《餐饮服务与管理》实训指导书四中餐宴会的基本服务与管理.docx
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《餐饮服务与管理》实训指导书四中餐宴会的基本服务与管理
第四部分中餐宴会的基本服务与管理
【实训预习报告】
学生可以利用课程教材、学校图书资源、互联网及教学交流平台、参观实体饭店餐饮部或宴会部或社会餐厅等方法、途径，通过文字、图片、视频、服务操作等，分别预习中餐宴会的各个环节服务技能和相关问题，并分别填写中餐宴会各个环节的服务与管理预习报告（见表6-2-1），反映在实训总结报告中；同学习小组成员与模拟领班交流讨论。
如果涉及中餐宴会服务与管理的综合实训，还要设定婚宴或商务宴会不同的场景或服务案例进行实训方案的设计，可以保证基本服务与管理能力的训练，当然也可以利用假期或服务实践代替这部分训练，对于实习过的同学，则要求以模拟领班的方式对各个服务与管理环节进行再现。
表6-2-1“中餐宴会各环节服务与管理能力训练”预习报告
小组组名：
成员姓名：
模拟领班：
年月日
模块主题
模块信息
信息来源
个人观点
领班评价
老师意见
宴会预定知识
如网名书名等
宴会前准备工作
迎宾与贵宾服务
宴会前酒会服务
宴会前服务
宴会中综合服务
结账送客服务
收尾总结工作
管理日志填写
建立客史档案
服务与管理案例
【实训程序与内容】
宴会销售的特点是所有的宴会都是通过预订进行，因此宴会的预订是宴会组织管理的第一步。
宴会预订过程既是产品推销过程，又是客源组织过程。
实训项目二十四：
中餐宴会预定服务
×××酒店商务宴会合同示例
×××酒店商务宴会合同
本合同是由
酒店（地址）
与单位（地址）
为举办宴会活动所达成的，具体条款如下：
宴会日期及时间：
年月日（星期）时分至时分
宴会地点及场所：
最低出席人数：
预计出席人数：
席位安排：
菜单计划：
饮料酒水：
娱乐设施：
预付定金：
付款方式：
其他：
顾客签字：
酒店经手人签字：
签约日期：
说明：
本宴会合同经双方签章后生效。
一式四联，一联顾客保存，二联出纳留存，三联预订部留存，四联宴会部经理留存。
此表未尽事宜，详见宴会合同附件。
×××酒店宴会通知单示例
发文日期
2011年10月1日
编号
×××××
审批人
×××
宴会日期
2011年11月11日星期六
定金金额
1.5万
收据单号
××××××
宴会名称
×××与×××喜宴
付款人
×××
付款方式
现金
客户名称
×××
联系方式
时间
类型
地点
标准
保证数
预估数
海报内容
17:
00-20:
00
结婚喜宴
国际宴会厅
每桌5000元
50桌
55桌
××××××××
西餐厨房
准备婚宴仪式用三层蛋糕
宴会部
宴会现场摆设：
×月×日×时花商进场布置；
×月×日×时婚庆公司进场布置；
舞台中央西式行礼台，右方布置司仪台，左方布置蛋糕桌与香槟台；
主桌1桌26位，银质餐具；
客人自备香烟喜糖；
场地布置图；
中餐厨房
准备宴会菜单如下：
×××××××××××××××
×××××××××××××××
含各道菜的大中小分量
出菜：
11月11日11:
30上冷菜，12:
00左右根据客人要求上热菜
酒吧
准备酒水饮料
客房部
提供豪华套房一间，×月×日入住，×日退房。
保安部
×月×日×时花商进场布置；
×日×时婚庆公司进场布置；
客人要求当日派员至场保护礼金，疏导人流等。
工程部
1、行礼台话筒一支，司仪台话筒两支
2、准备配合各项程序的音乐播放
3、配合各项程序的灯光
花房
客人自请花商布置，多配合
