客房部手册.docx

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客房部手册

岗位职责

职位名称

客房部经理

所辖部门

客房部

直接上级

酒店总经理、副总经理

直接下级

客房部主管

岗位责任：

1、制定部门工作目标，年度预算及工作计划，并上报酒店总经理、副总经理；

2、负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序；

3、控制房物支出、对客房部物资、设备进行控制和管理；

4、提出客房陈设布置的方案及更新改造计划；

5、巡视和检查本部门的工作情况；

6、保持与其他部门的联络与合作；

7、负责客房部的消防安全工作；

8、处理客人投诉，并达到顾客满意；

9、安排VIP客人接待计划及对房间的检查；

10、做好房态控制，加速客房周转，确保客房保持良好状态；

11、不断改进和提高客房管理工作的水平；

12、做好对本部门员工的业务水平和思想、素质培养；

13、收集客人的反馈意见。

主要权利：

1、 负责本部门员工的聘用、培训及工作评估；

2、 督导员工对各分组的管理，确保工作程序的标准及各项规章制度的落实与实施；

3、 对客房服务质量进行管理和控制。

任职资格：

教育背景：

　酒店管理相关专业，中专以上文化程度。

工作经验：

熟练掌握客房部业务，有四年以上星级酒店工作经验。

培训经历：

正规培训机构学习。

能力要求：

具有领导力、组织能力、合作精神。

知识技能：

具有中级英语水平，能够用英语与客人交流并处理一些日常工作事务。

素质要求：

能够做好本部门与其他部门的协调、配合工作。

岗位职责

职位名称

客房主管

所辖部门

客房部

直接上级

客房经理

直接下级

客房领班

岗位责任：

1、 传达客房部经理下达的各项指令,安排下属班次,合理调配人力、布置任务；

2、对本管辖区域内VIP客房、常驻客房和其它类型房间进行检查，保证客房质量标准；

3、处理紧急事件、客人投诉及当天各岗位、各区域发生的特殊情况；

4、检查楼层公共区域和消防设备设施清洁完好，避免不安全隐患；

5、查阅客房部经理工作布置记录册，确保客人的各种要求得以满足，为客人提供高效的客房服务；

6、加强管理对本管理区域内的各种统计、报表、汇总报告，确保各项盘点工作准确无误；

7、检查各种表格，控制客用酒水和客房用品及清洁用品的用量；

8、与其他相关部门沟通、协调，密切合作；

9、督导中班服务员日常工作，确保VIP住客房提供开床服务；

10、加强夜班管理，防止各类突发事件的发生，如有问题及时处理，及时汇报，并详细记录；

11、阅读各班次交班记录，并督促检查实施；

12、观察领班在楼层的工作情况，定期对下属进行工作评估及培训，提高员工素质；

13、分析现有工作程序和设备，提出新合理方案和建议；

14、完成上级交办的其他工作任务。

主要权利：

1、 严格管理万能钥匙的发放使用；

2、检查、监督员工劳动纪律的执行情况、工作标准的落实情况以及协调，服务员仪容仪表和行为规范，发现问题及时纠正；

3、协助制定本部门的工作计划，提出建议，并确保各项计划的落实。

任职资格：

教育背景：

酒店管理相关专业，中专以上文化程度。

工作经验：

熟练掌握客房部业务，有四年以上星级以上酒店工作经验。

培训经历：

正规培训机构学习。

能力要求：

具有领导力、组织能力、合作精神。

知识技能：

具有中级英语水平，能够用英语与客人交流并处理一些日常工作事务。

素质要求：

能够做好本部门与其他部门的协调、配合工作。

岗位职责

职位名称

客房领班

所辖部门

客房部

直接上级

客房主管

直接下级

客房服务员

岗位责任：

1、检查协调客房服务员的工作，确保客房及所管辖区域卫生、安全，达到标准。

2、检查“清扫报表”对服务员的工作进行检查、考核。

3、向客房服务员提出工作中的注意事项，并布置任务。

4、检查所属员工的着装、仪容仪表和劳动纪律。

5、确保客房内设施设备的完好，发现问题及时提出维修申请。

6、发现住客异常，如:

