供电服务品质评价实施细则.docx

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供电服务品质评价实施细则

供电服务品质评价实施细则

供电服务品质评价实施细则为认真贯彻优质、方便、规范、真诚的供电服务方针，提供高效全方位的服务，满足客户不断增长的电力服务需求，依据《国家电网公司供电服务品质评价办法（试行）》，结合公司农电系统的实际，特制定本实施细则。

一、目的和意义开展供电服务品质评价活动，建立常态的服务品质监督机制，建立供电服务品质内、外部评价指标体系，采用外部评价和内部评价相结合，定性和定量相结合的方法，及时发现供电服务的薄弱环节，采取有针对性的改进措施，缩短电力服务与客户期望值之间的差距，满足客户不断增长的电力服务需求。

（一）弘扬国家电网公司努力超越、追求卓越的企业精神，推进建设一强三优现代公司进程，加强对供电服务品质的管理，不断提高供电服务水平，营造和谐企业发展环境。

（二）供电服务品质是电力企业的电能供应与服务满足客户需求的程度。

开展供电服务品质评价的目的是建立常态的服务品质监督机制及时发现供电服务的薄弱环节，采取有针对性的改进措施，不断促进电力企业服务能力的提升。

（三）供电服务品质评价应涵盖电网企业涉及供电服务的所有环节。

供电服务品质评价采用外部评价与内部评价相结合，定性与定量相结合的方法。

每年1月10日前完成对上年度的评价工作，统计数据以上年度为准。

供电服务品质评价工作应本着实事求是、客观公正的原则。

二、组织体系

（一）各旗（县）供电企业优质服务领导小组也是供电服务品质评价工作的领导机构，领导小组办公室（营销部）负责供电服务品质评价工作的组织与实施。

（二）各盟（市）农电公司优质服务领导小组是本区域供电服务品质评价工作的领导机构，领导小组办公室（营销部）负责本区域供电服务品质评价工作，负责建立本区域供电服务品质管理制度，明确管理职责和权限，指导旗（县）供电企业开展供电服务品质评价工作，定期组织召开供电服务品质评价会议，推动工作的深入开展。

（三）各盟（市）农电公司要建立相应的组织体系，配合公司农电部组织开展外部评价，负责组织开展供电服务品质的内部评价工作，针对评价中反映的问题提出和落实整改措施。

（四）公司设置专职的供电服务品质管理专责人员，落实相关费用，确保服务品质评价工作顺利开展。

三、评价方式（见附件）

（一）旗（县）供电企业内部组织相关人员依据相关管理制度，开展内部评价，通过对客户走访、调查开展外查及自我评价

（二）邀请第三方组织机构开展评价工作。

四、供电服务品质内部评价供电服务品质内部评价由旗（县）供电企业自行组织开展。

内部评价围绕供电服务指标、供电服务监管指标、供电服务规划与保障体系、供电服务制度建立与执行、供电服务技术支持系统建设与应用五个方面开展。

（一）总体情况对该年度本区域内供电服务的受理数量、分类比例、呈现的特点、以及该年度内部评价方法、评价过程、评价内容、评价总体结果进行说明。

（二）分项目评价情况对照自我评价内容进行总体描述，从供电服务指标、供电服务监管指标、供电服务规划与保障体系，供电服务制度建立与执行、技术手段的开发与应用五个方面进行对比，并辅助以图形、表格表示。

