手机卖场员工特性分析与激励机制研究.docx
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手机卖场员工特性分析与激励机制研究
手机卖场员工特性分析与激励机制研究
北京理工大学工商管理硕士（MBA）学位论文
摘要
本文以X手机卖场为主要研究对象,对手机卖场员工现状以及员工管理问
题进行分析。
员工特性分析主要从卖场员工结构、薪酬分配状况、规划考核以及
人性化管理等四个方面对于手机卖场员工特性进行分析,并且将手机卖场员工所
表现出的问题进行描述。
通过特性分析,发现手机卖场员工管理过程中出现的问题,包括员工满意
度、员工离职率、员工工作激励、人力资源管理等方面的问题,尤其对于员工管
理过程中出现的激励问题进行总结。
从激励中内部管理制度、激励方式、管理层
激励等方面对于手机卖场员工激励机制的问题进行研究。
最终发现手机卖场员工
普遍存在工作满意度较低、员工工作动力不足的问题。
对于手机卖场出现的满意度低、工作动力不足等问题进行分析,尤其以卖场
人力资源管理体系为基础,最终分析得出企业员工激励机制不完善致使卖场员工
对于目前的工作满意度不高,工作缺乏动力。
通过对于人力资源管理相关理论的分析,尤其是以包括内容型激励理论、过
程型激励理论强化理论以及综合型激励理论在内的激励理论为研究基础,进行分
析。
论文紧密结合内容型激励理论、过程型激励理论、强化理论和综合型理论四
大激励理论。
最终得到,卖场要想提高员工工作满意度,增加手机卖场员工工作
积极性,必须建立一套完善的激励机制。
激励机制应当包括薪酬激励、奖金激励
等内容型激励因素,还应当包括目标激励、沟通激励等过程型激励。
本文最终通过设定员工激励过程中应注意的问题以及激励对策,对于手机卖
场中的激励机制进行完善,并且能够最终解决手机卖场员工所表现的工作满意度
低,工作动力不足的主要问题。
最终使卖场员工激励管理工作基本有章可循,并
且希望能够给予其他同类手机卖场提供借鉴。
关键词X手机卖场;激励机制;员工特性;相关分析
II北京理工大学工商管理硕士（MBA）学位论文
Abstract
FocusingonthestudyofXcellphonestores,thearticleanalyzesthesituationof
theirsalesstaffandtheirmanagement.Theanalysisofthecharacteristicsofsalesstaff
iscarriedoutmainlyinfourrespects:
thestructureofthestaff,theallocationoftheir
wages,programmingandevaluation,andhumanizationmanagement.Andthe
problemsmanifestinthestaffarealsodealtwithThroughcharacteristicsanalysis,thepapersummarizessuchproblemsexistingin
theirmanagementasthedegreeofthestaff’ssatisfactionwiththeirjobs,the
resignationrate,theirmotivationofworkandproblemsinvolvinginhumanresources
management,especially,themotivationproblemintheprocessofmanagingthestaffAndtheproblemofmotivationsystemisapproachedinthefieldsofinternal
managementsystem,motivationmodes,motivationofmanagerialstaffandsoon.The
finalresearchresultisthatamongthestafftherewidelyexistlowlevelofsatisfaction
withtheirjobsandinsufficiencyofmotivationAfterfurtheranalyzingtheproblemsofthestaff’slessworksatisfactionand
