《门店标准管理手册》.docx

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前言

广东大参林连锁药店有限公司，是一家比较年轻的企业，1993年成立至今不过十余载。

虽然年轻，但大参林的实力却不容小觑：

2001年大参林已经拥有十多家门店，在粤西地区颇具影响力。

然而，大参林人并没有沾沾自喜、就此停步。

经过领导层的深思熟虑，大参林人不畏艰难，毅然踏入了跨区经营的领域。

虽然前进路程中坎坷不断，但通过所有员工的共同努力，大参林终于冲破了地域限制，在短短几年间迅速进驻在广东省各级城市，发展至过百家直营连锁门店。

如此迅猛、稳健的发展速度，在同行中屈指可数。

在发展的过程中，大参林不断创造奇迹、击败对手、突破自我，获得一个接一个的荣誉。

大参林之所以能够获得今天的成就，离不开这几个方面：

准确的经营战略、优秀的员工团队、先进的企业文化以及规范的管理手法。

其中，规范的管理正是保证大参林健康发展的制胜法宝。

古语云“事无规矩，不成方圆”，大参林详尽的管理制度囊括了所有工作流程，为公司实行统一管理提供了依据，也为员工的工作指明了方向。

现在，我们将所有的制度汇总、编辑，制成了这本员工手册，目的是使员工能够更加简捷、方便的应用大参林制度，指引员工正确工作。

这本手册中包括了公司简介、门店管理通则、门店营业管理、门店商品管理、门店人员管理、门店财务管理、门店销售管理、门店促销管理、会员管理、奖励与处罚等章节，涉及门店实际工作的各个方面，并按工作流程顺序排列。

望各级员工以这本员工手册为指导，在工作中遇到不明之处时按照手册规定进行处理。

使门店管理落实到位。

促进门店乃至整个企业向着正确方向不断迈进。

当然，随着时间的推移，实际情况不断发生改变，某些制度可能会趋于过时，欢迎广大员工提出改进意见，我们将不断完善管理制度并适时予以修订。

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第一篇企业介绍

第一章公司简介

广东大参林连锁药店有限公司成立于1993年初，是省药监局重点扶持的首批跨区连锁企业。

本着“诚信经营、永铸品牌”的企业理念，依靠准确的市场定位和会员平价的经营策略，得以蓬勃发展。

2002年，大参林在广东医药行业较早通过国家GSP认证，并已经发展成为广东极具美誉度和竞争力的医药连锁企业，旗下直营店150余家，广泛分布在广州、深圳、东莞、中山、佛山、江门、茂名、湛江、清远等广东各大一级城市，并在做大做强的同时做深做透，现已基本形成城市、县级市及乡镇三级市场。

大参林旗下2000多名员工，其中主管药师、执业药师、驻店药师500多名，并拥有中、西两区共20000多平方米的大型配送中心。

经过13年的经营实践和发展积累，大参林形成了独特的商品、价格、服务和环境四大核心竞争力。

经销商品达到6000多种，几乎囊括所有医药产品。

大单采购、买断、包销等多种营销手段，保证了大参林医药产品的价格优势。

完善的售后服务体系、高素质的售后服务队伍和一整套完善的售后服务制度

体系是大参林医药规模化经营的基础。

2002—2005年大参林连续四年荣获全国连锁药店百强企业称号，在全国“百强连锁药店排名”中连年攀升，2005年，大参林在全国连锁药店百强中已经位列第28位。

2005年大参林更获得了

“广州十大消费者信得过药店”及“中国药房连锁十大消费者满意品牌”的称号。

大参林在短短十五年间，凭借公司领导与时俱进的创新精神、“集约经营，降低成本”的经营策略和人性亲尚的服务理念，取得了中国百强药店连锁龙头企业的地位。

辉煌的成就有目共睹，但这并不是结束，而是新的开始，在未来的规划蓝图中，大参林人将在汲取国际连锁超市成功经验的基础上，结合中国市场特色，站在连锁药店改革发展的最前沿，继续跨省跨区大规模发展连锁药店，成为带领中国零售药业进步的生力军之一。