1、供电服务指标情况

（1）所有供电营业窗口达到规范化服务标准的情况。

（2）在本地区地方政府组织的行风测评中的名次情况。

（3）供电服务突发事件发生情况。

（4）供电质量评价指标：

电压合格率、供电可靠率、客户平均停电时间、客户平均停电次数、故障平均停电恢复时间。

（5）营业厅服务指标：

营业厅数量、每万户营业厅数量。

（6）95598服务指标：

三声铃响接听率、投诉电话回访率、平均应答速度。

（7）业扩报装服务指标：

供电方案答复期限。

（8）抄表收费服务指标：

非居民客户实抄率、居民客户实抄率、电费差错率。

（9）故障抢修服务指标：

城区平均到达现场时间、特殊边远地区平均到达现场时间。

（10）电能装置处置服务指标：

电能计量故障率。

（11）投诉服务指标：

投诉办理时间、投诉回访率。

2、供电服务监管指标对照《供电服务监管办法》内容要求进行说明。

3、供电服务规划与保障体系

（1）供电服务发展规划编制与滚动修订情况，包括差异化服务策略的制定。

（2）供电服务管理机构设置、人员配备与人员素质情况。

（3）年度供电服务科技投入与费用保证制度情况。

（4）供电服务人员的培训情况。

4、供电服务制度建立与执行

（1）执行统一的供电服务标准、管理工作制度，标准化体系建立情况。

（2）供电服务年度工作计划制定与执行情况，包括服务宣传策划与市场推广等活动情况。

（3）供电服务分析评估制度建立情况（4）供电服务突发事件应急处理机制的建立与执行情况。

（5）供电服务监督管理制度建立与执行情况。

（6）公司统一服务品牌宣传及标识系统推广应用情况。

（7）供电服务管理创新工作开展情况。

5、技术手段的开发与应用

（1）供电服务技术支持系统的建设与应用情况，与其他相关系统整合、集成情况。

（2）先进技术在供电服务中的运用情况。

（三）供电服务品质管理工作的主要成效及亮点年度在加强基础管理、技术支持手段建设、优化服务流程、丰富服务内涵、提高供电服务品质等方面取得的主要成效及亮点。

五、内部评价依据

（一）在电力系统正常的情况下，供电企业向客户提供的供电质量应当符合下列规定：

1、向客户提供的电能质量符合现行国家标准或者电力行业标准；2、城市地区年供电可靠率不低于99.9%，城市居民客户受电端电压合格率不低于96%；3、农村地区年供电可靠率不低于99.7%，农村居民客户受电端电压合格率不低于96%。

（二）供电企业应当严格执行国家规定的电价政策和收费标准，按规定在营业场所显著位置披露和公示用电业务的办理程序、电价以及收费依据、收费标准等信息，不得自立收费项目或自定收费标准变相乱收费，不得擅自在电费中加收、代收其他费用。

（三）供电企业应当按照国家电力需求侧管理规定，采取积极的手段和措施，指导电力客户科学用电、合理用电和节约用电，合理有效地实现电网高峰负荷转移，逐年提高年平均日负荷率，并不断提高替代能源新增用电量比重。

（四）供电企业办理用电业务的期限应当符合下列规定：

1、向客户提供供电方案的期限：

自受理客户用电申请之日起，一般居民客户不超过5个工作日；低压电力客户不超过10个工作日；高压单电源客户不超过30个工作日；高压双电源客户不超过60个工作日。

2、对客户受电工程设计文件和有关资料审核的期限：

自受理之日起，低压电力客户不超过10个工作日；高压电力客户不超过30个工作日。

3、给客户装表接电的期限：

自受电装置检验合格并办理相关手续之日起，一般居民客户不超过3个工作日；低压电力客户不超过5个工作日；高压电力客户不超过7个工作日。

（五）供电企业应当对客户受电工程建设提供以下基本服务：

1、必要的业务咨询和技术标准咨询；2、按照国家有关标准进行竣工检验；3、及时告知客户受电设施存在的故障隐患，并指导客户制定有效的解决方案。

供电企业不得对客户受电工程指定设计单位、施工单位和设备材料供应单位。

（六）供电企业应当保证电力客户连续、不间断地用电。

因故需要实施停电或者限电的，应当按照要求，披露停电、限电和事故抢修处理等信息，并符合下列规定：

1、因供电设施计划检修需要停电的，提前7日公告停电区域、停电线路、停电时间，并通知重要客户；2、因供电设施临时检修需要停电的，提前24小时通知重要客户；3、因电网发生故障或者电力供需紧张等原因需要停电、限电的，按照政府批准的有序用电方案执行。

