客户服务经理制.docx
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客户服务经理制
客户服务经理制
一、客户服务经理制建立的背景
2006年，南京广电网络有限责任公司根据国家广播电影电视总局关于有线电视数字化工作的统一部署，在南京市委、市政府的正确领导下，抢抓发展机遇，创新发展思路，仅用100多天时间就完成了主城区70多万用户的整体转换，转换率达98%，创造了全国领先、业界公认的“南京速度”。
有线数字电视的推广普及对南京广电的运维工作提出了更高的要求。
为了给用户提供更便捷、专业的服务和指导，建立良好的用户关系以及推广数字电视增值业务，南京广电网络公司领导层经过慎重考虑，在原有运维模式的基础上，将运维部分职能调整入工程部门，并采纳电信类企业运维工作的部分成功经验，提出了南京广电运维工作实行客户服务经理制的设想。
2007年3月，客户服务经理制开始在南京广电网络运维服务分公司内试行。
客户服务经理制的实行，在社区经理与所服务片区的客户之间建立起了“点对点”的服务关系，提高了客户服务响应速度和服务水平，得到用户的好评。
同时，由于明确了社区经理的网络维护范围，将社区经理的个人绩效与所负责区域的网络质量和服务水平直接挂钩，增加了员工的主观能动性。
通过开展全业务服务，进一步提升了网络运行维护质量。
并将按照“提高服务水平、提高响应速度，不断让用户满意”的要求继续全面深入地实施客户服务经理制度。
在客户服务经理制试行的一年多时间里，南京广电制定并完善了数十项管理规定和要求，能够全面反映和指导目前南京广电网络公司的运维服务工作。
二、客户服务经理制度的涵义和作用
2.1客户服务经理制的内涵
客户服务经理制是南京广电网络目前运维服务管理模式及相关管理制度的统称，即在运行维护服务工作中实行“区域划片，人员包干”的责任管理制度。
要求全体运维人员树立“以用户为中心、以市场为导向”的指导思想，深入贯彻“市场化经营、专业化分工、社区化管理、全面化服务”的思路，以管辖区域为单位主动贴近用户，为用户提供快捷有效的有线数字电视、有线宽带等日常维护和安装服务，接受用户的咨询和建议，指导用户使用各类数字电视业务，并向用户推广公司各类业务。
2.2客户服务经理制的作用
总的来说，客户服务经理制既有利于完善数字电视公共服务体系，又有利于加快建立数字电视市场服务体系，贴近市场、贴近用户、贴近生活，提高广电服务质量，提升市场运营能力，让数字化成果惠及更多的数字电视用户，是适应时代要求、建立广电现代化新型运维服务体系和数字电视市场营销体系不可或缺的重要组成部分。
具体来说，有下列十大作用：
1.缩短维修半径
2.提高响应速度
3.提升服务水平
4.维系客户关系
5.促进业务宣传
6.挖掘潜在市场
7.加快市场营销
8.打造服务品牌
9.美化公司形象
10.提高管理水平
2.3客户服务经理制的必要性
2.3.1客户服务的需要：
为了便于用户在遇到问题时可以第一时间找到社区经理，在最短的时间内解决问题，让社区居民享受更加优质高效的标准化服务，需要点对点的服务方式。
2.3.2业务发展的需要：
广电业务更趋向综合化、多样化，服务内容也不局限于维护工作。
为了做好主动服务和宣传需要更完善的服务制度。
2.3.3客户发展的需求：
在全业务服务的理念下，为了建立良好的用户关系，推广广电增值业务，开发中、高端市场，需要一种更全面的服务模式。
三、组织结构和工作内容
3．1前言：
在“以用户为中心、以市场为导向”的指导思想下，以《客户服务经理制》为依据，在原有的片区维修员的基础上建立了以社区经理为基本单位的运维管理模式，成立了从小组到服务站再到部门的一整套全新的分级管理体系。
3.2、组织结构
为了达到客户服务经理制所要求的更快捷、更专业的要求，公司建立了以社区经理为基本单位的全新运维服务体系，成立了社区经理－维护班组－服务站－运维部的垂直管理体系。
