it运维项目维护服务方案.docx
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it运维项目维护服务方案
1公司的服务内容..............................................................
1.1
服务目标................................................................
1.2
信息资产统计服务........................................................
1.3
网络、安全系统运维服务..................................................
1.4
主机、存储系统运维服务..................................................
1.5
数据库系统运维服务......................................................
1.6
PC运维服务..............................................................
2运维服务流程................................................................
3服务管理制度规范............................................................
3.1
服务时间................................................................
3.2
行为规范................................................................
3.3
现场服务支持规范........................................................
3.4
问题记录规范............................................................
4
应急服务响应措施............................................................
4.1
应急基本流程............................................................
4.2
预防措施................................................................
4.3
突发事件应急策略........................................................
5
机房管理制度规范..........................................................
20
5.1
机房环境标准..........................................................
20
5.2
机房设备标准..........................................................
21
5.3
机房检查表............................................................
24
1公司的服务内容
1.1服务目标
公司可为提供的运行维护服务包括，信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备的运行维护服务，保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。
同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。
用户信息系统的组成主要可分为两类：
硬件设备和软件系统。
硬件设
备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操
作系统软件、典型应用软件（如：
数据库软件、
PC运维服务等）、业务应
用软件等。
公司通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率，
协调各业务应用系统的内部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟
通，提高服务质量。
结合用户现有的环境、组织结构、
IT资源和管理流程
的特点，从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统的结构。
将用户的运行目标、业务需求与
IT服务的相协调一致。
信息系统服务的目标是，对用户现有的信息系统基础资源进行监控和
管理，及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息，反映信息系统资源的
可用性情况和健康状况，创建一个可知可控的
IT
环境，从而保证用户信