insufficiencyoftheirmotivationandespecially,basingonthemanagementsystemof
thesalesstaff,thearticlefinallyconcludesthatthecauseoftheproblemsisthe
imperfectionofemployees’motivationsystemThearticleisanalyzedinlightofthetheoriesrelatingtothemanagementof
humanresources,andmainlythemotivationtheoriesincludingthecontent-motivation
theory,theprocess-motivationtheory,thereinforcementtheoryandsynthetic
III北京理工大学工商管理硕士（MBA）学位论文
motivationtheory
Closelyintegratingthefourmotivationtheoriesi.e.thecontentmotivationtheory,
theprocessmotivationtheory,thereinforcementtheoryandsyntheticmotivation
theory,thepaperconcludesthatasophisticatedmotivationsystemshouldbesetupto
heightenthedegreeofthesalesstaff’sworksatisfactionandtheinitiativeofworkAndthesystemshouldincludetheprocessmotivationlikegoalmotivationand
interactionmotivationaswellasthecontentmotivationlikepaymentmotivationand
bonusmotivationThroughthediscussionofthesupposedproblemsthatdeservetobeconsideredin
theprocessofmotivatingtheemployeesandrespectivemotivationstrategies,and
optimizingthemotivationsystem,themainproblemsofthestaff’slesssatisfaction
withtheirjobsandinsufficiencyofmotivationcanberesolved.Thearticleaimstoset
uprulesformotivatingcellphonesalesstaffandprovideareferenceforothercell
phonestoresKeywords:
Xcellphonesstores,levelofworksatisfaction,characteristicsof
employees,motivationstrategies
IV北京理工大学工商管理硕士（MBA）学位论文
研究成果声明I
摘要.II
AbstractIII
1.绪论.1
1.1研究背景1
1.1.1我国手机卖场的现状1
1.1.2本文所研究的X卖场现状及问题2
1.2论文主要的研究方法及路线.2
1.3论文研究的目的4
2.员工激励的理论基础5
2.1激励机制理论.5
2.2内容型激励理论8
2.3过程型激励理论.10
2.4双因素理论11
3.X卖场员工特性及存在问题分析14
3.1调查表设计及数据分析14
3.1.1调查表设计.14
3.1.2调查问卷的发放与样本确定.16
3.1.3数据分析17
3.2X卖场员工特性分析18
3.2.1X卖场员工结构分析18
3.2.2薪酬分配状况分析20
3.2.3绩效考核体系分析21
3.2.4人性化管理问题分析.23
3.3X卖场员工存在的问题分析.26
3.3.1员工离职率高31
3.3.2员工团队意识弱33
3.3.3员工对于卖场认同感差35
3.3.4员工执行力弱37
4.X卖场员工激励机制设计原则.39
I北京理工大学工商管理硕士（MBA）学位论文
4.1精神激励与物质激励并重41
4.2分层激励员工43