“无限追求，出类拔萃”是大参林人恒久恪守的誓言！

第二章发展历程

Ø1993年2月6日（农历1月15日），大参林的前身参茸大药房开业。

Ø1994年——1997年，茂名市区六间分店相继开业，连锁事业崭露头角。

Ø1998年8月，在全国范围内申请注册“大参林”商标（1999年10月正式注册）

。

Ø1998年10月1日，湛江大参林药店开业，开始启用“大参林”为门店字号，标志着大参林正式跨区域连锁经营。

Ø1999年2月，成立茂名市大参林医药连锁有限公司。

Ø1999年5月开始导入CIS企业形象战略系统，严格按照“六项统一”（即品牌形象统一、经营管理统一、质量检验统一、商品配送统一、商品价格统一、服务规范统一）为准则，对旗下11间门店进行全面的形象整改，连锁事业初具规模。

Ø2000年1月18日（农历1999年12月12日），“大参林大厦”落成，大参林总部、配送中心正式迁入。

Ø2001年2月，公司注册地址迁移至广州市，并正式冠名为广东大参林连锁药店有限公司。

Ø2001年7月，荣获省药监局首批跨区连锁经营资格。

Ø2001年12月19日，江门分公司成立。

Ø2002年9月9日，顺德分公司成立。

Ø2002年10月1日，大参林首次荣获“中国连锁药店百强企业”称号。

Ø2002年10月21日，阳江分公司成立。

Ø2002年12月5日，东莞分公司成立。

Ø2003年8月9日，佛山分公司成立。

Ø2003年10月1日，大参林再次荣获“中国连锁药店百强企业”称号。

Ø2004年8月9日，番禺分公司成立。

Ø2004年4月1日，大参林连续三次荣获“中国连锁药店百强企业”称号，在全国连锁药店排名中升至第38位。

Ø2005年3月15日，大参林荣获“广州十大消费者信得过药店”称号。

Ø2005年4月1日，大参林继续荣获“中国连锁药店百强企业”称号，并在全国连锁药店排名中升至第28位。

Ø2005年7月10日，大参林荣获“中国药店连锁消费者十大满意品牌”称号。

第三章大参林文化

第一节大参林核心思想

Ø以尽可能低的价格提供绝对合格之商品，并尽最大限度满足顾客需求。

Ø满腔热情为人类健康服务。

Ø树正气、讲道义。

Ø我们是演员，顾客是评委。

Ø无限追求，出类拔萃。

第二节大参林核心思想（浓缩版）

Ø大参林，大参林，优质平价大参林

Ø大参林，大参林，满腔热情大参林

Ø大参林，大参林，正气道义大参林

Ø大参林，大参林，无限追求大参林

Ø大参林，大参林，出类拔萃大参林

第三节大参林企业使命

满腔热情为人类健康服务；

第四节大参林企业精神

树正气，讲道义；

第五节大参林服务理念

我们是演员，顾客是评委；

第六节大参林企业目标

无限追求，出类拔萃；

第七节大参林经营策略

以尽可能低的价格提供绝对合格之产品，并尽最大限度满足顾客需求；大参林的经营策略为：

“集约经营，降低成本”，即公司大批量从厂家或

一级代理商处统一购进合格商品，降低采购成本，并主动让利给顾客，达到以“平价”吸引顾客的目的。

与此同时，大参林还强调专业以及服务：

大参林几乎所有员工均为医药相关专业毕业或从事相关工作超过2年的专业人员，且公司经常组织开展员工培训，务求提高员工专业知识、业务水平及促销技巧。

因此，“保质低价、规范管理、专业服务”既是大参林的特色，也是大参林的核心竞争力，公司的一切决策、规定均是围绕其展开的。

第八节大参林之歌

南国药业出明珠，熠熠生辉大参林。

无限追求境界新，出类拔萃逐群雄。

上下一致倾热诚，正气道义写春秋。

爱心化作神奇药，鞠躬为民暖人心。

但愿世人离疾苦，大参林美名扬四海。

第九节大参林标识

*标识含义：