美工冰雕
厅门口赠送喜宴冰雕一座
附件
宴会台型图、宴会摆台设计图、宾客区域示意图
预定业务员
备注
发送部门
总经理餐饮部宴会部财务部工程部客房部
西厨房中厨房管事部餐厅部保安部采购部
花房美工冰雕其他
小资料5-1：
宴会预订单经手人：
落订日期：
落实日期：
公司名称：
接洽者姓名：
职位：
电话：
电传：
宴会服务要求：
宴会形式：
日期：
抵达时间：
宴会开始时间：
宴会完结时间：
地点：
保证人数：
预算人数：
食物价格每位
每席
饮料价格每位
每席
杂项收费
预计总消费金额：
预定付款方式已收订金
寄帐单地址
宴会预订部主管意见：
宴会部经理意见
附：
菜单、酒水订单
×××酒店宴会更改通知单示例
×××酒店宴会更改通知单编号：
预定单编号
宴会名称
预定员
负责人
宴会名称
宴会地点
宴会时间
宴会名称
宴会类型
参宴人数
宴会标准
宴会类型
更改内容
项目
原始情况
更改情况
备注
日期
地点
人数
其他
宴会
费用
菜点费用
酒水费用
鲜花费用
香烟费用
礼品费用
设备费用
厅堂费用
其他费用
宴会程序
宴会菜点
餐桌布置
服务方式
服务方式
通知以下部门：
×××酒店宴会取消报告示例
×××酒店宴会取消报告
公司名称：
联系人：
宴请或会议日期：
业务类型：
预定途径与日期：
失去生意的原因：
挽回生意的报告：
（简明扼要的步骤）
进一步采取的措施：
宴会部经理签名：
日期：
其他问题：
Ø5-1宴会预定实训：
班级
学号
姓名
实训项目
宴会各种预定服务
实训时间
2学时
实训目的
通过对宴会预订服务基础知识的讲解和宴会预订服务操作技能的训练，使学生了解中餐宴会预订的方式和内容，掌握预订的服务程序与标准，具备熟练准确地为客人提供预订服务的能力。
实训方法
设计模拟场景，老师先示范，后学生实作，老师再指导。
学生之间相互点评。
课前布置任务
基础知识：
预订的方式、预订内容。
准备工作：
检查仪表、工作区域和工作用品。
宴会预定服务实训内容
§当面预订服务的受理
1、服务程序与标准：
（1）预定准备，
（2）问候客人，（3）了解需求，（4）接受预订，（5）收取预定金（6）预订通知，（7）预订记录，（8）编制宴会预算，（9）预定跟踪服务，（10）更改或取消宴会预定，（11）宴会信息反馈与致谢。
2、模拟情景：
当面预订服务的受理
§电话预订服务的受理
1、服务程序与标准：
（1）预定准备，
（2）问候客人，（3）了解需求，（4）接受预订，（5）收取预定金（6）预订通知，（7）预订记录，（8）编制宴会预算，（9）预定跟踪服务，（10）更改或取消宴会预定，（11）宴会信息反馈与致谢。
2、模拟情景：
电话预订服务的受理
要点提示
1、预订是一种承诺，应强调时间的重要性。
2、预订的变更。
3、预订人员既要精通业务，又要具备良好的服务意识和道德修养。
4、预订的记录准确、细致。
5、宴会预定的跟踪服务与协调。
能力测试
考核项目
操作要求
配分
得分
当面预订
（1）预定准备，
（2）问候客人，（3）了解需求，
（4）接受预订，（5）收取预定金
（6）预订通知，（7）预订记录，
（8）编制宴会预算，（9）预定跟踪服务，
（10）更改或取消宴会预定，（11）宴会信息反馈与致谢。
（12）服务意识、方法与技巧
10
20
20
20
20
20
10
电话预订
（1）预定准备，
（2）问候客人，（3）了解需求，
（4）接受预订，（5）收取预定金
（6）预订通知，（7）预订记录，
（8）编制宴会预算，
（9）预定跟踪服务，
（10）更改或取消宴会预定，