4.3薪酬激励坚持公平与竞争44
4.4绩效考评突出激励性45
5.X卖场员工激励对策.47
5.1使激励机制与绩效考评互补47
5.1.1激励机制的时效性与针对性47
5.1.2绩效考评的激励性问题50
5.2建立具有长期激励效果的激励制度50
5.2.1实行更有针对性的激励措施51
5.2.2设立更有激励性的绩效考评体系52
5.3完善人才培养体系54
结论..1
参考文献.2
附录..5
致谢..7
II北京理工大学工商管理硕士（MBA）学位论文
1.绪论
1.1研究背景
1.1.1我国手机卖场的现状
我国手机产业始于1987年,其产品也于同年正式进入我国。
2006年我国手机
用户已发展到约2.16亿户。
手机用户的高速增长带动了手机零售业市场的迅速繁
荣,但随着业内竞争逐步加剧,手机零售业开始面对因手机产品日益普及而导致
利润下滑的风险,以及手机产品不断更新换代带来的价格风险和信誉风险。
中国目前手机卖场主要呈现三类形态,第一类属于国美、苏宁等大型综合卖
场。
它们属于全国范围内的大型综合卖场,实力雄厚、管理科学规范。
第二类属
于协亨、迪信通等手机连锁企业。
它们实力较强,属于专门经营手机等通讯类产
品的经营单位,管理规范。
第三类就是在中国存在非常广泛的中小型手机卖场。
这类卖场实力较弱,管理不规范,企业之间竞争异常激烈。
目前中国手机卖场行业第二、三类手机卖场形态正在萎缩,数目在减少,二
第一类大型手机卖场不断发展壮大。
对于前两类手机卖场管理问题很多学者专家
不断提出了非常并逐步完善了相关的理论,这里就不多做研究。
正是第三类手机
卖场生存环境日益严峻,随着第一、二类售价卖场的不断发展以及市场激烈竞争
的不断加剧,员工管理中遇到的问题凸显较多,本论文主要对这一类型卖场进行
研究。
中国这类卖场90年代中期的发展,大卖场的基本操作模式并无“密技”,
也没有政策限制。
所以,只要有资金,有实力,模仿和复制也极为便捷。
谁都可
以开大卖场。
目前,在全国各大中城市,二三十家大卖场扎堆开店,已是司空见
惯。
大卖场搅热了手机零售业,也加剧了同行之间的竞争。
重要原因是当初头脑
灵活的手机店主借助了市场高速增长的趋势。
因此,很多企业主也会盲目的认
为,很少把心思放在员工精细管理上,也丝毫没有影响企业的发展。
甚至,粗放
型的员工管理,使员工在企业的管理上更接近市场。
很显然可以调整的只能是企业员工管理方式,这是社会发展的趋势,也是供
求不平衡的就业环境下,无法扭转的。
企业只有在追求业绩的同时,不断增加员
工对企业的认同感。
但是企业追求效益的方向也无法改变,毕竟现在我国的连锁
手机卖场还是势单力薄,没有更多的资金外援,有了效益,才能谋发展,只能急
功近利一点。
1北京理工大学工商管理硕士（MBA）学位论文
1.1.2本文所研究的X卖场现状及问题
本文主要研究对象为X手机卖场。
1998年,X手机卖场当时只是济南市舜井街
的两节柜台。
现在发展到拥有156名全职员工,年销售收入达到2000万元人民币。
卖场现在主要经营产品依然是通讯类产品,产品包括各种品牌手机、小灵通等产
品。
虽然卖场已经拥有一定发展规模,但是卖场仅限于济南市,没有进行区域外
扩张。
1998年,X手机卖场当时只是济南市舜井街的两节柜台。
那时候人们刚从拥有
传呼机的热潮中回过神来,大哥大逐渐面向普通民众销售,只要能通话的,不论
品牌、不论质量、不论新旧,只要上柜,就抢购一空,更不论销售技巧和服务,
招用员工只是为了增加人手,扩大经营面积仅是为了增加销量。
这类手机卖场没
有从管理的角度出发,进行管理能力的提升,尤其是人力资源管理的能力。
因此这就是本文研究对象的类型。
从目前X手机零售卖场来看,X手机零售
卖场的人力使用情况,已经因为人员自身的素质和经济环境发生了的变化而随之
发生较大的变化。
但是,X企业需要员工所从事的工作并没有多大改变,甚至随
着企业的发展,原来员工劳动强度较大,现在可能继续增大。
X企业要盈利的重
点就是控制成本,占劳动密集企业成本重头的又是人员成本。
这样的发展趋势
下,形成的人力和企业的矛盾,结果就是手机零售卖场一边不能雇用到可以满足
其发展,甚至正常经营需要的销售人员;一边无法留住有能力有经验的销售人
员。
并且由于员工经验的不可复制性,一旦员工跳槽,会使X企业遭受意想不到
的损失,甚至使其在市场竞争中的生存能力,大打折扣。