3.2.1社区经理
客户服务经理制中的基本维护单位是维护片区和社区经理。
在对管辖区域内的用户进行分析统计后，按照1名社区经理负责4500户用户的比例划分服务片区。
该片区内的电缆网络优化、维护；个人用户的安装及维护服务；宽带个人用户的安装及维护服务；数字电视业务推广及营销；网络安全传输等工作均由该社区经理负责。
片区的划分通常是按照街道、小区等基本城市居住单元进行，同时也必须考虑到网络设备的分布和连接关系。
在维护片区划定后，根据其用户及业务分布特点安排专人维护，指定的人员即为负责全面维护、管理该维护片区的社区经理。
3.2.2维护组
鉴于各维护片区的网络质量、用户及业务分布、员工的维护水平不同，同时考虑到必须给社区经理安排合理的作息时间，因此在片区划分的基础上，根据维护区域及用户特点，以每3-5片区建立一个维护工作小组，设组长一名。
维护组组长负责管辖区域内部的工作协调与管理；负责人员的技术培训及疑难问题处理；负责组织管辖区域内的大型网络优化、抢修工作；负责整个维护组的人员调配和值班安排。
3.2.3服务站
负责光机以下电缆线路维护工作，组织实施“区域划片，人员包干”的客户服务经理制度。
负责用户端的维护工作和新用户的安装工作。
做好网络线路的信号调试；网络线路的巡查检视；网络线路的整治改造，保障网络设备的运行安全。
做好用户服务信息的收集；做好营销业务和推广增值业务。
3.2.3.1服务站组织结构
3.2.3.2服务站主要岗位的分工和职能
3.2.3.2.1站长:
制订站内管理目标和计划，组织目标考核；负责本站全面管理工作。
3.2.3.2.2副站长:
负责光机以下电缆线路维护工作，协助站长落实“区域划片，人员包干”的客户服务经理制度；协助站长做好服务站的站务管理工作。
3.2.3.2.3综合管理员:
协助站长、副站长做好全站组织、协调工作，重点抓好落实工作；负责站内勤总务工作，内务管理、后勤保障、卫生工作、安全管理工作。
3.2.3.2.4质量监督员和材料员:
负责服务站的器材管理；负责运维质量监督工作。
3.2.3.2.5规范服务监督员:
负责参与对各服务站客户服务工作的考核；负责处理客户的投诉；负责统计分析每月报修数据。
3.2.3.2.6维护组组长：
网络维护工作；负责线路抢修工作；负责组织辖区内有线电视、数字电视和宽带安装工作；负责组内安全管理工作；负责班组管理。
3.2.3.2.7社区经理：
在组长的领导下，做好网络维护、新用户安装和客户技术服务工作，保证网络的正常运行。
3.2.3.3服务站加值班及日常管理
3.2.3.3.1晚间加班：
晚间值班每3-4个片区安排一名值班人员；每人维护户数在12000户左右；值班时间晚18：
00－22：
00。
3.2.3.3.2保障期值班：
节假日值班按照每2-3个片区安排一名值班人员；每人维护户数在8000户左右；每天安排一辆抢修车和二名维护人员作为应急抢修备份。
3.2.3.3.3保障期间线路巡查:
根据线路状况和重点线路制定线路巡查计划，主要检查：
线路安全;用电设备安全;重点地段、用户信号质量;其它危害线路的安全隐患。
3.2.3.3.4保障期间应急方案:
制定人员安排;抢修车辆安排;应急事件处理流程;重大事件报告制度。
3.2.3.3.5物资器材准备:
在保障期前应将重要物资、器材按照日常使用量3倍以上进行备份;线路上重要器材设备也应作适当备份;抢修车辆随车器材应做详细检查并按照预案准备充足。
3.2.3.4交通安全和交通工具
3.2.3.4.1工程车辆：
站内所有工程车辆按月由专人进行性能及安全性检查，包括车辆车况、驾驶性能、备份器材、卫生状况、异常情况做出检查并列表备案。
3.2.3.4.2个人车辆：
统一配备维护用交通工具，安全驾驶保障人身安全。
3.2.4运维部（运维服务分公司）
运维部（运维服务分公司）：