（10）宴会信息反馈与致谢。
（11）服务意识、方法与技巧
10
15
15
10
10
10
10
10
10
合计
100
实训项目二十五：
中餐宴会服务设计与管理
表680人大型中餐宴会人员配备情况
岗位
服务人员数
备注
宴会现场指挥
2人
主席台和贵宾台设1人，其他台设1人（一般为宴会厅服务主管担任，也可设1人）
宴会分区负责
8人
主席台为一区，贵宾台为一区，其他分为为6区，每区设1负责（一般应是宴会厅领班担任）
主桌服务员
主桌3人，其他贵宾5-6人值台，5-6人传菜
1台主桌26名客人，主人配1人传菜，2人值台；其他高级贵宾3-4人配置1人值台，1人传菜（分餐方式）
贵宾桌服务员
2人/桌
2台贵宾桌，每桌12名客人，1人传菜，1人值台
副桌服务员
1人/桌
63台副桌，每桌10名客人。
2名服务员合作，1人值2张台（斟酒、上菜、派菜等），1人传2桌菜。
迎宾员
4人
贵宾室服务员
2-3人
衣帽间服务员
2-3人
酒水管理专员
1人
可以动用机动人员配置酒水
后台清理服务员
12-14人
不包括洗刷餐具的工作人员（保证餐具无破损）
专职宴会结账员
1人
宴会厅设备管理员
1-2人
合计66桌，680名客人，宴会服务人员185人。
其中宴会现场指挥2人，宴会分区负责8人，值台元72人，传菜员71人，迎宾员4人，贵宾室服务员2人，衣帽间服务员2人，后天清理服务员12人，设备管理员1人，宴会结账员1，机动10人。
小资料5-2：
餐饮服务质量标准之九——中餐宴会服务
项目
内容
宴会预订
1、预订机构与人员健全程度，餐饮部设宴会预订机构和预订人员。
2、预订内容与程序熟悉程度，预订人员熟练掌握宴会预订工作内容、工作程序和预订方法，了解宴会厅的设施设备、经营范围、预订标准和场地利用状况。
3、预订方式多样性程度，电话预订、函电预订、柜台预订等各种形式的宴会预订记录在《预订表》上。
4、接听预订热情主动性，客人订餐、订座，接待主动，态度热情，面带微笑，语言亲切。
5、预订内容与定单填写准确规范性，准确记录宴会名称、主办单位、预订人姓名、地址、电话和宴会类别、预订人数、保证人数、宴会标准、开宴时间、场地要求及坐次排列、菜单、酒水要求等，订单书写或打印整洁规范。
6、宴会菜单设计与安排能力，预订人员具备菜单设计能力，能够根据客人的预订要求与标准拟定菜单，准确掌握宴会成本与毛利，满足客人预订要求。
预订跟踪与确认
7、未落实预订跟踪主动性，宴会预订过程中，对客人暂订或尚未最后落实的预订，主动及时与主办单位预订人跟踪联系，保证宴会预订落实。
8、预订确认及时性，宴会预订后，大型宴会提前３—５天与预订人联系，中小型宴会提前１—３天与预订人联系，
9、确认书签发规范性，签发宴会确认单，告知客人饭店已做好宴会准备，请客人准时来店，防止宴会预订落空。
宴会联络与准备
10、宴会联络通知规范性，大中型宴会举办前１—３天，营销部向各有关部门打印宴会通知单。
通知单上宴会名称、规格、举办单位、出席人数、宴会标准、菜单与酒水安排、厅堂布置、设备要求、坐位、台型要求等明确具体。
11、各有关部门协调配合程度，正式举办宴会前，厨房、宴会厅、酒水部、供应部、工程部、安全部等各有关部门密切配合，通力合作，共同做好宴会前的准备工作。
12、各部门提前做好准备工作状况，各部门根据宴会通知单的有关内容与要求，提前做好各项准备工作，保证宴会符合主办单位的要求成功举行。
13、有无配合部门脱节、断档现象。
厅堂布置
14、台型设计适应性与整齐美观程度，厅堂布置做到餐桌摆放整齐、横竖成行、斜对成线。
