星级考核评定办法.docx
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星级考核评定办法
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星级（岗位等级）考核评定办法
一、总则
（一）为大力推进公司服务标准化，向旅客提供优质高效服务，激励各岗位工作人员不断提高业务素质和服务水平，根据公司的相关规章制度，结合公司实际，特制定本办法。
（二）本办法明确了工作人员星级（岗位等级）管理与考核标准，规范申报、检查、星级（岗位等级）评定流程及奖励办法。
（三）工作人员星级（岗位等级）评定应遵循自愿、公平、公正、公开的原则。
（四）工作人员星级（岗位等级）评定坚持突出典型、以点带面、整体提升的原则。
二、管理机构
（一）公司成立星级（岗位等级）考核领导小组，由XXX任组长，XXX任副组长，成员由XXX、XXX、XXX组成，领导小组办公室设在商务运营部，XXX任办公室主任，全面负责星级（岗位等级）评定审核、监督检查、档案管理等工作。
（二）公司工作人员考评按不同岗位，根据星级（岗位等级）进行考评，设初级、一星级（助理专员）、二星级（专员）、三星级（助理主管）、四星级（主管）、五星级（中层副职）六个等级，实行分层管理，分级考核认定。
三）工作人员星级（岗位等级）考评管理机构职责：
1、负责组织、落实工作人员星级（岗位等级）考评申报工作及培训；
2、负责组织、落实工作人员星级（岗位等级）的考核评定；
3、将工作人员星级（岗位等级）考核评定结果整理上报；
4、建立工作人员星级（岗位等级）管理档案；
5、不得隐瞒或虚报工作人员星级（岗位等级）各项考核指标，如发现将取消工作人员星级（岗位等级）资格，并追究相关人员责任。
三、考评对象及星级（岗位等级）考评标准
（一）考评范围对象：
1、考评范围：
商务运营部直属服务台、各项目运营处
2、考评对象：
（1）服务台：
前台客服、后台客服，考评以星级为标准（附件
1）；
（2）各项目运营处：
后台工作人员、技术人员，考评以岗位等级为标准（附件2）；
（二）初级标准：
1、各岗位实习期满；
2、在实习期中无有责投诉记录；
3、具备基本服务素质及操作技能，星级（岗位等级）考评分在
85分以上（含85分）的。
（三）一星级（助理专员）标准：
1、在初级应具备的条件基础上且获初级满6个月；
2、基本熟悉公司业务范围，明确工作职责和服务流程，操作规范；
3、基本掌握计算机办公软件应用处理；
4、普通话基本标准；使用文明用语，礼貌待客；
5、无有责投诉记录，考评分在90分以上（含90分）的。
（四）二星级（专员）标准：
1、在一星级（助理专员）应具备的条件基础上且获得一星级（助理专员）满12个月；
2、熟悉公司业务范围，基本能独立处理服务和业务工作中的问题，完成业务流程；
4、能熟练操作计算机办公软件；
5、基本了解公司企业文化及公司生产情况；
6、无有责投诉记录，考评分在95分以上（含95分）的。
（五）三星级（助理主管）标准：
1、在二星级（专员）应具备的条件基础上且获得二星级（专员）满24个月及以上；
2、根据相应的参考资料进行相应的理论和应知应会考试得分在
95分及以上；
3、大专（含电大）及以上学历；
4、持普通话三级甲等及以上证书，基本掌握一种以上计算机技术软件，基本掌握一门外语，达到日常外语对话要求；
5、能熟练地掌握本部门任何岗位工作要求，能根据不同服务对
象的不同需求，提供个性化服务，熟悉公司企业文化及公司生产情况；
6、初步具备一定的管理能力和领导能力，能指导带领其他服务人员开展工作；
7、服从意识强，能时刻听从指挥并密切配合；
8、获得公司级及以上荣誉的；
9、无有责投诉记录，考评分在98分以上（含98分）的。
（六）四星级（主管）标准：
