商场物业部管理制度.docx

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商场物业部管理制度

物业管理制度

第一部分物业部职责

一、物业部部门职责

1、认真贯彻执行国家有关物业管理规范、物业管理的制度和政策，遵守公司的各项规章制度。

2、建立和健全物业管理制度

3、建立和完善供应商管理档案及设备设施的维修维护档案，做到完整、齐全、保密。

4、负责供应商用水、用电费用的核准。

5、负责商场物业管理的实际操作。

6、细分现场管理工作（维护、维修、安全、清洁等），并计划和安排合适人选与人数跟进负责各项工作。

7、负责商场装修的指导与验收工作。

8、制定各项中、长期及短期物业工作计划。

19、周、月、年等工作检讨会议，并每周和月提交工作计划。

10、对整个商场的公共设施、设备的及时抢修，并将抢修情况汇报上报公司主管领导

11、协调公司各部门做好物业服务工作。

二、物业部工程班职责

1、按照国家相关政策，依据专业规范、规程对商场的消防、照明、商场共用部分的配套设备、设施，进行日常检查、维护、管理、规划、运行、等工作。

2、熟悉商场内水、暖、电、空调、电梯等设备、设施的分布情况。

3、熟悉商场内部环境、清楚卖场布局。

4、供应商进场装修时，负责审核设计图纸，要求供应商严格按照公司的有关装修装饰规定进行装修。

5、根据设计图纸及现场情况，对装修工程的各项指标严格检查，并参与施工验收工作。

6、严格控制耗材，修旧利废，节约成本，降低费用。

7、负责供应商用水、用电费用的核准，并将当月实际发生量报财务部。

8、组织员工开展技术、业务学习和培训，不断提高员工的业务技术水平和服务质量

9、紧急事故的应急协调与处理。

10、完成上级交代的其他工作

三、物业部设备维护组职责

1、行使商场内水、暖、电、空调、电梯等设备、设施的使用权及管理权。

2、按照国家相关政策，依据专业规范、规程对商场的采暖、空调、

给排水、电梯、智能化等系统的配套设备、设施，进行日常检查、维护、管理、规划、运行、等工作。

3、熟悉商场内水、暖、电、空调、电梯等设备、设施的分布情况。

4、熟悉商场内部环境、清楚卖场布局。

5、组织拟定设备管理、操作、维修、养护的各种规章制度和技术标准，并监督执行。

6、组织收集、编制各种设备的技术资料、图纸，做好设备的技术管理工作，落实好国家的各项技术政策。

7、组织编制各种设备的保养、检修计划，原材料采购计划，并组织实施，遇到特殊情况时及时调整、变更计划。

8、负责编制所管设备的年、季、月检修计划及相应的材料、工具准备计划，经物业经理审批后负责组织计划的落实，并检查计划的完成情况。

9、负责检查所管设备的使用、维护和保养情况，并解决有关技术问题，以保证设备经常处于良好的技术状态，防止出现严重损坏、停止使用或造成其他重大损失的情况发生。

10、发生事故时从技术角度组织调查、分析设备事故出现的原因，提出处理意见及工作改进措施，以防止同类事故的再次发生

11、负责制订所管设备设施的更新、改造计划，以消除原设计和施工中存在的问题，并负责工程的监督工作，以达到“安全、可靠、经济、合理”的目标。

12、负责组织技术学习和培训工作，不断提高下属员工的技术素质，服务意识以及服务质量。

13、紧急事故的应急协调与处理。

14、完成上级交代的其他工作。

四、经理及主管职责

1、物业部经理职责

（1）物业部经理对全店的设施设备安全正常运行负责。

（2）每天必须在全店范围内巡查二次，并收集听取物业部副经理、工程维修主管、设备维护主管汇报，并对他们的工作给与指导。

（3）大型促销活动，根据商务、楼层、招商、策划的要求，及时组织人员进行布场，撤场工作，组织安排采购所需材料。

（4）物业经理每月对上述情况进行汇总，报总经理。

（5）负责与各级电力部门、省技术监督局、特种设备检测中心、自来水公司、燃气公司的协调与沟通。

（6）负责全店设施设备大型维修改造更新，以及装修调整，设备和灯光布局方案的制定报总经理审批，组织实施。

2、综合维修主管职责

（1）对店堂整体维修负责，确保所管辖系统设备的安全运行，对本部人员和所属系统设备负全面管理责任，要求每天工作做如下检查：

主要设备及灯光照明的运行状况，发现问题立即组织处理。

检查岗位几率及精神状态，发现不良现象立即纠正。

现场监督重要维修工程及增改工程施工，控制工作质量与进度。

实地检查员工维护保养工作质量与工作效率，发现问题及时采取纠正措施。

掌握所属系统当天能耗状况，发现异常，分析原因，及时杜绝浪费现象。

（2）设备发生故障及时组织维修，发现隐患及时组织处理，做好技术把关工作，保证所管辖系统设备及照明处于优良技术状态。

（3）负责制定所有系统运行方案，并不断与维修人员研究改进措施，使系统设备及灯光在保证安全前提下运行，力图节省能耗。

（4）负责制定所管辖系统设备月度和年度的维修保养计划，定期送物业经理审定，并负责组织安排维修保养计划的事实，制定工作标准，督导下属保证工作质量，提高工作效率。

（5）切实执行物业经理指令，认真贯彻落实岗位责任制，督导本部门工作人员严格执行操作规程及员工守则，坚持周而复始的设备维修保养制度，做到“三干净”（设备干净、机房干净、工作现场干净）。