建立健全客户服务经理制，做好公司网络线路维护以及用户终端维护服务，保障网络安全运转，为用户提供高质量的服务；负责各服务站的站务管理工作；负责总结客户经理服务制经验并对外推广。
3.2.4.1运维部（运维服务分公司）组织结构
3.2.4.2运维部（运维服务分公司）主要岗位的分工和职能
3.2.4.2.1运维服务分公司经理：
建立健全客户服务经理制；做好公司网络线路维护以及用户终端维护服务，保障网络安全运转，为用户提供高质量的服务；负责安全管理；服务监督管理；负责部门管理。
3.2.4.2.2运维服务分公司副经理：
指导、监督、考核监管科、服务站工作，提升服务水平，保证网络正常运行；指导和监督监管科的各项工作；协助部门经理建立健全客户服务经理制，对服务站进行管理；协助部门经理开展各项管理工作。
3.2.4.2.3监管科科长：
负责组织各服务站运维工作质量管理工作和目标考核工作；制订质量管理目标和计划，组织目标考核；负责本科室管理工作。
3.2.4.2.4综合管理科科长：
负责制订及修编标准化教材；负责运维模式推广；负责部门年度培训及其他相关活动的组织。
3.2.4.2.5运维服务分公司经理助理兼服务站站长：
负责组织网络线路维护工作，组织实施“区域划片，人员包干”的客户服务经理制度。
3.3、社区经理的工作内容
负责网络线路至用户终端的维修工作、新用户安装工作、网络信号调试工作、线路检查和维护整治工作，并完成年度销售指标及新业务的拓展。
3.3.1维修工作
3.3.1.1维修信息的获取主要分为客服部呼叫中心派发和用户直接与社区经理联系两种方式。
社区经理在日常维护工作中通过积累良好的用户关系，由用户直接与社区经理联系报修。
以上两种报修方式除信息获取方式不同外，处理流程相同。
3.3.1.2客户服务部呼叫中心通过客服电话接受用户报修。
适时按照地址分片将维修信息以短信的方式发送并传达给社区经理，并在相关报修网上显示报修信息。
若用户直接与社区经理联系报修，则按照用户所留下的地址和预约时间到达现场。
3.3.1.3社区经理对接收到的维修信息予以确认，如有错误立即反馈给客户服务部呼叫中心。
3.3.1.4社区经理接到维修信息后在规定时间到达现场，并按相关规范的要求完成维修任务。
3.3.1.5维修完成后，需现场填写维修单据，留下服务标贴，把维修单据的客户联给用户，并在相关报修网上销单。
流程：
见下附表
3.3.2新用户安装工作
3.3.2.1客户服务部综合业务受理科在规定时间内派发工单到服务站。
3.3.2.2服务站按照用户预约的安装时间分配安装工作至社区经理，由社区经理完成安装工作。
3.3.2.3社区经理完成安装工作后，在现场打电话通知客户服务部呼叫中心安装业务完成，客户服务部呼叫中心根据反馈信息在相关工单系统上销单。
流程：
见下附表
3.3.3网络信号调试工作
3.3.3.1制订网络信号调试、检测任务计划，网络信号调试、检测任务应根据不同设备的调试、检测周期进行计划。
楼栋放大器调试每年一次。
3.3.3.2网络信号调试、检测人员应指定责任人。
网络信号调试、检测所使用仪器应符合计量管理之规定。
3.3.3.3现场调试、检测的实施:
网络信号调试、检测工艺应符合网络技术规范要求和网络技术安全规定。
包括：
各项信号指标达到调试标准、分配网架空线路的悬挂安全性检查；各项标识是否齐全、正确；电源引线是否符合电力安全标准；其他影响网络运行的安全隐患。
3.3.3.4建立调试记录表并归档。
流程：
见下附表
3.3.4线路检查和维护整治工作
3.3.4.1制订线路检查和维护整治任务计划。
线路维护整治任务应根据不同网络线路状况周期进行计划。
3.3.4.2检查和维护整治人员应指定责任人。
调试、检测所使用仪器应符合计量管理之规定。
3.3.4.3现场检查和维护：
线路维护工作应符合网络技术规范要求和网络技术安全规定。
