京东商城物流服务业务需求分析及服务方案设计.docx
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京东商城物流服务业务需求分析及服务方案设计
京东商城物流服务业务需求分析及服务方案设计
毕业论文
题目京东商城物流服务业务需求分析及服务方案设计
学生姓名惠卫栓
学号1102094028
所在学院管理学院
专业班级物流管理1101班
指导教师周作涛
完成地点陕西理工学院
2015年6月15日
毕业论文﹙设计﹚任务书
院（系）管理学院专业班级物管1101学生姓名惠卫栓
一、毕业论文﹙设计﹚题目某企业物流服务业务需求分析及服务方案设计
二、毕业论文﹙设计﹚工作自2014年12月31日起至2015年6月20日止
三、毕业论文﹙设计﹚进行地点:
陕西理工学院南校区
四、毕业论文﹙设计﹚的内容要求：
1.毕业设计（论文）的一般要求
（1）毕业设计期间,学生应严格遵守学校和管理学院关于毕业设计的有关纪律规定,确需离校应严格办理请假手续。
（2）查阅与本课题有关文献和相关资料，全面了解现有的研究成果，并对目前该课题的研究方向、研究方法和研究目的与思路有较深的理解，并在毕业论文开题报告中予以呈现。
开题报告的格式，严格执行学院毕业论文开题报告规定。
（3）毕业设计（论文）工作应科学、严谨、认真。
合理运用文献资料，独立完成毕业设计任务，尊重他人研究成果，确保毕业设计质量；合理安排毕业设计时间，确保毕业设计按期完成。
（4）对设计（论文）进行合理构思，并应有一定的写作提纲，思路清晰。
（5）论文格式应严格遵守学院和管理系毕业论文格式规范编排。
（6）毕业论文至少12000字；同时，阅读与本课题相关的文献资料30篇以上，并进行必要的记录，开题答辩之前完成至少15篇参考文献的阅读，并有笔记。
（7）毕业设计结束应提交：
论文、外文资料译文、毕业设计答辩书、查重报告、论文工作进程表等文本资料。
（8）提交毕业论文、毕业设计方案、开题报告、查重报告、外文资料译文等能够反映毕业设计过程和成果的电子文挡。
学生以学号加姓名方式建立文件夹（如20060052张海），在其中存放所有毕业设计资料的电子版。
2.毕业设计（论文）参考资料及其来源
参考资料的收集是检验学生获取相关文献能力的基本方面，毕业设计（论文）的参考文献主要包括图书、期刊文献、相关规定与标准、期刊文献、学术会议文献等，在收集时主要借助于学院和我院图书馆（室）以及学院万方数据库、学术期刊数据库进行，也可采用网络资料文献。
对于研究对象相关资料应进行实地调查取得。
对所查阅文献资料要进行必要记录，并在参考文献部分予以列示。
3.毕业设计（论文）内容与研究方法要求
（1）研究内容：
随着物流业发展的专业化、社会化，制造业及商业企业核心竞争力的关注，越来越多的企业都已经或者正在考虑将物流运作外包给第三方物流公司来进行操作。
而第三方物流公司的客户服务水平往往是企业决定是否外包以及外包给谁的决定因素之一。
通过梳理学术界相关研究成果，结合某企业物流服务需求的现状，找出其物流服务中存在的问题，进行合理的物流服务方案设计，进而提出相应的对策。
（2）研究方法：
文献资料收集归纳法；调查法；比较研究；实证方法等，结合研究内容进行选择使用。
（3）研究过程与进度安排：
毕业设计（论文）主要包括毕业论文开题、文献资料收集与整理、实地调研、论文撰写与完善（设计与实现）、论文答辩等五个过程，其中开题报告应在第3周完成，文献资料收集与整理安排1-2个周，数据收集与整理安排2-3个周，论文撰写（设计及实现）与完善安排4-5个周，论文答辩和准备安排1个周进行。
（4）在文献基础上制定课题的研究大纲，完成一份内容详实、格式规范的开题报告，并完成5000单词左右的外文文献翻译。
（5）严格按照相关规定与管理学院毕业设计（论文）规范，提交一份不少于12000字的毕业设计论文。
