天玺项目物业管理服务方案第一太平戴维斯.docx

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天玺项目物业管理服务方案第一太平戴维斯

成都·天玺项目

物业管理服务方案（讨论稿）

第一太平戴维斯物业顾问（成都）有限公司

二零一零年十二月

“天玺项目”物业服务管理方案

2、目标分解……………………………………………………………………5

第一章“天玺项目”项目基本情况

“天玺项目”位于城市地标“九眼桥”附近，该项目集商业，公寓式住宅，地下车场等生活配套建筑为一体，具有很高的投资价值。

项目东临莲桂西路，北临一环路，西临顺江路，交通便利，购物方便。

“天玺项目”由两栋高度为210米的塔式建筑组成，地上63+2层，地下5层。

规划建设净用地面积为9831.82㎡，规划总建筑面积为152369.33㎡，容积率为10.86，绿地率为30.5%。

其中住宅建筑面积为106454.34㎡，非住宅建筑面积为363.23㎡，物管用房分区设在地下各层，面积总计约为350㎡，业主活动议事用房30㎡，住宅总户数为1316户。

地下车库共914个机动车停车位，1108个非机动车停车位。

两栋楼首层均为会所用房，会所服务范围仅面向业主开放，包括咖啡厅、雪茄吧、酒吧、会议室、健身房、儿童娱乐室，会所面积为1400㎡。

30层为设备层兼避难层。

电梯共计16部，分高低区及消防电梯。

第二章“天玺项目”项目定位

天玺项目项目定位为中高档公寓式住宅。

物业管理服务应当与之配套，我们理解为：

一、项目特点

•项目定位均为应该为该业态中的精品中高端精品产品；

•项目地理位置优越；在一环路边，临近九眼桥，顺江路，可观江景，与望江公园隔江相对，江边白鹭群栖，绿树环抱，自然环境优越。

周边高端楼群盘众多，如粼江风阁，晶蓝半岛，朝阳名宅等等，更一步衬托出项目的区位价值。

•项目周边生活配套成熟，有学校，医院，离二环路万达广场不远，从莲桂路向南，距离海椒市菜市场很近，这些都为业主社区生活配套提供便利。

二、管理难点和重点

•如何在确保品质的前提下降低后期管理维护成本，是前期管理中必须考虑的重点。

•因为项目以精品住宅为销售要素，兼顾私人商业会所，且项目处于一环路与二环路之间，周边长年车流量较大。

如何管理好车流，人流，物流是项目品质保障关键。

•能有效的识别业主需要，设计完善的物业服务产品，为业主生活提供各种便利，从而提高项目的档次，吸引更多的高端客户群体，促进销售和地产品牌建设，是前期物业工作重点。

第三章“天玺项目”物业服务理念及模式

一、客户受众分析：

1、客户类型及定位

业主类型：

结合周边房价同类物业档次，定位为都市富裕人士和白领阶层人士。

2、服务对象需求分析：

1）住户：

提供有利于居家的环境，比如：

通畅的外围道路、洁净的楼道、舒适的温度和通风、灯光/音乐的配合、外观的统一、二十四小时的工程、消防安全的管理等等。

2）商业：

洁净的卖场或消费环境、舒适的温度和通风、明显的购物导示、停车的便利、必要的服务配备（如服务指南、售后服务等），

二、物业服务目标

1、总体目标

把“天玺项目”塑造成为“现代、高效、精致、繁荣”的高端住宅物业。

现代——展示一流的现代化住宅购物环境。

高效——塑造一支进取、创新和做事高效的团队。

精致——强调服务的品质、细节，以使整体居住环境达到精致的程度。

繁荣——配合配套商业运营管理，展示浓厚的商业氛围，凝聚人气，呈现商业的繁荣。

2、目标分解

1）房屋及配套设施完好率

承诺目标

98%

测定依据

完好、基本完好房面积/建筑物面积X100%

质量保证措施

1．严格执行房屋及配套设施维修养护计划。

2．房屋及配套设施的巡查、养护频率及质量标准量化分解到个人。

3．维护检查与定期维修巡查相结合，确保良好状态。