品字形造型的基础图案暗寓大参林的“参”字，这个造型不仅体现了

“人参”——药品行业的象征物；也寓意了大参林医药企业如同生机勃勃绿色森林一样博大、宽广的胸怀。

绿色则象征健康、生命、活力。

第十节大参林思想行为规范

v个人修养与操守的把持。

v性平和。

v权应变，擅言谈。

v负责任，能吃亏。

v尊重人，尊重己。

v爱岗敬业精神。

v团结互助精神。

v自发、自觉、自治三自精神。

v豁达乐观态度。

v求知欲望

第十一节四种作风

v严肃紧张

v活泼开朗

v务实求真

v珍惜资源

第四章组织机构

第一节组织机构图

董事长总经理

副总经理 总经理助理

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营运 人力

拓展 企划

管理 资源

部 部

部 部



各地区经理



信息 财务

部 部



后勤 采供 配送

部 部 中心

各 地 区 门 店

1.人力资源部：

第二节各部门职责简介

131

1.1.统管人事管理事务（包括员工的招聘、入职、晋升、调动、辞职、辞退、休假等事宜），以及相关人员的岗位资格认定。

1.2.评估记录员工表现，管理员工档案。

1.3.负责员工的培训及考核事宜。

1.4.合理分配员工资源，协调完成公司任务。

2.营运管理部：

2.1.宣贯公司决策及制度、监管各单位运作，执行奖惩。

2.2.接受上级指示，协调相关部门、分公司共同完成任务。

接受处理各类投诉（如部门投诉、顾客投诉、商品质量投诉等）。

2.3.组织简报、通知等内部文件的撰写和发表，宣扬企业文化。

2.4.负责所有活动（含新开门店活动）的组织与跟进。

2.5.负责完善企业制度体系及营运流程。

3.采供部：

3.1.负责商品采购及开发、采供成本的控制、货源组织、商品优化等，保证门店商品供应，丰富经营品种，满足顾客需求。

3.2.负责审核价格调整申请、发出调价通知，维持商品合理价格。

3.3.负责处理门店退货申请，维持门店合理商品结构。

3.4.负责出具各种促销活动的特价商品、赠品方案。

3.5.负责活动宣传单张的印刷、跟进工作。

3.6.负责协助处理商品质量投诉。

3.7.负责监督物资、设施设备采购价格。

4.配送中心（包括成药仓和中药物资仓）：

4.1.负责根据门店计划配发商品及相关验单，保持门店商品供应。

4.2.负责回收采供部要求或门店获批准退回的商品。

4.3.负责为各部门转发文件、物品。

4.4.负责按计划配发各类物资、赠品、经营用零钱。

4.5.负责打印部分地区的价码牌。

5.工程后勤部：

5.1.负责新开门店装修工程的监督、验收。

5.2.负责或指导门店设施设备的安装维修。

5.3.负责采购物资。

5.4.负责配合相关部门执行运送任务。

5.5.负责或指导办理门店证件的申领、年审、转注、注销等。

6.财务部：

6.1.管理总公司资产及财务工作，监管指导分公司财务工作，负责商品进销存帐的管理，资金、固定资产管理。

6.2.往来款及费用支出的监控、盈亏分析、财务单据凭证审核、预收、预付、办理税务事宜等。

6.3.负责门店数据拷贝更新。

6.4.负责处理门店经营款项（包括营业款、备用金、报销款项）等事宜。

6.5.负责审批发放工资。

6.6.负责发放门店经营用发票。

7.企划部：

7.1.负责策划企业统一的促销活动。

7.2.负责门店形象设计及相关配套配件的设计（如喷绘、POP等）。

7.3.负责企业形象的规划设计和宣传策划。

8.拓展部：

开发新门店，并协助后勤部对新门店装修工程进行监督、验收。

9.信息部：

9.1负责建立、管理企业信息化管理系统