中国电信政企客户部《客户经理》能力素质详细资料.docx

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中国电信政企客户部《客户经理》能力素质详细资料

中国电信政企客户部能力素质模型

目录2

一、能力素质的组成3

三、客户经理岗位能力素质结构3

四、客户经理岗位能力素质项的定义及行为描述4

（一）成就导向4

（二）抗挫能力4

（三）沟通倾听能力5

（四）书面表达能力6

（六）执行能力7

（七）情绪控制能力8

（九）通用基础知识9

（十）专业基础知识9

（十一）岗位基础知识10

（十二）岗位基本技能11

（十三）信息收集能力11

（十四）需求分析能力12

（十五）定制策略能力13

（十六）主动营销能力13

（十七）客户保持能力14

（十八）客户关系能力15

五、客户经理岗位拟设四个级别16

六、能力素质项评分标准16

七、能力素质项评估举例17

（一）评估打分17

（二）能力素质状况图示18

八、能力素质模型动态调整18

（一）动态调整的时机18

（二）标准级别设置19

（三）调整方法19

一、能力素质的组成

能力素质是知识、技能及职业素养的整合；这些因素的整合引出的是可观察的和可测量的行为；它与绩效有关联；并且是可以通过培训等手段得以提高的。

本能力素质模型涉及的能力素质分为三类：

基本能力、专业/技术能力、职能行为能力。

能力素质的组成

基本能力

专业/技术能力

职能行为能力

基本职业素养。

专业、技术、行业方面的知识与技能。

履行岗位职责、承担岗位责任、贡献上级目标而需要的能力。

二、能力素质项级别划分基本原则

能力素质级别

级别定义

初级

▶拥有基础的知识和初级的技能；

▶只在有限的范围内解决问题；

▶需要支持、指导和培训。

中级

▶拥有基础的、全面的知识和基本技能；

▶能够在其负责的范围内独立地操作和应用；

▶无需他人指导或者较少指导。

高级

▶拥有广泛、专业的技能；

▶能够对问题进行较全面的综合分析；

▶组织他人开展相关工作。

资深

▶在该技能领域是公认的专家，拥有特殊的技能；

▶对整个工作和各部门的工作有战略性的认知；

▶指导他人开展工作，并领导创新。

三、客户经理岗位能力素质结构

客户经理岗位能力素质结构

基本能力

专业/技术能力

职能行为能力

★成就导向

★抗挫能力

★沟通倾听能力

★书面表达能力

★人际交往能力

★执行能力

★情绪控制能力

★协调能力

★通用基础知识

★专业基础知识

★岗位基础知识

★岗位基本技能

★信息收集能力

★需求分析能力

★定制策略能力

★主动营销能力

★客户保持能力

★客户关系能力

四、客户经理岗位能力素质项的定义及行为描述

（一）成就导向

级别

行为表现

初级

付出努力，完成日常工作。

▶付出努力，想把工作做好。

▶完成日常工作，工作质量符合要求。

▶在没有明确指示的情况下，能独立处理日常业务。

▶能达成工作目标，争取进步。

中级

改进绩效，力争上游，能接受困难的工作任务。

▶不满足于已取得的成绩，有上进心，力求更好。

▶不断改进工作质量，提高工作效率。

▶面对困难的任务，不退缩，勇于承担。

▶在切合实际的基础上，不满足于平均业绩，目标设定适度超越，力争上游。

高级

热情工作，喜欢接受挑战，设定有挑战性的工作目标。

▶工作主动热情，不需要督促，有事业心。

▶渴望达到很高的工作效能，努力驱动自己和他人为做得更好而持续努力。

▶乐于承担有挑战、有风险的工作任务，并为此感到兴奋。

▶为自己设定具有挑战性的工作目标（难度虽高，但付出努力后有可能达到）。

资深

坚持不懈，具有创业精神，愿意承担极具挑战性的任务。

▶为达到目标，不断付出努力，表现出锲而不舍的精神。