（6）针对本部员工的技术状态和思想状况，编制培训计划，经常对下属员工进行职业道德、物业服务意识教育和专业技术知识培训。

（7）审核本部员工考勤，做好技术档案管理工作，督促本部员工做好设备及灯光照明的维修、故障处理、零部件更换记录，做好日常记录。

（8）掌握科技发展动态，认真推广新技术，改造不合理的设备，完善设施和施工遗留缺陷。

（9）负责装修管理中的有关规定的审查和验收，确保装修结构安全和专修协调、统一、美观及复合消防要求。

3、工程维修主管职责

（1）主要针对商店各专柜维修负责，当好部门副经理的助手，协助副经理搞好部门管理工作和协调工作。

（2）认真执行物业经理的指示与经理办的任务，忠于职守，以身作则。

（3）加强业务管理技巧学习，全面熟悉管辖范围内的各种操作规程，提高工作效率、质量。

（4）认真做好本职业务工作，勤检查、勤督促，严格要求员工执行岗位责任制。

（5）主管是直接面对具体问题的处理者，同事肩负对新来员工及在职员工的岗位职责培训。

（6）关心员工、爱护员工，学会做员工思想工作，要全面地了解员工思想并及时向管理处经理汇报，了解员工学习、工作情况，协调好上下关系。

（7）勤巡查，发现问题及时向物业经理及副经理汇报，听取指示。

（8）搞好团结，加强内部人员以及与其他部门之间的关系

4、设备维修主管职责

（1）每天必须对全店的空调开启情况进行管理安排（主机、风机、新风、抽风的控制），把店内的温度最大限度控制在舒适范围内。

（2）每天必须对全店65台电梯巡检一次，发现小问题及时通知工程人员解决。

如遇重大故障，停梯时间超过4个小时必须报物业经理，物业经理拿出维修方案报总经理审批，立即组织抢修。

（3）对全店的供配电设施，运行状况，每天各项数据必须心中有数，发现突变和可以情况，必须尽快处理。

疑难问题，报物业经理，物业经理拿出措施，报总经理批准后，立即实施。

（4）负责A座、B座两个高压配电间的排班及年休假安排。

（5）负责空调操作维护人员排班及年休假安排。

（6）负责全店、仓库中央空调系统的维护和检修工作。

（7）对全店65台电梯安排定时保养，并做记录。

5、物业部员工守则

（1）员工应自觉遵守国家法律、法规及友谊商店的各项规章制度。

（2）员工需本着“勤学业务技能，提高服务质量，打造绿色通道，创建精美工程”的服务宗旨开展工作。

（3）服从领导安排，忠于职守，爱岗敬业。

（4）具有高度的工作责任心、不允许隐瞒身体健康不良情况，身体健康、品行端正、诚实可信，爱岗敬业、吃苦耐劳。

（5）工作人员进入现场须着工装、肩工袋、佩戴工号牌，工具与材料须摆放整齐、规范。

（6）严格规范操作流程，工作室要做到精力集中，全身灌注，注意人生安全。

（7）杜绝在工作场合吸烟，严禁酒后施工。

（8）遵守公司的考勤制度，如有紧急情况需要请假务必事先通知部门主管，否则按旷工处理。

（9）上班不得迟到早退，迟到早退超过30分钟以上者按事假处理。

（10）上班时间不得做与工作无关的事情。

（11）不得利用公司财物为供应商提供私人服务以谋取个人利益

（12）不得与供应商发生现金及材料交易。

（13）爱护公司的一切设备设施、工作用具，定期保养、妥善保管，节约用水用电，杜绝浪费，不准乱扔公物。

（14）员工之间应相互尊重，和睦相处，以礼相待。

（15）发生重大事件应及时向上级汇报，不得故意隐瞒虚报、捏造事实，不得伪造单据、证明等。