（6）成果提交（纸质）：
毕业论文一份、外文文献翻译、查重报告及相关文档。
4.其它要求
（1）严格学术道德，认真对待毕业设计工作。
（2）各种文档应严格符合格式规范，按照计划及时完成各阶段任务。
指导教师周作涛系（教研室）电子商务
系（教研室）主任签名批准日期
接受论文（设计）任务开始执行日期学生签名
京东商城物流服务业务需求分析及服务方案设计
惠卫栓
（陕西理工学院管理学院物流管理1101班，陕西汉中723000）
指导老师：
周作涛
[摘要]最近几年来,随着国内电子商务的发展逐渐加快,物流的支柱作用显得越来越重要,电子商务企业将物流服务作为公司自身成功或失败的至关因素。
在电商环境下第三方物流和自营物流的讨论和研究,特别受到学术界的关注。
本文着眼于京东商城的发展现状,对京东商城的物流模式进行研究，并与国内典型电商企业的物流服务策略进行比较与分析，进而结合京东商城物流服务的需求,针对其当下的实际发展现状提出对应的物流服务需求加以改进。
[关键词]企业物流；电子商务；物流模式；物流服务
引言
随着电子商务的快速发展，网上交易不但能减少交易时间，加快其交易速度，也可以降低不小的交易成本。
不难看出，基于互联网这一大平台的网上交易具备很大的优势。
网购市场的不断扩大，加快了物流业的发展。
由于物流的重要性慢慢被大家所认识，人们对物流服务需求的分析和研究也愈演愈热。
因为客户上网订货及自主选择其付款方式，随着网络技术安全、网上银行的不断更新和完善，信息流和资金流早已不再是B2C电商的主要瓶颈，问题的核心逐渐向它的物流服务需求方面过度。
自京东商城正式涉足电商领域，其销售增长量平均较上一年超出两倍以上，成为当下中国B2C市场最大的3C网购专业平台，是国内最受消费者欢迎、规模最大，也是最具影响力的电子商务网站。
本文着眼于京东商城的发展现状，通过深入分析其物流服务需求，针对京东商城物流服务需求提出改进建议。
希望本文可以对京东商城及国内的B2C电子商务企业在自身的物流服务需求方面的选择和改进上有借鉴意义。
1概述
1.1研究目的与意义
物流需求是企业物流经营的宝贵资源。
在人们对传统的物流理解当中，物流需求被看作为资源的浪费；但站在现代物流经营的立场上来理解，物流需求具备资源性。
经过对物流需求进行分析评估及有效性的控制，一样可以达到减少能耗，并且优化资源配置，已经达到提升物流的运作能力的目标[1]。
并且也降低了成本，提高了效率和提升了服务水平，进而提高了公司综合竞争力。
尤其是在第三方物流服务逐渐发展和完善的时候，公司的物流需求自然而然的变成了获得更加优质服务的宝贵资源。
通过对企业物流服务水平进行全面的综合分析，深入研究企业自身的自营物流及交于专业的第三方物流服务公司对企业自身产生的利润差异，进而节省企业资金和有效的节约资源，使得企业可以把主要精力投入在企业主营业务上，利用自身优势，为企业赢得更多利润[2]。
1.2理论基础
物流概念的形成是一个漫长的过程，自从20世纪初美国最早提出相关概念一直到今天，我们对于物流活动和物流管理的了解已经过了一百年多年。
从第二十世纪开始，直到50年代早期，物流概念都处于起步阶段。
有关于物流这种经济活动的认知，最先开始于约翰·克罗韦尔在1901年美国政府呈报《农产品流通产业委员会报告》中首次提出了对农产品流通产生影响的各种因素以及费用，让人们对物流这种活动的认知拉开了序幕[3]。
接下来，1905年美国陆军少校琼西·贝克在他出版的《军队和军输品运输》一书中从军事后勤的角度提出了有关物流的概念，并称其为Logistics，把它看作是“与军备的移动与供应有关的战争科学之一”。
1915年，美国市场研究学者阿奇·萧在他出版的一本名为《市场流通中的若干问题》的书中，也提到了物流的概念，不过他把物流称作“PhysicalDistribution”。