台型设计根据宴会规模和出席人数多少分别选择一字型、品字型、中心图案型、豪华型。
15、主桌或主席区突出性，主桌或主席区位置突出，席间客人进出通道宽敞，有利客人进餐和服务人员上菜。
16、设备布置美观适用性，需要使用签到台、演说台、麦克风、音响、聚光灯的大型宴会，设备配置和安装及时，与宴会厅餐桌摆放相适应。
17、花草盆景布置舒适程度，花草、盆栽盆景摆放位置得当，整洁美观。
18、衣帽间与休息厅布置合理性，存衣处、休息室整理干净。
19、整体布置符合主办单位要求，宴会厅经理在宴会举办当天，提前１—３小时组织服务人员做好厅堂布置。
布置方案根据主办单位要求、宴会性质、等级规格确定。
厅内气氛和谐宜人，能够形成独特风格。
客人有舒适感、方便感。
整个宴会厅堂布置做到环境美观，设备舒适，清洁卫生，台型设计与设备安装、餐桌摆放与接手桌安排整体协调。
宴会铺台
20、铺台完成时间，宴会铺台在开宴前１５—３０分钟完成。
21、台型与台面美观程度，台型美观大方，台面整洁。
22、餐、茶、酒具摆放位置准确性，餐具、茶具、酒具摆放整齐、规范，形象美观。
菜单、席次牌、烟缸、调味品摆放得当。
23、分区与座位是否符合主办单位要求，主桌或主席区坐次安排符合主办单位要求。
高档宴会客人姓名卡片摆放端正。
任务分配
24、班前会宴会介绍清楚、情况明确程度，宴会开始前，宴会厅经理召集服务员讲清宴会性质、规格、出席人数、开宴时间及服务要求。
25、服务员分工明确程度，服务员熟悉宴会服务工作内容、服务程序和质量要求。
任务分工明确具体。
26、宴会菜单、风味与烹制方法明确性，宴会菜单酒水内容清楚。
服务员能够背诵菜单，掌握主要花色品种的风味特点，主要原料、烹制方法、典故来历。
便于上菜时主动向客人介绍。
迎接客人
27、迎宾员着装仪表与效果，宴会迎宾领位员着旗袍或制服上岗，服装整洁，仪容仪表端庄。
28、迎接问候与引导规范性，迎接、问候、引导操作语言运用规范，服务热情礼貌。
客人来到餐厅门口，协助主办单位迎接，安排客人入位。
29、重要客人引导服务效果，贵宾引到休息室，提供茶水、香巾，服务主动热情，宴会开始适时引入餐厅，坐次安排适当。
茶水、香巾服务
30、服务主动及时性，客人来到餐桌，服务员主动及时拉椅让坐。
31、服务操作规范性，递送餐巾，除去筷子套、送香巾、斟茶服务动作规范，照顾周到。
上菜服务
32、上凉菜服务规范性，正式开宴前５—１０分钟上凉菜，菜点摆在转盘上，荤素搭配，疏密得当，排列整齐。
33、斟酒、托盘规范性，客人入坐后，询问宾客用何酒水或饮料，斟酒规范，不溢出，客人祝酒时，服务员停止走动。
上菜一律使用托盘，动作规范。
34、上热菜与介绍产品规范性，上热菜报菜名，准确介绍产品风味特点、烹制方法或典故来历。
35、上菜顺序与节奏合理性，上菜掌握好顺序和节奏，选好位置，无碰撞客人现象。
上客人需要用手食用的菜点，同时上茶水洗手盅。
分菜派菜服务
36、分菜、派菜准确性，每上一道主菜，先将菜点摆在餐桌上，报出菜点名称，请客人观看，再移到接手桌上分菜。
分菜派菜准确，递给客人食用讲究礼仪顺序。
37、换骨盘服务规范性，每上一道新菜，适时撤换骨盘，保持桌面整洁。
用餐巡视服务
38、照顾好每一个台面与效果，宴会服务过程中，加强巡视，照顾好每一个台面。
39、烟缸撤换及时性，客人吸烟，点烟及时，及时撤换烟缸，烟缸内烟头不超过３个。
40、适时斟酒，续斟酒水饮料。
41、甜点水果服务规范性，上甜点或水果，除留下酒水杯外，撤下餐具及洗手盅，换上干净烟缸，为客人斟酒或饮料，最后递送香巾，主动及时为客人斟热茶。
餐后服务
