销售人员客源的开发与管理技巧.docx

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销售人员客源的开发与管理技巧

销售人员客源的开发与管理技巧

“签单数（Order）＝涵盖率（Corveraterate）×胜率（Winningrate）”

签单数是每一个想要成功的商务代表关心的问题，涵盖率是指您与客户接触的次数，没有接触就没有订单，接触的准客户愈多，就愈有机会获得订单，这是简单易明的道理，因此增加涵盖率是您第一个要关心的主题。

增加涵盖率的效率有两个途径：

（1）有效率地开拓您的准客户

（2）做好准客户管理

有效率地开拓您的准客户

如何有效率地接触您的准客户呢？

您必须思考两个问题：

（1）我的销售对象是谁

您的销售对象也许是公司，也许是个人，也许影响购买决定的只有一个人，也许需要有许多人的认可才能决定。

例如：

您的销售对象是董事长呢？

还是总经理？

还是技术中心的经理？

确定了您的准客户对象后，您才能思考如何在有限的时间内，用什么方法有效率地接触准客户。

（2）我用什么方法开拓最多的准客户

下面的九种方法能帮助您开拓您的准客户：

1．直接拜访

2．连锁介绍法

3．接收前任商务代表的客户资料

4．老客户的介绍

5．直邮（DM）

6．销售信函

7．电话

8．展示会

9．扩大您的人际关系

二、做好准客户管理

有希望成交的客户具备五个条件：

〔1〕有支付能力

〔2〕有欲望

〔3〕必要性

〔4〕影响力

〔5〕接近的难易度

具有这五个条件的准客户，都可能成为您的客户。

虽然都可能成交，为了获得最大的效益，我们必须再把这些准客户分类管理，以提高销售的效率。

分类可从两个方面考虑：

⑴依可能成交的时间分类

1个周

3个周

一个周内可能成交的客户，简称热恋客户。

2个周内可能成交的客户，简称有望客户。

超过半月月以后才可能成交的客户，简称潜在客户。

对于热恋客户，您可安排短期及高频度的拜访，对于有望客户您要积极争取，对于潜在客户您可依情况安排拜访时间。

依客户的重要性分类

所谓客户重要性是指客户可能购买数量的大小，虽然每一个客户对商务代表而言都是最重要的，如果要想提高销售的业绩，对大客户就必须多花一些时间。

您也可以将客户依重要性分三类：

重要

次重要

普通

当您手上有了准客户的名单后，您就依客户的可能购买期间及重要性计划出您每天、每月的拜访活动计划。

综合增加涵盖率的上述两个途径，在销售实务上可依下图进行，并可配合销售人员的的报表、年度有望客户管理表、月度访问计划表来帮助您的销售活动。

上图的程序说明如下：

步骤1.•了解您的市场

•明确您的目标客户

步骤2.•利用直接拜访、连锁介绍法、根据前任商务代表的客户资料，老客户的介绍、DM、销售信函、电话、展示会、扩大人际关系等方法接触您的目标客户。

•记录拜访活动日报表

步骤3.•记录有望客户管理表，列举有望客户

•记录月访问活动计划表

步骤4.•记录有望客户

•记录日报表

拜访客户的技巧

人们总是对自己的事情最关心、最注意，对别人的事情自然地就放在次要的位置。

您若无法引起准客户的注意，您就无法引导、带动准客户的思考方向，您的销售话语都将大打折扣。

这种情况下，您如何能激起准客户的购买欲望呢？

吸引客户的注意力，不局限于产品和服务，更重要的是您本人如何引起客户对拜访过程的全心注意。

一、接近客户的注意点

（1）、打开准客户的“心防”