（16）拾取员工或顾客物品一律上交，不得擅自使用，不得索取、收受顾客物品及消费。

（17）未经批准，员工不得向外界传播或提供公司的一切重要资料，每位员工都有为公司保密的业务。

6、物业部考核制度

（1）上班时间严格按照商店规定的工作时间进行，迟到一次者，扣5分。

（2）工作时间内早退又未请假者（两次未请假早退者，作矫正培训处理），扣5分。

（3）严格执行安全操作规程，违反操作规程并造成轻微事故者记轻度过失一次（两次轻度过失者，进行矫正培训；造成严重事故者，记严重过失），扣10分。

（4）本岗位业务技能掌握程度相当不熟，业务考试不合格者（补考仍然不合格者，作矫正培训处理），并影响工作质量；一次，扣5分。

（5）值班记录不完整、不及时、不准确、不规范者，扣5分。

（6）停、送电不及时，工作不到位者，扣10分。

（7）设备保养，每日清洁卫生不到位者（每次清洁卫生按安排表进行），扣5分。

（8）未坚守岗位，并有坐岗、溜岗者，扣10分。

（9）发现索、拿、卡、要，并被柜组员工投诉者，扣20分。

（10）未按商店规定及时开机、开梯、开灯者，扣5分。

（11）现场发现问题，应及时处理，遇有特殊情况处理不了，又未能及时上报者，扣5分。

（12）不服从工作安排，缺乏团结协作精神者，扣5分。

（13）严禁私拿公物，公用工具用完后，应归还原处，如有违者。

扣10分。

（14）遗失或人为损坏工具者，照价赔偿；工具在正常使用下破损者；可以凭旧工具以旧换新。

（15）注：

每分5元钱。

累计扣20分（含20分）者作矫正处理。

五、物业部架构图

第二部分工程班管理制度

工程班现场施工制度

一、制度目的

规范工程班工作流程，完善施工制度明细，更规范、更专业地为楼面与供应商提供优质的维修服务。

二、制度适用范围

物业部工程班

三、制度实施负责人

物业部副经理、物业部工程维修主管

四、制度实施流程

1、接单

工程班人员接到楼面送来的维修单或报修电话

由工程主管在工程维修单上签字，首先看清报修内容、若对报修内容不清的，应再询问送单人，确定维修事项，在维修单上填上维修单相应的内容。

若为直接紧急求助电话，应详细问清报修内容、单位部门、联系人、联系电话。

确定维修时间并在维修单填写内容。

2、安排人员维修

（1）工程主管通知维修人员，领取维修单，并让其在维修单上签字，填写接单时间。

（2）若遇工程主管工作忙或不在，但维修项目也很紧急，可临时安排工作任务不忙的人员进行接单及维修。

3、对楼面报修内容的分析

（1）根据楼面报修的故障，分析可能产生的原因，决定维修措施及维修所需备件耗材、工具。

（2）分析此故障能否维修，若没有把握应请教其它维修人员或立即向上汇报。

4、出发前的准备：

（1）仪容仪表检查，工作服整洁、仪容仪表整洁、精神饱满、面带微笑，眼神正直热情

（2）出发前维修所带的工具备件，维修工作单，维修材料的领取。

5、出发、按正常情况的预约维修时间，15分钟内到达现场。

若上个维修任务未完成，可电话联系楼面，在征得同意的前提下，修改维修时间，并在维修单记录中体现。

6、维修过程

（1）介绍：

到达现场应礼貌介绍并递交维修工作单，并让楼面人员看到自己胸前的工作牌。

（2）步骤：

进入以卖场区域内不得发出噪音，不能在地上拖着工具箱行走。

