培训学校前台工作计划.docx
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培训学校前台工作计划
文件排版存档编号：
[UYTR-OUPT28-KBNTL98-UYNN208]
培训学校前台工作计划
培训学校前台工作计划
培训学校前台工作计划
篇一:
前台工作计划前台工作展开计划一.客户管理细化，确定并重点服务忠诚客户;随着辖区保有量的增加，将服务做细、做精，提高客户满意度，减少客户流失特别是忠诚客户的流失显得尤为重要。
在这一方面主要按以下几点开展工作:
（需要和客服部合作展开，具体负责人:
魏鉴明）
1.根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户，作为我们的重点维护对象;2.通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在原因及改进措施;3.对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知，让客户受到特殊待遇，增加客户对专营店的依赖感和归属感。
二.预约率;入厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和车间超负荷工作，需通过预约工作合理调配，减少客户等待时间。
在今后的交车环节上必须要在客户结算清单上附加一份预约宣传单以增加预约率，同时增加客户对预约服务的认知度，并和车间主管在（2017-10-24至2017-10-26）时间内商量出对待预约客户的提前先做保养和维修的方案。
从而体现预约的优势这也是我们以前没有做到的～三.人员培训;随着车用新技术不断应用，更新换代周期缩短及客户期望值的提高，人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。
为此做出如下工作计划:
1.加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核;定期培训为每周星期一周五。
不定期培训为凡是有新技术通知和QI通知当天组织培训把内容弄懂为止～2.注重理论与实际工作相结合的培训，对SA注重产品基本知识和实操相结合，特别是实际接待能力的考核，SA维修技术注重理论知识和常规故障排除能力的培训，提高员工的整体战斗力。
3.对新来员工进行分派班组做到一对一培训，在通过实操比赛的方式选出最好和最差的这样可以对新来员工有个激励和对老员工有（原文来自:
wWW.cDfdS.池锝范文网:
培训学校前台工作计划）个比较。
四.团队建设
1.目标和表现形式以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益最大化，才能确保公司利益最大化。
专营店组织培训及考核，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能;进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训;塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质。
2.实施手段及措施采用将所有培训及考核资料纳入员工个人档案、团队意识直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培训、职称晋升、福利等优惠。
（和行政部沟通）五.考核激励制度激励制度是专营店对于员工优良行为或者突出业绩的正面反馈，本质目的是为了能够通过激励强化员工对此类行为的认同并坚持下去，同时，也树立了一个其他员工学习的典范，潜在的号召所有员工去做出类似的行为。
所以，在激励的过程中，关键的一项就是要保证考核标准的公平性和合理性，避免激励引发员工的不满行为，保证激励的行为是值得保持和提倡的。
具体的激励办法，可以根据实际情况在物质和精神方面有选择的实施。
1.物质激励
（1）产值之星，流程之星，服务之星
（2）考核标准，按照厂家各项规定和飞检流程及客户满意都回访。
其中还包括（徒弟的评分结果在其中）
（3）实施计划:
每天每人一次流程跟踪，实际电话考核接电话流程。
每周星期一做一次客户投诉抱怨分析评比出服务之星。
物质激励的特点:
见效快，明确但持续的时间比较短。
六.岗位职责
1.岗位职责编制与优化关键岗位职责按照广汽本田标准进行，岗位与岗位之间职责衔接流畅、融洽;层次分明，人员变动时的交接明确、清晰，做到责任到人。