1、在三星级应具备的条件基础上且获得三星级满24个月及以
上；
2、根据相应的参考资料进行相应的理论和应知应会考试得分在
98分以上（含98分）；
3、本科（含电大）及以上学历；
4、持有普通话二级乙等及以上证书，熟练掌握一种以上计算机技术软件；熟练掌握一门外语，能用外语开展业务工作；
5、能熟练处理服务工作中的疑难问题，在其他服务人员中有较强的示范作用；
6、具备一定的管理能力和领导能力，能指导带领其他服务人员开展工作；
7、获得市局级及以上荣誉的；
8、无有责投诉记录，考评分满100分的。
（七）五星级（公司中层副职）标准：
1、在四星级（主管）应具备的条件基础上且获得四星级（主管）
满24个月及以上；
2、根据相应的参考资料进行相应的理论和应知应会考试满100
分的；
3、持有普通话二级甲等及以上证书，熟练掌握两门及以上外语；
4、具备较高的管理能力和领导能力；
5、获得市级及以上荣誉的；
6、无有责投诉记录，考评分满100分的。
（八）如有特殊贡献或表现突出的，由星级（岗位等级）考核领导小组考评同意后，可破格晋级。
四、工作人员星级（岗位等级）评定工作的检查及考核依据
（一）建立公司检查考核体系；
（二）每月对公司各岗位工作人员，按照举止仪容、作业标准、服务质量、团结协作、批评与表扬等星级（岗位等级）考核标准及要求，组织一次考评，考评覆盖率达100%以上，并建立相应的台账（附件3）；
五、工作人员星级（岗位等级）考核评定及星级工资
（一）工作人员星级（岗位等级）考核采取动态考评，实行有上有下机制。
对已符合星级（岗位等级）评定条件的工作人员应在次月申报评定（附件4）；对已评定的星级（岗位等级）工作人员每月实行复核；
（二）星级（岗位等级）工作人员的评定由公司直接进行考核，考核后报总公司运输业务部备案三）有下列情形之一的，工作人员当月可保留星级（岗位等级），但免当月星级（岗位等级）奖，且星级（岗位等级）晋升考核期延长一个月。
1、星级（岗位等级）考评得分未达到相应等级分值的；
2、经单位同意的因病假、事假或其它原因，缺勤超过3天及以
上的；
3、当月发生有责服务纠纷的；
4、在当月的星级（岗位等级）考核中，如发现工作人员二次及以上未做到《工作人员星级（岗位等级）考核标准》考核内容中同一条的。
（四）有下列情形之一的，工作人员从当月起作逐级降星（降岗）处理，星级（岗位等级）奖作相应调整。
被降星（降岗）者其相应的星级（岗位等级）晋升考核期重新按星级（岗位等级）考核标准逐级评定，自降星（降岗）之月起计算。
1、连续2次以上（含2次）或6个月内2次（含2次）星级（岗位等级）考评得分未达到相应等级分值的；
2、不服从管理人员工作安排造成无故脱岗、离岗的；
3、当月发生有责投诉的并造成一定负面影响的；
4、违反公司有关规章制度、操作规程和管理办法的。
（五）有下列情形之一的，工作人员从当月起降至初级并取消星级（岗位等级）奖，星级（岗位等级）晋升需重新按星级（岗位等级）考核标准逐级评定。
1、连续3次或6个月内3次以上（含3次），星级（岗位等级）考评得分未达到相应等级分值的；
2、无故旷工1天及以上的；
3、在业务过程中与客户发生争执、斗殴事件的；
4、当月发生有责投诉，性质极其恶劣的，对公司造成极大负面影响的；
5、因严重违反公司规章制度或因工作失误造成企业重大损害的。
（六）星级（岗位等级）工资
1、星级（岗位等级）奖励与月度工资挂钩：
初级标准为岗位综合工资；一星级（助理专员）奖励100元/月；二星级（专员）奖励150元/月；三星级（助理主管）奖励200元/月；四星级（主管）奖励250元/月；五星级享受公司中层副职岗位综合工资标准；
（二）工作人员星级（岗位等级）工资（附件5）由所属部门当月团队销售总额的提成比例金中产生，由商务运营部汇总后，每月26日前报公司经理室审核，月底前报送办公室发放；