走到维修地点后，应将干净的帆布或塑料布铺在指定的位置，用于放置工具和需要拆卸的零件，不能将工具和拆卸下来的零配件直接放在地面上。

（3）耐心听取楼面意见，服务语言规范。

（4）故障诊断：

准确判断故障原因及所需的零部件，维修中发现需更换配件的，首先应征楼面的意见，由楼面从物料仓库中领取并进行更换和安装。

若当时没有备用的材料，首先应对楼面讲清，等材料购回后再来进行维修。

（5）维修：

严格按照相关的维修工作程序排除故障。

维修工作中尽可能不发出噪声。

如果实在无法避免时，应提前向楼面征求同意。

维修中如需移动楼面的物品，同样应提前征得同意方可进行，维修工作完成后恢复原位。

（6）整理：

修理完毕后，应使用自带抹布将设备擦拭干净，将所有散落的工具，零件及杂物等收拾干净，如果地面被弄脏，维修人员负责打扫干净并将垃圾带走。

（7）试用：

当着楼面人员的面试用设备，证实设备恢复正常，并请楼面进行验收，并说明保修期限。

（8）填单：

如实填写维修单，并请楼面对维修完成的质量、服务态度、行为等进行评价及签字。

将签好的维修单收好放入工具箱或者上衣袋。

如有偿服务项目需正确填写有偿服务单。

（9）讲解：

向楼面人员讲解故障产生原因，介绍有关的维修保养知识，并告知正确的使用方法及其注意事项。

（10）辞别：

将现场卫生清理干净，带齐工具并辞别。

（11）在整个维修工作期间不得与楼面或供应商发生现金及材料交易，更不充许抽烟和做与工作无关的事情。

7、信息反馈

（1）由维修人员在维修单上签字并填写维修完工作时间，将维修单返回至工程班主管处，由工程班主管统一保存。

（1）对有偿收费项目维修单的反馈：

由工程班主管月底制表统一交给财务部。

五、制度细则

1、施工人员进入施工地点，必须佩带工作证或施工证，自觉接受商场保安人员的检查。

2、禁止穿拖鞋、高跟鞋或赤脚进入施工现场。

3、禁止在工作前或工作时间内饮酒。

4、两米以上高度、悬空作业、无安全设施的，必须系好安全带、扣好保险钩，如在光滑的地面使用梯子，必须在梯脚做好防滑措施。

5、高空作业时，不准往下或向上抛物料和工具等物品。

6、保护好已完成的商场地面、顶面、邻柜及商场其它已完工的设施。

7、施工现场严禁使用碘钨灯，一般照明采用带安全网罩的行灯，对放有易燃物品的室内应设置防爆灯，并配置足够的灭火设备。

8、施工现场的垃圾杂物应及时清理，并按指定地点集中堆放，消除造成伤亡事故的隐患。

9、严禁动用电焊、风割等带有明火的设备进场施工。

10、临时用电必须在指定临时用电电源点接用，严禁乱拉、乱接电源。

11、严禁在非施工柜位、楼层施工或逗留。

12、夜间施工必须做好安全保护措施。

13、在搬运物品的过程中，严禁在商场地面上拖行。

14、施工人员必须配合服从现场管理人员的监督和管理。

15、在进场施工完工后，施工人员必须做好施工垃圾的清理工作。

16、禁止在施工现场吸烟、睡觉、饮酒进食。

17、禁止在公商场走道上切割石材，瓷砖和从事其他作业。

18、禁止在商场走道上堆积施工材料或成品（杂器）。

19、禁止在商场内喷刷油漆。

20、严禁任意在公共设施上挖孔、挖沟、粘胶、上漆。

21、严禁未按规定擅自在施工现场存放易燃、可燃物品。

22、员工不得私自为供应商提供服务。

六、考核制度

1、衣冠不整或不按要求佩戴工作证进入施工现场，记轻度过失一次。

2、因个人原因在施工中对公共设造成施损坏者，记轻度过失一次。