在1941年到1945年的第二次世界大战期间，因为美国军方后勤活动的展开，加上英国在战争中对军需物资的调运实践，都使得军事后勤学的理论、方法和技术得到了一定的充实和发展，这在一定程度上也支持了Logistics的发展。
随后，人们把美国在战时选用的后勤管理这一名词引入到商业部门，命名为为商业后勤，界说它为“包括原材料的流通、产品分配、运输、购买与库存控制、储存、用户服务等业务活动”，其涵盖的范畴包括原材料物流、生产物流和销售物流。
1927年拉尔夫·布索迪在《流通时代》一书中称物流为Logistics，为物流的概念形成奠基了坚实的基础[4]。
在上世纪50年代中期到上世纪80年代中期这段时间，美国不断完善和丰富Physicaldistribution的概念，并对全球推广，物流概念得到统一，被大家所公认。
1956年，霍华德·刘易斯、詹姆斯·卡利顿和杰克·斯蒂尔合作编写了一本书，名为《物流中航空货运的作用》。
在该书中整体成本的分析概念被首次导入物流管理中，从而对物流活动分析的内容进行了深化。
1961年，爱德华、唐纳德和弗兰克·莫斯曼三人合力出版了全球第一本介绍物流管理的教科书《物流管理》，它具体的讨论了物流系统以及整体成本的概念[5]。
1964年，物流概念被日本承认并广泛使用。
1965年，“物的流通”这个术语日本政府正式通过并采纳，简称“物流”。
直到70年代，日本已经是地球上物流最发达的国度之一。
1981年，采用日本的《物流手册》对“物流”进行描述：
“物质资料从供给者向需要者的物理性移动，是创造时间性、场所性价值的经济活动。
从物流的范畴来看，包括：
包装、装卸、保管、库存管理、流通加工、运输、配送等许多活动。
”
物流概念传入中国的路径有两个，一是20世纪80年代初随着“市场营销理论”的引入而从欧美传入，另一种是从日本引进。
后来，“PhysicalDistribution”这一物流概念基本上被全球承认接受。
在结合了国内外物流研究成果的基础上，2001年4月，中华人民共和国国家标准《物流术语》正式颁布，《物流术语》标准将物流定义为：
“物品从供应地向接收地的实体流动过程。
根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实现有机结合[6]。
（1）物流冰山说
“物流冰山”是物流费用的一种叫法。
它说的是，人们对物流费用的总体内容认识不够，看不到物流费用潜藏在海水下面的冰山主体，而只看到海面上的冰山一角，那些隐藏起来的才是物流费用的主要部分[7]。
通常情况下，在企业会计科目中，只把冰山一角般的费用列入成本，这只是其中的一小部分，包括支出给外部运输企业、仓库企业的费用。
由于物流基础设施建设费、企业利用自身的车辆运输、利用本身的库房保管货物、由本企业的工人进行包装和装卸等费用都计入物流费用科目内。
正常情况下来说，企业向外部支出的物流费用是非常少的一部分，剩下的绝大部分是企业内部发生的种种物流费用，基于这个情况，“物流冰山”说被日本研究学者所提出。
（2）黑暗大陆说
著名管理学者德鲁克说过：
“流通是经济领域里的黑暗大陆。
”他泛指的是流通，可是由于流通领域中物流活动的模糊性十分突出，是流通领域中最具后劲的领域，因此，“黑暗大陆”如今转向主要是对物流来讲[8]。
“黑暗大陆”学说主要是还没有发现、认知、了解的意思，在黑暗大陆中，如果理论研究和实践探索像灯光一般照亮了这块黑暗大陆，那时出现在我们眼前的可能是穷山恶水，也可能是藏宝之地。
“黑暗大陆”说也是对物流自身的一种准确评价，该领域未知的“宝藏”还很多，理论和实践都不够完善。
（3）第三利润源说
“第三利润源”的说法产生于日本，是对物流的后劲和效益的一种叙述。
日本早稻田大学教授西泽修在他出版的《物流——降低成本的关键》一书中讲过，企业的利润源泉随着时代的发展和企业经营中的转移而发生转变。