42、征求意见主动性，主办单位宣布宴会结束，服务员主动征求客人意见。
43、送客离店规范性，客人离开，拉椅送客，配合主办单位告别客人，欢迎再次光临。
44、撤台、清台准确及时性，快速收盘收碗、清理台面。
45、服务整体效果，整个宴会服务过程中做到预订准确，准备充分；厅堂美观，铺台规范；服务热情、细致、礼貌、周全、气氛热烈，客人满意程度不低于９８％。
附录一：
×××酒店婚宴合同
甲方（委托人）：
乙方（酒店单位）：
联系人：
新郎：
电话：
地址：
新娘：
电话：
地址：
根据《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国消费者权益保护法》，为明确双方权利义务关系，经双方协商一致，在自愿，平等的基础上达成以下协议，共同遵守。
委托情况：
甲方于______年____月____日____时，委托乙方提供____________酒店________厅（地址：
上海市________区________路________号）举行婚礼宴席。
乙方根据本合同，提供____________酒店________厅作为婚宴场所，并提供婚宴服务，使用时间为____________________________________。
一、甲方义务：
甲方有义务积极配合乙方履行本合同，包括与乙方指定的负责人沟通，商讨婚礼宴席的菜色及服务细节，告知自身对菜色及服务的基本要求等具体要求。
二、乙方义务
（1）乙方应按本合同“附件”所列明细，甲乙双方共同认可的服务项目提供服务。
（2）应严格遵守合同的约定，安全、有效、保质保量、及时地完成各服务项目。
三、服务项目及报酬
总服务报酬为人民币____________________元（大写）
其中各分项目（内容见附件）及相应报酬如下：
（1）菜肴 ________元/桌（大写）____桌，备____桌
（2）草坪清理费________元（大写）
（3）自带婚庆费________元（大写）
（4）开瓶费 ________元（大写）
服务报酬支付期限：
（1）甲方应在本合同签订之日起____日内支付总服务报酬的____%即________元。
（2）____日前支付余额____________元。
备注：
______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
甲方付讫定金后，乙方需出具相关收据。
乙方在收取全额费用后应开具统一发票交于甲方。
四、合同权利义务转让
乙方无法履行合同的，经甲方同意，可将本合同中乙方的全部或部分权利和义务转让给第三人。
该转让使甲方遭受损失的，由乙方负责赔偿。
在合同有效期内，任何一方对于不可抗力事件所直接造成的延误或不能履行合同义务不需承担责任（但必须出示有效证明），该方也应采取必要的措施以减少造成的损失。
五、违约责任
（1）甲方的违约责任：
甲方明确表示或者以自己的行为表明不支付第一期服务报酬的，乙方可以单方解除合同，并要求甲方按总服务报酬的____%即________元，支付违约金。
甲方迟延支付服务报酬的，乙方可以催告其在＿＿日内支付，并要求甲方按未付款项的____‰/日支付违约金。
若催告期限届满甲方仍未付款的，乙方可以单方解除合同，并要求甲方支付违约金。
（2）乙方的违约责任：
乙方明确表示或者以自己的行为表明不提供服务，甲方有权要求乙方采取补救措施，继续履行或单方解除合同，并要求乙方承担违约责任，支付违约金________元。
甲方行使单方解除权的，有权要求乙方返还已收的所有款项。