▶在追求高工作效能上率先垂范。

▶愿意承担极具挑战性的任务（例如，开拓一个全新的业务领域）。

▶在采取必要措施使风险最小化的情况下，尝试全新而具有巨大挑战性的目标。

（二）抗挫能力

级别

行为表现

初级

正视挫折，努力弥补，基本维持工作标准。

▶面对挫折，会感到沮丧，有时会抱怨，工作偶尔会停顿，但不会半途而废。

▶逆境中，会缺乏创意，有点逃避挑战，但不久会恢复。

▶正视挫折，努力弥补，基本上能维持原有的工作标准。

中级

积极面对挫折，维持工作标准。

▶面对挫折，能较快地调适心情，恢复正常。

▶面对挫折，基本不会抱怨，能部分接受批评与建议。

▶积极面对挫折，并能维持原有的工作标准。

高级

化解困境，挑战工作标准。

▶面对挫折，能迅速恢复正常且能继续维持自动自发的态度。

▶在经历挫折打击后，不抱怨，不影响工作，能接受同事或客户的批评与建议。

▶能在逆境中寻找机会，尽快找出解决问题的方案以摆脱逆境。

▶能化解逆境带来的困境，追求并挑战原有的工作标准。

资深

挑战逆境，卓越工作表现。

▶能以迎接挑战的精神，来面对任何的挫败与打击。

▶面对挫折，能检讨缺失，欣然接受同事或客户的批评，以继续追求进步或改善。

▶以弹性面对逆境，积极乐观，发挥创意找出解决方案。

▶能将逆境变为益境，不屈不挠，愈挫愈勇，表现卓越。

（三）沟通倾听能力

级别

行为表现

初级

清楚表达，愿意倾听。

▶能运用恰当的词汇、句法、语法进行表达，表达出的观点是他人可以理解的。

▶表现出愿意倾听的态度，不随意打断他人的谈话。

▶能够引用相关事实、数据或事例支持个人观点，以影响和说服他人。

中级

有效表达，专心倾听，准确理解。

▶能够根据对象来选择表达的内容与方式，思路清晰，简明扼要，有效传递信息。

▶专心倾听他人的谈话，并保持适当的目光接触和表情，理解他人明确表达出来的想法和感受。

▶掌握有效的信息，能为不同意见准备充分的论据或事实。

高级

具备比较出色的演讲技能，积极倾听，理解言外之意。

▶根据听众的反应对内容和表达方式进行调整，吸引他人的注意力；

▶善于运用表情、手势等肢体语言来增强表达效果。

▶站在他人的角度考虑问题，积极倾听，领会言外之意，了解他人尚未明确表达的意图。

▶精心准备有影响力的话语、事实或论据，灵活采用多种针对性方法说服和影响他人。

资深

富有强烈的感染力，建立信任，理解他人行为的深层次原因。

▶深入浅出，善于将复杂的思想以别人非常容易理解的方式表达出来。

▶用引人注目的和独特的风格进行演讲，富有强烈的感染力。

▶建立信任，使他人畅所欲言，并理解其行为背后的深层次原因。

▶使用间接的影响策略，游说关键人物，利用其支持自己的观点以影响他人。

（四）书面表达能力

级别

行为表现

初级

能够编写一般性书面文件。

▶能正确使用语法和句法，叙述完整，语句通顺，结构合理。

▶能按照文件格式要求进行编辑。

▶能够独立完成备忘录、信件等一般性书面文件。

中级

能够编写部门级别的书面文件。

▶文字表达思路清晰、语句流畅。

▶符合文件格式要求，版面编辑得当。

▶能够独立完成部门级别的书面文件，基本上不需要做大的修改。

高级

写作技巧娴熟，能够编写公司级的重要文件。

▶有娴熟的写作技巧，主题突出、层次分明、言简意赅。

▶格式规范，版面美观，易于阅读。

▶能够编写公司级的重要文件。

资深

写作功底扎实，指导他人编写公司级的重要文件。

▶写作功底扎实，旁征博引，深入浅出，击中要害。

▶能够运用多种文体编写结构复杂的文字材料。

▶能够指导他人编写公司级的重要文件。

（五）人际交往能力

级别

行为表现

初级

愿意交往

▶能够待人真诚，并逐步地获得周围人的认可。

▶懂得为人处世的基本原则，不断尝试变通办法。

▶不断加强与人的交流技巧，增强社会适应性。

