管理手册.docx
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管理手册
00质量/环境管理手册目录A/01/2
序号
文件名称
页
数
对应
ISO9001条款
对应
ISO14001要素
1
文件修改记录
1
——
——
2
手册颁布令
1
——
——
3
手册说明
1
——
——
4
术语解释
2
——
——
5
任命书
1
——
——
6
企业简介
1
——
——
7
质量方针/环境方针
3
5.3
4.2
8
管理体系运作要求
2
4.1
4.1
9
管理体系文件
1
4.2.1、4.2.2
4.4.4
10
文件控制
1
4.2.3
4.4.5
11
记录控制
1
4.2.4
4.5.3
12
管理承诺
2
5.1
4.2
13
以顾客为关注焦点/法律与其它要求
1
5.2
4.3.2
14
环境因素
1
5.2
4.3.1
15
质量方针/环境方针
1
5.3
4.2
16
质量目标/环境目标与指标
2
5.4.1
4.3.3
17
质量管理体系策划/环境管理方案
1
5.4.2
4.3.4
18
职责、权限和沟通
6
5.5
4.4.1、4.4.3
19
管理评审
1
5.6
4.6
20
资源的提供
1
6.1
4.4.1
21
人力资源
1
6.2
4.4.1、4.4.2
22
基础设施
1
6.3
4.4.1
23
工作环境
1
6.4
4.4.1
24
服务实现的策划
1
7.1
4.3.2
4.4.6
4.4.3
25
与服务有关的要求的识别
1
7.2.1
26
服务要求的评审
2
7.2.2
27
顾客沟通
1
7.2.3
28
设计开发说明
1
7.3
4.4.6
29
采购过程
2
7.4.1
4.4.6
30
采购信息
1
7.4.2
31
采购产品的验证
1
7.4.3
4.5.1
32
服务提供的控制
2
7.5.1
4.4.6
00质量/环境管理手册目录A/02/2
序号
文件名称
页
数
对应
ISO9001条款
对应
ISO14001要素
33
标识和可追溯性
1
7.5.3
——
34
顾客财产
1
7.5.4
——
35
物品防护
1
7.5.5
——
36
监视和测量装置的控制
1
7.6
4.5.1
37
持续改进的策划
1
8.1
4.5
38
顾客满意
1
8.2.1
4.5.1
39
内部审核
1
8.2.2
4.5.4
40
过程的测量和监控
1
8.2.3
4.5.1
41
服务的测量和监控
1
8.2.4
4.5.1
42
不合格品的控制
1
8.3
4.5.2+4.4.7
43
数据分析
1
8.4
4.5.1
44
改进
1
8.5
4.5.2
01文件修改记录A/01/1
序号
章节
号
页
码
修改
状态
修改人
修改
日期
审批人
审批
日期
修改内容
备
注
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
02手册颁布令A/01/1
本质量/环境管理手册（以下简称管理手册）是根据ISO9001:
2000/ISO14001：
1996国际标准的要求制订的，是描述本公司质量/环境管理体系（以下简称管理体系）的纲领性文件，同时也是对业主/物业使用人（以下统称为顾客）服务质量保证的承诺。
本公司的每一位员工都必须严格执行本手册的要求。
手册发布和修改的批准由总经理负责。
任何有关管理体系的部门设置，相互关系的调整都应经总经理批准，并通过对管理手册的修改来实现。
任何与管理体系有关的管理规定都应按有关程序，通过修改管理体系文件来传达。
任何人未经管理者代表批准不得复制、外传手册。
总经理：
日期：
03手册说明A/01/1
管理手册是公司各项质量/环境活动必须遵循的“法规”，是管理体系运行中需长期遵循的纲领性文件，本管理手册按照IS09001:
2000/ISO14001：
1996国际标准的条款编写。
管理手册由质管负责组织编写，管理者代表负责手册的最终审核，报总经理批准后，下发各职能部门、相关管理处执行。
管理手册的管理由办公室负责，管理手册发放给各相关部门主管，使用人员必须使用公司最新版受控手册，办公室文件管理人员根据管理手册发放清单填写管理手册发放登记表，接收人签名。
公司员工不得使用非受控管理手册，未经许可不得复印。