X卖场企业员工即受经济发展的作用力,又受产业结构的影响,同时又有信
息化的推动。
现在的X企业员工在外部大环境的潜移默化下,有意识或无意识地
追求自身利益的最大化,而他们的就业道德也在无意识中淡漠。
当今X企业产业结构的多元化使卖场企业的员工向其他岗位分流,员工对
企业的选择和对职业的追求比行业初期多样化了。
网络和信息的交流越来越便
利,使得同类或其他企业、相同或不同职位的招聘信息,员工随处可得。
信息的
极度对称,让手机卖场员工可以对自己的工作随时感到不满意,而且员工跳槽的
代价也越来越低。
1.2论文主要的研究方法及路线
本论文研究主要采用三种分析方法:
文献资料查询、实地调研以及问卷调研
2北京理工大学工商管理硕士（MBA）学位论文
分析。
文献资料查询主要是针对于论文写作的理论基础进行研究。
尤其是人力资
源理论的文章,比如马斯洛的需求层次理论、双因素理论、机制设计理论等等。
通过对于理论的研究和认识,我深刻的理解了人力资源问题研究的理论基础。
能
够结合实际情况,结合理论基础对于实际问题进行研究。
通过以上文献搜集、实地调研、问卷分析能够有效地对于企业的员工管理中
存在的问题进行分析总结,最终寻找到解决问题的方法解决问题。
总体的论文研
究路线（图1-1）:
论文研究路线图
文档检索
现场调研调研问卷
对于重点问题全面的问题
获得理论基础
进行访谈调研、分析
员工问题总结激励机制现状问题分析图1-1图名
产生对策图1-1论文研究路线图
本文在第三章主要通过调研问卷的形式,研究了国内手机卖场人员管理现状
以及经常出现的问题,包括员工满意度、薪酬体系、员工培训、职业规划、管理
沟通、考核、企业文化以及管理方式问题,归纳总结了X手机卖场员工存在的
特性问题及其给企业带来的影响。
论文第四章提出了解决这些管理问题的方法以
及在激励、薪酬、沟通和以人为本的管理模式等四个方面提出了自己的看法和主
张,对卖场相应的问题进行激励机制的设计。
第五章在激励机制设计的基础上进
一步深入提出了对员工的激励对策。
能够对手机卖场的管理提供一些建议。
3北京理工大学工商管理硕士（MBA）学位论文
1.3论文研究的目的
针对以上主要问题提出了自己的看法和建议,最后总结了手机卖场人力资源
管理应该注意的原则。
能够掌握激励机制的设计原则、设计方法,最终能够设计
出激发企业员工积极性的激励机制。
期望能够对于其他类似卖场的人力资源管理提供建议和帮助。
主要激励机制
研究问题包括以下三个方面的内容:
1.薪酬激励。
薪酬激励即通过工资、奖金等物质激励方式对于员工进行激
励。
激励的方式主要以金钱为主,这样的激励方式对于薪酬较少的员工,尤其是
对于像手机卖场员工来说,薪酬激励方式是最主要的激励方式,同时这样的激励
方式也是最能够发挥作用的激励方式之一。
2.绩效驱动形式的激励。
通过绩效考核,以企业的发展目标作为绩效考核的
依据。
将企业的发展规划成功的以绩效的形式添加到员工的绩效考核目标中去。
同时绩效考核同薪酬等激励措施相联系,最终能够激励员工能够完成企业的发展
目标。
3.人性化管理形成的激励。
人性化管理容易形成非物质形式的激励,比如充
满家庭气氛的工作环境的营造,对于部分员工进行培训甚至以聚会的形式举办的
员工生日聚会等等都是人性化管理形成的激励方式。
因此本论文,主要是通过问卷等形式发现卖场中存在的主要问题,尤其是员
工管理过程中,员工所表现出来的各种问题,加以分析总结。
同时分析企业目前
的激励机制现状,针对于企业目前的激励机制进行分析,发现企业激励机制中存
在的问题,最终找出问题的对策。
从而能够很好的完善企业的激励机制,最终是
企业员工所表现的问题的以解决。
同时也期望能够为其他同类卖场的员工管理尤
其是激励机制的设置提供借鉴。
4北京理工大学工商管理硕士（MBA）学位论文
2.员工激励的理论基础
本文主要研究内容为卖场员工的激励机制问题。
因此与激励有关的激励理论
将是本文研究的主要理论基础。
按照研究的侧重及与行为关系的不同,管理激励
理论可分为内容型、过程型、强化型和综合型四大理论类型。
本文研究所涉及的
理论,包括激励机制理论能够为卖场员工的激励机制的设定提供基本的程序,方
法和内容。
企业内容型激励理论、过程性激励理论。
这两方面的理论能够为激励
机制的设计提供依据,为卖场激励机制的建立构建基础。
双因素理论能够为卖场
具体执行激励机制的情况下,能够更好的发挥企业助长和致弱两方面的作用。
