突发事件处理流程.docx

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突发事件处理流程

CompanyDocumentnumber：

WUUT-WUUY-WBBGB-BWYTT-1982GT

突发事件处理流程

物业公司突发事件处理流程

目的

规范秩序维护部处理突发事件的程序（火警、火灾除外），提高对突发事件的应急处理能力，维护辖区内的正常工作和生活秩序。

适用范围

适用于物业管理公司辖区范围内各类突发事件处理（火警、火灾除外）。

职责

秩序维护部主管负责指挥突发事件的处理。

秩序维护部班组长负责落实秩序维护部主管下达的命令，具体处理突发事件。

程序要点

处理各类突发事件的基本原则：

4.1.1快速反应原则。

A）当值秩序维护/班组长接警后：

----4分钟内到达突发事件现场；

----1分钟内从1楼跑到7楼的突发事件现场进行紧急控制处理。

B）秩序维护部主管在当值时接到突发事件报告后。

----4分钟内到达突发事件现场；

----1分钟内从1楼跑到7楼的突发事件现场进行紧急控制处理。

C）秩序维护部主管在休息时接到突发事件报告后，10分钟内到达突发事件现场。

4.1.2统一指挥原则：

A）处理突发事件由主管经理负责统一指挥；

B）在特殊情况下，由秩序维护部主管负责统一指挥；

C）秩序维护部班组长协助指挥突发事件的处理。

4.1.3服从命令原则:

秩序维护部班组长需无条件服从秩序维护部主管的命令，并负责对突发事件的处理过程做详细记录。

4.1.4团结协作原则：

秩序维护部作为突发事件的处理部门，行驶公司赋予的指挥权和处理权，公司任何部门或个人不应干预。

在秩序维护部作出突发事件处理决定时，各相关部门均应团结一致，紧密协作，配合秩序维护部处理好突发事件。

盗窃。

4.2.1当秩序维护干部、秩序维护员发现有盗窃现象或接到盗窃案时，立即用通讯器材（对讲机或电话）向秩序维护部主管/班组长报告现场的具体位置，然后留在被盗窃现场，或迅速赶赴被盗窃现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员进出现场：

A）秩序维护员到达现场后立即了解被盗的具体地点、时间及情况；

B）秩序维护员到达现场前，案犯逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使用对讲机公用频道时不应随意泄漏案件的性质。

正确的呼叫对讲术语：

“主管/班组长，请你速到XX单位/位置（或使用特殊频道报告）”；

C）秩序维护员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可使用对讲机向秩序维护主管/班组长报告。

4.2.2秩序维护主管接报告后立即用通讯器材指挥调遣秩序维护干部及秩序维护员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥。

A）与当值秩序维护干部联系，要求秩序维护干部对案发现场进行保护。

B）秩序维护部主管到达现场立即了解案情及相关资料（询问笔录），根据案情需要作出布置：

----向被盗窃的当事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃离方向后，视情况立即组织秩序维护员去抓获犯罪嫌疑人；

----秩序维护部主管将了解的案情及收集资料进行甄别；

----秩序维护部主管将了解的案情及收集资料进行分析总结后向主管经理汇报，请示作出进一步工作指示。

4.2.3主管收集有关资料及信息后，根据案件损失及影响的大小向公安机关/经理报告案情。

打架斗殴。

4.3.1当值秩序维护干部、秩序维护员在巡逻中发现有打架斗殴行为或接到打架斗殴报案时：

A）应立即上前制止或迅速赶赴现场进行制止，防止该行为的扩大而造成不必要的损伤。

同时，秩序维护员应立即用通讯器材向秩序维护主管报告具体位置、已伤的人数、参与打架斗殴的人数以及请求支援的范围。

B）将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场。

C）将因打架斗殴造成伤亡的人员，视其伤势的轻重送医院抢救。

4.3.2秩序维护员主管接报告后，立即用通讯器材指挥调遣现场附近的秩序维护员和当值机动秩序维护员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥。