通常把生产中降低物质材料消耗而增长的利润称为第一利润源；把因节约劳动损耗而增长的利润称为第二利润源，即提升管理技术、水平，选择先进的管理手段，降低人力资源消耗；把节约物流费用而增加的利润叫做第三利润。
“第三利润源”说对日本物流的发展产生了巨大影响，也对我国和亚太地区的物流发展起到了促进作用，第三利润源理论反映了日本人对物流的理论知识和实践活动，反映了他们和欧美人的区别，通常来说，美国是“服务中心”型物流，而欧洲是“成本中心”型物流，显然“服务中心”和“成本中心”主张的都是总体效益或间接效益，而第三利润源的利润中心主张的是直接效益[9]。
除了以上列举的三种物流理论学说,还有成本中心说、服务中心说、效益背反说、战略说等，这些只不过是国内外众多物流理论的一部分,代表了不同时期、不同角度的学者们的看法和意见,也是物流这一概念被不断认识和挖掘的过程。
现代物流指的是将信息、运输、仓储、库存、装卸搬运以及包装等物流活动综合起来的一种新型的集成式管理，其目标是尽可能降低物流的总成本，为顾客提供最优化的服务。
中国很多研究学者比较认同的是：
现代物流是依据客户的实际需求情况，以最经济实惠的费用，将物流从供应地向需求地转移的过程[11]。
它涵盖的活动主要为运输、存储、加工、包装、装卸搬运、配送以及处理信息等。
现代物流正在向全球化、多功能化、系统化、信息化和标准化发展，当中的信息化是重中之重。
现代物流利用目前最先进的信息技术，冲破了孤立于生产环节以外的运输环节的行业枷锁，用供应链建立起对企业产供销全过程的掌握与监控，从而让物流实现信息化，总的来说就是利用信息技术加强、深化、整合陈旧的物流业务，从而实现降低成本、提高效率的目标[12]。
在经济全球化的推动下，从传统物流向现代物流快速转型是社会发展的需要，也是一种必然的结果。
以系统工程思想为指导，利用信息技术，对资源以及物流的全程进行优化整合是现代物流的特点。
2现状研究
2.1我国电子商务企业物流的发展现状
在经济快速的发展的当下,消费者对物流服务方面的需求逐渐表现出了个性化和多样化的特征。
但由于我国的很多企业只是单纯将物流服务看成企业对消费者单方面的贡献,只知道降低物流成本,供应链的增值功能丝毫没有被体现出来,也并没有过多重视企业物流[13]。
在运输方面,我国有很多企业运输网络不完善,甚至只是具备些单一的运输手段,重复运输现象很严重,对物流运输方式不普及。
资料表明,我国目前的货运汽车返空现象严重，其空驶率高达37%。
此外，由于保管不当引起的库存成本失去控制,仍然依靠用简易的机械设施进行物料的出入库操作,致使人为性的货损比率较高,有很多企到目前为止还不能适应现代物流环境下的仓储要求，仍然只具备传统的存储功能。
在我国的信息产业发展较晚的情况下,难免存在着不同利益阶层的人对企业信息化的认识不同。
由于受到财力、人力还有物力等方面的制约,部分企业的领导迟迟不认可和接受管理信息系统的应用,大多数企业现在还不能实现数字化的信息管理,自动识别、电子数据交换和条形码技术，以及关于全球定位系统的应用。
从而进一步影响到企业对自己物料的运行情况实行即时监控,上游供应商与下游消费者的信息共享也被局限。
物流涉及的领域非常广阔,同时又作为一种新型的管理技术,这就使得物流管理人员具备熟悉各个物流环节,同时还要精通物流管理方面的技术,还要熟练掌握企业内的物流及其向外延伸的整条供链的管理等综合知识。
在我国的物流管理知识、技术人才存在着严重稀缺的现状,远不能满足企业物流现代化的需要。
2.2京东商城物流管理现状
京东商城从2004年开始进军电子商务领域，专注于电商领域的长远发展，靠自身在3C领域的经验积累，持续快速发展，从始至今增长快速，每年的业务增长量都比上一年业务的增长量翻两番。
在2010年，京东商城一跃成为中国首家规模逾百亿的网络零售企业。
截止2013年京东商城已成为中国B2C市场上最大的3C网购专业平台，是我国的电商领域里最受人们信赖，也是最具影响力的电子商务网站之一[14]。