中级

积极交往

▶待人比较真诚、大方，能获得周围大部分的支持与信赖。

▶为人处世懂得变通，在工作中能考虑他人的感受。

▶有一定的责任感，信守承诺。

高级

真诚交往

▶给人一种真诚的印象，并获得周围的人的支持与信赖。

▶在工作中，能够估计他人的感受，懂得适当的照顾他人情绪。

▶具备良好的沟通交流能力，能够恰当的表达和倾听，待人主动热情。

▶对于不同性格的人，能够区别对待，采取不同的人际应对策略。

资深

模范交往

▶待人友好真诚，能真心的对待每一位朋友，获得周围人的信赖。

▶在工作中，处处为他人考虑，人们都愿意与他交往并保持良好的关系。

▶热情主动地去了解他人或使他人了解自己，体察他人需要。

▶对人际压力有良好的承受力和应对能力，灵活使用多种人际技巧和方式，以适应复杂的人际环境。

（六）执行能力

级别

行为表现

初级

按部就班，顺利执行。

▶遵从上级的命令，按照预定计划完成工作任务。

▶对预定计划能够实施跟踪与纠偏。

中级

领会意图，积极思考，创意执行。

▶较好的领会上级的指示与意图。

▶积极思考如何实施，并能制定可执行的计划。

▶对计划的执行效果进行跟踪、控制和改进，完成工作任务。

高级

面对困难，积极寻求解决办法，高效执行。

▶准确的理解上级指示与意图，并行成具体的行动计划。

▶面对困难，积极寻求解决办法并采取必要行动予以克服。

▶能较好地协调各方面的资源，按照计划严密推行实施。

▶对计划的实施有很强的推动能力，很好地完成工作任务。

资深

克服巨大的困难和阻力，出色完成上级交待的工作任务，卓越执行。

▶准确的理解上级指示与意图，遇见到可能有的不确定性。

▶面对执行过程中超乎寻常的困难和阻力，采取有力措施解决问题。

▶卓越的计划推行能力，将抽象的计划或政策分解成具体的步骤予以实施。

▶全程实施监控，及时地对执行效果进行反馈与改进，出色地完成工作任务。

（七）情绪控制能力

级别

行为表现

初级

基本能控制情绪，克制冲动。

▶在压力情境下，有时会表现出沮丧、消沉、愤怒等负面情绪，但基本能够抑制。

▶一般情况下，不会将个人情绪带到工作中，影响工作效率。

▶一般情况下，能够控制自己的情绪，避免在不合适的场合和时机直接表现出来。

中级

压力下，反应冷静。

▶管控产生的不良情绪，克制冲动。

▶当感受到强烈的情绪时，能够较快地冷静下来，继续处理问题或进行讨论。

▶能够自行排解压力和情绪。

高级

有效处理情绪问题，保持工作效率。

▶压力情境下，能很好地处理情绪问题，保持良好的工作效率。

▶当感受到强烈的情绪时，从容对待，正面积极地对待他人。

▶善于调节个人情绪，采取实际行动及时有效地缓解压力。

资深

控制高压局面，确保完成任务。

▶面对高压情境，能很好地控制局面，让相关人员冷静下来。

▶面对高压局面，以建设性的方式处理问题，积极寻求问题的解决。

（八）协调能力

级别

行为表现

初级

努力协调。

▶愿意与他人建立联系，尊敬相互支持。

▶能够变通地处理一些日常工作中出现的问题。

▶能够区分事情的轻重缓急，体察他人的感受。

中级

有效协调。

▶有意识地建立各方关系，推动他人支持自己的意愿。

▶在遇到障碍时，能够以积极心态和不懈的努力来整合资源。

▶理解他人的感受和立场，变换方式，促使他人接受建议。

高级

高效协调。

▶妥善处理与保持各方关系。

▶坚持原则，灵活变通。

▶区分工作的主次、缓急、轻重，有条不紊地推动工作进展。

▶换位思考，体察对方感受，促进相互理解和接纳。

资深

卓越协调。

▶善于整合资源，盘活支持力量。

▶善于处理各种工作关系，并形成足够的影响力。

▶善于灵活变通，开辟成功通道。

（九）通用基础知识

级别

行为表现

初级

▶91≤考试标准分≤100分，表示“超标”；