生病、醉酒或不良行为，要及时报告上级。

7、向主管报告下午14：

00的“请勿打扰”房。

8、确保遗留物品被很好地保存，并及时送至前台进行登记。

9、管理、控制客房消耗品及清洁用品。

10、检查布草、迷你吧库存。

11、每周向主管申请补充客用品及清洁用品。

12、每日检查迷你吧用量并及时补充，做好酒吧支出表。

13、关注员工随时给予帮助，检查是否有违反酒店规定的地方，及时向上级报告。

14、做好与其他相关部门协调、沟通及合作。

15、当班结束后，做好与下一班的交接。

16、定期对下属进行绩效评估及培训。

17、做好安全防火工作，消除隐患，随时注意楼层有无可疑人，确保客人及其财产安全。

18、完成上级交办的其他工作任务。

主要权利：

1、准备并检查即将到店的和住店的VIP客人的房间、住客房间及离店客房，及时通知前台

2、正确处理客人的要求及投诉，使客人在酒店期间感到满意。

3、负责新员工及客房服务员的上岗培训。

任职资格：

工作经验：

具有星级以上酒店工作经验，一年以上客房楼层领班工作经验。

能力要求：

22岁以上，身体健康，五官端正，形象好。

素质要求：

具有一定的领导能力、组织能力、合作精神及事业心，能够搞好本班组员工之间及与酒店其他部门的协调、配合工作。

岗位职责

职位名称

客房早班服务员

所辖部门

客房部

直接上级

客房领班

直接下级

岗位责任：

1、准时到岗领取楼层钥匙，保管好万能钥匙，无权把钥匙交给任何人使用，听取当日工作安排。

2、同夜班服务员做好所管辖区域的交接工作。

3、检查工作车、吸尘器，检查管区内的所有客房状况，迷你吧使用情况并作好记录，填写酒吧单，发现客人有洗衣及时收出后作好记录通知前台。

4、为客人提供各项服务（如收洗客衣,借送物品等）。

5、清扫所管辖公共区域的卫生（楼道、电梯间、工作间等）。

负责清扫空房、住客房、走客房的卫生。

确保客房的卫生达到高标准。

6、准备工作车、各种布草、客用备品及清洁用品，认真填写物品登记表。

7、及时向领班报告客人离店后遗留在房间的物品，并做详细记录。

8、如发现有遗留的贵重物品或大数额货币，应立即向领班报告，上交所有捡拾物品。

9、随时注意出现在楼层的陌生人及访客，并以适当敬语向来客询问。

10、向领班报告客房内及楼层公共区域任何需要修理和维护的设备。

11、将换下的脏布草，按要求放在指定地点（工作间）。

12、将清出的垃圾包好，垃圾不要外露，送至垃圾间。

13、下班前把自己的工作间、工作车清理干净，吸尘器要清尘擦干净，放回规定位置。

14、正确使用和保管万能钥匙，下班后无特殊情况不允许在工作区域逗留。

15、对管辖区域安全巡视与中班服务员交接工作。

16、负责补充客房内客用品，并按要求补充小酒吧的酒水。

主要权利：

1、受到不公平待遇有申诉的权利。

2、对部门有提出合理化建议的权利。

任职资格：

教育背景：

初中以上文化程度。

工作经验：

具有两年以上、三星级以上酒店客房工作经验

知识技能：

能够用英语与客人进行简单的对话。

素质要求：

具有工作责任感，人品端正，对工作认真负责，听从指挥。

能力要求：

22岁以上，身体健康，五官端正，形象好。

素质要求：

具有一定的领导能力、组织能力、合作精神及事业心，能够搞好本班组员工之间及与酒店其他部门的协调、配合工作。

岗位职责

职位名称

客房中班服务员

所辖部门

客房部

直接上级

客房领班

直接下级

岗位责任：

1、熟悉本区域住客状况，检查空房。

2、保证公共区域（电梯间、楼道、烟筒等）清洁。

3、为VIP客房提供开夜床服务及房间小整理、完成客衣发放。

4、保证工作间的整齐、干净。

5、收集用后餐具并及时通知餐饮部。

6、巡视、检查楼层，注意防火及可疑情况及时报告。