对电缆线路是否安全、悬挂物是否齐全、有源/无源设备的安装、悬挂是否牢固、管盒是否齐全和牢固、电源引线是否符合电力安全标准等网络设施进行巡视检查。
3.3.4.4建立线路整治记录表并归档。
流程：
见下附表
3.3.5网络优化工作
3.3.5.1制订优化任务计划。
网络优化任务应根据不同地区和网络状况周期进行计划。
3.3.5.2检查和网络优化人员应指定责任人。
调试、检测所使用仪器应符合计量管理之规定。
3.3.5.3现场优化和维护：
网络优化工作应符合网络技术规范要求和网络技术安全规定。
优化内容包括：
检查所辖片区内架空线路和楼道线路是否整齐、有无脱挂、掉落等现象，有无老化、破损等情况。
并应根据不同网络现状进行优化、改造。
3.3.5.4建立网络优化记录表并归档。
流程：
见下附表
3.3.6应急抢修
3.3.6.1应急维修程序由客户服务部呼叫中心启动，以短消息和电话的方式将维修信息分配并传达到相关责任部门人员。
并在报修网予以公布，应急抢修启动时间以报修网信息中公布时间作为开始时间。
3.3.6.2服务站综合管理员在接到应急维修后，应立即调度最近人员车辆前往现场。
如确认是光机以下故障，立即组织抢修，如确认是光机以上故障，在第一时间通知客户服务部。
应急抢修需在90分钟内完成，维修要求应按照相关规定中要求进行。
如有客观原因或故障本身原因无法在规定时间完成，应立即回复客户服务部呼叫中心，告之原因及涉及范围，以及目前状况。
并同时与所属服务站综合管理员联系。
3.3.6.3维护组组长应对现场线路、设备、人员的安全状况进行监督管理。
3.3.6.4应急维修任务完成后，社区经理应立即回复客户服务部呼叫中心和服务站综合管理员。
3.3.6.5夜间应急抢修流程与上述一致。
由服务站夜间值班人员负责信息处理与调度，安排人员车辆。
流程：
见下附表
3.3.7营销业务
3.3.7.1社区经理全年的营销指标纳入部门KPI指标考核内容。
3.3.7.2营销内容包括付费节目订购、互动机顶盒销售等业务。
3.3.7.3营销对象原则上在社区经理维护片区内。
3.3.7.4每月销售指标按月进行考核，并纳入月综合考核。
3.4对外业务协作部门及关系
3.4.1工程部
主要协作内容：
维护中涉及到光节点及以上故障；涉及管道工程、主干线的工程围护；大规模网络改造及优化。
3.4.2客户服务部
主要协作内容：
获取用户服务的反馈；对数据信息的请求和获取；公共信息的统一发布。
四、考核监管机制
4.1前言：
良好的执行力依赖于有效的监督管理，建立完善、严密的监管体系是保证客户服务经理制发挥应有职能效果的重要保证。
为此，运维分公司建立了自上而下逐级考核的三级监管体系，即运维分公司－服务站－班组－社区经理的监督管理结构。
考核以月考核为主。
季度、半年、年度考核得分为每月累计得分。
4.2考核的组织及考核对象
4.2.1运维部（运维分公司）成立考核领导小组，负责领导绩效考核工作，分公司经理任考核领导小组组长、副经理及各经理助理任考核领导小组副组长；设立考核监督小组，负责督促各服务站员工绩效考核工作的开展，考核监督小组组长为监管科科长，组员由监管科及综合科相关人员组成。
由部门对下属服务站、监管科、综合科进行考核。
考核本着以KPI业绩为主、兼顾能力与态度的原则；定量和定性相结合的考核评价原则；公平、公正、公开的原则。
由考核小组对部门各单位在安全生产、网络故障报修率、客户满意度、营销任务、维护成本、工作完成情况等方面进行考察，全年考核基本分合计为1008分。
考核以月考核为主。
季度、半年、年度考核得分为每月累计得分。
该考核依据《运维服务分公司考核实施方案》实施。
4.2.2各服务站成立站考核小组，负责组织本站员工的考核工作。
服务站站长任考核小组组长，组员至少要求两人。
各站考核小组人员名单报分公司考核监督小组备案。