▶81≤考试标准分≤90分，表示“达标”；

▶71≤考试标准分≤80分，表示“基本达标”；

▶61≤考试标准分≤70分，表示“大部分达标”；

▶41≤考试标准分≤60分，表示“差距明显”；

▶0≤考试标准分≤40分，表示“差距很大”。

中级

高级

资深

【说明】通用基础知识，主要是指电信行业概况、企业概况、法律法规、企业规章制度等方面的知识。

对其掌握程度通常按照以下方式认定：

这些知识的掌握程度一般以考试得分进行评判。

随着能力级别由初级到资深逐步提高，试题涉及的知识范围应该相应扩大宽度和深度。

电信行业概况、企业概况、法律法规、企业规章制度等通用基础知识中的每一项均可以按照百分制进行考试评分，并按照能力级别和管理需要而灵活赋予该项一定的权重。

上述各项考试得分，加权平均以后，得到可以比较的百分制标准分。

（十）专业基础知识

级别

行为表现

初级

▶91≤考试标准分≤100分，表示“超标”；

▶81≤考试标准分≤90分，表示“达标”；

▶71≤考试标准分≤80分，表示“基本达标”；

▶61≤考试标准分≤70分，表示“大部分达标”；

▶41≤考试标准分≤60分，表示“差距明显”；

▶0≤考试标准分≤40分，表示“差距很大”。

中级

高级

资深

【说明】专业基础知识，主要是指管理基础知识、市场营销专业知识、电信技术知识、电信产品知识等。

对其掌握程度通常按照以下方式认定：

这些知识的掌握程度一般以考试得分进行评判。

随着能力级别由初级到资深逐步提高，试题涉及的知识范围应该相应扩大宽度和深度。

管理基础知识、市场营销专业知识、电信技术知识、电信产品知识等专业基础知识中的每一项均可以按照百分制进行考试评分，并按照能力级别和管理需要而灵活赋予该项一定的权重。

上述各项考试得分，加权平均以后，得到可以比较的百分制标准分。

（十一）岗位基础知识

级别

行为表现

初级

▶91≤考试标准分≤100分，表示“超标”；

▶81≤考试标准分≤90分，表示“达标”；

▶71≤考试标准分≤80分，表示“基本达标”；

▶61≤考试标准分≤70分，表示“大部分达标”；

▶41≤考试标准分≤60分，表示“差距明显”；

▶0≤考试标准分≤40分，表示“差距很大”。

中级

高级

资深

【说明】岗位基础知识，主要是指职业规范知识、中国电信政企客户营销战略、政企客户行业需求特点及趋势等方面的知识。

对其掌握程度通常按照以下方式认定：

这些知识的掌握程度一般以考试得分进行评判。

随着能力级别由初级到资深逐步提高，试题涉及的知识范围应该相应扩大宽度和深度。

职业规范知识、政企客户行业需求特点及趋势、中国电信政企客户营销策略等岗位基础知识中的每一项均可以按照百分制进行考试评分，并按照能力级别和管理需要而灵活赋予该项一定的权重。

上述各项考试得分，加权平均以后，得到可以比较的百分制标准分。

（十二）岗位基本技能

级别

行为表现

初级

▶91≤考试标准分≤100分，表示“超标”；

▶81≤考试标准分≤90分，表示“达标”；

▶71≤考试标准分≤80分，表示“基本达标”；

▶61≤考试标准分≤70分，表示“大部分达标”；

▶41≤考试标准分≤60分，表示“差距明显”；

▶0≤考试标准分≤40分，表示“差距很大”。

中级

高级

资深

【说明】岗位基本技能，主要是指计算机操作知识、应用文写作知识、电信业务英语词汇及营销常用英语等知识和技能等方面的知识。

对其掌握程度通常按照以下方式认定：

这些知识的掌握程度一般以考试得分进行评判。

随着能力级别由初级到资深逐步提高，试题涉及的知识范围应该相应扩大宽度和深度。

计算机操作知识、应用文写作知识、电信业务英语词汇及营销常用英语等岗位基础技能中的每一项均可以按照百分制进行考试评分，并按照能力级别和管理需要而灵活赋予该项一定的权重。