A）与当值秩序维护班组长联系，要求秩序维护班组长对现场进行保护。

B）秩序维护部主管到达现场立即了解案情及相关资料，根据现场的事态作出布置：

----调遣机动秩序维护员对打群架的事件进行增援；

----调派车辆对重伤有生命危险的人员送医院抢救；

----对事态轻微的事件进行调解；

----对事态严重或造成不良影响的打架斗殴事件的当事人带回秩序维护部进行询问笔录，并交由公安机关处理。

C）秩序维护部主管将收集的资料及作出的工作布置向主管经理汇报，请示作出进一步的工作指示。

4.3.3主管经理收集有关资料及信息后应做好工作安排，处理善后工作，对于事态严重造成人员伤亡时，应立即与公安机关协调有关处理工作，并报告总经理。

抢劫。

4.4.1当值秩序维护干部及秩序维护员在巡逻中发现有抢劫行为或接到有抢劫报案时：

A）应立即上前制止该违反犯罪行为或迅速赶赴现场制止，并对现场进行保护，同时用通讯器材向秩序维护主管报告；

B）如犯罪嫌疑人仍在现场时应立即抓捕带回秩序维护部，并请事主一起到秩序维护部后交由公安机关处理；

C）向事主了解在被抢劫过程中人身是否受到损伤及财物的损失情况，如事主受伤则应视其伤势的情况送医院救治；

D）在追捕犯罪嫌疑人，遇敌众我寡，敌强我弱时，应采取“敌逃我追，敌强我缠，一边追一边联络”的方法，等支援的秩序维护员或公安人员赶到后一起擒获犯罪嫌疑人，以免造成不必要的损伤。

4.4.2秩序维护主管接报告后，立即用通讯器材指挥、调遣案发现场附近的秩序维护员和当值的秩序维护领班、机动秩序维护员对现场进行封锁和保护，并迅速赶赴现场指挥。

A）与当值的秩序维护领班联系，要求秩序维护领班及案发区域秩序维护员参加现场保护工作。

B）秩序维护部主管到达现场后立即了解案情及相关资料，根据案情需要及时作出布置：

----调派秩序维护员增援、抢救、围捕、保护现场；

----向事主或知情人询问犯罪嫌疑人的特征及被抢劫的经过并制作笔录，对被抓捕的犯罪嫌疑人进行甄别、询问并制作笔录；

----将有关的资料、线索及抓获的犯罪嫌疑人移交公安机关处理。

4.4.3主管、经理接报告后立即赶赴现场，处理善后各项工作，上报公安机关及公司分管领导或安保部，积极配合公安机关工作。

凶杀

4.5.1当值秩序维护干部及秩序维护员在巡逻中发现有凶杀行为或接到凶杀报案时：

A）立即赶赴现场制止违反犯罪行为，并对现场进行保护，同时用通讯器材向秩序维护部主管或主管、经理报告；

B）封锁案发现场，在公安人员到达前，坚决禁止任何人进出现场（如公司领导、受害者家属、朋友等）；

C）犯罪嫌疑人尚未逃离现场时，应将其抓获，并扭送公安机关处理；

D）对伤者应立即送往医院抢救；

E）在搬抬过程中所走过的路线有碰过、接触或搬抬过的物件，均应进行认真细致的登记；

F）在公安人员到达时，立即将登记的事项向公安人员报告。

4.5.2秩序维护部主管接报后立即上报主管经理，并迅速赶赴现场指挥；

A）调遣指挥现场附近的秩序维护员和当值的秩序维护干部及机动秩序维护员对现场进行警戒封锁，严格检查出入人员；

B）维护和疏导现场及交通秩序，抢救伤者，做好各项记录；

C）协助公安机关工作，提供资料及线索。

4.5.3主管经理将案情向公安机关通报，并协助和指挥秩序维护人员配合公安人员工作，并将案情报告经理。

中毒事件（如住户煤气、食物中毒等）。

4.6.1当值秩序维护干部及秩序维护员在巡逻中发现有中毒情况或接到中毒事件报告时：

A）应立即用通讯器材报告秩序维护部主管，并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒物不再继续扩散，疏散现场周围观者；

B）对煤气中毒者，尽快将中毒者撤离现场，将中毒者移到空气通畅处，松开衣扣和腰带，并尽快送往医院抢救；

C）对其他类别的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持呼吸通畅，注意保温并立即送往医院抢救；