（三）星级（岗位等级）考评结果作为员工调动、培训、降级、晋升和先进评选及用工合同类别转换等人事管理的重要依据。
六、星级（岗位等级）用工合同类别转换
为有效激励公司职工努力工作，针对工作满5年的高级别星级（岗位等级）的第三方劳务派遣性质的工作人员，公司提供转签政策，可与公司直接签订聘用合同，岗位工资及福利待遇按聘用工待遇享
七、其他
一）本办法由商务运营部负责解释；二）本办法自2016年8月1日起执行
附件1：
工作人员星级考核标准
附件2：
工作人员岗位等级考核标准
附件3：
工作人员星级（岗位等级）调整情况表
附件4：
工作人员星级（岗位等级）申报表
附件5：
工作人员星级（岗位等级）奖励汇总表
工作人员星级考核标准
姓名
岗位考核时间
年月
考核项目
考核标准
分值
扣分
出勤考核
按时上下班，不迟到不早退
5
有私事提前请假，办理请假手续
5
早班提前打开门户，夜班检查门户关闭情况
5
卫生包干
卫生包干，每天清扫，地面、角落整洁无灰尘，垃圾桶无垃圾
5
线上服务
服务态度端正，业务能力娴熟
5
满足客户安全及隐私需求
5
服务行为
工作期间不得串岗、脱岗，工作台设备整洁，做到站立服务微笑热情
5
实行首问责任制，下班前严格业务交接工作
5
服务礼仪
按规定着工作服、工号牌，保持个人卫生，女职工着淡妆上岗
5
站姿、坐姿、行姿、蹲姿端正，指引、鞠躬到位，精神饱满，举止文明
5
服务用语
严格标准服务用语，正确使用普通话和方言
5
服务态度
服务态度良好，有问必答，不得不懂装懂，主动照顾特殊服务对象
5
尊重客户，严禁对客户失礼、讥笑，言辞诚恳，不骄不躁
5
仪容仪表
工作服整洁得体，皮鞋搭配得当，按规定佩戴饰物
5
按规定留发、保持手指卫生，不在客户面前补妆
5
其他标准
工作期间禁止睡觉、吃食、玩手机、打闹和大声喧哗
5
服从上级工作调派，不得无故拒绝临时性任务安排
5
工作时间不得与客户或冋事发生争执或吵架
5
账务明确，不得出现账务问题
5
因服务质量引起的媒体曝光与旅客投诉
5
拾金不昧受表扬及来电来信表扬（加2-10分）
考核部门总得分
工作人员岗位等级考核标准
姓名
岗位考核时间
年月
考核项目
考核标准
分值
扣分
出勤考核
按时上下班，不迟到不早退
5
有私事提前请假，办理请假手续
5
环境卫生
工作室卫生清洁，桌面整洁大方，垃圾桶及时清理
5
业务行为
业务能力娴熟，服务态度端正
5
满足客户安全及隐私需求
5
工作期间不得串岗、脱岗
5
严格业务交接工作，实行首问责任制
5
完善台账记录
5
着装礼仪
按规定着工作服、工号牌，保持个人卫生，女职工着淡妆上岗
5
工作热情，精神饱满，举止文明，大方得体
5
礼貌用语
严格标准礼貌用语，正确使用普通话和方言
5
工作态度
工作态度良好，不得不懂装懂，工作严谨，主动创出业绩
5
尊重客户，严禁对客户失礼、讥笑，言辞诚恳，不骄不躁
5
仪容仪表
工作服整洁得体，皮鞋搭配得当，按规定佩戴饰物
5
按规定留发、保持手指卫生，不在客户面前补妆
5
其他标准
工作时间禁止浏览、下载无关网页内容
5
服从上级工作调派，不得无故拒绝临时性任务安排
5
工作时间不得与客户或冋事发生争执或吵架
5
账务明确，不得出现账务问题
5
因业务不熟练引起的客户投诉
5
受到客户文字性或媒体表扬（加2-10分）
考核部门总得分
工作人员星级（岗位等级）调整情况表
单位：
月份:
姓名
所在部门
调整事项
级别调整
原有星级/冈位等级
调整后星级/岗位等级
工作人员星级（岗位等级）申报表
姓名
性别
出生年月
所属单位
所在部门
入司时间
初次评定时间
学历
政治面貌
星级/岗位等级
评定时间
拟申报星级/岗位等级
申报
理由
年月日
部门
意见
年月日
星级（岗
位等级）考评领导小组审核
年月日
备注:
工作人员星级（岗位等级）奖励汇总表
单位：
月份:
序号
姓名
所在部门
星级/岗位等级级别
奖励金额
升级会员 