考核对象是除正（副）站长以外的服务站全体员工，各服务站建立以小组为考核对象的一级考核和以员工为考核对象的二级考核体系，一级考核是指站对小组实施的月业绩考核，二级考核是指站对所有员工实施的月度、季度和年度综合考评。
由服务站考核小组对除正（副）站长外的所有员工进行考核。
该考核依据《运维分公司社区经理考核实施方案》实施。
4.3、考核方式及考核细则
4.3.1社区经理考核实施方案
4.3.1.1考核目的：
通过建立健全监管体系，进一步强化内部管理，为站各项考核提供依据。
4.3.1.2考核对象：
社区经理
4.3.1.3考核方式：
采取分值制,每月基础分值为150分;对小组、员工分别考核，对每月的考核结果实行扣分（加分），并累计得出全年总分。
4.3.1.4考核权重及具体程序
考核内容分为营销业绩、日常工作考核两个方面。
营销业绩是指员工销售金额；日常考核由网络维护和调试整治、客户满意度、维修成本、工作纪律等组成。
项目
安全
生产
网络维护、调试和整治
客户满意度
销售业绩
维护成本
安装
培训创新
工作纪律
分值
15
40
25
25
20
10
5
10
4.3.1.4.1安全生产，无任何安全隐患。
4.3.1.4.2网络维护、调试和整治
本项考核以呼叫中心数据为准，以KPI指标为参数，计40分。
包括宽带维修故障率考核、数字电视维护故障率考核、线路调试和整治考核。
CM宽带维修故障率考核，满分12分。
故障率=（当月故障总数—免责故障数）/（个人用户数+大客户数×3）。
其中，按个人用户每次报修计1次、超时每起计2次、多次报修每起计2次，大客户用户每次报修计3次、超时每起计6次、多次报修每起计6次统计当月故障总数。
数字电视多次报修考核，满分28分。
故障率=（当月故障总数—免责故障数）/用户数。
其中，按个人用户每次报修计1次、超时每起计2次、多次报修每起计2次，放大器每起报修计3次、超时每起计6次统计当月故障总数。
线路调试、整治，按照楼放调试、网络线路整治计划完成施工并符合相关规范。
未能按照楼放调试、网络线路计划完成施工的，每一项扣减2分，线路维修检查，每发现一处不合格扣减1分。
4.3.1.4.3客户满意度考核
各社区经理每月客户满意度考核总计25分。
站每月适当上门或电话回访用户，对服务不合格情况，每户扣减社区经理0.25分。
根据每月呼叫中心提供的《维修回访分析报告》数据,对于未能按照规范服务要求出现的问题,经核实情况后,每一起扣1分。
客户满意度不能达到分公司KPI满意度标准。
每低一个百分点扣1分，每高一个百分点加1分。
月底站统计各员工用户满意率排名最后五位分别按5分、4分、3分、2分、1分扣除，排名在前五位分别按5分、4分、3分、2分、1分加分。
客户满意度为KPI考核指标,客户满意度不达标，取消季度、半年、年度评先资格。
4.3.1.4.4月销售业绩。
每人每月需完成分公司核定的销售定额。
月销售业绩低于应完成金额，每递减5%扣1分，以此类推。
在12月底前完成销售任务，可将之前所扣分值返还。
月销售业绩高于应完成金额，每增加5%奖励1分，以此类推。
销售业绩为KPI考核指标,如未完成任务，取消季度、半年、年度评先资格。
4.3.1.4.5维护成本
当月维护成本按年初至当月月底累计平均维护成本计算。
月度维护成本＝本年度累计维护费用/服务总户数/月数。
社区经理运营维护成本不高于公司标准，得20分。
维护成本为KPI考核指标,如未达标，取消季度、半年、年度评先资格。
4.3.1.4.6安装
考核内容包括补、移、复、停、通及宽带安装工作完成质量现场抽查考核及工单考核。
其中，工单考核内容为所有工单的时限。
抽查不合格或工单出现超时，每户扣0.5分。
如有责任投诉，经查实后，每户扣减1分。
4.3.1.4.7员工培训
月员工培训检查合格得5分，不合格视情况扣减2-5分。
其它员工培训工作，得分另计。
具体有：