D）将中毒人员人数、地点（现场的具体位置）及已做的抢救措施报告秩序维护部主管。

4.6.2秩序维护部主管接到报告后，立即调遣人员支援，并报告主管经理并迅速赶赴现场参加抢救：

A）调遣指挥当值的秩序维护干部、秩序维护员、机动秩序维护员维护现场，疏散人员及抢救中毒人员；

B）调查中毒原因，核准毒源是否确已切断，防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡；

C）亲自护送中毒者到医院抢救，并将抢救情况及时报告主管经理。

4.6.3主管经理将情况通报有关部门及经理：

A）若中毒事件是属犯罪行为所致，应及时向公安机关报告；

B）将中毒情况通报医院，请示求援；

C）通知中毒者家属进行对协调工作。

交通意外事故。

4.7.1当值秩序维护干部及秩序维护员在巡逻中发现交通意外事故或接到交通意外事故报告求助时：

A）应立即用通讯器材报告秩序维护部主管发生交通意外事故现场的具体位置；

B）留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场，抢救伤者；

C）对重大的交通意外事故须请示秩序维护部主管进行支援。

4.7.2秩序维护部主管接报后立即报告主管经理，并迅速赶赴现场参加抢救。

A）调遣指挥当值的秩序维护干部、交通意外事故现场的秩序维护员、机动秩序维护员维护现场秩序、交通秩序。

B）送重伤者到医院抢救。

C）报交警大队事故组（电话120）：

----事故发生的时间及地点；

----事故造成的伤亡及损毁情况；

----已送抢救情况。

4.7.3主管经理接报后立即赶赴现场，根据事故的需要，调派车辆进行抢救，并报交警事故和公司总经理。

台风、水浸、火灾等自然灾害事故。

4.8.1当值秩序维护干部及秩序维护员遇到台风、水浸、火灾等灾害事故时：

A）通知或协助住户做好防风措施，协助机电维修部对水浸的疏导排泄工作；协助消防管理中心对火灾的救援灭火工作；

B）防止在台风、水浸、火灾等自然灾害发生时，伴随发生犯罪行为；

C）协助交警部门处理住宅小区内的交通意外事故。

4.8.2秩序维护部主管接报后立即调遣、指挥秩序维护部的所有秩序维护员支援其他部门处理各类灾害事件。

4.8.3主管经理接报后立即作出统一指挥：

A）安排人员及车辆对住户做好疏散工作；

B）通报医院、公安、消防等有关部门，请求救援；

C）报告公司总经理。

其他突发事件。

其他突发事件的处理从公司统一调度和布置。

记录

《突发事件处理登记表》。

常见的治安、刑事案件处理

1.发生打架、斗殴的处理方法

①积极果断劝阻双方离开现场，缓解矛盾，防止事态扩大。

不要因双方出手时误打到自己而介入，同时立即向值班领班报告。

②如事态严重，有违反治安管理行为甚至犯罪倾向的，通知当地公安机关前来处理或将行为人扭送公安机关处理。

③提高警惕，防止坏人利用混乱偷窃财物。

④说服围观群众离开，保证所辖范围内的正常治安秩序。

2.发生盗窃案件的处理

①发现盗窃分子正在作案，应立即当场抓获，并报告服务中心及公安机关，连同证物送公安机关处理。

②如果是盗窃案发生后才发现的，立即报告服务中心及公安机关，同时保护好案发现场，重点是犯罪分子经过的通道、爬越的窗户、打开的箱柜、抽屉等，不能擅自让人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品。