乙方迟延提供服务的，甲方有权要求乙方按该项服务____元/小时支付违约金。
乙方提供服务不符合约定要求的，甲方有权要求乙方按该项服务报酬____%即________元，支付违约金。
如因乙方服务质量发生争议，双方同意交由上海市消费者协会鉴定评估。
如评估后确有问题，由乙方按上海市消费者协会的《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，赔偿甲方的损失；否则，甲方自行承担责任。
六、合同附件
未尽事宜与附加条款
（1）本合同未尽事宜由甲乙双方协商确定，并形成书面协议作为本合同附件执行。
（2）本合同附加条款如下：
附件一：
婚礼宴会厅的使用约定
附件二：
草坪的使用约定
附件三：
婚房别墅的使用约定
附件四：
菜单
附件五：
其他服务项目约定
附件六：
停车场约定
备注：
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
合同附件应由双方签字或盖章并签署具体日期。
如双方另有协议的，其内容应当包括上述合同附件内容。
双方在本合同中约定的内容与上述附件内容不一致的，以附件为准；本合同签订后，双方另行签订的协议与本合同不一致的，以另行签订的协议为准。
本正本一式两份，具有相同的法律效力。
本合同经双方签字，盖章后立即生效。
甲方签字：
乙方签字：
（盖章）
日期：
日期：
附件一：
婚礼宴会厅使用约定
甲方（委托人）：
乙方（酒店单位）：
1．甲方向乙方订购价值_______元/桌的菜肴，每桌10人，共计____桌（备____桌），菜单详细见附件四。
乙方提供甲方共计____桌（备____桌），_______元/桌，每桌10人的菜肴及服务。
2．乙方提供的价值_______元/桌的费用中，已包含软饮料及啤酒的畅饮费用。
软饮料及啤酒的畅饮时间为____到____；畅饮的种类为可乐，雪碧及三得利啤酒。
3．乙方同意甲方自带酒水，种类包括红酒，黄酒，白酒。
甲方同意支付乙方100元/桌的开瓶费。
4．乙方提供甲方____厅共计____桌，每桌10人的基本布置,包括桌布椅套。
5．乙方无偿向甲方提供婚礼当天宴席上使用的毛巾及茶水（白开水）服务。
6．乙方向甲方提供____名服务生用以婚礼当天宴席服务；每位服务生照应3桌。
7．乙方无偿向甲方提供宴会厅门口作为甲方婚礼当天的迎宾区。
8．乙方允许甲方在婚礼当天于酒店前的空地燃放爆竹鞭炮。
9．乙方允许甲方在婚礼当天于宴会厅内安排冷焰火。
10．乙方无偿向甲方提供婚礼当天宴席上使用的蛋糕台及香槟台。
11．乙方无偿向甲方提供婚礼当天宴席上使用的香槟一支，及5层香槟塔。
12．乙方无偿向甲方提供婚礼当天使用的独立化妆室一间，使用时间为____________。
13．乙方无偿向甲方提供歌舞厅作为婚礼当天的休息娱乐室，茶水免费，其余按服务收费。
14．乙方无偿向甲方提供婚礼当天的停车位_____个。
15．乙方无偿向甲方提供婚礼当天宴会厅的音响系统及人工。
16．乙方无偿向甲方提供婚礼当天宴会厅的灯光系统及人工。
17．乙方提供甲方宴会厅的使用时间从婚礼当天____到____，若超出时间，则按____元/小时每桌计算。
备注：
_______________________________________________________________________
甲方签字：
乙方签字（盖章）：
日期：
日期：
附件二婚房别墅的使用约定
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