2.1激励机制理论
激励机制是通过一套理性化的制度来反映激励主体与激励客体相互作用的方
式。
激励机制的内涵就是构成这套制度的几个方面的要素。
根据激励的定义,激
励机制包含以下几个方面的内容:
1.诱导因素集合。
诱导因素就是用于调动员工积极性的各种奖酬资源。
对诱
导因素的提取,必须建立在队员个人需要进行调查、分析和预测的基础上,然后
根据组织所拥有的奖酬资源的时期情况设计各种奖酬形式,包括各种外在性奖酬
和内在性奖酬（通过工作设计来达到）。
需要理论可用于指导对诱导因素的提
取。
2.行为导向制度。
它是组织对其成员所期望的努力方向、行为方式和应遵循
的价值观的规定。
在组织中,由诱导因素诱发的个体行为可能会朝向各个方向,
即不一定都是指向组织目标的。
同时,个人的价值观也不一定与组织的价值观相
一致,这就要求组织在员工中间培养统驭性的主导价值观。
行为导向一般强调全
局观念、长远观念和集体观念,这些观念都是为实现组织的各种目标服务的。
勒
波夫（M.Leboeuf）博士在《怎样激励员工》一书中指出,世界上最伟大的原则
是奖励;受到奖励的事会做的更好,在有利可图的情况下,每个人都会干得更漂
亮。
他还列出了企业应该奖励的10种行为方式:
奖励彻底解决问题的,而不是
仅仅采取应急措施;奖励冒险,而不是躲避风险;奖励使用可行的创新,而不是
盲目跟从;奖励果断的行动,而不是无用的分析;奖励出色的工作而不忙忙碌碌
的行为;奖励简单化,反对不必要的复杂化;奖励默默无声的有效行动,反对哗
众取宠;奖励高质量的工作,而不是草率的行动;奖励忠诚,反对背叛。
;奖励
合作,反对内讧。
勒波夫所列举的这些应该奖励的行为方式,对很多企业来说,
都可作为其员工的行为导向。
5北京理工大学工商管理硕士（MBA）学位论文
3.行为幅度制度。
它是指对由诱导因素所激发的行为在强度方面的控制规
则。
根据弗鲁姆的期望理论公式（MV*E）,对个人行为幅度的控制是通过改变
一定的奖酬与一定的绩效之间的关联性以及奖酬本身的价值来实现的。
根据斯金
纳的强化理论,按固定的比率和变化的比率来确定奖酬与绩效之间的关联性,会
对员工行为带来不同的影响。
前者会带来迅速的、非常高而且稳定的绩效,并呈
现中等速度的行为消退趋势;后者将带来非常高的绩效,并呈现非常慢的行为消
退趋势。
通过行为幅度制度,可以将个人的努力水平调整在一定范围之内,以防
止一定奖酬对员工的激励效率的快速下降。
4.行为时空制度。
它是指奖酬制度在时间和空间方面的规定。
这方面的规定
包括特定的外在性奖酬和特定的绩效相关联的时间限制,员工与一定的工作相结
合的时间限制,以及有效行为的空间范围。
这样的规定可以防止员工的短期行为
和地理无限性,从而使所期望的行为具有一定的持续性,并在一定的时期和空间
范围内发生。
5.行为归化制度。
行为归化是指对成员进行组织同化和对违反行为规范或达
不到要求的处罚和教育。
组织同化（OrganizationalSocialization）是指把新成员
带入组织的一个系统的过程。
它包括对新成员在人生观、价值观、工作态度、合
乎规范的行为方式、工作关系、特定的工作机能等方面的教育,使他们成为符合
组织风格和习惯的成员,从而具有一个合格的成员身份。
关于各种处罚制度,要
在事前向员工交待清楚,即对他们进行负强化。
若违反行为规范和达不到要求的
行为实际发生了,在给予适当的处罚的同时,还要加强教育,教育的目的是提高
当事人对行为规范的认识和行为能力,即再一次的组织同化。
所以,组织同化实
质上是组织成员不断学习的过程,对组织具有十分重要的意义。
以上五个方面的制度和规定都是激励机制的构成要素,激励机制是五个方面
构成要素的总和。
其中诱导因素起到发动行为的作用,后四者起导向、规范和制
约行为的作用。
一个健全的激励机制应是完整的包括以上五个方面、两种性质的
制度。
只有这样,才能进入良性的运行状态。
激励机制具有两个方面的作用性质,助长作用和致弱作用。
激励机制一旦形
成,它就会内在的作用于组织系统本身,使组织机能处于一定的状态,并进一步
影响着组织的生存和发展。
激励机制对组织的作用具有两种性质,即助长性和致
弱性,也就是说,激励机制对组织具有助长作用和致弱作用。
1.激励机制的助长作用。
激励机制的助长作用之一是激励机制对员工的某种
符合组织期望的行为具有反复强化
升级会员 