接近是从“未知的遭遇”开始，任何人碰到从未见过面的第三者，内心深处总是会有一些警戒心，相信您也不例外。

打开客户“心防”的基本途径是：

让客户产生信任；

引起客户的注意；

引起客户的兴趣。

（2）、销售商品前，先销售自己

接近客户技巧的第一个目标是先将自己销售出去。

二、接近客户的话语

步骤①

步骤②

步骤③

步骤④

步骤⑤

步骤⑥

三、客户购买欲望的五个检查要点

（1）、对产品和服务的关心程度；

（2）、对购入的关心程度；

（3）、是否能符合各项需求；

（4）、对产品是否信赖；

（5）、对XXXX是否有良好的印象。

四、进入销售主题的技巧及范例

由于您不知道客户购买的潜在动机，有时客户也不清楚他真正想要的是什么，因此您的开场白最好要以能引起客户注意、兴趣的方式，陈述公司产品和服务能带给客户的一般性利益。

在陈述一般性利益时，要注意客户对那些地方特别注意或发生兴趣。

掌握住客户的关心点后，您才能有效率地进行接下来的销售工作。

开场白范例及说明

范例一

我刚才和你们行政的刘小姐讨论了一下，公司想通过手机短信的形式和客户建立联系，实现产品服务的广而告之？

（商务代表以解决问题点来引起客户的兴趣。

）

范例二

一般人建立短信服务考虑的因素有：

速度、实用性、服务及价格。

就服务来讲，这是贵公司最关心的一项重点，在服务上，我们公司从经营理念上就开始重视，我们公司提供给您的服务有……

（商务代表以介绍产品和服务及公司的特性方式，借着说明以观察客户反应，以探求出客户的关心点。

这种开场白，使商务代表能主控话题，有条理地让客户获得一般的资讯。

）

范例三

今天是我们公司举办短信网址巡展，各项优惠服务非常多，展会结束后，我们将不再优惠，请您把握机会。

（商务代表以价格的优点，引起客户的注意及刺激购买欲望。

）

范例四

您加入我们的会员后，我们将会有专门的会员培训来培训您的员工，因此避免了您投入资金来训练员工维护短信网址，它能带给您如……等好处。

（以独特的经营方式和服务，引起客户的注意。

）

如何进行事实调查

从开始销售前到销售结束后，调查的动作都在进行，如拜访前的准备调查到销售结束后的客户满意度调查。

调查是在帮助您获取订单。

一、事实调查的目的

1、您在做产品说明时，能将事实调查的结果，作为有力的实证。

2、您在做产品展示时，能将事实调查的结果，作为有力的实证。

3、您在做方案书时，能将事实调查的结果，作为有力的实证。

4、您在做促成签单时，能将事实调查的结果，作为有力的实证。

二、事实调查的对象

1、能增加销售时的的话题

■公司经营的业务范围

■销售的产品和服务

■关系企业

■产业的动态

■企业的文化

■企业的经营理念

■客户的兴趣

■客户的人脉

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2、与销售直接有关的项目

■内部的裁决方式

■计划的有无及编列方式

■公司营运的好坏、景气与否

■正确的关键人士及为人状况

■使用单位及采购单位

■目前是否有短信网址？

若有，是那家公司

■是否有竞争者介入

■公司的经营观念是保守或先进

■为何需要您的产品和服务

■使用您的产品后能带给他那些好处

■使用您的产品后能解决他那些问题

■使用您的产品后有那些地方能提高效率

■使用与不使用有那些差别

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三、向谁做事实调查

您的调查对象有关键人士、使用单位及采购单位

1、关键人士

2、使用单位

3、采购单位

四、如何做事实调查

1、事前调查

2、观察法

3、直接询问法（5W1H）