2.岗位说明书岗位说明书作为岗位职责编制与优化的结果，包括两个方面的内容:
岗位具体工作任务描述岗位任职资格及能力评估在培训时重新说明工作要求和各岗位的重要性。
3.能力提升计划
（1）每周安排工作空余时间进行两个小时的岗位专业知识培训，不定期考试，并
成绩纳入月底绩效考核当中;将考试
（2）针对日常工作中出现的问题、漏洞等进行总结，形成备忘录;
（3）每月分批组织人员到其他专营店参观学习，相互交流，共同提高;
（4）利用周一的晨会，全体人员共同学习总公司的各项管理制度、经营理念、计划方针，进一步明确岗位职责，进一步加强工作效率。
（5）每天的“激情一刻”中安排员工进行各自岗位技能展示（如服务背诵CSI，销售的六方位绕车介绍等），并由部门经理当场点评，达到共同学习、提高的目的。
七.业务流程
1.业务流程现状目前的正常工作均按照各项业务流程的标准进行。
存在的不足有交车流程和服务接待流程以及派工工作流程。
交车流程中出现简化交车步骤的情况，比如操作讲解;服务接待流程中出现接待不及时的现象;派工工作流程中，SA不了解车间可利用工作时间，致使交车时间的拖延造成客户不满。
2.规范化改善进程（优化中应扮演的角色，尤其是跨部门流程）
（1）要求岗位员工找出各个流程的执行要点，通过剖析和自身总结细化相关流程;
（2）关联密切的部门员工实行轮岗式实习，时间设定为1个月左右，增加岗位了解;
（3）进行关联部门业务培训，比如服务部对销售顾问进行相关保险索赔知识的培训等。
洪从虎2017.10.24篇二:
前台接待培训计划前台接待培训计划接待部员工培训工作计划分为以下几项:
一、接待礼仪及仪容仪表方面培训及要求:
1、着装的具体规定:
深蓝色或黑色西装上衣
2、化妆:
女员工不应浓妆艳抹，但要求化淡妆，以自然为主。
头发以整洁自然为美，男员工不得留小胡子与大鬓角，头发勤洗且经常修剪、严禁留怪异发型。
3、办公时间应坚守工作岗位，如须暂时离开，应与同事交代一下。
4、禁止在办公区域哼唱小调、高声喧哗、追逐打闹，禁止在工作时间内在办公区域进食。
禁止在办公时间开与工作无关的网页，与跟工作无关的人员在网络上聊天。
2、坐姿及物品摆放的规定:
保持上身直立坐姿，不准趴桌子，歪身或坐在椅子上转来转去，前台除了办公用品、电话、显示器、行程及水杯外，其余物品用完后及时清理，不要留在桌面上。
时刻保持桌面整洁。
3、上、下班时间及午休时间，值班到岗到位的要求:
正常工作日（早8:
30—晚17:
00），周
六、周日及节假日值班（早9:
00—晚16:
00）。
午休时间为（12:
15—13:
00）。
要求员工严格按照规定时间上班，不允许迟到、早退、空岗。
4、接电话的语言培训（接起电话后:
“你好，国际商务”接电话过程中语气温和、热情，解答耐心、专业、细致，注意使用礼貌用语。
）
5、直客接待的动作及语言培训（起立、微笑、问好、让座、倒水、解答、送客）
二、专业知识培训
1、短时间内对国内热销线路的行程熟知（起止城市、具体行程、费用包含）
2、及时了解国内最新报价信息及成团信息。
3、对于国际线路的所需材料及行程安排，注意事项的培训。
4、对于省内秋季常规线路的行程培训（出行时间、具体行程、集合时间及地点、费用包含、报价）
三、培训时间安排
1、每天早上利用5分钟时间安排当天工作、并检查着装及物品摆放（5-10分钟）
2、每天中午利用休息的时间对于各条行程进行培训（10-20分钟）
3、每天晚上对于全天接待信息的统计及回访方法的培训（20分钟）
4、不定期的对线路及报价进行培训。
四、考核制度
1、每周一中午，对于上周培训内容进行考核。
采用问答式（笔试）考核，考试时间10分钟，满分100分，60分及格。
不及格者给予一次补考机会。
对于2次不及格者，暂停工作，自学行程，经办公室考核通过后，方可继续工作。
2、每天不定期的对于员工进行口试抽查，多次提问回答不正确者，停止手中工作自学行程。
经大家考核通过后，方可继续工作。
以上是我粗浅的培训计划，请领导审阅后，指出不足之处，我好及时改正。
篇三:
前台兼人事2017年工作计划及建议沃尔得国际英语2017年人事兼前台工作计划2017年9月，因为对英语的浓厚兴趣，我来到了沃尔得工作，从市场部电话销售被调到前台接待，兼人事招聘，在领导和同事的帮助下也还顺利的完成了各项工作任务，自己也很感激这份经历锻炼了我，知道自己的不足我也会不断学习、不断积累工作经验，通过努力弥补自身还存在的缺陷。
新一年的工作计划如下:
（一）人事方面:
1、制定并落实相关制度根据公司情况制定了员工考勤制度，做到实事求是地统计考勤，并在每月初将上月总的考勤情况交到财务处。
制定公司员工合同及试用期员工协议，负责与各位员工签订相关合同。
2、档案管理建立公司员工人事档案，分别以纸板和电子版备份，对资料不齐全的要求补齐。
将在职员工和离职员工档案进行分类存档，根据人员流动情况及时更新员工档案资料。
3、招聘工作在赣州人事人才网、赣州九一人才网等网站上发布招聘信息，并按时对招聘信息进行更新，定期查收应聘的相关邮件，阅读简历，并电话通知应聘人员进行面试。
4、员工培训做好新员工培训，以及协助其他部门的各项培训。
（已有员工内部英语培训，计划有入职培训、礼仪培训及全员销售培训）
（二）前台接待:
1、注意仪容仪表清爽，前台及英语角简洁干净。
2、面带微笑，热情跟进来和出去的客户用英语打招呼，营造良好的英语氛围。
3、做好来访登记及安排相应的课程顾问接待。
4、每天早班同事来到公司后，播放公司宣传片。
5、每天都应巡查整个学校，查看水电正常，公共财产安全及卫生环境。
6、做好上传下达工作，和同事和睦处事。
7、预算好下月前台需要的文具，月底发到出纳处，月初按需领取。
沃尔得国际英语不足之处，希望得到帮助与支持:
1、招聘力度不够，我们现在的招聘途径主要以网站招聘为主，招聘途径过于单一，不能及时招聘到位，造成人才的短缺，给部门正常运转带来了一定影响。
（各部门主管应提前告知招聘计划，需大量人才时参加招聘会，适当储备人才都可以解决这个问题）
2、员工考评工作不到位，员工转正、晋升、加薪、调岗、解聘等考核工作未建立完善的机制。
（请求帮助建立完善的机制，公平透明，员工方可安心工作）3、前台工作事多面广，有时考虑问题不够周全，处理问题不够细致。
（领导同事们如果有意见都可以提出来，我们会积极接受做出改变，还有就是应该分工明确些。
）
4、领导和下面员工沟通不够，导致员工流动大，公司也受损失。
（可以多搞一些集体活动，增加大家的集体荣誉感，让大家更团结，可适当开员工心声座谈会）感谢每位同事在这4个月来对我工作的热情帮助和悉心关照。
虽然我还有很多经验上的不足和能力上的欠缺，但我相信，勤能补拙，只要我们彼此多份理解、多份沟通，加上自己的不懈努力，相信沃尔得的明天会更好!
行政人事:
XXX2017年1月2日篇四:
前台工作计划2017年12月了，又到了回顾历史，展望未来的时间。
纵观2017年整个年度，前台跟着酒店的变化而相应有些变动。
在过去的一年中前台随着酒店的成长也在自己的煅炼下慢慢变得成熟稳重，无论从内部管理还是员工自身素质都在不断提升，作为酒店信息中枢的一个部门，前台员工对于客人的要求及意见及时跟进，尽我们最大的努力来达到客人的要求，尽量让每一位客人都成为我们酒店的消费者，当然工作中也存在一些不足的地方，希望在2017年能够完善不足之处，现将2017年工作总结如下:
接待处内部运作方面接待处在人员方面相对比较稳定（领班1人、接待员4人），其中两员工是在五月份前台同客房调整时入职，通过新老员工的一起努力做好了日常接待工作。
五月份前台在管理方面做出了调整，楼层同前台进行了分开管理，但是客房文员的工作依旧由前台负责做好楼层与前台及各部门的信息沟通，前台在没有行李生的情况下由楼层领班相互协助做好行李的运送，当然如果在假期客人较多的时候没有行李员也会对客人服务造成一些不便。
由于酒店的总机、商务中心的日常工作都由接待处负责所以对每一位员工都严格加强培训，做到一人多职。
前台作为酒店的窗口及信息中枢客人的意见反馈第一时间进行协调及解决，为了更好的了解和收集客人的有效信息，接待处员工对每天退房的客人都会进行主动询问，对于有效及好的建议都会及时采纳为以后奠定良好的客源基础。
待客方面在接待方面尽量简化入住手续，缩短客人的等待时间，特别是有预订的客人来到酒店以最快的速度办理客人入住。
在平时工作中尽量做到超前服务为宾客提供方便，让客人有宾至如归的感觉。
针对客人喜好做好档案，客人入住前与楼层沟通按客人的喜好去安排好房间。
由于订房中心及旅散都由前台订房操作，为了保持客户的关系，每次的推广或订房之类都电话联系，有什么问题尽量电话联系沟通。
为了提高入住率前台在酒店优惠政策的同时根据市场行情与当日入住情况灵活掌握房价，有效提高步入散客入住率（在2017年接待散管客共2226间）。
在下半年酒店对面的“月亮湾酒店”开业之后多少对散客还是有些影响，所以对员工一直秉承:
“只要到前台的客人，我们都尽量想办法让客人留下来”的宗旨，争取更多的入住率及营业收入。