目前，京东商城分布在华北、华东、华南、西南的四大物流中心覆盖了全国各大城市，京、沪、粤三地仓储中心扩容至11万平方米。
早在2009年初，京东商城都已斥资2000万人民币在北京、上海、广州、成都、武汉成立了京东旗下的物流公司，并分别设立了自己的一级物流中心，并在沈阳、济南、西安、南京、杭州、福州、佛山、深圳8个城市建立了二级物流中心。
（1）自营配送模式
自营配送模式是指企业将物流配送的所有环节都交给企业自身进行筹划与组织管理，建立完备的配送系统来完成企业的配送目标，这包含了企业内部物流和外部物流[15]。
这种运营模式不但对企业自身的管理有积极意义，而且能保证了服务质量。
京东商城之所以在北京、上海、广州、成都这四座城市都建立自身物流体系，主要由于京东的主要消费者来自这些城市，所有大型物流中心在这里建成。
举例而言，对于华东物流中心，每日正常处理的订单量达2.5万个，日订单的最高处理能力可达到5万。
可是北京的货物几乎都由京东自己的专业配送队进行配送，正常情况下当日或是次日就可送达。
针对自身业务需求，京东宣布在2009年投资2000万元在上海成立成立属于自己的快递公司，想建立自己在全国范围内的配送网络。
同时，还在苏州、杭州、天津、深圳、南京、无锡、宁波七个城市开通了配送站。
并在华东物流中心附近建一座比其更大的物流仓储中心，用以支持企业的自营配送模式。
可以看出，京东喜欢通过自身物流系统和依靠自己的配送队伍来实现货品的配送。
也正是有了京东自营配送模式的保障，京东在2010年4月正式推出了“211限时达”服务。
高效率的服务为自身赢得了更高的消费者满意度，更由此造就了京东的订单量不断增多。
（2）第三方物流配送模式
第三方物流配送模式是指企业在配送方面还无能力提供快捷的物流服务，于是将部分乃至全部配送业务交给专业的物流公司来做。
通过这种模式，企业既可节约物流成本，也能根据自身需要去选择合适自身的第三方物流企业，可见灵活性比较大[16]。
京东在自营配送到达不了的地方，会选择通过和当地快递公司取得合作来完成货物的配送任务。
在配送大家电时，因为运送其物流配送的成本比较高，假如京东自身去运送，则毫无利润可言，京东选择和其厂商合作。
（3）灵活的其它物流配送模式
校园建立自提点的物流模式,由于部分学校安保政策的受限使得快递人员不能进入学校进行正常配送,而且学生在学习期间也无法领取包裹等因素给物流配送带来了不少麻烦。
京东在深入研究了这种情况后提出了发展校园自提点的物流模式。
3京东商城物流服务策略分析
3.1国内典型电商企业的物流模式策略
目前,中国电商企业的物流模式主要是自营模式、第三方物流模式以及自营和第三方物流相结合的物流模式。
由于各个企业的行业性质和特点不尽相同,因此在发展模式上存在不小差异。
下面集中介绍国内早期的三家B2C型电商企业物流发展状况。
具体内容如表1所示[17]。
表1国内主要B2C型电商企业物流配送模式
当当网
京东商城
卓越（亚马逊中国）
公司目标
全国最大的综合性
中文网上购物商城
做中国最大、全球前五的电商公司
做全球最大的电
子商务公司
成立之初
主营业务
图书、音像制品为
主，兼营小百货
3C电子产品为主
以图书为主，经
营小百货业
物流对企业的重要程度
一般，图书影像制品
对配送的要求不高
依赖强，电子产品对物流的安全性要求高
一般，图书影像制品对配送的要求不算太高
企业经营物
流能力评估
一般，图书利润较低，企业成长速度慢，自建物流风险大，资金占用多，不利于企业发展
利润较好，资金充裕，企业成长快，自建物流比较合适
一般，图书利润较低，企业成长速度慢，自建物流风险大，资金占用多，不利于企业发展
物流模式
以第三方为主
自建物流为主
以第三方为主
（1）当当网在成立之初就选择了第三方物流,随着业务的增长,当当开始在全国新建仓储中心,自己运营仓储环节,当当网采用多个仓储分仓和供应商优化管理的经营方式。