7、检查设施设备的完好程度及时报修。

8、随时提供客人所需的服务和要求。

9、完成早班未完成的任务。

10、及时检查离店客房，必要时进行清洁。

11、服从领班、主管的指挥和临时安排的工作。

12、做好交接班的工作。

13、正确使用和保管万能钥匙，下班前将万能钥匙交还领班。

主要权利：

1、受到不公平待遇有申诉的权利。

2、对部门有提出合理化建议的权利。

任职资格：

教育背景：

初中以上文化程度。

工作经验：

具有两年以上、三星级以上酒店客房工作经验

知识技能：

能够用英语与客人进行简单的对话。

素质要求：

具有工作责任感，对工作认真负责，听从指挥。

岗位职责

职位名称

PA

所辖部门

客房部

直接上级

客房领班

直接下级

岗位责任：

1、正确使用清洁剂和全部有关清洁工具、设备；

2、按规定的程序完成指派的清扫工作，如擦窗户、吸尘、地面磨光等；

3、确保所管辖区域卫生，符合规定的标准；

4、及时报告工程上需要修理的项目；

5、不断巡视所辖区域，发现隐患及时排除并报告上级；

6、完成上级指派的其它临时工作。

主要权利：

1、受到不公平待遇有申诉的权利。

2、对部门有提出合理化建议的权利。

任职资格：

教育背景：

：

初中以上文化程度。

工作经验：

具有两年以上、三星级以上酒店客房工作经验

知识技能：

能够用英语与客人进行简单的对话。

素质要求：

具有工作责任感，对工作认真负责，听从指挥。

客房部日常管理条例

项目

标准

1、签到

·到岗后打卡签到，若不打卡，从上班时间到检查到岗时间算，30分钟以内按迟到计算，30分钟以上按旷工计算。

2、仪容仪表

·仪容仪表符合酒店的有关规定，若有不符合要求的，整改后才能到岗，离店耽误的时间，按事假计算。

3、工作规范

·工作中必须按所规定的要求做，如站姿、语言、礼节礼貌、接待程序等必须符合酒店规定。

4、劳动纪律

·一经发现一次扣20。

上班禁止脱岗，其它违纪情况根据酒店及部门的奖罚条例予以处罚。

在工作场所（包括各楼层工作间）吃东西或抽烟每次、每项罚20元。

当班期间严禁睡觉，睡觉者按部门的奖罚条例予以处罚。

罚严禁利用工作之便使用客用设施设备，

5、请假和换班

·请假和换班者，首先必须得到上级管理人员的同意，否则一律视为旷工。

以下情况均不予以认可，均视为旷工：

1、私自调好班后再向上级管理人员请假者。

2、电话请假或请示换班者。

（特殊情况酌情而定）3、以连班形式调班。

4、请假的在到期后不按时消假者，超时不续假者。

若当事人事后能拿出酒店认可的证明，则予以认可假期或调班。

6、工作区域的卫生

·有夜班的岗位，每个夜班必须将所管辖区域的卫生彻底做好，全面实行谁当班谁负责，谁当班时由谁承担检查卫生质量的奖与罚。

7、开会与培训

·除工作需要外，任何人必须准时参加各种会议和培训，会议和培训原则上禁止请假，特殊原因必须找主管请假，认同后方可。

8、交接班

·上下班人员必须认真进行交接班，所有需要交待的事项必须写在交接班本上，接班人员必须认真阅读连续几天的交接内容，如果由于交接班不清楚而造成工作差错和投诉，将分清责任人后予以处罚，因工作差错而造成酒店经济损失的还要赔偿。

9、工作差错

·工作中出现差错（包括未完成工作任务），视情节轻重处罚，造成经济损失的完全由当事人全权负责赔偿，工作差错情节严重者根据相关规定处罚或直至解除劳动合同。

10、职业道德

·所有人员都必须有高尚的职业道德，一旦发现违反职业道德视情节轻重决定是否予以处理。

11、管理工作

·管理人员必须尽职尽责，严于督导、管理、培训，并将负连带责任，不负责任的管理者每次处罚将为员工的一倍，一年内累计轻微过失5次，一般过失3次，严重过失1-2次，给予降职等处罚，前面各项均适用于所有管理人员。

