服务礼仪培训.docx

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服务礼仪培训

服务礼仪培训

服务礼仪培训主要让大家了解市场下沉是取胜之道，管理延伸是突围之路，服务手段是竞争之宝，专业道路是立院之本。

公司职员的形象与素养是公司的广告牌。

现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。

不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范，就等于向客户宣告：

“我们不能满足你们的质量和服务要求。

我们没有高度的职业素质，我们不在乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。

”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏公司的形象。

课程收益：

1.了解礼仪的重要性；

2.掌握基本的礼仪要点及规范；

3.改善美导师的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象；

4.学会在服务过程中与客户交往的基本礼仪规范与技巧；

一、培训目的：

餐饮业服务质量从礼仪培训始——让每一个服务人员都成为您的代言人，使每一个顾客都愿意成为您的朋友。

二、课程内容：

1、服务行业人员从业素质、着装与专业技能

提高专业技能是企业和个人寻求发展的共同途径，员工职业修养、道德观念的提高是所有企业用之不竭的财富。

这里，我们将各部门、各岗位的职务技能细分和综合训练，并以严格的理论基础和互动教学方式，规范每一个员工的职业能力和职业道德。

课程内容设置：

餐饮服务总论、从业人员职业修养、就业心理、各岗位职能、餐厅卫生与个人卫生、接待礼仪、推销礼仪、工作礼仪、宴请礼仪、制服选定技巧、鞋袜穿着技巧、工牌佩带技巧、饰物佩带技巧、头发修整技巧、个人卫生规定、工作淡妆技巧。

2、饮食礼仪文化与接待服务技巧

让员工转换为消费者的角色，对服务礼仪规范有所要求，才能反之作为服务者去提供更优质的服务，所以了解行业文化是明智的经营者要求员工的必修课，我们河南交广礼仪培训机构将在此基础上再按五星级酒店餐饮部的接待服务规范进行交流，全面提升您的服务标准。

课程内容设置：

茶、酒文化；菜系与烹饪知识；中西餐文化与禁忌；国际上通用宴请形式；开市与收市整理；接待服务基础；社交礼仪讲座；前台接待服务谈话技巧；门卫、行李员及接待员谈话技巧；让客人等候时谈话技巧；当问到自己不清楚事情时的谈话技巧；道歉时谈话技巧；称呼客人的技巧；员工电话服务技巧；酒店员工电话服务的基本要求；酒店员工电话服务的基本技巧；酒楼员工电话服务的规范用语；酒楼员工接受指示和报告情况的技巧（服从地接受指示、及时地报告情况）。

3、餐饮行业各岗位操作规程

从置换烟缸开始，直到专业水平精良的各种酒会、自助餐会、中、西餐宴，全部教材采用五星级标准。

酒店式的标准服务可使您的服务人员永远应对自如，人员素质实力会让您在行业竞争中赢得良好的口碑，而领先一步。

课程内容设置：

引位与点菜、上菜、分菜、换盘与撤盘、餐巾折花、餐厅领台服务程序、中餐点菜铺台操作程序、餐厅斟酒服务程序、餐厅换烟缸操作程序、餐厅结帐服务程序、中餐点菜服务程序、团体包饭服务程序、中餐宴会铺台操作程序、西餐点菜铺台服务程序、西餐点菜服务程序、西餐扒房服务程序、自助餐服务程序、冷餐会服务操作程序、酒会服务操作程序、各种大型会议服务程序、西餐宴会服务操作程序、中餐宴会服务操作程序……

4、餐饮服务礼仪

迎送、接待、侍卫、引领、电话等各项服务中的仪态训练，具体到服务人员标准的站、坐、行……看似微小，却在服务人员的一举一动间看出经营者的气度和企业文化的精深，使每一个顾客都愿意和你成为朋友，与你的服务人员平等相处。

课程内容设置：

站姿训练、坐姿训练、引位规范训练、手位指引规范训练、鞠躬礼仪规范训练、接待礼仪情景模拟、电话礼仪、商务礼仪、工作着装礼仪、员工日常通用服务礼仪、称呼礼仪、敬语服务、介绍礼仪、握手礼仪、举手礼仪、助臂礼仪、注目礼仪、微笑礼仪、乘车礼仪、帐单递送礼仪、递接名片礼仪、入坐交谈礼仪、同乘电梯礼仪、插花礼仪、酒店员工电话服务礼仪、电话总机服务概况、服务人员接听电话礼仪、员工电话礼仪、电话交谈礼仪、电话服务的声音要求、电话服务其他礼仪……