3、施工现场有抽烟、喝酒、喧哗、打闹等行为，经劝说无效者，记轻度过失一次。

4、施工完成后不按规定将现场垃圾、杂物清理干净，记轻度过失一次。

5、私自为供应商提供服务者，记轻度过失一次。

6、其他不良行为，造成恶劣影响的，记轻度过失一次。

有偿服务制度

一、制度目的

对供应商实行有偿服务制度，规范有偿服务流程，以“有所偿，有无偿”的服务宗旨做好维修维护服务工作。

二、制度适用范围

物业部工程班

三、制度实施负责人

物业部副经理、物业部工程维修主管

四、制度实施流程

1、接单

工程班人员接到供应商送来的维修单或报修电话

由工程主管在工程维修单上签字，首先看清报修内容、若对报修内容不清的，应再询问送单人，确定维修事项，在维修单上填上维修单相应的内容。

若为直接紧急求助电话，应详细问清报修内容、单位部门、联系人、联系电话。

确定维修时间并在维修单填写内容。

2、安排人员界定

工程班主管派遣工程班工作人员持《维修工作单》到现场界定：

（1）如现场实际情况不适宜进行施工，应及时通知供应商寻找专业维修人员进行进场维修。

（2）如可维修项目，依据《物业部有偿服务价格表》确定收费用标准，告知供应商

（3）如遇可维修但根据现场具体情况需要延期施工，应报告工程班主管并与供应商预约时间并于维修单上注明。

3、供应商准备施工物料

现场界定工作人员根据维修情况书面填写所需施工物料提供给供应商，供应商提供物料。

4、安排人员维修

（1）工程班主管通知维修人员，领取维修单，并让其在维修单上签字，填写接单时间。

（2）领取有偿服务单并填写明晰，各方签字认可。

（3）开始施工。

五、制度细则

1、工作人员现场维修及维护要求

（1）工程班工作人员需本着“提高业务技能，提供优质服务，打造绿色通道，创建精美工程”的服务宗旨进行维修服务工作。

（2）工作人员进入现场须着工装、肩工袋、佩戴工号牌，工具与材料须摆放整齐、规范。

（3）靠右行走，礼让顾客。

（4）保持楼面与柜组的清洁整齐。

（5）如遇顾客购物，应立即停止工作，待顾客离开后继续。

（6）维修完毕后，必须在维修单上签下工作人、工作内容、完成时间及材料使用量，由柜台营业员与楼面督导及各部门负责人签字认可。

2、维修材料、配件的领取使用与现场维修费用收取的规定

安装及维修时所需的特殊材料、配件或高档进口易损件，由供应商自行提供。

（1）如供应商需使用常用材料和普通备件时，由供应商到物料仓库领取，工程班工作人员不得擅自领用。

（2）供应商所领用材料价格同等于市场价格，由财务部统一帐扣。

（3）所维修设备工程班提供3个月免费保修。

（4）公共区域维修所需材料由工程班主管根据当天工作安排领取并安排工作人员进行维修更换。

（5）维修工作前应将有偿服务单填写清楚，明示价格，交由营业员及楼面管理人员签字认可。

（6）维修工作完毕，工作人员在工程班有偿服务单上签名确认后将客户联交与柜组人员，剩余联交由工程班主管处保管。

（7）工程班有偿服务单由工程班主管月底统一制表交由财务部。

（8）工程班维修人员不得与柜组进行维修现金交易及维修材料交易。

3、维修服务收费形式及相关规定

（1）可实行包月服务，由商务部与供应商在签合同时，需要商店维修、维护的柜组，100平方米以上（含100平方）的柜组，每月收取代维费300元，100平方以下的每月收取代维费200元。