4．公共维修基金的妥善使用。

2）报修及时率

承诺目标

10分钟

测定依据

已完成零修急修数/总零修急修数X100%

质量保证

措施

1．制定完善报修管理制度，设立租户报修专线电话，实行12小时值班。

2．接报修电话的楼层秘书或维修工实行首访责任制，对维修诉求实行自始至终的跟踪服务。

3．共用部位、设施设备维护人员应在接到维修通知单后承诺时间内到达现场，零修理立即处理，急修不过夜。

4．根据项目本身的功能和特点，储备合理数量的常用材料，以备急用。

5．实行报修填单制，维修完成后经报修人签字确认后返回存档。

6．对维修及时率和客户投诉率进行定期统计，结果作为相关部门及个人的考核依据。

3）装饰装修过程监控及违章纠正率

承诺目标

100%

测定依据

装修受控户数/总装修户数X100%

质量保证

措施

1．需装修的商户必须提前报审装修方案，并签署《装修服务协议》，同意装修注意事项及违章处罚条款；

2．秩序维护员每日对装修户进行巡查，发现违例立即制止或上报领导；

3．工程部每个工作日对装修户进行检查，发现违例装修立即制止或采取必要措施；

4.客服部楼层秘书负责就装修违例事件与客户进行沟通，避免类似事件再次出现。

4）管理服务费及代收代缴费收取率

承诺目标

95%

测定依据

实收费用额/应收费用总额X100%

质量保证

措施

1．宣传物业管理知识，提高租户对物业服务重要性的认知。

2．规范化优质服务，以促进租户交费的积极性。

3．节假日照常办公，以提前预约及上门方式，方便租户交费。

4．对于欠交管理费的行为，我们将采取物业服务协议中约定的合理措施予以催缴，必要时采用法律手段加强催缴。

5）保洁达标率

承诺目标

98%

测定依据

保洁达标面积/保洁总面积X100%≥98%

质量保证

措施

1．配备完善的垃圾收集及处理设施，方便租户使用，加强宣传教育，提高租户和顾客环境维护意识。

2．垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染。

3．每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理。

4．提倡“全员保洁，人过干净”。

5.做好营业期间的卫生间清洁和夜间大清洁，以确保拥有洁净舒适的购物环境。

6．落实定人、定岗、定时、定责任区域、定工作标准的“五定”管理，建立责任追究制度。

6）清洁卫生标识牌正确率/完好率

承诺目标

98%

测定依据

正确/完好的标示牌数/标示牌总数X100%

质量保证措施

1．环境维护部主管负责提交标识牌内容草案，部门经理审核后报客服部。

2．客户服务部负责把关申购，通过层层把关确保标识的正确性。

3．每天巡查过程中若发现标识牌损坏，清洁领班负责反馈和跟催相关人员当天修复。

7）保安巡逻覆盖率，隐患信息传达及时率

承诺目标

98%

测定依据

检查达标数/总检查数X100%

质量保证措施

1．巡逻签到及巡更点设置合理、覆盖全部巡逻线路。

2．保安部班长每天检查，主管、经理每天抽查，多级控制。

3．楼层秘书监督抽查、项目总经理定期抽查。

8）消防设备设施完好率

承诺目标

98%

测定依据

完好、基本完好消防设备设施数量/消防设备设施

总数x100%≥98%

质量保证措施

1．制订详细的消防设备设施养护计划，并严格执行。

2．将消防设备设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。

3．日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。

9）安全责任事故发生率

承诺目标

杜绝

测定依据

由公安机关判定的因物业管理不善导致的事故发生率为0

质量保证措施

1．秩序维护员经培训考核后方能上岗；