息系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。
服务项目范围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标：
运行状态、故障情况
配置信息
可用性情况及健康状况性能指标
1.2信息资产统计服务
此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对用户现有
的信息资产情况进行了解，更好的提供系统的运行维护服务。
服务内容包括：
硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录
软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录
网络结构、网络路由、网络IP地址统计记录
综合布线系统结构图的绘制
其它附属设备的统计记录
硬件设备清单如下表统计：
1.3网络、安全系统运维服务
从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络
系统的运维管理。
网络、安全系统基本服务内容：
序
服务模块
号
1现场备件安装
2现场软件升级
3现场故障诊断
4电话远程技术支持
5问题管理系统
内容描述提供方
配合用户进行，按备件到达
现场时间工程师到达现场
首先分析软件升级的必要性
和风险，配合用户进行软件
升级
按服务级别：
7×24小时
5×8小时
7×24小时
对遇到的问题进行汇总和发
布
网络核心交换机巡视典型作业计划书
系统管理单位：
维保单位：
设备名：
设备型号：
管理IP：
检查内容
检查结
检查结论
巡视方法
参考标准
巡检周期
果
描述
硬件
电源运行状
□正常□异常
运行
态
状态
风扇运行状
□正常
□异常
态
模块运行状
□正常
□异常
态
系统
VLAN状态
□正常
□异常
运行
配置
状态
□正常
□异常
状态
检查
OSPF状态
□正常
□异常
日志
日志
状态
□正常
□异常
检查
□正常
□异常
其他
检查
□正常
□异常
内容
□正常
□异常
（1）用户现场技术人员
公司可根据用户的需求提供长期的用户现场技术人员值守服务，保证网络的实时连通和可用，保障接入交换机、汇聚交换机和核心交换机的正常运转。
现场值守的技术人员每天记录网络交换机的端口是否可以正常使用，网络的转发和路由是否正常进行，交换机的性能检测，进行整体网络性能评估，针对网络的利用率进行优化并提出网络扩容和优化的建议。
现场人员还进行安全设备的日常运行状态的监控，对各种安全设备的
日志检查，对重点事件进行记录，对安全事件的产生原因进行判断和解决，及时发现问题，防患于未然。
同时能够对设备的运行数据进行记录，形成报表进行统计分析，便于进行网络系统的分析和故障的提前预知。
具体记录的数据包括：
配置数据
性能数据
故障数据
（2）现场巡检服务
现场巡检服务是公司对客户的设备及网络进行全面检查的服务项目，
通过该服务可使客户获得设备运行的第一手资料，最大可能地发现存在的
隐患，保障设备稳定运行。
同时，公司将有针对性地提出预警及解决建议，
使客户能够提早预防，最大限度降低运营风险。
巡检包括的内容如下：
编号
巡检内容
硬件运行状态检查项目
1
单板状态检查
电源模块状态检查
风扇状态检查
整机指示灯状态检查
机框防尘网检查
机房温度、湿度检查
设备地线检查
软件运行情况检查项目
2
设备运行情况检查
网络报文分析
设备对接运行状况检查
路由运行情况检查
3
网络整体运行情况调查
网络运行问题调查
网络变更情况调查
网络历史故障调查
（3）网络运行分析与管理服务
网络运行分析与管理服务是指公司工程师通过对网络运行状况、网络
问题进行周期性检查、分析后，为客户提出指导性建议的一种综合性高级
服务，其内容包括：
服务内容
服务优点
向客户提供网络专家电话号码。
保证重大问题第一连线至网络专家。
网络专家组每周与客户进行不少于
2小时的
以最小成本保证及时解答客户关心的技术问
电话技术交流
题，并就某一领域技术问题展开深层次沟通。
每月向客户提交
CASE汇总分析报告，并可
使客户了解网络历史故障情况以及故障预防
扩展到每年17
次（月度、季度、年度）
建议，最大程度减少网络故障隐患，更高效
的进行网络管理。
（4）重要时刻专人值守服务
公司深刻知道保证重要时刻设备稳定运行对客户成功尤为关键，因此，
公司可对客户提供重要时刻的专人现场值守支持，包括政府客户的重大会
议期间、金融客户的年终结算日、运营商客户的生产网重大割接或其它任
何客户认为可能对其业务运营产生重大影响的时刻。
如需专人值守，客户需至少提前3周与授权服务商客户服务经理联系。
对每位合约客户，授权服务商均需按事先合同约定提供专人值守服务。
客
户如需超出合同约定范围的更多值守支持，需额外支付相应人力和差旅费
用。
1.4主机、存储系统运维服务
主机、存储系统的运维服务包括：
主机、存储设备的日常监控，设备
的运行状态监控，故障处理，操作系统维护，补丁升级等内容。
主机存储系统基本服务内容：
序号服务模块
1现场备件安装
2补丁服务
3升级服务
内容描述提供方
配合用户进行。
按备件到达现场时间工程
师到达现场
消除软件漏洞给系统带来的安全隐患，并
对安装补丁所引起的系统连锁反应进行
合理的平衡。
对系统进行软件或硬件的升级，以改进、
完善现有系统或消除现有系统的漏洞。
按服务级别：
7×24小时
4现场故障诊断
5×8小时
5