（2）包月服务所提供的维修服务项目参见《物业部有偿服务价目表》，其余维修原则上不予受理。

（3）不进行包月服务的柜组参照《物业部有偿服务价目表》中收费标准按次数收取服务费用。

（4）因供应商自身原因导致工作时间以外的维修服务视为加班处理，无论客户是否实行包月服务，均按原有价格的三倍收取费用。

（5）加班情况需在工程班有偿服务单上填写清楚，由柜组人员、楼面管理人员、工程班工作人员共同签字认可。

（6）包月服务所需缴纳费用及按次数收费所需缴纳费用月底均由财务部统一扣帐。

六、考核制度

1、如发现工程班维修人员与柜组进行维修现金交易及维修材料交易，一经查出立即给予警告处分，并扣除当月绩效工资，如再次发现，调离工作岗位。

2、在可提供有偿服务的前提下不得以任何理由拒绝施工，违者记轻度过失一次。

3、顾客在场仍不停止施工者，记轻度过失一次。

4、代供应商领料，一经发现，记轻度过失一次。

5、有偿服务清单填写不规范、不准确者，记轻度过失一次。

废旧设备回收制度

一、制度目的

回收废旧设备，重新装配以达到最大化利用，节约成本，节能减排。

二、制度适用范围

物业部工程班

三、制度实施负责人

物业部副经理、物业部工程维修主管

四、制度实施流程

1、施工人员在维修结束后，如有拆卸下的废旧设备，根据维修单上填写的规格和数量，妥善保管。

2、施工结束后将拆卸下的废旧设备交给工程班主管，工程主管根据维修单上填写的规格和数量进行清点确认。

3、工程主管将回收的废旧设备统一交由物料仓库保管员进行保管，物料仓库保管员根据维修单上的规格和数量进行清点。

4、工程主管定期安排工作人员对废旧设备进行拆卸，将仍可使用的配件进行重新组装。

5、物料仓库对回收再利用设备进行重新入库。

五、制度细则

1、工作人员不得将维修过程中更换的旧设备、旧材料据为己有或进行交易。

2、维修过程中有需要更换的设备，在维修完毕后根据维修清单上的具体项目和数量将更换的设备回收至物料仓库指定区域。

3、物料仓库保管员将回收设备盘点清楚后妥善保管。

4、工程班主管按时按量指派工作人员对更换下的废旧物资进行维修、拆卸、规整。

将能用的部分、能维修的设备进行重新入库，其余部分回收至物料仓库制定区域。

5、物料仓库需对回收再利用设备进行重新入库。

6、重新利用的设备配件的领用需要登记清楚项目与领用数量并签名确认。

六、考核制度

1、将拆卸下来的废旧设备据为己有或进行交易者，记轻度过失一次。

2、不按要求回收、堆放废旧设备，记轻度过失一次。

3、将可以拆卸、仍能使用的配件随意丢弃者，记轻度过失一次。

4、在对回收再利用设备领用过程中不合规范者，记轻度过失一次。

工具管理制度

一、制度目的

规范工具管理，杜绝私用工具、工具遗失、乱用工具现象。

二、制度适用范围

物业部工程班、设备维护组

三、制度实施负责人

物业部副经理、物业部工程维修主管、设备维护主管

四、制度实施流程

1、个人所配备工具有自己妥善保管，应爱护、珍惜，不使用时放入工具箱中码放整齐。

2、专用大件工具和机械如需借用须征得主管同意

3、借用工具时经主管确认无误后在工具借用登记本上填写借用信息。

4、归还工具时经主管确认无误后在工具借用登记本上注销借用记录。

五、制度细则

1、所配置工具为工作之用，每位员工都应该爱护、珍惜。

工具使用后应保持洁净，工具箱码放整齐。

2、专用大件工具和机械应有工程班主管保管，凡使用或借用时需经主管同意后方可使（借）用。

3、凡在工作使用中出现的正常损坏，应写明原因需经理签字后方可更换新工具。

4、凡工具出现非正常损坏或丢失，应由责任人照价赔偿。

6、从物料仓库借用工具或器械，归还日期一般不超过两天，如有特殊原因应经理或主管同意后方可延期归还。

7、非本部门人员借用工具时，应由主管或经理同意后方可借出并登记，归还时由工具管理人员查验无误后收存。

8、应定期清点和检查个人所负责的工具和器械。

9、凡未经批准不得将工具和机械等带出商店使用。

10、工具的领用应建立“共用工具领用台帐”和“个人工具领用台帐”。

11、当工具领用人调离本部门时，应归还所有领用的工具，如有损坏或丢失应照价赔偿。

六、考核制度

1、不爱惜工具，随意丢放工具，屡教不改者，记轻度过失一次。

2、未经主管批准，擅自使用专用大件工具和机械者，记轻度过失一次。

3、将借出大件工具盒机械丢失，要按原价进行赔偿，并记轻度过失一次。

4、将工具借与外部人员使用者，记轻度过失一次。

5、不按要求填写工具记录者，记轻度过失一次。

第三部分设备维护组管理制度

中央空调维修维护制度

一、制度目的

对中