管理手册的更改由相关部门根据手册实施情况提出更改申请。
管理者代表对更改申请进行审核，总经理或其授权人对更改申请进行审批。
更改页中应反映版本号和修改状态的变更，办公室文件管理人员在文件更改正式批准一星期内，将最新更改页下发至受控手册持有人，并将原页盖作废章或将其销毁。
每一章节的内容发生修改时，则相应章节的个性状态号递增，即由0、1、2、3……依次递增。
当有三分之二以上的章节发生修改或运行三年以后整本手册需换版，版本号以A、B、C……英文字母递增。
04术语解释A/01/2
IS09001：
2000标准共给出了87个术语词条。
现选出以下10个仅供了解。
1.产品
过程的结果，指服务、硬件、流程性材料、软件或它们的组合。
2.质量管理体系
建立质量方针和质量目标并实现这些目标的体系。
3.质量
产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力。
4.过程
使用资源将输入转化为输出的活动的系统。
注：
A、一个由输入转化为输出的活动的系统。
B、组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下完成。
5.合格
满足要求。
6.要求
明示的、习惯上隐含的或必须履行的需求或期望。
7.纠正措施
为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。
8.预防措施
为消除潜在不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。
9.顾客满意
顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。
10.供方
向组织和顾客提供产品的部门或个人。
04术语解释A/02/2
IS014001：
1996标准共给出了13个定义词条。
现选出以下8个仅供了解。
1.环境
组织运行活动的外部存在，包括空气、水、土地、自然资源、植物、动物、人，以及它们之间的相互关系。
注:
从这一意义上,外部存在从组织内延伸到全球系统。
2.环境因素
一个组织的活动、产品或服务中能与环境发生相互作用的要素。
注:
重要环境因素是指具有或能够产生重大环境影响的环境因素。
3.环境影响
全部或部分地由组织的活动、产品或服务给环境造成的任何有害或有益的变化。
4.环境管理体系
整个管理体系的一个组成部分，包括为制定、实施、实现、评审和保持环境方针所需的组织机构、计划活动、职责、惯例、程序、过程和资源。
5.环境目标
组织依据其环境方针规定自己所要实现的总体环境目的，如可行应予以量化。
6.环境方针
组织对其全部环境表现（行为）的意图与原则的声明，它为组织的行为及环境目标和指标的建立提供了一个框架。
7.环境指标
直接来自环境目标，或为实现环境目标所需规定并满足的具体的环境表现（行为）要求，它们可适用于组织或其局部，如可行应予以量化。
8.污染预防
旨在避免、减少或控制污染而对各种过程、惯例、材料或产品的采用，可包括再循环、处理、过程更改、控制机制、资源的有效利用和材料替代等。
注:
污染预防的潜在利益包括减少有害的环境影响、提高效益和降低成本。
05任命书A/01/1
兹任命林建如同志担任本公司质量/环境管理者代表，负责组织并协调质量/环境管理体系的建立、实施、维持和改进；检查和报告质量/环境管理体系的运行情况；主持管理评审及质量/环境管理体系文件的编制实施，确保在公司内提高对顾客要求的意识。
主要权限：
处理影响质量/环境管理体系运行的重大问题；任命内部质量/环境审核组长。
惠州隆生物业管理有限公司
二OO三年四月十日
06企业简介A/01/1
1.0公司概况：
惠州隆生物业管理有限公司隶属于惠州隆生企业集团有限公司，是专门从事物业管理和经营、具有独立法人资格的合资企业。
公司主要经营住宅小区的物业管理及其配套的房屋、车库、商场租赁和家电维修、车辆看管、游泳池管理等服务项目。
本公司下设五个管理处。
现已接收管理的物业占地总面积277056平方米，建筑面积634566平方米，配套建有室内汽车、摩托车和单车停车场（库）和室外停车场、，日用百货商场、乒乓球室、员工食堂等服务娱乐设施。