电话远程技术支持
7×24小时
6
问题管理系统
对遇到的问题进行汇总和发布
7
系统优化
对客户系统的括主机、
存储设备、操作系
统、提供优化服务。
公司现场值守人员可进行监控管理的内容包括：
CPU性能管理；
内存使用情况管理；
硬盘利用情况管理；
系统进程管理；
主机性能管理；
实时监控主机电源、风扇的使用情况及主机机箱内部温度；
监控主机硬盘运行状态；
监控主机网卡、阵列卡等硬件状态；
监控主机HA运行状况；
主机系统文件系统管理；
监控存储交换机设备状态、端口状态、传输速度；
监控服务进程、硬盘空间,CPU等（起止时间、是否益出、出错告
警）；
对存储的性能（如高速缓存、光纤通道等）进行检查。
小型机系统巡检典型作业计划书（IBM服务器部分）
系统管理单位：
XX供电公司
设备名：
设备型号设备序列号管理IP：
硬件
运行
状态
系统
检查
系统
性能
检查
数据
库运
行状
检查内容
参考标准
检查结果
状态是否正常
巡检方法描述
巡检周期
电源指示灯
▅正常
□异常
面板指示灯
▅正常
□异常
内置磁带机
▅正常
□异常
CPU状态
▅正常
□异常
内存状态
▅正常
□异常
磁盘状态
▅正常
□异常
网卡状态
▅正常
□异常
HBA卡运行状态
▅正常
□异常
系统日志
▅正常
□异常
Mail
▅正常
□异常
文件系统，包括磁盘
▅正常
□异常
卷剩余空间
硬件检测
▅正常
□异常
交换分区
▅正常
□异常
固件版本
▅正常
□异常
补丁包版本
▅正常
□异常
系统镜像
▅正常
□异常
存储磁盘
▅正常
□异常
存储驱动
▅正常
□异常
进程状态
▅正常
□异常
CPU利用率
▅正常
□异常
内存利用率
▅正常
□异常
磁盘I/O性能
▅正常
□异常
数据库安装目录
▅正常
□异常
数据库进程状态
▅正常
□异常
小型机系统巡检典型作业计划书（
IBM服务器部分）
系统管理单位：
XX供电公司
设备名：
设备型号
设备序列号
管理
IP：
检查内容
参考标准
检查结果
状态是否正常
巡检方法描述
巡检周期
态
存储设备故障灯状
▅正常□异常
态
存储
SAN交换机端口状态
▅正常
□异常
检查
存储交换机环境状
▅正常
□异常
态
系统故障报告
▅正常
□异常
1.5数据库系统运维服务
数据库运行维护服务是包括主动数据库性能管理，数据库的主动性能
管理对系统运维非常重要。
通过主动式性能管理可了解数据库的日常运行
状态，识别数据库的性能问题发生在什么地方，有针对性地进行性能优化。
同时，密切注意数据库系统的变化，主动地预防可能发生的问题。
数据库运行维护服务还包括快速发现、诊断和解决性能问题，在出现
问题时，及时找出性能瓶颈，解决数据库性能问题，维护高效的应用系统。
公司的数据库运行维护服务，主要工作是使用技术手段来达到管理的
目标，以系统最终的运行维护为目标，提高用户的工作效率。
具体数据库运行维护监控的基本服务内容包括：
序号
服务模块
内容描述
提供方
每周7天，每天24小时支持中心电话，电子邮件
答询，以满足业务发展的需要。
Oracle产品技术专家直接同客户对话，帮助解决
Oracle数据库
客户提出的疑难问题。
公司
1
根据问题的严重程度，将优先解决客户认为是关键
7*24
电话支持服务
而紧急的任务。
对客户提出的一般性问题进行技术咨询、指导。
定期的客户管理报告,避免问题再度发生。
Oracle数据库产品
数据库宕机
公司
2
现场服务响应
数据坏块
序号服务模块
Oracle数据库产品
3
系统健康检查
Oracle数据库产品
4
性能调优
内容描述
提供方
影响业务不能进行的产品问题
软件产品的更新及维护。
对系统的配置及运作框架提出建议，
以帮助您得到
一个更坚强可靠的运作环境
降低系统潜在的风险，包括数据丢失、安全漏洞、
系统崩溃、性能降低及资源紧张
检查并分析系统日志及跟踪文件，
发现并排除数据
库系统错误隐患
检查数据库系统是否需要应用最新的补丁集
检查数据库空间的使用情况
公司
协助进行数据库空间的规划管理
检查数据库备份的完整性
监控数据库性能
确认系统的资源需求
明确您系统的能力及不足
优化OracleServer的表现
通过改善系统环境的稳定性来降低潜在的系统宕
机时间
分析用户的应用类型和用户行为
评价并修改ORACLE数据库的参数设置
评价并调整ORACLE数据库的数据分布
评价应用对硬件和系统的使用情况，并提出建议
公司
利用先进的性能调整工具实施数据库的性能调整
培训用户有关性能调整的概念
提供用户完整的性能调整报告和解决方法
1.6PC运维服务
PC运维服务是保证客户USER提高工作效率,效能的保证。
便于公司PC
统一管理标准，所有软件系统：
统一安装标准，统一品牌，根据不同部门
调配电脑。
调配安装，公司IT有权索要USER密码。
执行统一下发补丁：
对WindowsXPWindows7统一补丁下发，及时
升级。
执行统一下发病毒升级包：
对WindowsXPWindows7统一病毒升级
包下发，及时升级预防病毒造成的死机。
并执行USB口禁用。
上网权限开通：
所有上网权限禁止BT，禁止视频网站，如有需要需向
部门总监申请批示，最后决定权在IT经理同意，如不符合标准，可以
拒绝，并抄送IT总监和USER。
公司软件统一标准OFFICE,友道，PDF,杀毒软件，禁用防火强，JAVE,
打印驱动，搜狗拼音五笔输入法，SSHSecureShell，格式化工厂，
QQ,飞信，OFFICEOUTLOOK.