12、签退

·所有人员下班必须打卡签退，不打卡签退的与上班不打卡签到处罚相同。

13、奖励

·部门将对每月无处罚且各方面表现优秀者给予奖励。

前面各项均以各级管理人员、部门、部门值班人员、酒店值班经理和总经理查到的以及部门大检查和酒店大检查查到的为准。

部门每月将出通报对处罚与奖励的员工予以全部门通报。

客房部员工行为准则与行业禁条

1、 行为准则

1）每一位员工应一心想着自己的本职工作，应时刻提醒自己：

“我应该做好自己的本职工作，完成工作是我的本分”。

2）对自己本职工作以外的事情，不打听、不议论、不传播。

3）工作中遇到问题和困难时，应立即向直接上级汇报请示。

4）勿自以为是，非议领导层决策，个人议通过正常渠道反映。

5）服从上级，工作中主动配合，有令则行，有禁则止，服从就是天职。

6）团结每一位同事，酒店的每一位员工都应该是自己的朋友。

7）尊重、积极配合酒店各部门工作的协调，共同努力为酒店贡献一份力。

8）有过应自检，勿以他人之过掩饰自己之过或聊以自慰，帮助他人犯错、幸灾乐祸是不道德的行为。

2、行业禁条（触犯以下任何一条，轻者“严重警告”，重者“辞退”）：

1）本职工作完成不好，但却热衷于议论、打听、传播他人或酒店是非者。

2）将自己对工作的不满未通过正常渠道反映，而向同事散播者。

3）刻意打听人事关系、其他人员收入、酒店经营利润、各项支出等经营机密。

4）凭空猜测、以点代面、自以为是、听信他人谣言、制造不利于同事团结者。

5）将偶然得知的机密或利用职务之便获得的机密向他人散播者。

6）人为分帮、有意无意拉帮结伙、排挤他人或联合孤立同事或上级。

7）在同事之间议论酒店决策，诽谤各级管理人员，非议酒店重要决定

8）惟我独尊、目空一切、自以为是、心胸狭隘、不思上进、制造其它是非者

客房部人员的礼貌要求

目的：

显示酒店员工专业化的仪表、仪态，提高员工的自信心，保持高标准统一的仪表标准。

酒店是服务行业，我们应发扬中国传统的礼节标准和好客之道，加强服务意识竭力提供高效率，准确，礼貌的服务，为宾客创造一个“宾至如归”的境界。

项目

标准

1、仪态

1）酒店员工以站立为主，正确的站立姿态应是：

双脚与两肩同肩宽自然垂直分开，肩平，头正，两眼平视前方，挺胸，收腹；

2）在服务区域内身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰，驼背、耸肩。

2、仪表

1）身体面部、手部必需清洁每天洗澡，勤换内衣物，每天要刷牙漱口；

2）上班前要梳头，头发不得有头屑，不能染夸张颜色的头发；

3）女员工上班化淡妆，且不得浓妆艳抹；

4）男员工不得化妆，不得佩戴任何饰物，不得留长指甲，女员工不得涂指甲油；

5）佩戴员工工号牌。

3、头

1）没有头屑或无夸张染发，前不及眉，侧不过耳，后不过衣领；

2）女士刘海不宜过长，长头发需盘起来，头饰按公司要求佩戴。

4、面

1）眼镜款式以简洁大方为主；

2）男士胡子必需刮净；

3）女士淡妆至少涂有口红。

5、手

1）指甲无黑边，长度不可超过2mm，经常剪指甲，不染；

2）除一枚婚戒不允许佩戴任何饰品；

3）指环及手表款式不可夸张、夸大。

6、制服

1）保持清洁经常更换；

2）如有突出线头应自行剪去；

3）名牌应佩戴于左上方胸前；

4）衣袖/裤管不可卷起来；