4、问卷调查法

询问和倾听的技巧

大多数的人喜欢“说”而不喜欢“听”，特别是没有经验的商务代表，认为只有“说”才能说服客户购买，但是客户的需求、客户的期望都是由“听”获得的。

您若不了解客户的期望，您又如何能达成您取得订单的期望呢？

一、开放式的询问

开放式的询问是指能够让准客户充分发挥地阐述自己的意见、看法即阐述陈述某些事实现状。

例如：

“您理想中的短信网址是什么样的？

”、“您对无线网址抱有什么样的看法？

”、“您认为如何？

”、

二、开放式询问的目的

（1）取得信息

（2）让客户表达他的看法、想法

使用目的

开放式的询问

取

得

信

息

范

例

了解目前的状况及问题点

目前贵公司获取客户资料的状况如何？

有哪些问题想要解决？

了解客户期望的目标

您期望你的短信网址能达到什么样的效果

了解客户对其它竞争对手的看法

您认为普通的SP群发短信有哪些优点？

了解客户的需求

您希望拥有什么样的短信网址？

让客户表达

看法想法范例

表达看法、想法

对短信网址应用方面您认为有哪些还要再考虑？

您的意思是……？

您的想法是……？

三、闭锁式的询问

闭锁式的询问是让客户针对某个主题明确地回答“是”（yes）或“否”（no）。

1、您是否认为企业信息化是未来现代型企业发展的趋势？

2、您是否认为建立短信网址一定要找一家服务好、信誉高的公司？

3、您是否认为短信网址的安全性最重要

4、您要建立的短信网址主要是用于侧重宣传还是实现实际的直接营销？

5、您建立短信网址是先考虑价格?

还是先考虑服务？

四、闭锁式询问的目的

1、获取客户的确认

2、在客户确认点的基础上，发挥自己的优点

3、引导客户进入您要谈的主题

4、缩小主题的范围

5、确定优先顺序

五、积极的倾听

所谓积极的倾听是积极主动地倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，籍以解决问题，并不是仅被动地听对方所说的话

积极倾听的三个原则：

站在对方立场，仔细地倾听

每个人都有他的立场及价值观，因此，您必须站在对方的立场，仔细地倾听他所说的每一句话，不要用自己的价值观去指责或评断对方的想法，要与对方保持共同理解的态度。

要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的

您必须重点式的复诵对方所讲过的内容，以确认自己所理解的意思和对方一致，如“您刚才所讲的意思是不是指……”、“我不知道我听得对不对，您的意思是……”。

要能表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语。

六、倾听的技巧

（1）培养积极地倾听技巧

站在客户的立场专注倾听客户的需求、目标，适时地向客户确认您了解的是不是就是他想表达的，这种诚挚专注的态度能激起客户讲出他更多内心的想法。

（2）让客户把话说完，并记下重点

记住您是来满足客户需求，您是来带给客户利益的，让您客户充分表达他的状况以后，您才能正确地满足他的需求，就如医生要听了病人述说自己的病情后，才开始诊断。

（3）秉持客观、开阔的胸怀

不要心存偏见，只听自己想听的或是以自己的价值观判断客户的想法。

（4）对客户所说的话，不要表现防卫的态度

当客户所说的事情，对您推销可能造成不利时，您听到后不要立刻驳斥，您可先请客户针对事情更详细的解释，例如客户说“您公司的理赔经常不干脆”，您可请客户更详细地说明是什么事情让他有这种想法，客户若只是听说，无法解释的很清楚时，也许在说明过程中，自己也会感觉出自己的看法不是很正确；若是客户说得证据确实，您可先向客户致歉，并答应他写明此事的原委。