上述各项考试得分，加权平均以后，得到可以比较的百分制标准分。

（十三）信息收集能力

级别

行为表现

初级

对信息进行初步的收集。

▶能够按要求收集相关数据、分析客户消费特点。

▶能够按要求收集相关竞争对手信息。

中级

独立进行相关信息的收集。

▶能够利用多种渠道、方式，运用市场调研等技巧收集客户相关数据信息，分析客户电信消费特征。

▶能够收集客户所在行业的相关数据信息，并进行分析。

▶能够收集竞争对手的业务发展和营销策略、计划等信息并进行分析。

高级

优良的信息收集能力，能够指导团队。

▶能够指导团队熟练利用多种渠道、方式收集行业相关数据信息，分析行业电信消费特征。

▶能够对所负责行业的相关数据信息进行汇总分析，拟写行业电信消费、收入增长、市场份额等研究报告。

▶能够指导团队收集竞争对手的业务发展和营销策略、计划等信息并进行分析，提出针对性措施。

资深

优秀的信息收集能力，组织指导团队。

▶能组织开发多层次的信息收集渠道、调研模式，分析当地电信大客户消费特征。

▶能够组织分析大客户的相关市场数据信息，组织撰写电信消费、电信收入增长、市场份额等研究报告。

▶能够全面、深层次的掌握竞争对手的业务发展和营销策略、计划等信息，提出针对性措施。

（十四）需求分析能力

级别

行为表现

初级

在指导下开展需求分析工作。

▶能够准确理解、传递所负责客户的需求。

▶能够在指导下分析所负责客户的个性化需求、预测所负责客户的潜在需求。

▶能够在指导下对所负责客户的项目价值进行评估，能够分析销售机会。

▶能够在指导下制定销售计划。

中级

独立开展需求分析工作。

▶能够准确理解、传递所负责客户的需求。

▶能够预测所负责客户的潜在需求，能够对客户个性化需求、关键购买因素、内部决策流程等进行分析判断。

▶能够对客户的项目效益进行价值评估，能够根据客户的需求结合竞争形势判断销售机会。

▶能够根据营销策略制订客户销售计划。

高级

优良的需求分析能力，能够组织指导团队。

▶能够指导行业团队发现客户的现实需求、挖掘客户的潜在需求。

▶能够指导行业团队引导行业的电信消费，能够研究开发行业新的电信应用方案。

▶能够对所负责行业的客户项目效益进行价值评估，合理分配资源。

能够指导行业团队判断销售机会。

▶能够组织制定行业发展销售计划，并指导行业团队制定客户销售计划。

资深

优秀的需求分析能力，能够组织指导团队。

▶能够对相关市场信息进行深度分析，总结预测当地大客户电信需求趋势。

▶能够组织制定当地大客户全年销售指标与计划，并指导落实。

▶能够根据当地大客户电信需求发展趋势，组织制订业务发展方案。

（十五）定制策略能力

级别

行为表现

初级

在指导下，开展定制策略和方案工作。

▶能够在指导下制定、执行针对客户的营销策略。

▶能够在指导下分析判断服务支撑能力，参与制定解决方案，能够结合客户需求参与解决方案的优选。

中级

独立开展定制策略和方案工作。

▶能够独立制定、执行针对客户的营销策略。

▶能够独立分析判断服务支撑能力。

▶能够根据方案模板独立制定简单的解决方案，参与制订综合性解决方案，结合客户需求参与优选解决方案。

高级

优良的定制策划方案能力，能组织指导团队。

▶指导行业团队制定针对客户的营销策略。

能够组织制定、协调执行行业营销策略，做好行业价格管控。

▶能够协调服务支撑能力满足客户需求。

▶能够组织制作客户解决方案模版，能够组织制订行业解决方案。