（接待数据附表）旅散及订房中心旅行社、订房中心每年都有新公司增加，为了维系客源的稳定对各旅行社、订房中心进行了电话拜访，对于长期有合作的公司，都有邀请其到酒店参观。
为了增加入住率，在六月份同商务公司一起对旅行社及订房中心做了住房推广活动，但效果不太理想。
由于酒店房数有限在这一年中订房中心、旅散的客人相对多一些，团房基本上没有什以订房，因为团房的数量基本上在20间左右，酒店房间数量不够导致根本无法接受团房预订。
十月中旬酒店九楼以上客房出租,只剩下六七八楼的房间,由于房间数量极少，在此段时间针对订心中心及旅行社基本上都处于关房的状态,直到十一月底三楼有部分房间交付客房使用,订房方面才有所好转，所以在旅行社及订房中心这块我们也会积极的去争取客源尽量提高酒店的入住率。
培训方面:
前台为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是工作的重点。
从五月份开始对前台礼仪礼貌、酒店服务意识、工作程序细节等都一一进行培训，对新员工来说是岗位学习，对老员工来说是对岗位知识重新温习一遍，通过理论同实践相结合来提高员工业务水平，但在灵活度方面个别员工还需加强，希望在2017年能全面提高。
其它方面2017年整个酒店都重新进行了翻新改造（三楼至五楼重新装修、精品店出租装修等），前台原本要从站式服务改成坐式服务由于种种原因暂时未改，但把前台大堂都重新翻新粉刷了一遍，并对前台地毯进行更换，让前台有一种新的面貌来迎接2017。
三至五楼重新装修对房间门锁进行更换并重新设置调配，对酒店所有门锁也进行定时保养。
由于三到五楼房间有所增加及减少，每间房的电话号码进行重新分配并存档以备查。
协助前台做好平时及各类大假期的接待工作外，对前台旅业也进行严格登记，每天都会进行自查，以免出现漏入或入错客人资料。
每年的旅游局各类报表按照旅游局要求准时上报。
2017年酒店客房全面升级,白金房也有所增加,网络方面的问题客人投诉较多，为了满足客户需求将酒店原有4兆光纤网速升级为20兆等。
2017年我们需要继续发扬以往的优点，做好与各部门工作上的沟通，完善并改进不足之处，提高员工在作上的热情度和积极性。
为了接待好每一位到店客人，前台员工除了做好日常接待工作外，更要为初次到店的客人建立客历档案、做好服务跟踪等，向其介绍酒店的各项服务、周边的景点等。
加强对周边景点、餐饮联系，以便能随时解决客人的需要。
熟客方面做好客人的喜好档案，培养感情稳定客源。
在散客、网络订房中心、旅行社方面，需要灵活的销售策略，要保持网络及电话联系，根据酒店的房态而传送各种优惠及推广信息，保证酒店的入住率，在2017年的基础上再有所增加。
保持员工的稳定，加强员工的服务意识，灌输员工的成本节约意识，希望在2017年能有一个全新面貌呈现。
一、2017年入住客人类型统计表及百分比
二、2017年客人来源地统计表及百分比篇五:
前台培训计划总汇前台培训大纲
1、培训任务:
让新员工系统掌握前台接待知识，熟练基本操作电脑技能
2、培训对象:
前台新员工
3、培训方式:
讲授、跟班学习
4、培训式具:
电脑、电脑操作系统、培训教室
5、培训地点:
6、培训内容:
1、前厅接待员的素质与职责（前台培训）………………………………。
P2
2、了解电脑操作程序（前台培训、暂缺）
3、前台服务员各项业务操作规程（前台培训）…………………………..P7
4、前台接待岗位员工服务技能要求（前台培训）………………………..P175、前台收银岗位员工服务技能要求（前台培训）………………………..P20
6、预订岗位员工服务技能要求（前台培训）……………………………..P25
7、咨询岗位员工服务技能要求（前台培训）……………………………..P29
8、前台接待服务标准（前台培训）………………………………………..P329、前台办理登记，验证服务标准（前台培训）…………………………..P33前厅接待员的素质
一、前厅服务员的素质要求前厅服务员的仪态、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象关系到服务质量、客人的心里活动，会影响到酒店的经济效益。
也就是说，酒店前厅服务员首先仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象，从
而觉得收到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀，因此愿意再次光临。
1）仪表、仪态:
优秀的前厅服务员，必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼接待客人。
而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情，注意客人动作，掌握客人心理。
2）酒店规定:
前台服务员上岗前要洗头不能有头皮屑、剪指甲、保证无胡须、头型大方、化妆轻淡、朴素雅致;不使用有色指甲油及浓味香水等。
3）语言:
前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表，而且必须具备优美的语言，令人愉快的声调，恰当的内容和灵活策略的语言技巧。
这样，前厅的服务就显得生机勃勃。
前厅服务员必须掌握一两门外语的基本会话，发音标准，表达准确。
4）行为举止:
优秀的前厅服务员，应该做到站立标准、行为规范、举止大方。
尽量避免或克服不好的习惯动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。
5）业务操作技能:
的快速敏捷、准确无前厅服务员必须能够熟练、准确地程序完成本职工作。
工作
误也标志着酒店管理水平。
任何业务操作失误，不仅会给酒店造成经济损失，更重要的是破坏了客人对酒店的总体印象。
6）应变能力:
应变能力是前厅服务员所应该具备的特殊服务技能与素质。
因为客人来自全国各地或异国他乡，不同的生活习惯、不同的知识与修养都会有不同的表现;酒店在经营中也会出现失窃、火灾以及账目失控等特殊的情况，前厅服务员只有具备应变能力，才能妥善处理号这些特殊问题。
在任何情况下，前厅服务员都应沉着冷静，采用灵活多变的方法，处理好每件特殊的事件。
7）诚实度:
前厅服务员必须具有较高的诚实度。
这一素质在酒店经营中已显得愈加重要。
特别是在涉及到出纳工作及外币兑换工作时，前厅服务员必须能够严格遵守工作纪律;在接待工作中，客人的优惠必须符合酒店的规定，绝对不能以工作之便，徇私舞弊。
8）知识面:
前厅服务员在业务中经常能碰到客人各种各样的提问。
这些问题有时涉及到政治、经济、旅游、风俗、文化的及有关酒店情况，前厅服务员只有具备较宽的知识面和丰富的专业知识。
才能为客人提供准而实的信息。
9）合作精神:
前厅的每一位员工都应该意识到前厅就是酒店的一个“舞台”，每个人都在扮演一个特定的角色，要想演好这场戏，需要员工的集团合作。
当接待员忙于接待时或因特殊情况离开工作岗位时，其他员工必须能够替代其工作，共同使客人满意，个人的意见或恩怨决不能表现到工作中来，否则会破坏整个酒店的形象。
前厅服务员岗位职责
1、迎宾岗位职责
1、指挥和疏导门前车辆，做好宾客迎送工作。
2、面带微笑，为客人打开车门，躬身向客人致意，并用右手挡住车门上沿，以免客人碰头。
对孩子、老人或是行动不便的客人，要主支提供帮助，搀扶下车。
3、帮助客人装卸行李，并请客人清点、检查有无物品遗失，如果客人时离店，应在车辆开动后向客人挥手致意。
注重在开关车门时不要夹住客人的衣裙及物件。
4、观察出入门厅人员的动向，注意做好防爆、防窃工作，并协助保卫人员做好宾客抵达与离开时的保卫工作。
2、接待员职责
1、细致热情地接受订房和团体开房。
在开房时向客人详细介绍房间情况，讲清房价，避免引起误解。
2、做好开房登记和有关验证客人身份的工作。
熟悉当天抵店的VIP客人身份、房号及抵离时间。
3、熟悉当天散客及旅游团的开房情况，掌握当天的房间状况。
4、办理加床和换房要向客人讲明情况，并要登记和说明，以便查询。
5、夜班当班员工，要负责制作当日报表，反映房间情况，并搞好班组卫生。
6、严格遵守各项制度和服务程序。
3、预订员职责
1、根据客人的要求，为其提供与其需求相应的客房。
2、全天24小时为客人提供预订服务，及时处理客人的订房要求。
3、及时记录和存储预订资料。
4、做好客人抵达前的准备工作。
4、行李员职责
1、按规定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人动态，准备随时为客人提供帮助。
2、时刻注意分房员的召唤，热情为客人带路，敏捷地为客人运送行李，并主动为客人介绍酒店的各项服务设施。
3、要注意确保客人行李的安全，并及时准确地帮助客人把行李送到指定的地点。
5、寄存员职责
1、回答客人关于寄存的问询，向客人说明酒店有关寄存的规定。
2、寄存领取手续要清楚，登记要准确，力争不出差错，万一出错则应立即向有关领导汇报。
3、做好
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