2．每周训练一次，每周两小时，以保障安保队伍的素质和状态；

3．落实保安岗位职责，做好进场、清场及夜间安全管理，明确责任，实行24小时巡逻，以确保商场的安全；

4．加强安全宣传，发现隐患及时上报并通知相关部门处理。

10）消防安全责任事故发生率

承诺目标

杜绝

测定依据

由消防部门判定的因物业管理不善造成的消防安全事故发生率为0

质量保证

措施

1．项目全员义务消防制，总经理为消防安全第一责任人；

2．定期进行培训，每年组织消防演习，加强消防意识宣传；

3.定期对消防系统进行检测，确保消防报警系统和灭火系统正常运行；

4．每天有人负责日常巡视，发现隐患及时当天通知相关部门处理，确保商场消防安全。

11）租户年投诉处理率

承诺目标

100%

测定依据

处理投诉次数/投诉总人数X100%

质量保证

措施

1．客服中心12小时工作制，接受租户或顾客的各类投诉。

接待人员实行首访责任制，做好投诉记录，根据投诉内容传递至相关责任部门，跟踪最终处理结果。

2．各责任部门接到投诉后应立即采取措施，并在预定时间内向租户或顾客回复。

暂时无法解决的问题应制订解决的计划向投诉人进行解释。

3．投诉处理率作为部门及员工个人每月工作考核的重要指标直接与工资挂钩。

12）管理服务人员培训合格率

承诺目标

100%

测定依据

培训合格员工/客服部上岗员工X100%

质量保证

措施

1．培训有足够的投入保障，培训经费上、培训设施上、培训师资上均超前考虑。

2．加强新进员工的入职培训，上岗前必须经过直接上级的上岗确认考核，确保每名上岗员工达到岗位要求。

3．根据现场检查效果和需求，制定详细的培训方案，使培训计划、培训课程内容设定更加符合现场实际需要。

4．培训之后必有考核，考核结果与绩效、奖金、升迁紧密挂钩。

13）商户综合服务满意率

承诺目标

95%

测定依据

满意户数、基本满意户数/入住总户数X100%

质量

保证

措施

1．实行开放管理，向租户/商户公开服务内容、服务质量标准，使物业服务工作始终处于被服务对象监督之中。

2．设立客户投诉邮箱，接受投诉业务。

每年向商户做一次满意率调查，由项目总经理对调查结果及客户反馈意见进行分析，及时调整和改进物业服务方案。

3．通过每季度召开一次质量分析会，每半年组织一次内部质量审核，每年开展一次管理评审等活动，不断改进和完善质量体系，确保租户/商户满意。

三、服务理念：

1、4S满意战略

（MS）服务理念满意MissionSatisfaction

（BS）服务行为满意BehaviorSatisfaction

（VS）服务形象满意VisualSatisfaction

（QS）服务品质满意QualitySatisfaction

2、服务管理理念：

1）以客户的需求及感受为导向

以业主的利益为出发点，从客户需求出发，体会客户感受，提供增值的服务。

2）采用文化管理的模式

公司强调企业文化，企业文化中明确了公司愿景，明确了做人做事的价值观念及思维方式，从而形成员工的思维行为模式，并充分体现在公司各项规章制度及工作中。

3）持续改进的管理方法

公司建立了高标准的ISO质量体系的管理模式，强调在执行过程中发现问题并举一反三，修正标准再执行，从而实现不断的持续改进。

4）预防式的管理思想

在实际工作中公司强调工作的计划性及预见性，从而保证工作的有序进行。

如员工岗前培训、对设备的定期维保、各种应急预案的制定等，将使我们工作中出现问题的机率降到最低。

5）一站式及零干扰服务

所有的服务都通过一个窗口提供给客户，为客户创造了方便快捷的服务通道。

在服务过程中我们尽量不打扰客户，如保洁时注意避让客户，工程维修及维保工作尽量安排在非营业时间等，客户虽然看不到我们的服务过程，但确实感受到了我们服务的成果-干净整洁的环境，良好的设备设施运行。