服务礼仪培训课程大纲：

一、培养高度的职业素养和快乐的服务心态；

1.培养高度的职业素养；

追求卓越、打造专业精神；

培养真正的责任感；

尊重自己,尊重差异,永远让对方感觉到你尊重他，让他有满足感、成就感；

2.快乐服务的真正受益者是自己—享受工作的乐趣；

3.找出热情减低,激情不再的原因；

4.如何自我激励,自我超越—最大的敌人在自己的心中；

5.快乐是一种心理的习惯---养成好习惯就等于多了一笔财富；

二、优质客户服务意识与服务流程；

1.什么是优质服务意识:

人无我有，人有我优：

更上一层楼；

2.服务意识对服务质量的影响；

3.服务人员应必备的综合素质；

4.服务心态基本要求：

尊重所有的生命；

自我检测分析——我具有良好的服务意识吗？

5.优质客户服务流程；

接待客户---建立良好第一印象；

了解客户---建立客户对我们服务的信心；

帮助客户---敏捷而负责的及时反应；

留住客户---建立可信赖的关系；

三、客户沟通礼仪；

1.与客户有效沟通礼仪—用心倾听；

2.亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息；

3.对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考；

4.了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议）；

5.不仅提供产品,更要给顾客提供购物的满足感；

6.根据客户的类型分开接待；

活泼型；

完美型；

力量型；

权威型；

猜疑型；

四、微笑礼仪服务训练；

1.微笑是世界共通语；

2.发自内心的微笑,体现了对客户的感谢；

3.真诚的微笑,带给客户安心感；

4.微笑礼仪服务—微笑就是生产力；

真诚微笑——发自内心和享受其中；

肢体语言——自信及自然；

期待眼神——真诚和信任；

5.微笑礼仪服务训练；

面部表情眼神的运用；

注视的部位；

注视的角度；

注视的技巧；

注视的时间；

面部表情微笑；

笑的种类；

微笑的要领；

笑容是提升好感度的捷径；

没有笑容就没有好的人际关系；

笑容是服务人员的第一项工作；

带着笑容出现在顾客面前；

6.观看专业微笑练习录像，同步实操练习；

五、优质服务训练；

1.接待礼仪演练；

2.送客礼仪演练；

3.服务流程演练；

服务礼仪培训方案

服务礼仪培训对象：

酒店、商场、银行、医院、房地产等服务职场人员。

服务礼仪培训目的：

1、窗口服务理念融入窗口服务行为技巧之中

2、提升员工窗口服务意识和窗口服务水平

3、获得更高的顾客忠诚度。

服务礼仪培训背景：

企业竞争发展到现在，客户窗口服务已经不是简单的、最低要求的礼貌问题，光说应酬话或光说“是”已经不够了——绝大多数企业早已可以在这一点上做的很好。

对于处于激烈竞争中的现代企业来说，服务礼仪培训方面的竞争直接决定着企业市场运营的成败。

除了优良的产品，良好的窗口服务品质已经成为企业的一种核心竞争力，一个企业，窗口服务品质必须作为基本素质要求加以重视。

一个重视窗口服务礼仪培训，不断改善窗口服务品质，提供窗口服务质量的企业必然会受到客户的更加认可，满意度的提升从而使客户成为忠诚客户，直至成为永久客户。

服务礼仪培训收益：

1.使客户服务人员树立正确的服务意识与观念，了解客户服务的真正含义。

并掌握现今客户最期望企业提供的三种服务类型。

2.使客户服务人员掌握标准礼仪行为规范，避免客户因为行为举止不到位、不准确而感到反感。

让得体举止来体现客户服务人员的专业程度。

3.通过培训使客户服务人员掌握应该如何管理自己的情绪，才不会因为个人情绪的好坏而影响到客户对客户服务产生不满。

4.掌握客户沟通技巧与投诉处理技巧，妥善处理客户不满，维护客户关系。

服务礼仪培训大纲：

一、服务礼仪概述

什么是礼仪，如何从内心改变自已，交谈的礼仪通则，交谈的技巧，谈话礼仪四不准，涉交活动六不谈，个人隐私五不问。

二、服务意识

1、为什么要为顾客服务；

2、顾客需要什么样的服务；

3、营销服务的内容；

三、建立良好的服务态度

1、树立良好的心态；

2、以正确的态度看待顾客、服务顾客；

服务人员仪表修炼

一、黄金印象之仪容，服务行业着装规范

1、女士仪容要求：

化妆；

2、男士仪容要求；

3、仪表修饰三部位：

面部、发部（头发）、手部；

二、黄金印象之仪表

1、工作服穿着规矩四忌讳和六方面好处；

2、男士西装要求；

3、女士穿着要求：

套裙穿着注意事项、鞋袜的选择；

4、首饰佩戴要求；

5、以形象检查图自我检查。