公司本着“优质、诚信、创新”的质量方针，坚持“严格管理、真诚服务队”的工作精神，把国内先进的物业管理模式，同本小区的实际情况结合起来，运用制度化、程序化、标准化的手段进行科学管理，长期为业主（住户）提供安全、清洁、优美、舒适、方便的生活和工作环境，不仅取得了广大业主（住户）的信任，而且赢得了良好的社会声誉。
公司管理的东湖花园小区从九四年起，连续几年分别被评为惠州市安全文明小区和惠城区安全文明小区。
东湖花园九五年后连续被评为广东省优秀管理小区，同时被惠州市评为花园式单位，九七年东湖花园商住小区成为惠州市消委会、惠州日报社向消费者推介的“特约承诺单位”等荣誉称号。
九八年九月在惠州市物业管理行业首家通过ISO9002认证，九八年底被评为全国城市物业管理优秀住宅小区。
公司成立几年来，在政府职能部门的支持和帮助下，经过全体员工的不懈努力，在住宅小区物业管理和配套项目管理等方面取得了一定的成绩，总结了一整套确实可行的管理办法和经验，并始终走在惠州市物业管理的前列。
惠州市各大报刊、电台、电视台等新闻单位对公司经营管理情况的报道每年多达几十次。
本公司完善的物业管理使东湖花园成为惠州市十二大品牌之一。
慕名前来我公司参观、考察和学习的中央、省、市领导及各届人士年达几千人次。
隆生物业管理有限公司愿以雄厚的管理实力和一流的管理水平为小区的广大业主（住户）提供尽善尽美的服务。
法人代表：
刘小波
总经理：
郭雨民
电话：
2359264传真：
2359262
联系人：
林建如
公司地址：
惠州市东平东湖三街89号
邮政编码：
516001
07质量方针/环境方针A/01/3
1.0质量方针
优质、诚信、创新
质量方针要求我们应做到：
1）体现以顾客为关注焦点，满足并超越顾客的要求和期望；
2）优质—提供优质的服务，营造精品家园。
3）诚信—真诚使顾客感动,信誉使顾客忠诚。
4）创新—服务创新、思维创新，提倡持续改进。
2.0质量目标
2.12003年完成ISO9001：
2000改版认证及ISO14001：
96认证。
2.2顾客满意率95%以上；
2.3管理服务年有效投诉率5‰以下，处理率、回访率100%；
2.4房屋完好率、公共设施完好率98%以上；
2.5绿化覆盖率30%以上，绿化完好率100%；
2.6维修及时率、合格率100%；
2.7因管理责任造成的重大刑事案件、进场进库机动车被盗事故为零。
2.8杜绝因管理责任造成的重大火灾事故、安全事故。
3.0管理处质量目标
3.12003年完成ISO9001：
2000改版认证及ISO14001：
96认证。
3.2顾客满意率95%以上；
3.3管理服务年有效投诉率5‰以下，处理率、回访率100%；
3.4房屋完好率、公共设施完好率98%以上；
3.5绿化覆盖率30%以上，绿化完好率100%；
3.6维修及时率、合格率100%；
3.7因管理责任造成的重大刑事案件、进场进库机动车被盗事故为零。
07质量方针/环境方针A/02/3
3.8杜绝因管理责任造成的重大火灾事故、安全事故。
4.0办公室质量目标
4.12003年完成ISO9001：
2000改版认证及ISO14001：
96认证。
4.2与质量有关的人员每年至少培训2次、考核2次。
4.3员工培训、考核合格率答100%。
5.0拓展部质量目标
5.12003年完成ISO9001：
2000改版认证及ISO14001：
96认证。
5.2社区文化活动年度计划完成率为100%，对活动的评估率为100%。
5.3协助各小区版报宣传不少于6次。
6.0质管部质量目标
6.12003年完成ISO9001：
2000改版认证及ISO14001：
96认证。
6.2员工业务知识年度培训计划完成率为100%，考试合格率为95%以上。
6.3协助各小区业主居住情况调查每年不少于1次。
6.4内部服务质量检查、评优每年不少于12次。
6.5对不合格项的整改及时率和合格率达100%。
6.6对投诉跟踪关闭率达100%。
6.7房屋完好率、公共设施完好率98%以上；
6.8绿化覆盖率30%以上，绿化完好率100%；
6.9维修及时率、合格率100%；
6.10因管理责任造成的重大刑事案件、进场进库机动车被盗事故为零。
6.11杜绝因管理责任造成的重大火灾事故、安全事故。
07质量方针/环境方针A/03/3
7.0财务部质量目标
7.12003年完成ISO9001：
2000改版认证及ISO14001：