（七）除上述原因外，供电企业需要对客户实施停电时，应当按下列程序办理停电手续（不可抗力和紧急避险以及对窃电行为需当场中止供电的除外）：

1、应将停电的客户、原因、时间报本单位负责人批准；2、在停电前3至7日内，将停电通知书送达客户，对重要客户的停电，应将停电通知书报送上级电力管理部门；3、在停电前30分钟，将停电时间再通知客户一次，方可在通知规定时间实施停电。

（八）供电企业应当履行紧急供电义务，在抢险救灾、突发事件需要紧急供电时，及时提供电力供应。

（九）旗（县）供电企业应当建立完善的供电故障报修服务制度，公开报修电话，24小时受理供电故障报修。

供电企业应当迅速处理供电故障，尽快恢复电力供应。

旗（县）供电企业工作人员到达现场抢修的时限，应当符合下列规定：

1、自接到报修之时起，城区范围不超过45分钟，农村地区不超过90分钟，边远、交通不便地区不超过2小时。

2、因天气、交通等特殊原因无法在规定时限内到达现场的，应当向客户作出解释。

3、现场故障无法当即解决的，抢修人员应当立即联系相关部门，并及时告知客户，并争取尽快安排抢修工作。

（十）旗（县）供电企业应当建立用电投诉处理制度，公开投诉电话。

对客户投诉的服务质量问题，应在接到投诉之日起5个工作日内向投诉人告知处理进展情况，10个工作日内提出处理意见并答复客户处理结果。

（十一）其他客户服务相关内容。

六、供电服务品质外部评价

（一）供电服务品质外部评价委托第三方中介机构进行。

外部评价以客户满意指数（CSI）为核心，围绕形象、客户期望、客户满意度、客户对供电服务品质的感知、客户对价值的感知、客户满意度、客户抱怨和客户忠诚等方面，评价内容应包含但不局限于以下内容。

1、形象评价情况

（1）受社会公众的欢迎程度；

（2）重视社会公益事业的程度；（3）重视客户的程度；（4）保证电力供应质量的程度；（5）提高供电服务品质的程度；（6）服务形象和品牌的社会认知程度。

2、客户期望情况

（1）客户对供电服务品质的理想期望；

（2）客户对供电服务品质质量可接受的期望。

3、客户对供电服务品质感知的评价

（1）供电质量1）客户对供电可靠性的评价；2）客户对电能质量的评价。

（2）服务品质1）客户对服务品质在有形性、可靠性、保证性、响应性、移情性、安全性等方面的评价；2）客户对不同服务渠道（至少包含营业网点、95598电话）的满意程度；3）客户对不同服务项目（至少包括用电申请、抄表、收费、抢修、投拆服务）的满意程度。

4、客户对价值的感知评价情况

（1）在现有的电力价格的条件下，客户对供电服务品质水平的评价；

（2）在现有供电服务品质的条件下，客户对供电企业和其他公用事业价格合理性的比较。

5、客户满意程度

（1）客户对供电企业电力供应、服务品质的总体评价；

（2）满足客户期望的程度；（3）与同区域其他公用事业（水、气、交通、电信等）相比较的差异；（4）与上年电力供应、服务品质水平相比较的差异。

6、客户抱怨情况

（1）客户对电力供应、服务品质的抱怨频次；

（2）客户发生抱怨后的投诉频次。

7、客户忠诚度

（1）客户对电力供应、服务品质的意愿程度；

（2）客户以其他能源替代电力的可能性；（3）客户对供电企业发展前景的信心程度。

（二）公司农电客户满意度指数（CSI）由盟（市）局、旗（县）供电企业客户满意度指数（CSI）与客户数、售电量加权平均构成。

公司农电满意度指数=60%（地区满意度指数地区客户数权重）+40%（地区满意度指数地区售电量权重）七、外部评价标准对年度外部评价采取的评价方法、评价组织过程、评价总体结果进行说明。