三、工作用品的佩戴

1、身份牌；

2、书写笔；

3、记事薄。

文明用语规范

一、服务心态塑造

1、客户方面；

2、单位方面；

3、自我方面。

二、如何培养语言能力

三、文明用语的要求

1、声音优美；

2、表达恰当；

3、仪态配合。

四、文明用语的使用

1、常见文明用语；

2、恰当的称呼。

五、具体行业性文明规范用语

1、窗口服务用语规范；

2、店铺和柜台用语；

3、医疗服务用语；

4、外出服务用语；

5、祝贺用语；

6、电话文明用语；

7、语言魅力训练；

8、称呼礼仪；

9、营销礼仪文明用语；

10、营销礼仪规范用语23条。

六、服务忌语

1、服务忌语的类型；

2、常见忌语；

七、书面文明用语规范（选修内容）

1、正确的格式；

2、正确的理解；

3、正确的书写；

4、简明扼要；

5、场景恰当。

服务礼仪之专业举止

一、站姿训练

1、规范站姿训练：

训练方法、营销服务时的站姿、柜台待客时的站姿、恭候顾客的站姿；

2、不受欢迎的站势。

二、坐姿训练

1、规范坐姿训练；

2、几种不受欢迎的坐姿。

三、走姿训练

1、规范走姿训练；

2、几种场景的走姿规范：

陪同引导、上下楼梯，进出电梯、出入房门；

3、七种不受欢迎的走姿。

四、手势训练

1、常用手势：

垂放、自然搭放、递物接物、展示物品、挥手致意、指引指示、与人握手；

2、手势运用的注意六个要点。

五、微笑的训练

1、微笑的作用；

2、微笑训练法：

空姐般的微笑、微笑三结合；

六、身体语言的使用原则，点头、微笑、问您好综合训练。

七、握手训练。

八、鞠躬训练。

电话服务礼仪

一、打电话的礼仪

1、打电话测试；

2、打电话的时间；

3、内容简练；

4、举止文明。

二、接电话礼仪

1、接电话测试；

2亲自接听；

3、转接电话；

4、接听电话避免用语。

三、手机礼仪

1、怎么接、打电话；

2、不宜使用手机的场合；

3、手机铃声、短信。

正确处理顾客的异议

1、正确看待异议；

2、处理顾客的反对意见；

3、处理顾客的不满情绪；

4、处理顾客的生气发怒；

5、处理顾客的电话和书面投诉。

冲突的处理原则

1、妥协的原则；

2、体谅原则；

3、隔离原则；

4控制原则。

怎样克服客户服务综合症

1、客户服务综合症；

2、服务综合症对身体的影响；

3、客户服务综合症的四种疗法。

零度干拢

在服务过中对客人三个无干扰；

距离有度

在服务现场为客人提供服务时，应保持的四个距离；

自我激励

1、原一平的故事；

2、怎样塑造自我；

3、拍掌游戏。

商务礼仪

1、与下属相处;

2、和同事关系;

3、和领导相处；

4、握手礼仪、

5、名片礼仪、

6、办公室接待礼仪：

倒茶、递物接物等；

7、电话礼仪、

8、商务交往技巧、

9、办公室的位次、

10、公务接待乘坐轿车礼仪、

11、会客位次的礼仪、

12、介绍礼仪、

13、乘坐电梯、

14、方向引导。

15、公文包的选择与使用。

了解国际礼仪忌讳（选修内容）

一、东方国家主要礼仪忌讳

日本、韩国、新加坡、泰国、印度尼西亚、印度、马来西亚、菲律宾。

二、中东国家主要礼仪忌讳

以色列、伊朗、沙特阿拉伯、阿联酋

三、西方国家主要礼仪忌讳

美国、加拿大、巴西、墨西哥、澳大利亚、新西兰、英国、法国、德国、意大利、瑞典、俄罗斯。

四、非洲国家主要礼仪忌讳

埃及、南非、苏丹、尼日利亚。

综合训练与考核

行体素质训练：

站姿、行姿、坐姿、引位规范、手位指引规范、行礼与鞠躬礼仪、退恭、面部表情、微笑规范训练、接待礼仪情景模拟。

商务礼仪

1、介绍的礼仪；

2、握手礼仪；

3、名片礼仪；

4、办公室礼仪；

5、服饰礼仪；

6、宴请礼仪；

7、电话礼仪；

8、相见礼仪；

9、礼品礼仪；

10、商务交往艺术；

11、办公室的位次；

12公务接待乘坐轿车礼仪；

13、会客位次的礼仪。

如何做到礼貌服务

1、尊称的使用；

2、使用敬语；

3、礼貌用语在工作中的应用。

如何做到热情服务

1、眼到；

2、口到；

3、身到；

4、意到。

如何做到文明服务

1、规范服务；

2、科学服务；

3、优质服务。

服务的三A原则

如何做到人文化服务

演讲基本要素、如何提高表达能力、学会推销技巧。

与客纠纷的处理技术

1、、态度要积极；

2、态度要虚心；

3、态度诚恳而认真三具体方法。

服务礼仪培训文章来源：

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