96认证。
7.2费用年收缴率在98%以上。
7.3保证提供充足的资源。
7.4每月对各小区的票据使用和收费情况稽查不少于1次（不含月检）。
7.5每月检查各小区经营指标执行情况不少于1次，并提交分析报告（不含月检）。
8.0环境方针
让我们大家住得更好。
释义：
地球、社会、小区，都是我们的家园。
我们要保护环境，建设绿色文化，让业主住得更好。
环境方针要求我们做到：
1、承诺——遵守国家法律、法规及其它要求，节能降耗，预防污染，做绿色文明和绿色生活的创造者。
2、目标——控制污染物排放全面达标,努力实现资源消耗、污染物产生量最小化。
3、行动——在服务过程中,全方位预防和控制污染，保护环境。
4、方向——走可持续发展的道路,不断改进工作方法,合理利用资源，用我们的行动，换回我们的碧水蓝天。
9.0环境目标/指标
详见《环境目标/指标及管理方案》。
08管理体系运作要求A/01/2
0．0前言
惠州隆生物业管理有限公司不仅在管理和服务质量上居国内同行业前列，而且以更积极的姿态朝着重视环境、保护环境、创造环境的目标全力推进。
为进一步减少本公司及相关方的活动对环境造成的污染和破坏，并促使管理与环境同步协调发展，本公司决定建立ISO14000环境管理体系，同时与ISO9000质量管理体系相贯通，使公司的经营和管理均得到不断的上升和改进。
1．0总则
组织应按两个标准的要求建立企业管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。
组织应：
1）识别企业管理体系所需的过程及其在组织中的应用。
2）确定这些过程、顺序和相互作用。
3）确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法。
4）确保可以获得必要的资源和信息来支持这些过程的运行及对其的监视。
5）监视、测量和分析这些过程。
6）实施必要的措施，以实现这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进。
7）针对组织所选择的任何影响服务质量及要求的外包过程，并对其实施控制。
2．0条款概述
2.1公司依据GB/T19001：
2000-ISO9001：
2000质量管理体系和GB/T24001：
1996—ISO14001：
1996环境管理体系的要求编制出质量/环境手册、程序文件和相关的支持文件。
2.2管理手册、程序文件将于2003年4月15日由总经理、管理者代表批准发布实施，标志着公司建立了与国际管理标准接轨的企业管理体系，并将予以保持和持续改进。
支持文件在经过相应的批准程序后将同时发布实施。
2.3公司各单位在实施管理体系时，依据标准的要求对物业管理服务的过程、子过程及其相互间的关系进行识别和管理，并具体体现在体系文件中。
2.4根据客户的需求和管理目标，实施必要的纠正和预防措施，以达到预期的结果，实现持续改进的目的。
2.5质量管理体系所需的过程应包括与下列活动有关的过程：
管理活动、资源提供、服务的实现、服务的测量，分别对应于标准要求的管理职责、资源管理、产品实现与测量、分析及
改进。
08管理体系运作要求A/02/2
2.6环境管理体系所需的过程应包括与下列活动有关的过程：
环境方针、环境策划、实施与运作、检查与纠正措施及管理评审。
2.6.1根据环境方针、环境因素、法律与其它要求，制定环境目标与指标与环境管理方案，
分配环境组织结构与职责；
2.6.2根据体系和文件控制程序，编制、发放、培训和实施管理体系；
2.6.3通过对体系的检查、监测、分析及整改达到预防、纠正的目的，实现体系的持续改进。
2.7在管理体系中将对以上过程中可以合并执行的过程一起描述和控制，如方针、目标、信息沟通、文件控制、记录控制、运行控制、监测与测量、不合格控制、内部审核、管理评审及纠正预防措施等。
2.8公司对外包的任何影响服务符合性的过程，在管理手册的“采购部分”章节明确了识别和控制管理方法。
2.9公司重要外包过程有：
电梯维修保养、消杀等。
3．0相关文件
本手册及其它体系文件
09管理体系文件A/01/1
1．0总则
制定企业管理手册、程序文件、作业指导书及相应记录表格以保证公司管理体系有效运行。
2．0条款描述
2．1公司应形成文件的管理方针、目标和指标。