同时注重亲和管理，设立人性化的管家式服务。

6）科学的技术管理手段

物业管理软件的应用减少了人为因素对工作的影响，增加了管理的透明度，同时通过公司网站优势开展对各级员工的培训，保证了培训的覆盖面及培训的及时性。

7）多级控制的监管手段

公司建立完善的三级质量检查督导体系，通过经理、主管、员工三级人员互相补位及不同侧重点的检查，保证了公司的服务品质及有效的执行力。

8）有效的成本控制

建立并规范预算制度，实行年度预算及月度预算，各部门依据项目的年度预算指标确定部门预算，并在日常管理当中进行时时监控，确保经营活动按预定的指标运营。

同时通过各项节能措施，控制项目各类能源的消耗，包括水、电力、燃气等，在保证满足日常服务需求的同时，为公司降低运营成本提供节支的可行性。

四、服务具体模式

服务模式：

一键式+中央服务台（服务中心24小时值班）

服务感受：

舒适、便利、享受

管理建议：

营造写字楼管理氛围，

管理重点：

①设备设施运行

②能源控制管理

③消防安全管理

④装修管理

⑤餐饮客户管理（消防、隔油池、气体排放等）

⑥特殊营业时间客户管理（进出路线、场内安全等）

⑦重大推广活动的管理、控制

⑧突发事件应急处理（停电/停空调/爆水/高空坠物/火情/醉酒等）

第四章“天玺项目”物业服务人员安排

一、组织机构设置

项目经理1人

行政人事部

工程部

秩序维护部

客服部

环境维护部

财务室

主管1人

主管1人

主管1名

主管1人

主管1人　

会计（总公司兼任）

行政人事助理1人

品质助理1人

领班3人

领班3人

客服8人

领班2人

出纳兼库管1名

维修电工

？

人

保安队员

？

人

保洁员工？

人

收费员1人

根据图纸确定

根据图纸确定

根据图纸确定

根据图纸确定

根据图纸确定

项目总编制32人

二、岗位工作时间建议及岗位设置建议：

1、工作时间安排：

（具体排班情况可根据实际需要调整）

经理/主管/财务后勤部门：

每天8小时（9：

30-13：

0014：

30-19:

00），每周5天工作制

客服（中央服务台）：

主管每天8小时（9：

30-13：

0014：

30-19:

00），每周5天，前台接待每天8小时，每周6天工作制。

环境维护员工：

两班倒，每天8时，具体如下

早班（９：

００-1２：

00　　　１3：

００－18：

0０），每周6天每天8小时工作制。

中班（１3：

00-18：

0019：

00-22:

00），每周6天每天8小时工作制。

秩序维护：

每班１２小时，24小时三班二运转，上两天休一天工作制。

工程维修：

主管和领班每周5天，行政班，一般员工两班倒，每天8小时，每周6天，具体安排如下：

早班：

（9：

30-13：

0014：

30-19:

00）），

晚班：

（19：

０0-２４:

０0　２４：

００后在公司住宿值班至第二天早上９：

００前起床到岗１０：

００下班，有特殊事件经保安呼叫后立即处理）

2、岗位设置建议

1）客服部

客服部

主管1人（9：

30-13：

0015：

00-18:

30）

客服1人（9：

30-13：

0015：

00-18:

30）

备注：

每天7小时，周末轮流换休提前两小时下班

客服部总共编制２人

2）工程部

工程部

主管1人（9：

30-13：

0015：

00-18:

30）

维修领班１人（9：

30-13：

0015：

00-18:

30）

　维修电工３人（两班倒，早班：

（9：

３0-13：

0015：

00-1８:

３0），晚班：

（1８：

０0-２４:

０0　２４：

００后在公司住宿值班至第二天早上９：

００前起床到岗１０：

００下班）

工程部总共编制５人

3）秩序维护部

秩序维护部

主管1名（9：

30-13：

0015：

00-18:

30）

领班3人（三班两运转每班12小时）

队员9人（三班两运转每班12小时）

秩序维护部总共编制１３人

4、环境维护班

环境维护部

领班1人（9：

30-13：

0015：

00-18:

30）

员工7人（两班倒，每周6天工作制，每班３人，１人轮换

早班（９：

００-1２：

00，１3：

００－17：

００），中班（１：

00-５：

00

，６：

00-1０:

00），每周6天工作制。

）

环境维护部总共编制８人

5、行政人事部和财务部门

行政人事部

财务室

　　主管1人

档案兼文员1人

出纳兼收费员1名

库管员1人

均为正常行政班，每天７小时（１０：

00-13：

0015：

00-19:

00），每周６天工作制，周末提前两小时下班

职能后勤部门（行政及人事和财务）总编制４人

二、项目总经理管理职责及各部门职责分工

1、项目经理的管理职责

1）全面负责项目管理中的各项工作，完成公司制定的年度管理目标和经济指标；

2）认真贯彻执行公司管理体系于项目中，依照ISO9000质量保证体系及14001环境管理标准实施，并实现质量体系的持续改进；

3）根据项目情况，与公司一起搭建项目管理团队，确定组织架构和人员编制，做好员工队伍建设；

4）依照公司人事管理制度，做好属下员工选聘、培训、管理、调配、考评和激励工作；

5）依据项目年度管理目标，监督指导下属工作，并按月/年做出工作计划和总结，上报业主单位；

6）积极开展安全防范教育，消防安全教育活动，杜绝管理责任事故的发生；

7）按照审批预算及财务制度规定行使财务及采购管理权；

8）积极开展对客服务，建立完善的客户服务体系，服务项目推陈出新，与客户建立良好的关系；

9）维护与业主单位及商户及外部单位的良好关系；

10）协助公司做好体系管理和完善等工作。

2、财务部职责

1）根据国家财务制度和财经法规，协助制定适合本公司的财务管理制度。

2）定期汇总公司的经济运作情况，提出合理化建议。

3）项目帐务处理；

4）负责项目应收帐款的管理

5）负责项目的成本管理；

6）负责项目的库房管理；

7）做好相关税务部门的沟通。

3、行政人事部职责

1）协助项目总经理组织召开行政办公会议。

2）对各部门的工作计划的完成情况进行跟踪并及时反馈项目经理；

3）协助项目经理完成月度、年度工作计划及总结；

4）下传公司及项目经理的指示和工作指令，保证传达渠道畅通；

5）熟悉项目内各部门的人员情况，做好人员的招聘、入职、离职、转正、提升、考核、各项保险、员工档案调转工作；

6）监督员工考勤，按时汇总上报；

7）组织落实公司的培训工作，并监督检查各部门培训工作完成情况；

8）定期收集各部门采购计划，并保障所需物资的及时到位；

9）制定公司各项规章制度和奖罚制度，检查公司各部门执行落实情况；

10）根据体系运行存在的问题，协助项目总经理制定纠正预防措施，促进体系的持续改进；

11）负责建立项目文件资料档案库及管理，并对各部门文件和资料的保管情况实施监督职能；

12）负责对外包单位的整体服务质量进行监控，对发现的问题及时督促其改进；

13）协助项目总经理做好与相关政府主管部门的协调工作，负责物业资质、证件等年审工作；

14）负责处理员工各类劳动关系纠纷。

4、工程部职责

工程部负责项目公共设施设备的运行和维修保养，保障设备、设施的正常运行，为客户提供各类维修服务以及二装管理，为客户创造安全、舒适的生活居住环境。

部门的主要职责如下：

设备运行管理

1）负责项目内所有公共设施、设备的日常运行管理，制定设备运行方案，保证系统处于良好的运行状态。

2）工程各专业负责按照工作标准，完成各项日常运行工作，及时处理发现的问题。

设备维保

1）负责制定各类设施设备的维修保养检查计划；

2）工程各专业按照制定的设备维保计划定期对各类设备进行检查，对存在问题的设备进行维修；

3）根据设备实际情况进行自行维保和外包维保，并对外包的厂家进行审核和考察。

能源管理