5）按规定上岗制服整洁，纽扣齐全，衣兜内无杂物，确保制服形状。

7、鞋

1）皮鞋需光亮无尘，无破损；

2）布鞋需洁净无污渍，无破损；

3）穿着酒店统一的工鞋。

客房部会议制度

为了及时传达酒店的文件及通知精神，对广大员工进行思想教育及正确的引导，及时纠正员工的工作差错，增强部门凝聚力及战斗力，部门特定此会议制度。

项目

标准

客房部月例会

每月的最后一周的星期五下午16：

00召开，由客房部经理主持，客房部全体员工参加，以传达相关精神，总结本月工作，布置下月工作为内容。

每周星期一下午16：

00召开，由客房部经理主持，所有管理人员参加，以传达本周相关精神，总结本周工作，布置下周工作，做针对性的培训内容

客房部分部例会

班前召开，由领班或主管主持，当班员工参加，以总结前一天工作，纠正错误，布置当天的工作，传达相关信息为内容

班前会

卫生管理制度

项目

标准

1、卫生清洁制度

1）每日按清扫程序全面清洁客房一次。

△客房清洁消毒

2）每日按夜床程序简单清洁客房一次。

（VIP）

3）床单、枕套、浴巾、毛巾、浴衣等应一客一换，客人要求除外。

4）各种杯具一日一换，用消毒柜消毒。

5）卫生间内面盆、浴缸、马桶每日用消毒剂消毒一次。

6）房间空气每日通风一次。

7）做好消毒次数及数量的记录。

△公共区域清洁与消毒

1）每日按公共区域清洁程序全面清洁公共区域。

2）消毒间应保持洁净干爽、无杂物、无异味。

洗涤池、清洁池按规定严格正确使用。

3）布草间、布草柜应保持洁净、干爽，布草柜有标志牌，标明布草种类，并按规定分类放置。

4）公共区域定期消毒，喷洒空气消毒剂多次。

2、防止四害

1）所有垃圾必须装袋封口，丢弃于指定地点。

防止鼠患

2）每日检查楼层管道井等各处有无鼠迹，并报告。

3）根据规定，定时、定点投放鼠饵。

防“蚊、蝇、蟑螂”

1）定期在客房及公共区域使用“灭害灵”等杀虫剂，以杀灭和防治蚊、蝇、蟑螂，杜绝其生长环境。

3、卫生检查制度

1）检查客房清洁、消毒和客房布草更换。

（各级管理人员按照工作要求对所负责区域卫生工作进行检查。

）

2）检查公共区域清洁、消毒。

3）检查房内杯具更换、清洗、消毒情况，并检查消毒记录。

4）检查公共区域清洁卫生和消毒。

5）检查“防止四害”工作。

客房部安全管理规定

为了保障客房部正常运作，并明确员工的责任与义务，本着以“预防为主，安全第一”的指导思想，特拟订安全制度：

1、     责任区域发生火警，应立即向上级汇报，控制现场，利用附近消防器材实施扑救初期火灾，在得到明确指示后主动疏散客人。

2、     严格遵守情况汇报制度。

在客房所属范围内涉及与治安消防有关的一切事件的苗头、倾向，必须及时了解，以书面的形式记录好所发生的时间、事件经过，及时向上级汇报。

若因汇报不及时，造成事态发展、扩大，则由责任人负主要责任。

3、     严格遵守交接班制度。

当班时认真填好各项内容，签上自己的姓名，交接时，以书面内容为准。

若因交班不清，造成事故由交班的员工负责。

带班领班负有连带责任。

4、     PA部员工应严格遵守岗位职责，按工作流程开展工作，保证公共区域的卫生，所负责的区域无油迹、污迹，玻璃门及器具完好，垃圾筒内无大量垃圾、无危险品及明火存在，瓷器、花木等无破损、无污染。