记住，在还没有听完客户的想法前，不要和客户讨论或争辩一些细节的问题。

（5）掌握客户真正的想法

客户有客户的立场，他也许不会把真正的想法告诉你，他也许会用借口或不实的理由搪塞，或为了达到别的目的而声东击西，或别有隐情，不便言明。

因此您必须尽可能地听出客户真正的想法。

掌握客户内心真正的想法，不是一件容易的事情，您最好在听客户谈话时，自问下列的问题：

•客户说的什么？

它代表什么意思？

•他说的是一件事实？

还是一个意见？

•他为什么要这样说？

•他说的我能相信吗？

•他这样说的目的是什么？

•从他的谈话中，我能知道他的需求是什么吗？

•从他的谈话中，我能知道他希望的购买条件吗？

您若能随时注意上述五点，相信您必定能成为一位善听者

说明和展示的技巧

商务代表的说服力不是口若悬河，也不是夸大无据。

商务代表的说服力在于掌握更多产品和服务的销售重点胜过竞争者及巧妙地引伸出能满足客户利益的优点。

一、产品说明的目的

1、唤醒客户对现状问题点的重视。

2、让客户了解能获得那些改善。

3、让客户产生想要的欲望。

4、让客户认同您的产品或服务，能解决他的问题及满足它的需求。

二、成功的产品说明的特征

1、能毫无遗漏地说出您对客户解决问题及现状改善的效果。

2、能让客户信息您能做到您所说的。

3、能让客户感受到您的热诚，并愿意站在客户的立场，帮助客户解决问题。

三、产品说明的原则

（一）：

FAB说明法

遵循特性（Feature）→优点（Advant）→利益（Benefits）的陈述原则。

FAB说明法

四、产品说明的原则

（二）

以指出问题或指出改善现状→提供解决问题的对策或改善现状的对策→描述客户采用后的利益的陈述顺序。

五、产品说明的步骤及指引

步骤技巧

步骤①

步骤②

步骤③

步骤④

步骤⑤

步骤⑥

六、影响产品展示效果的因素

1、产品本身

2、商务代表给客户的感觉及展示技巧

七、展示时，商务代表的优势

1、客户已愿意花一段时间专注地倾听商务代表的说明。

2、商务代表能有顺序地、逻辑地、有重点地、完整地说明及证明产品的特性及利益。

八、展示的类型

1、要求客户同意到客户处进行展示

2、邀请客户至公司展示间进行展示

3、举办展示会，邀请客户参加。

九、展示说明的注意点

·增加您展示的戏剧性

·让客户能看到（see）、触摸到（touch）、用到（use）

·可引用一些动人的实例

·展示时要用客户听得懂的话语

·让客户参与

·掌握客户的关心点，证明您能满足他

一十、应用展示话语的撰写步骤

步骤1从现状调查中，了解客户的问题点

步骤2列出您产品的特性及优点

步骤3找出客户使用您的产品能够改善的地方

找出客户最期望的改善地方或最希望被满足的需求

步骤4依优先顺序组合FAB说明法

步骤5依优先顺序证明产品和服务能满足客户的特殊利益

步骤6总结

步骤7要求订单

异议处理的技巧

从接近客户、调查、产品介绍、示范操作、编写方案书到缔结签单的每一个销售步骤，客户都有可能提出异议；愈是懂得异议处理的技巧，您愈能冷静、坦然地化解客户的异议，每化解一个异议，就摈除您与客户一个障碍，您就愈就近客户一步。

请牢记――销售是从客户的拒绝开始的。

一、异议的种类

（1）真实的异议

客户表达目前没有需要或对您的产品和服务不满意或对您的产品和服务抱有偏见。

面对真实的异议，您必须视现状采取立刻处理或延后处理的策略

您对异议最好立刻出理的状况

·当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时

·您必须处理后才能继续进行销售说明时

·当您处理异议后，能立刻要求签单时

您对异议最好延后处理的状况

·对您权限外或您确实不确定的事情，您可承认您无法立刻回答，但您保证您会迅速找到答案告诉他

·当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前，提出价格问题时，您最好将这个异议延后处理

·当客户提出一些异议，在后面能够更清楚证明时

（2）假的异议

指客户用借口、敷衍的方式应付商务代表，目的是不想诚意地和商务代表会谈，不想真心介入销售的活动

客户提出很多异议，但这些异议并不是他们关心的地方，虽然听起来是一项异议，但不是客户真正的异议。

（3）隐藏的异议

隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议；目的是要借此假象达成隐藏异议解决的有利环境，例如客户希望降价，但却提出其他如服务、品质、外观等异议，以降低产品的价值，从而达成降价的目的。

二、原因在客户的异议

·拒绝改变

·情绪处于低潮

·没有意愿

·无法满足客户的需要

·预算不足

·借口、推脱

·客户抱有隐藏式的异议

三、原因在商务代表本身的异议

·商务代表无法赢得客户的好感

·做了夸大不实的陈述

·使用过多的专门术语

·事实调查不正确

·不当的沟通

·展示失败

·姿态过高，处处让客户词穷

四、异议处理技巧1忽视法

范例

当商务代表拜访某公司的老板时，老板一见到你就抱怨说：

“这次XXX公司的广告为什么在《中国计算机报》上登，而要登在《计算机世界》上，若是登在《中国计算机报》上，我恐怕早就在你们这里做短信网址了。

”