1）负责每年项目能源费支出预算，并对水、电、等各项能源的日常消耗进行控制管理。

2）制定各项能源的相应管理制度并监督实施。

工程维修服务

1）负责对公区保修事项进行及时维修处理；

2）向客户提供工程维修有偿服务。

二装管理

1）负责项目客户装修或外包工程的监管、验收工作；

2）负责项目客户二次装修外立面及公共形象的监管工作。

日常管理

1）对工程图纸资料、客户工程资料档案、设备档案、二装资料、合同等部门档案进行管理；

2）负责对项目公共区域能源使用进行管理，定期进行能源分析报告；

3）负责进行项目公共区域水、电等的预算；

4）负责工程材料的领用和管理。

5、秩序维护部职责

保安部负责项目安全保障、消防等服务和管理，为客户提供安全、文明的购物环境。

部门的主要职责如下：

安全防范

1）保安监控、全天24小时巡查等治安防范工作；

2）负责与公安机关等相关单位的协调工作，贯彻执行政府机关安全保卫工作的任务和要求。

3）积极配合公安部门打击和防范商场内及周围区域的违法犯罪活动；

4）组织制定与实施各种应急预案。

消防管理

1）严格消防管理，落实消防责任制，检查消除火险隐患；

2）定期对消防设施设备及消防器材进行检测；

3）负责对客户进行消防安全的宣传、指导。

二装管理

1）负责对施工现场的安全巡视及施工人员的管理；

2）对施工噪音进行管理。

6、环境维护部服务

1）负责项目公共区域环境卫生的清洁，公共道路的清扫；

2）负责项目内垃圾的清运；

3）负责定期对公共区域的蚊蝇进行消杀工作；

4）提供清洁有偿服务。

6）对清洁物料领用进行管理。

7）对石材护理、外墙清洁等外包清洁进行监督。

8）定期监督检查公共区域的租摆植物的维护情况。

7、客户服务工作

1）代表项目与客户保持良好的沟通，及时反馈客户的意见建议，调整及改进对客服务的总体水平；

2）负责客户资料的整理、登记、归档工作；

3）接受客户提出的各种服务要求，在公司的业务范围内帮助客户协调解决；

接待和处理客户的投诉，及时将处理的结果向客户反馈；

4）定期对客户进行回访，保持客户的意见建议及时准确反馈至公司；

5）定期向客户发放客户满意调查问卷并进行分析总结；

6）向客户提供报修接待服务、会议服务、有偿服务等；

7）负责对外包单位的整体服务质量进行监控，对发现的问题及时督促其改进；

8）负责协调其他业务部门对客服务的工作进度；

9）负责项目标识的管理。

10）负责邮件、报刊的分发管理。

第五章物业服务制度目录

“天玺项目”物业服务制度目录（如下）：

一、公众制度

商户/租户手册临时管理规约

商户收房办理手续制度室内装修制度

物资出入管理制度费用缴纳制度

水、电使用管理制度通讯、光纤及网络系统使用制度

商铺户内设施报修管理制度治安及消防管理制度

公共环境管理制度营业员守则

二、服务制度目录

档案管理办法内部管理制度

质量记录填写规定日常巡查制度

目标管理及考核办法房屋维修及设备检修管理办法

给排水岗位标准设备事故管理

设备责任人制度给排水管理制度

秩序维护部内部管理制度消防管理制度

标识标牌管理办法供配电管理制度

环境维护部内部管理制度工作检查考核及奖惩办法

配电房值班电工岗位标准工程部工作标准及考核办法

配电房管理制度不合格服务处置办法

岗位工作标准及考核办法外包服务监管及考核办法

……

三、作业指导书目录

突发事件应急处理作业指导书给排水维修保养作业指导书

秩序维护岗位作业指导书消防设备维修保养作业指导书

客户助理岗位作业指导书维修电工安全技术操作作业指导书

环境保护岗位作业指导书供配电维修保养作业指导书

安保监控设备维修保养作业指导书触电急救作业指导书

……

第六章员工规章制度及绩效考核办法、员工培训计划

一、公司管理原则