③对重大案发现场，可将事主和目击者反映的情况，向公安机关作详细报告。

3.发生凶杀案件的处理

①如发现歹徒正在作案的，应设法制服、阻拦歹徒，并召集各岗位秩序维护员配合，同时，迅速向上司和公安机关报案，如有伤员迅速送附近医院救治。

②如事后接到报告，则保护案发现场，禁止无关人员进入，以免破坏现场遗留的痕迹、物证，影响公安人员勘查现场，收集证物和线索。

③案发时，前门岗及后门岗要加强戒备，对外出人员、车辆逐一检查登记。

④登记发现人和事主的情况，抓紧时机向发现人和周围群众了解案件、事故发生发现经过，并做好记录。

⑤案发时的现场人员一律不能离开，等待公安人员询问。

⑥向到现场的公安人员汇报案情，协助破案。

4.遇到犯罪分子抢劫的处理

①在执勤中遇到犯罪分子公开使用暴力进行打、砸、抢、强行夺取他人钱财时，应迅速制止，同时呼叫附近秩序维护和周围群众一起制止犯罪，并立即报警。

②如劫匪逃离现场，要向目击者问清劫匪的人数、衣着颜色和逃走的方向，并立即组织群众堵截；如驾车逃跑的，应记下车牌号码并报警及拦车追堵。

③保护抢劫现场，不要让群众进入现场，如现场在交通要道或公共场所人多拥挤的地方，无法将证物留放原处时，要收起交公安机关。

④访问目击群众，收集劫案情况，做好记录并提供给公安机关。

⑤事主或在场群众若有受伤的，要立即送医院并作报告。

爆炸紧急情况处理

1．收到被放置爆炸物品信息时的处理

①得知被放置爆炸物品，或者接到扬言爆炸的恐吓电话时，要保持镇静，认真记录，同时以最快速度报告高层管理者，并立即向当地公安机关报案。

②由服务中心经理负责立即成立防爆炸指挥部。

增派秩序维护，加强出入口管理，对于陌生或行迹可疑人员严加防范，认真查验证件，检查携带物品。

③立即通知各门岗，检查车库是否有遗失包物，并加强巡逻，发现无主物品不要随便碰触，立即上报，并报公安机关，请求协助。

④确定确有爆炸物品时，立即疏散人员，同时请求公安机关协助处理。

2．发生爆炸事件时的紧急处理

①值班人员接到发生爆炸报告后，立即赶到现场，确认后立即向公司最高领导层报告，同时向公安机关报案，如引起火灾即刻报119火警；如有人员伤亡，立即向120急救中心呼救，并派人迎候公安、消防、急救部门的车辆、人员，引导其进入现场。

②立即成立临时指挥部，由物业管理公司最高当值、工程部、物业部人员组成。

③工程人员迅速切断必要电源，秩序维护人员组织疏散爆炸现场附近的客户，并在距爆炸中心30m处设警戒线，禁止无关人员进入，同时，组织秩序维护及物业助理在公共区域巡视，检查是否还有可疑爆炸物。

④消防监控中心高度戒备，监视有无火灾等可疑情况，各在岗员工也要坚守岗位，密切注意有无可疑情况。

⑤工程部负责提供楼层平面图，供公安人员破案时使用。

遇到台风、潮汛时的处理

①接到防风、防汛的通知后，服务中心经理进行总动员，并根据各部门职责做出具体工作布置，积极做好抢险准备工作。

②物业部要张贴通知于大堂，要求业主（租户）关好门窗，做好应急准备工作；在险情到来之前巡查大厦，做好补救措施，尽量消除有害隐患，减低损失程度；检查高空悬挂物是否牢固，防止坠落；消防监控中心及秩序维护员加强警戒，以防其他事件发生。

③工程部要准备好防汛工具，加强值班力量，保证人力充足；保证地面排水通道畅通；必要时放下防洪闸。

④每次防风、防汛工作结束后，各部门均要填写紧急情况处理记录，并由部门负责人签字上报存档。

遇到停电、停水时的处理

①接到停电、停水通知后，张贴通知，告知全体用户，请用户配合关闭室内各种电器设备（照明除外）。

②准备充足的照明工具，秩序维护员及物业管理员逐层检查备用照明的配备情况，保证停电后照明系统正常启用。

③工程部负责后备电源启动的具体操作工作。

④物业部最高当值对各部门的准备工作做统筹安排及最后确认后，通知各部门准备转电。

⑤市电转为备用发电。

正式转电前，要检查低压电房，确认设备及人员准备就绪；在监控室查看客户乘电梯情况，在确认无人乘梯情况下，通知工程部停梯，再通知低压电房开始转电，转电工作完成后，最高当值通知工程部开梯。

供电转入正常后，最高当值仍要在监控室观察电梯运行情况，在正常进行半小时后方可离开。

⑥备用发电转为市电程序同⑤。

⑦秩序维护员加紧巡逻，防止盗窃、火灾等事件发生。

同时，在大堂加派人员，加强进入大厦人员的登记工作。

⑧接到停水通知后，工程人员将蓄水池的水注满。

管理规定规程

秩序维护员巡逻签到

①签到箱的安装。

小区每20000㎡安装1个，大厦每座五层楼安装1个。

签到箱型号统一，钥匙统一（尽量能共用），具体位置由服务中心确定。

②签到箱钥匙的保管。

为方便签到、检查，物业管理部、分管房管员或副经理、班长、治安队长和一个班次治安巡逻员各配备一把钥匙；班次轮换时由班长收齐后统一交到下一班的班长。

③秩序维护员在巡逻中，小区每小时打开签到箱在签到卡上签到一次，大厦90min签到一次，责任区内有多少签到箱，均应签到，每张签到卡，不允许同时签到，每个箱之间间隔时间为20min左右。

④秩序维护队长在每个巡逻班次时间内检查不少于一次，每责任区抽查一次，班长全面检查不少于两次，物业管理部、服务中心经理、房管员的夜间查岗必须进行抽查。

⑤签到人、检查人均要求在卡上签名并注明时间，房管员发现不合格的可直接记录在卡上，秩序维护队长作为考核依据。

⑥凡检查不合格者记一次不合格。

⑦由秩序维护队长负责每周到签到箱收发签到卡一次，由秩序维护队长保管，保存时间1个月。