参加技能考核、技能竞赛等活动获得名次，根据排名当月加2-10分。
4.3.1.4.8工作纪律
考核内容为日常管理、同事之间合作表现等情况。
包括服从领导管理，及时完成领导布置的任务等，与同事之间团结合作。
4.3.1.5考核结果应用
员工月考核扣除（奖励）的分值折合人民币在当月绩效中扣除（奖励）。
各站员工月考核总分排名后五名，分别扣除相应分用于奖励前五名。
年度总分排名靠前员工，考核将获优秀格次，优先考虑增加绩效工资系数，岗位晋级；年度总分排名最后的员工，将降级使用。
出现下列情况中任意一条的，予以待岗（周期为三个月）：
●严重违反安全操作规程出现安全事故的；
●出现重大问题（投诉）的；
●上级部门认定需做待岗处理的；
●月考核得分低于90分的；
●不能适应岗位工作，经站长认定需做待岗处理的。
4.3.2维护组考核实施方案
小组月度绩效考核的内容主要包括小组安全卫生检查、人员的月平均得分数、线路整治效果、客户满意度、维修成本、应急抢修时限和工作计划性等方面。
小组考核以社区经理考核标准为依据。
4.3.2.1考核分值设置及具体程序
考核项目
安全卫生
线路整治、楼放调试
人员月平均得分
客户满意度
维护成本
应急抢修
工作计划
分值
40
40
25
15
15
10
5
4.3.2.1.1安全卫生检查无问题。
4.3.2.1.2各小组线路整治、楼放调试达到规范要求。
4.3.2.1.3小组人员的月平均得分不低于135分。
4.3.2.1.4客户满意度、维修成本达到公司要求标准。
4.3.2.1.5应急抢修在规定时限内。
4.3.2.1.6各小组的工作计划实施情况。
4.3.2.2考核结果应用
4.3.2.2.1小组人员的月平均得分项目扣分超20分，扣除该小组组长绩效工资100元。
4.3.2.2.2扣除每月总分排在站最后一名的小组长绩效工资100元，用于奖励总分排在第一名的小组长。
如所有小组月总分均达到150分，则不扣不奖。
4.3.2.2.3连续三个月月得分最少小组，将撤消该小组组长职务。
4.3.2.2.4年度总分排名靠前小组，将获优秀小组称号，组长优先考虑增加绩效工资系数，岗位晋级；年度总分排名最后小组，将撤消该小组组长职务。
4.3.3服务站考核考实施方案
全年考核基本分合计为1008分。
考核以月考核为主。
季度、半年、年度考核得分为每月累计得分。
每月总分84分，全年12个月总分1008分。
主要考核安全、网络基础维护、规范服务、安装工作。
4.3.3.1考核分值设置及具体程序
考核
项目
安全
网络维护、调试和整治
客户
满意度
销售
业绩
维护
成本
安装
员工
培训
上级布置任务
完成情况
分值
10
20
15
15
12
5
2
5
4.3.3.1.1月安全考核各服务站安全无事故，各检查项目合格，得10分。
4.3.3.1.2月网络（含宽带）维护、调试和整治考核
本项考核以呼叫中心数据为准，以KPI指标为参数，计20分。
其中，宽带维修考核计6分，数字电视维护考核计14分。
4.3.3.1.3安装考核
考核内容包括补、移、复、停、通及宽带安装工作完成质量现场抽查考核，宽带安装质量抽查考核及工单考核，抽查比例为每月每站10户（其中宽带4户）。
4.3.3.1.4客户满意度考核
各服务站每月客户满意度达到分公司KPI满意度标准，无抽查不合格户或责任性投诉，当月得15分。
4.3.3.1.5销售业绩
当月销售业绩按年初至当月月底累计完成销售总额计算。
站当月销售任务＝员工每月应完成金额×站员工总数×年度累计月数。
各站完成当月销售任务，得15分。
4.3.3.1.6维护成本
当月维护成本按年初至当月月底累计平均维护成本计算。
月度站维护成本＝本年度累计维护费用/该站总户数/月数。
各服务站运营维护成本不高于公司标准，得12分。
4.3.3.1.7员工培训
月员工培训检查内容包括：
培
升级会员 