但当当网并没有建立城市配送中心,各地的城市配送中心仍有第三方供应商比如各地的出版机构和新华书店负责仓储和配送[18]。
（2）京东商城早在成立时就选择了自建物流并组建大型的配送中心,也在配送中心所辐射的范围内建成城市配送站,并由京东专门的配送队伍实现配送。
在部分偏远的区域，京东与第三方物流合作,造就了自营物流为主、第三方物流为辅的物流模式。
还有，在部分高校还建立了自提点,方便教职工和学生领取货品。
配送的过程中京东采用了自己研发的GIS包裹跟踪系统,通过给配送人员配备携带PDA设备,这就方便了顾客通过电子地图实时跟踪自己所购商品的具体位置、投递情况[19]。
（3）卓越网最开始决定在大型城市建立自己配送站和仓储中心,配送站一般不存在仓库，采取以自身配送和第三方物流企业合作配送的模式。
卓越网完全开放自身的仓储中心,收取仓储费、物流管理费等，对于客户来讲也可以利用专业的物流仓储管理来达到科学采购和及时配送的目的。
由此不难看出,国内电商企业在选择物流模式方面存在很大差异。
有的企业选择第三方物流模式,而有的企业则选择自建物流为主，第三方物流为辅的物流发展模式,选择模式上完全取决于公司的物流战略和它的内部优势。
任何一种物流模式都有自身的运作特点,企业物流需求在不同阶段也会不同,所以对企业来讲，没有哪种模式是最好的,企业只需要在自身发展的不同阶段根据自身的需要选择当下合适自己的物流模式。
3.2京东商城物流发展的布局思路
京东选择在人口比较密集,地理位置优越,同时订单量想多比较大的地区建立了多处大型的物流仓储中心,每一个物流中心可以福射一定的服务范围,然后也在每个物流范围内的中小城市建立了自提点及配送站以提高时效性，最终可以根据顾客意愿选择自提货品或派人为其提供送货到家的服务[21]。
京东的这种对物流的发展思路及布局上形成的“以点带面”的网状结构，逐渐将其网络朝末端延伸。
由于现代信息化技术的高速发展，网上银行业务的发展也在由发达的东部地区向欠发达的西部地区发展,由城市向农村延伸。
所以，从早期看,电商企业的顾客大都是城市消费群体，他们借助拥有比农村人快捷便利的网络,便能随时在网上选择购物,而且人们也很乐意体验这种新型的购物方式，加上城市群体的消费水平比较高,网购次数频繁,并且每次消费也不会过低。
京东商城在发展初期主要靠经营电脑、手机等数码产品，总体上都为高价值产品。
总体上看，这种物流发展思路符合京东的整体的战略目标。
京东从2009年开始成立了物流公司,至今为止京东已逐渐在天津、南京、杭州等40余座大中城市成功建立了自己的城市配送站,逐步形成了以北京、上海、广州、深圳、武汉、成都物流中心为依托的网络布局[22]。
京东商城在物流结构上的布局是一个逐步完善的过程,京东商城在最初的主要业务集中于北上广等特大型的城市,因此才在北京、上海、广州等三个城市建立了自己的仓储物流中心,跟随着业务规模的不断扩大，京东又开始扩建自己的物流中心,目的是为了在将之前的仓储中心的面积扩大的基础上,还要在新城市建立自己的仓储物流中心，以及仓储规模的不断增大更是体现了京东商城业务量的快速增长。
但是京东的业绩不断攀升,在2年内就走进因为自身仓储中心面积不够的困境，所以，京东为了加快布局全国市场,在地理位置优越的成都、北京、武汉、广州、上海、沈阳这6个发达城市建立了大型的仓储物流中心，并根据各个仓储中心所在地区的辐射范围来确定建立城市配送站和自提点的具体位置。
3.3京东商城自建物流的分析
（1）降低成本
降低物流成本,增强企业核心竞争力是京东自建物流的首要原因。
很多电商企业为了降低自身物流成本选择和第三方物流合作。
自建物流需要前期投入巨大的资金,主要是固定资产的投资,但如果等到固定成本一旦回收,自有物流成本便会降至很低,但如果固定成本在摊销时难度
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