（一）评价指标、问卷与样本情况1、评价指标体系对年度采用的评价指标体系、评价内容、评价方法及权重进行描述。

2、问卷内容根据评价指标体系设计调查问卷、分类及适用范围，并应附有问卷详细内容。

3、样本及样本量对评价采用的样本、样本量、样本分布、回收率、有效率及评价采取的调查方式进行说明。

（二）评价结果与分析1、评价总体及分项结果情况评价总体及分项评价结果（客户满意度、形象、客户期望、客户价值感知、客户供电服务品质感知、客户抱怨、客户忠诚等），以及结果的差异、相关性，并用图形给予展示。

2、形象评价分析评价的总体情况及分项评价结果（受社会公众的欢迎程度、重视社会公益事业的程度、重视客户的程度、保证高质量电力供应的程度、提供高水平供电服务品质的程度、服务形象和品牌的社会认知程度），以及结果的差异性、相关性，并用图形给予展示。

3、客户期望分析评价的总体情况及分项评价结果[客户对供电服务品质的理想期望（希望达到的水平）；就目前现状客户对供电服务品质质量可接受的期望（可以达到水平）]，以及结果的差异性、相关性，并用图形给予表示。

4、客户供电服务品质感知分析供电质量评价分析评价的总体情况及分项评价结果（供电可靠性、电能质量），以及结果的差异性、相关性，并用图形给予表示。

（1）分析不同样本（最少两类）的满意程度与期望之间的相关性，并用图形给予表示。

（2）分析不同样本（最少两类）评价结果差异，并用图形给予表示。

服务品质评价分析评价的总体情况及分项评价结果（有形性、可靠性、保证性、响应性、移情性、安全性等）以及结果的差异性、相关性，并用图形给予表示。

（1）分析客户对不同服务渠道（至少包含营业厅、95598电话）评价差异，并用图形给予表示。

（2）分析客户对不同服务项目（至少包括业扩报装、抄表、收费、抢修、投诉服务）评价结果差异，并用图形给予展示。

（3）分析引起评价结果差异的原因，可从客户需求差异、服务项目特点、供电服务规范、管理水平、人员素质、监督考核、外部环境等多方面进行影响深度分析。

5、客户价值感知分析说明评价的总体情况及分项评价结果（在现有的电力价格条件下，客户对供电服务品质水平的评价；在现有供电服务品质的条件下，客户对电网企业和其他公用事业价格合理性的比较），以及结果的差异性、相关性，并用图形给予展示。

6、客户抱怨分析说明评价的总体情况及分项评价结果（客户对电力供应/服务品质的抱怨频次、客户发生抱怨后的投诉频次），以及结果的差异性、相关性，并用图形给予展示。

7、客户忠诚分析说明评价的总体情况用分项评价结果（客户推荐电力供应/服务品质的意愿程度、客户以其他能源替代电力的可能性及与供电服务品质的关系），以及结果的差异性、相关性、并用图形给予展示。

八、品质原因分析

（一）对影响供电服务品质的原因进行分析应采用两种以上的分析方法，并有相应的图示说明。

1、对影响供电质量的相关因素进行分析；2、对影响服务品质的相关因素进行分析。

（二）对评价结果最差和最好的服务项目进行原因分析应采取两种以上的分析方法，并有相应的图示说明1、评价结果最差的服务项目原因分析；2、评价结果最好的服务项目原因分析。

（三）对客户改进建议最多的项目进行原因分析说明调查建议率，并对建议的次数进行排名说明并用图形给予展示。

九、评价管理

（一）建立统一的供电服务品质评价标准，不断完善评价分析改进再评价的服务品质持续改进机制。

（二）各旗（县）供电企业在供电服务品质评价工作结束后，应按照《供电服务品质年度评价报告深度要求》编制年度评价报告，于每年2月10日前报上级单位。

（三）公司每年不定期组织供电服务品质评价培训活动，提升供电服务管理人员素质，不断推进工作深入开展。

（四）各旗（县）供电企业应充分利用年度供电服务品质评价报告成果，有针对性地制定整改措施，改善服务薄弱环节，不断提高客户满意度。

附件：

优质服务工作流程图