USER无权安装非公司以外软件，如有需要请提交邮件申请给IT,由IT
安装。
2运维服务流程
公司建议用户采用的服务方式为两种：
一种为技术人员现场值守，另
一种是定期巡检结合故障现场服务。
技术人员现场值守运行维护服务的基本操作流程如下图所示：
定期巡检结合故障现场运行维护服务的基本操作流程如下图所示：
3服务管理制度规范
3.1服务时间
（1）接收服务请求和咨询：
在5*8小时工作时间内设置由专人职守的热线电话，接听内部的服务请求，并记录服务台事件处理结果。
（2）在非工作时间设置有专人7*24小时接听的移动电话热线，用于解决内部的技术问题以及接听7*24小时机房监控人员的机房突发情况汇报。
（3）服务响应时间：
故障级别
响应时间
故障解决时间
I级：
属于紧急问题；其具体现象为：
系统
30分钟，2小时内
12小时以内
崩溃导致业务停止、数据丢失。
提交故障处理方案
II级：
属于严重问题；其具体现象为：
出现
30
分钟，2小时内
部分部件失效、系统性能下降但能正常运行，
24小时以内
提交故障处理方案
不影响正常业务运作。
III级：
属于较严重问题；其具体现象为：
30
分钟，2小时内
出现系统报错或警告，但业务系统能继续运
48小时以内
提交故障处理方案
行且性能不受影响。
IV级：
属于普通问题；其具体现象为：
系统
30
分钟，2小时内
技术功能、安装或配置咨询，或其他显然不
5天内
提交故障处理方案
影响业务的预约服务。
技术支持人员在解决故障时，会最大限度保护好数据，做好故障恢
复的文档，力争恢复到故障点前的业务状态。
对于“系统瘫痪，业
务系统不能运转”的故障级别，如果不能于12小时内解决故障，
公司将在16小时内提出应急方案，确保业务系统的运行。
故障解
决后24小时内，提交故障处理报告。
说明故障种类、故障原因、
故障解决中使用的方法及故障损失等情况。
3.2行为规范
（1）遵守用户的各项规章制度，严格按照用户相应的规章制度办事。
（2）与用户运行维护体系其他部门和环节协同工作，密切配合，共同开展技术支持工作。
（3）出现疑难技术、业务问题和重大紧急情况时，及时向负责人报告。
（4）现场技术支持时要精神饱满，穿着得体，谈吐文明，举止庄重。
接听电话时要文明礼貌，语言清晰明了，语气和善。
（5）遵守保密原则。
对被支持单位的网络、主机、系统软件、应用软件等的密码、核心参数、业务数据等负有保密责任，不得随意复制和传播。
3.3现场服务支持规范
运维服务人员要做到耐心、细心、热心的服务。
工作要做到事事有记录、事事有反馈、重大问题及时汇报。
严格遵守工作作息时间，严格按照服务工作流程操作。
（1）现场支持工程师应着装整洁、言行礼貌大方，技术专业，操作熟练、严谨、规范；现场支持时必须遵守用户单位的相关规章制度。
（2）现场支持工程师在进行现场支持工作时必须在保证数据和系统安全的前提下开展工作。
（3）现场支持时出现暂时无法解决的故障或其他新的故障时，应告知用户并及时上报负责人，寻找其他解决途径。
（4）故障解决后，现场支持工程师要详细记录问题的发生时间、地点、提出人和问题描述，并形成书面文档，必要时应向用户介绍故障出现的原因及预防方法和解决技巧。
3.4问题记录规范
根据使用人员提出问题的类别，将问题分为咨询类问题和系统缺陷类问题二类：
咨询类问题是指通过服务热线或现场解疑等方式能够当场解决用户提出的问题，具有问题解答直接、快速和实
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