管理方针应在企业能够影响的范围内进行宣传，管理目标及指标应落到各单位及相关责任人。
2．2管理手册为管理体系基础性文件，遵循ISO9001和ISO14001标准的要求，包括对管理体系的范围、程序文件的主要内容或对其的引用、过程顺序和相互关系的描述。
明确责任部门及实施活动的必备条件。
总经理负责批准管理手册。
2．3程序文件是二级文件，对公司各项运作中与市场拓展、前期介入、接管入伙、日常运作等有关的活动及环境影响的5W1H（WHY、WHO、WHEN、WHAT、WHERE、HOW）的描述。
在每个程序的5.0中应注明其相关文件，并标明编号。
管理者代表批准程序文件。
2．4作业指导书作为三级文件，应包括对质量和环境方面各影响因素及活动的具体方面及实际操作控制程序、服务规范、评价标准等。
作业指导书的形式有工作手册和企业标准。
管理者代表批准各单位制订的作业指导书。
2．5记录表格应记载与管理活动有关的各种因素影响及目标、指标的达标情况，通过记录反映和监控企业管理体系的运行情况，是阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件。
2．6外来文件包括与物业管理有关的各种法律、法规、国家标准、行业标准、图纸、技术图样等。
2．7体系文件的制定、修改、批准及发布管理，按《文件控制程序》执行。
3．0相关文件
PD01《文件控制程序》
10文件控制A/01/1
1.0总则
办公室负责对公司管理体系文件进行总控，各单位应对与各自有关的管理体系所要求的文件予以控制，以便：
1）文件实施前应得到批准，以确保文件是全面和适宜的。
2）文件得到批准后，必要时进行修改，并再次得到批准。
3）应识别与各自有关的文件的现行修订状态。
4）确保在使用处可获得有关版本的适用文件。
5）确保文件保持清晰，易于识别和检索。
6）确保与各自有关的外来文件得到识别，并控制其分发。
7）防止作废文件的使用，若因任何原因而保留作废文件时，应对该类文件加以适当的标识。
2.0条款概述
2.1公司管理体系文件是指管理手册、程序文件、作业指导书、表格记录、计划报告、外来文件及与管理体系有关的软盘、光盘等文件。
2.2文件的批准和发布在经过特定的授权和流程后由相关单位负责，并保留相关记录。
管理手册及程序文件在批准的发行范围内发放，正本文件由办公室保存，对副本加盖受控章并发放。
2.3文件的修改和作废必须按照规定的授权和流程，在文件修改申请得到审批后，原文件或条款自动作废。
旧版文件在领取新版文件后销毁，但在法律、业务范围规定必须保存的旧文件需要盖“作废”章并保存。
2.4对公司文件的管理由相关职责规定，按相应流程和权限规定进行，由办公室负责检查。
外来文件的管理由办公室统一负责。
各级文件的正本由编制单位保存。
已作废的文件正本由发放部门在封面加盖“作废”章后保存。
2.5体系文件的定期审查在每年的内部审核时进行，以保证所有文件的可行性及有效性。
2.6对体系文件的控制均应按一定的程序执行并满足本章节1.0要求。
3.0相关文件
PD01《文件控制程序》
11记录控制A/01/1
1.0总则
办公室对质量/环境记录的收集、编目、查阅、归档进行总控制，各部门文件管理人员负责与各自有关的质量/环境记录的控制。
与管理体系运行有关的记录均应在规定的期限内予以保持，以提供符合要求和管理体系有效运行的证据。
2.0条款概述
2.1各部门负责编制与各自有关的《记录表格清单》，办公室负责汇总各部门提交的清单。
2.2质量/环境记录的作用是提供验证的证据，所以质量/环境记录的填写应准确、完善、及时。
2.3各部门主管应定期对质量/环境记录进行分析以作为采取纠正和预防的证据。
2.4质量/环境记录的标识、储存、检索、防护、保存期限和处理操作程序具体见PD02《记录控制程序》。
3.0相关文件
PD02《记录控制程序》
12管理承诺A/01/2
1.0总则
公司最高管理者对公司管理体系的建立、运行和维持负有最主要责任，最高管理者将通过以下活动对公司建立和改进管理体系的承诺提供证据：
1）向公司全体员工传达符合法律、法规规定和顾客要求的重要性。
2）制定质量方针和质量目标及环境方针和环境目标。
3）进行管理评审。
4）
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