的人、事、物，预防案件、事故的发生，对突发火灾、刑事案件等实施具体的应急工作。

3、爱护设施设备、公共财物，对美术馆内的一切设施、财物不得随便移动及乱用，熟悉美术馆消防系统及消防器材的安装位置，熟练掌握各种消防器材的使用方法，遇到突发事件能正确进行处理。

确保安全护卫工作万无一失。

4、对岗位内发生的各种情况要认真处理，并且做好记录，发现违法犯罪嫌疑人要坚决设法抓获并扭送公安机关处理。

对发生在护卫区内的刑事案件或治安案件，应保护现场，保护证据，维护秩序以及提供情况，但不得勘察现场。

5、在执行护卫服务过程中，如遇违法分子不服制止，甚至行凶报复，可采取正当防卫措施。

6、对美术馆的人员、车辆及其携带、装载的物品，按美术馆规定进行验证，制止未经许可的人员进入美术馆。

7、严格执行交接班制度。

第二节项目物业服务人员的配备和选聘

一、人员选聘、配备原则

1、坚持效率优先的原则：

根据该项目人员配备需求和公司人力资源规划，面向社会和公司内部公开选聘，公平、公正，择优录取。

2、坚持确保质量的原则：

立足于该项目的概况和特点，用优秀的企业文化、广阔的职业发展空间吸引优秀人才，注重人员的专业水平、发展潜力、综合素质、实践经验、求职动机和创新、进取、奉献精神。

3、坚持考评审批的原则：

根据美术馆项目管理处所需人员的不同层次和级别，采取不同的考评和审批方式，执行不同程序；

4、坚持持证上岗的原则：

所有员工上岗前必须经过专业培训和考核，中层以上管理人员均持有物业上岗证，工程、特岗人员持证上岗率100%。

5、坚持动态适应的原则：

在人员配备满足美术馆项目管理处需求后，及时了解人员与岗位的适应程度，做必要调整，以达到人适应的基础上，充分发挥团体精神，取长补短，共同进步，创造良好的职业生涯，使企业增值。

第三节项目人员的素质承诺

一、美术馆项目管理处管理服务人员素质承诺

1、管理人员：

所有管理人员要求大专以上学历，持物业上岗证或其它相关管理岗位资格证书，有五年以上相关管理经验，工作任劳任怨，熟悉物业管理的基本理论和有关政策法规，善于沟通和协调、分析、处理问题，与客户处理好各种关系。

2、工程人员：

持有相关岗位证书，具有扎实的专业基础、丰富的实践经验、较强的操作能力，责任心强，能吃苦耐劳。

派往该项目的工程人员需要有2年以上的相关工作经验，持有专业技术证书“双证”或“多证”者优先。

3、护卫人员：

年龄20-25岁，身高1.75米以上，高中以上文化，部队退伍军人，录用时持有部队的推荐信，并以“党员优先、班长优先、有立功表现优先”的“三优先”为招录原则，保证保安员品行端正，素质过硬。

第四节项目人员的劳资管理

一、美术馆项目管理处严格按照《劳动法》及北京市有关劳动保障法规要求和公司的《人力资源管理办法》、《劳动工资管理办法》的规定，对人员的招聘和录用、试用转正定级、内部调动、调薪、任职、薪酬、福利、员工的培训、员工的辞（离）职等进行严格管理。

二、按照《劳动法》和北京市社会保险相关管理规定，协助公司对美术馆项目管理处人员进行社会保险的管理工作。

三、公司将与美术馆项目管理处所有员工均签订定期《劳动合同》，明确岗位职责和内容，规范双方的权利和义务。

劳资按不同技术工种、不同级别分别实行日薪、月薪和年薪制。

四、公司将与美术馆项目管理处领班以上人员签订《聘岗协议》和《目标管理责任书》。

实行年薪制与管理业绩挂钩的方式，以此促进员工的主观能动性和创新精神。

五、对所有转正定级人员均进行人身意外伤害保险的参保。

第五节项目物业服务人员的岗位培训和考核

一、人员的岗位培训

根据该项目的概况和美术馆项目管理处人员的层次、特点，遵循按需施教、学以致用、全员教育培训和重点提高相结合、严格考核和择优奖励的原则，按照层次化、统一化、系统化的培训标准，通过组织入职培训、在岗培训、外派培训、针对项目特点的针对性培训，提高全员综合素质，实现“管理层精练、高效，操作层专业、优质”的培训目标，为项目管理处提供充足的人力资源。

1、新员工入职培训

结合入职培训基础性、适应性、非个性化的特点，由人力资源部集中组织或各单位自行组织培训，要求新员工培训考核合格后方能上岗。

★培训内容：

公司概况、企业精神、质量方针、目标、服务理念、《员工手册》、安全知识、职业道德、岗位操作交底书及各项管理规章制度。

★培训时间；入职后7-10天。

★培训方式：

采取公开课和专业课、理论和实操分别授课和自学相结合的方式。

2、在岗培训

★培训内容：

岗位职责、专业技能（包括服务、维修、绿化、消防、交通等）、紧急情况应变措施、相关岗位证书的取得。

★培训时间：

每月至少组织一次，具体时间据实际工作情况定。

★培训方法：

采取理论授课和实操演练、内部培训和外派取证相结合的方式。

3、外派培训

★培训内容：

物业管理相关政策法规、管理动态、物业管理各项服务规范、标准、各类上岗证书的取证学校、知名公司的参观学习、管理人员定期研讨、撰写物业管理体会。

★培训时间：

每半年至少组织一次，具体时间据政府主管部门培训通知和实际工作情况定。

★培训方法：

采取外派参加专题培训和内部研讨相结合的方式。

4、结合该项目实际情况，在正式接管前，将组织美术馆项目管理处全体员工进行岗前培训。

★培训内容：

项目基本情况、项目物业管理各项要求、方法及标准、项目重点问题的解决方案、相应岗位的技能见习、美术馆项目管理处各项规章制度、各岗岗位交底书、专业技能、职业道德规范等；

★培训时间：

据具体接管时间定

★培训方式：

拟进入美术馆项目管理处的全体员工参加统一授课，采取公开课和专业课、理论和实践相结合、课堂练习和现场练兵相结合的方式进行。

5、培训目标

★管理人员持证上岗率100%；

★工程、特岗人员持证上岗率100%；

★其它人员达到岗位技术要求。

二、人员的岗位考核

通过组织定期考核，充分发挥激励、提高的作用，优胜劣汰，从而增强员工的危机意识和进取精神，推动物业管理工作水平的提高。

1、月度考核

★考核时间：

每月8日前完成上月度的考核、评定。

★考核内