▶能够结合客户需求组织优选解决方案。

资深

优秀的定制策划方案能力，能组织指导团队。

▶能够组织制定当地大客户营销策略，能够协调并审核行业营销策略的制定。

▶能够参与制定本地电信网络建设规划。

▶能够组织制定当地大客户营销服务管理制度及流程。

▶能够审核客户解决方案模版及行业解决方案。

▶能够利用内外部资源，定制方案，满足客户需求。

（十六）主动营销能力

级别

行为表现

初级

独立开展基本的主动营销工作。

▶能够了解客户的决策链、寻找关键决策人。

▶能够与客户进行有效沟通，能够向客户演示方案。

▶能够参与制作标书和投标，能够参与对客户的商务谈判。

中级

独立开展较全面的主动营销工作。

▶能够了解客户的决策链、寻找关键决策人，建立客户关系。

▶能够与客户进行有效沟通，能够向客户演示方案。

▶能够参与制作标书和投标，能够独立与客户进行商务谈判。

▶能够组织项目虚拟团队对客户进行整体营销。

高级

组织指导团队，开展主动营销工作。

▶能够指导行业团队了解客户的决策链，寻找关键决策人，建立客户关系。

▶能够指导行业团队与客户进行有效沟通，能够进行综合解决方案的演示。

▶能够组织制作标书和投标，能够组织行业团队进行重要商务谈判。

▶能够组织项目虚拟团队对客户进行整体营销。

资深

组织指导团队，开展重大项目营销工作。

▶能够组织协调重大项目的营销、谈判及实施。

▶能够与客户高层建立并保持良好的客户关系。

▶能够有效评估客户价值，合理分配营销服务资源。

（十七）客户保持能力

级别

行为表现

初级

在指导下开展客户互动工作。

▶能够定期更新客户数据，熟练运用CRM系统，对客户流失做出预警，收集客户对营销计划、营销活动的反馈信息。

▶能够引导实施一站式服务、SLA服务协议，分析评估客户价值，按等级提供差异化服务。

▶能够持续挖掘客户潜在需求，进行交付回访，及时化解客户抱怨、挽留客户，在指导下持续改进客户方案和优化客户网络。

中级

独立开展客户互动工作。

▶能够及时更新客户数据，熟练运用CRM系统，对客户流失做出预警，收集客户对营销计划、营销活动的反馈信息。

▶能够引导实施一站式服务、SLA服务协议，分析评估客户价值，按等级提供差异化服务。

▶有效的持续挖掘客户潜在需求，进行交付回访，及时化解客户抱怨、挽留客户。

持续改进客户方案、参与优化客户网络。

高级

部分指导团队开展客户互动工作。

▶熟练运用CRM系统进行分析，指导行业工作。

及时提出完善CRM系统的建议，并参与CRM的完善工作。

▶及时发现一站式服务流程、SLA协议和差异化服务实行中存在的问题，并能提出解决建议。

分析评估客户价值，合理的划分客户等级，制定行业的差异化服务。

▶能够指导行业团队积极有效地持续挖掘客户潜在需求。

持续改进客户方案，参与优化客户网络。

▶提出优化电信网络和服务的需求建议。

进行危机管理，对行业中的客户流失做出预警，挽回流失客户。

资深

全面指导团队开展客户互动工作。

▶能够组织制定CRM系统发展规划。

能够运用CRM系统分析数据，形成分析报告，为领导决策提供支持。

▶能够参与完善和改进一站式服务流程、SLA协议和差异化服务，协调解决工作中存在的问题。

能够根据客户需求，设计和定制差异化、SLA服务方案。

▶能够根据当地大客户营销服务的现状，提出管理制度与流程的整改方案。

▶能够根据客户需求与竞争形势，提出当地通信网络和服务支撑优化建议。

（十八）客户关系能力