应在潮湿、易滑地段设置明显防滑标志。

5、     加强自我安全防范意识，不要轻信和陶醉在客人的花言巧语中而失去警戒。

若因自己行为不端，或客人非常礼遇时不报警，则一切后果自负，与酒店无关。

6、     确保所辖责任区域设施、设备的安全，严防被盗，若因监护不力造成物品流失，则照价赔偿；发现电器设备有不安全隐患及时报修，否则后果自负。

7、     部门经理应按酒店各项规章制度严格要求本部门员工，若因督导不严，管理不到位，发生有关责任事故，部门经理负有连带责任。

8、     部门主管、领班应在班前会上强调本班的工作任务、安全注意事项。

若因工作安排不当，工作失误，出现责任事故，则主管领班负有连带责任。

9、     在使用相关机械前要认真检查安全性，在使用过程中严格按照操作规程执行。

对不能正常运转或运转异常的设备应立即停机，及时报工程部维修。

否则，出现安全事故责任自负。

10、服务员要熟悉住店客人情况，做到勤看、勤听、勤检查，并注意醉酒的客人，有情况及时报告。

11、客人在房间使用未经酒店允许的电器设备（如电炉、电熨斗及大功率电热器等）或堆放易燃易爆物品时，要及时劝阻，并向客房部、保安部报告。

12、有权制止任何人动用明火（包括店外施工人员），如必须动火操作需有动火证，和灭火器材。

13、各班组必须对每班所有安全事项进行详细记载。

客房钥匙管理

客房配备总卡三把，每个区域的服务员一把该楼层区域钥匙

流程

标准

提示

1、 领用

1）领用人必须在《钥匙和对讲机领用本》上写明领用时间并签名。

1）客房钥匙卡有效日期设置为一个月（每月第一周的星期一更新）

2）如钥匙由客房自己管理时，钥匙必须放在钥匙箱内，经理每周检查一次，结果上报。

2）发现领错或有损坏及时报告客房主管调换。

3）由客房主管发给客房服务员。

2、 使用

1）非本部门员工须由领用钥匙的员工负责开启房门。

1）非工作需要不得擅自开启开锁。

2）为住店客人开启房门需验收《开门单》。

2）按照前台指示或《开门单》来操作。

3）收到的《开门单》下班交给客房主管，客房主管收齐并交到前台。

4）如果客人在楼层上要求开门，服务员应该婉转地请客人到前台验证身份或请客人出示证件，用电话与前台核对。

（姓名、身份证号码、入住日期）。

3、 保管

1）钥匙需配备钥匙挂绳，并随身携带。

1）任何员工发现钥匙遗失，必须马上报告主管寻找。

2）钥匙严禁当取电牌使用。

3）白班员工将钥匙归还给客房主管，中班交到前台。

2）严禁外借。

3）中班员工领取总卡。

4）必须与客房主管当面清点。

4、 归还

1）在《钥匙和对讲机领用本》上签名。

1）在下班时必须归还钥匙，不得遗忘。

工作车的整理与使用

流程

标准

提示

1、 检查工作车

1）检查工作车清洁。

1）车上无杂物、灰尘、污渍。

2）检查工作车正常运行。

2）运行灵活、无响声。

3）工作车上必须有遮盖布。

2、垃圾袋和布草袋挂在车钩上

1）确保垃圾、布草袋有足够的支撑力

1）重物在下，轻物在上。

2）将布草放在工作车架内。

3、摆放客房用品

1）按规定分格摆放。

1）物品摆放规格及数量应方便、整齐

2）布草和用品齐全整洁。

2）布草一次配备不宜太多，一般5间客房布草为宜；易耗品为15间房。

4、工具放在工作车的踏板上

1）一边放清洁工具，一边放清扫工具。

1）清洁工具分格摆放。

2）吸尘器应紧随工作车。

5、 规范使用工作车

1）不能把撤出的布草放置在客用品上。

1）控制好工作车的行走方向。

注意不要碰坏墙面及其它相关设备。

2）不能存放私人的物品。

3）每天清理一次工作车。

2）使用过程中如发现问题时，应及时通知工程维修人员。

4）除住客房外，工作车紧靠房门，并与墙面平行。

工作间整理要求

流程

标准

提示

1、 清理

1）清除工作间和工作车内不需要的物品和垃圾，垃圾不允许过夜。

1）如需回收的物品，放到指定的地点

2）把工作车上每格整理干净。

2、 清洁

1）擦净布草架每层与顶上。

1）架顶上不得摆放与工作无关的物品

2）清洗水池，擦净墙面，拖清地面。

3、 整理

1）整理每日必须的客用品及布草。

1）布草整理摆放在架子上。

2）清洁工作桶，配好清洁剂。

2）工作间内张贴《大清洁项目与单项清洁》实施记录表。

4、 拆清吸尘器

1）倒清吸尘器内