对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见，若是您认真的处理，不但费时，尚有旁生节支的可能。

因此，您只要让客户满足了表达的欲望，可采用微笑、点头同意或“您真幽默”“嗯！

真是高见”等方法，然后迅速地引开话题。

五、异议处理技巧2补偿法

范例

准客户：

“你们公司的短信网址不错，服务也很棒，可惜价格比较高，我知道××公司的群发费用才4分钱。

”

商务代表：

“您对短信服务业真的很了解，我们的价格确实不实最便宜的，但我们的服务确实最一流的，您一定不希望由于价格的原因使后期的服务无法达到您的要求吧，因为对于一个短信网址来说，很实用的功能往往是最重要的。

”

当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。

但记着，您要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生两种感觉：

·产品和服务的价格与售价一致

·产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户而言是较不重要的。

六、异议处理技巧3太极法

范例

×总经理：

你们公司没有知名度呀，贵公司为什么不把钱投在广告宣传方面提高自己的知名度呢？

商务代表：

“就是因为我们不胡乱烧钱，而把钱用在实实在在的为客户服务上，我们公司才会在激烈的竞争中脱颖而出。

我想您一定希望我们为您提供高质量的服务，从而使您的公司的短信网址为您获取更多的利润吧！

在本月我公司已经有计划做广告宣传了

太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，商务代表能立刻回复说：

“这真是我认为您要购买的理由！

”也就是商务代表能立即将客户的反对意见，直接转换成为他必须购买的理由。

七、异议处理技巧4询问法

询问法处理异议一般扮演两个角色：

（1）透过询问，把握住客户真正的异议点

（2）透过询问，直接化解客户的反对意见

八、异议处理技巧5是的（yes）……如果（if）

商务代表最好不要开门见山地直接提出反对意见。

在表达不同意见时，尽量利用是的（yes）……如果（if）的句法，软化不同意见的口气。

用yes同意客户部分的意见，在if表达在另外一种状况是否这样比较好。

九、异议处理技巧6直接反驳

一般情况下，我们不要直接反驳客户。

直接反驳客户很容易陷于客户争辩而不自觉。

但有些情况您必须直接反驳以引导客户不正确的观点。

·客户对公司的服务、诚信有所怀疑时

·客户引用的资料不正确时。

注意：

技巧能帮助您提高效率，但对异议秉持正确的态度，才能使您面对客户时冷静、沉稳；能冷静、沉稳才能辨别异议的真伪、才能从异议中发掘客户的需求、才能把异议转换成每一个销售机会。

因此，商务代表们训练异议，不但要练习您的技巧，同时也要培养您面对异议的正确态度。

如何完美成交

商务代表从推销准备开始，所做的每一份努力，最终的目的都是为了签单。

如何让客户说“我愿意”、“我要”、“希望您能为我服务”，是本节的主题，请牢记――签单是您之所以成为商务代表的天职。

一、要求签单能泄漏客户的想法

您不要畏惧要求签单时遭到客户的拒绝，把要求签单当成您测量客户内心想法的最有效武器，通过要求签单，您能了解客户目前是：

·真的有兴趣，还是没兴趣。

·发现客户目前还有那些不购买的异议，除非能化解，否则客户将不同意购买。

·发现客户真正的关心点。

二、要求客户签单的时机

·当您的客户觉得他有能力支付时

·当您的客户与您的看法一致时

·当您的客户呈现出一些正面的动作，如请人给你添茶、面带笑容、气氛轻松时。

·当您的客户说出“喜欢”、“的确能解决我这个问题”时。

·当您的客户关注的问题，得到圆满的解决时。

·当您的客户询问售后服务事宜时。

·当您的客户询问付款方式时。

·当您的客户询问您目前已有的客户群体时。

·当您的客户提出的重要异议被解决时。

·当您的客户同意您的方案书时。

·当您感觉您的客户对您有信心时。

·当您的客户同意您总结产品的利益时。

三、要求签单的准则

准则1适时提出签单要求

准则2对每一个销售重点要有要求签单的动作

准则3重大异议处理完成后应立即要求签单