活动方案之客服团队建设方案.docx

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活动方案之客服团队建设方案

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客服团队建设方案

【篇一：

如何建立重点客户服务团队】

如何建立重点客户服务团队

课程描述：

如今市场竞争日趋激烈，企业仅靠从前的单兵作战服务方法，已经很难防止重点客户的不断流失。

企业需要建立一个高效专业的服务团队，对重点客户进行有效管理，通过分析重点客户需求，提供有针对性的优质服务，从而拉近与重点客户的关系，促进企业经营发展，彰显企业价值观和品牌形象。

本课程将从实务角度出发，透过建立重点客户服务团队的相关案例，为您一一阐述如何建立重点客户服务团队，并为您提供方法与技巧。

解决方案：

他山之石，可以攻玉！

建立重点客户服务团队，有助于企业更好的为重点客户提供服务，从而树立企业品牌形象，促进企业更好的发展。

下面我们从实战经验中总结一些方法流程，以便大家参考，少走弯路，直达成功！

建立重点客户服务团队，首先需要了解组建重点客户服务团队的基本要求，其中包括：

成员选择，如：

道德素质，保证公司重点客户资料不被外泄；

工作能力，能积极快速为重点客户解决问题；

工作经验，能随机应变，处理各类突发状况；

身体素质，良好的身体，适应高强度的服务工作。

服务；通过建立一个完善的服务监督体系，为客户提供可信赖的贴心服务；通过建立良性内部激励机制，培养出充满活力的高效客服团队，不断探寻令客户更为满意的服务方式。

客户服务小组的组织结构图如下：

图1客服小组组织结构图

客服主管，1名

1、负责跟进客户服务小组的组建，建立维护客服体系；

2、制定客户服务小组各阶段工作计划和工作重点，向项目服务部和公司领导汇报并商议；

3、负责与公司其他业务部门的工作协调反馈；

4、负责客户服务工作的落实进度；

5、提升客户服务工作的品质。

客户关系维护专员，1名

1、收集客户信息和意见，对公司形象提升提出参考意见；

2、负责老客户的回访和指定客户的挖掘；

3、负责接听投诉电话，回款催缴、协调处理各类投诉问题；

4、负责客户的信息反馈工作，分别将发现的新业务、有关用户需求和意见等信息及时反馈业务、策划和技术部门；

5、负责用户意见调查、服务宣传等活动；

6、与客户进行信息交流、沟通工作，定期收集客户对服务的意见和要求。

客户信息管理专员，1名1、负责客户信息档案的管理；

2、负责项目服务部合同的审议和管理；

3、负责公司的网站建设信息更新工作；

4、协助项目服务部不断开发新的客户服务项目，在提供优质高效服务的同时，为广大消费者提供新的增值服务；

5、接听热线电话并回答客户有关售后服务的电话；

6、负责客户的信息反馈和投诉。

三、人员来源

客户服务小组的人员来源可分为三部分：

第一，公司内部产生。

随着公司项目的日益增多，对项目服务工作的细分已成必然，通过部门推荐及员工自荐产生客服人员。

此类人员对公司和项目发展比较了解，其加入可以推动客服小组的迅速发展。

第二，社会招聘产生。

招聘具有客服经验的员工加入，在为客服小组注入新鲜血液的同时，提高客户小组的专业性。

第三，其他形式产生。

通过员工推荐等形式产生。

四、作业流程

1、客服作业流程

客户服务小组作业流程包含了从客户服务需求始，直至整体服务流程结束、结果反馈的全生命周期。

图2客服作业流程

2、客服咨询流程

图3客服咨询流程

3、客户回访/市场调查作业流程

图4客户回访/市场调查作业流程

【篇三：

团队建设方案】

营销团队建设方案

团队，即是介于集体与搭档之中的一种合作方式。

其精髓是沟通、分工、合作、共同进步，以形成一个目标明确、有战斗力的团队。

目前，随着市场经济的发展，营销工作已经从传统的“单打独斗”的层面发展到团队合作。

一个优秀的团队，是个体整合效益最大化的组合，团队建设从建设目标、人员招聘、人员培训、团队管理方面考虑团队建设。

一、建设目标

1、团队规模

首先应确立团队建设目标，通过公司的发展状况、行业状况判定目标团队的规模。

2、人才需求

还要对人才个性偏向有大体规划，是需要专业知识型的，还是需要表达能力强的营销型，有了目标与规划，再去找合适的人才就能事半功倍，就山西骏泰汽车销售服务有限公司来看，需要表达能力强的营销型团队将成为未来主流。

二、人员招聘

1、公司介绍

在人才招聘上，招聘主管要做的就是把公司最好的东西呈现给应聘者，什么是最好的，就是公司吸引人才留下来的地方，把公司的优势产品、行业地位以及发展前景自信满满地传达给应聘者，才会感染到应聘者。

2、人员筛选

在第一关（电话招聘）中初步甄别应聘者应变能力和交流能力。

重点在面试或笔试环节，考察应聘者的综合能力。

3、内部招聘

即在公司已入职员工群体中筛选整合出优势互补的团队成员、这种招聘方式的优点是成员熟悉业务不需岗前培训、团队之前较熟悉。

三、人员培训

1、市场敏锐培训

招聘之后的人才培训一般为期两周左右，首先向团队介绍公司文化、行业地位，是每一成员获得市场的真实信息。

2、个体能力培训

概述团队发展意向，从市场细分到公司、团队再到团队的每一个体，了解成员的优缺点，进行提强和补劣的培训。

3、公司规章制度

熟话说无规矩不成方圆，员工们必须了解公司章程，遵守公司各项制度

四、团队管理

1、团队凝聚力的培养与提升

团队管理的首要任务是凝聚力培训，从沟通入手，在新任务开始之前开团队早会，一阶段任务考核之后组织团队聚餐或集体外出旅游（实践证明提升员工凝聚力与战斗力最有效的方法就是

聚餐与旅游）；团队成员生日或特殊节日各成员都应记得并有所表示，让团队每一成员都能有归属感。

2、学习型团队的打造

市场在成长，团队必须跟上市场发展的步伐，要有前瞻于市场现状的目光，建设学习型团队。

可以每周安排交流会，保持互相学习的气氛，就市场行情不定期就某一专题进行系统研究，深入学习。

3、分工与合作的规划

团队营销并不是一贯的全员出动，要注重人员分工合作，发挥团队每一个成员的潜力体现到团队合作的高度。

具体分工简述如下：

（1）销售部：

负责品牌车辆的展示厅接待销售工作，向客户介绍车型、技术参数、购买手续等问题，协助客户购买称心的车辆。

（2）市场部：

主要负责品牌车辆的市场调研、广告、促销活动策划、形象推广等营销工作；负责潜在客户的市场开发与管理工作

（3）业务部：

负责老客户管理与维护工作，使客户得到最佳的服务质量，实现对客户的承诺、维护公司信誉。

业务部是售后服务的直接责任部门。

（4）客服部：

主要负责办理“一条龙”服务手续，为客户提供售后验车、领牌照等服务。

负责管理客户合同、车辆档案等资料的管理，为客户提供还款数据、资料查询等服务。

建立并维护服

务体系。

（5）采购部：

主要负责品牌车辆的采购，为客户提供提车服务；负责配件的采购工作。

（6）配件部：

主要负责品牌车辆的配件经营和库存管理工作，同时负责配件销售网络的维护管理工作

（7）维修部：

通常指维修服务站，主要负责品牌车辆的售后维修保养工作。

（8）财务部:

负责财务管理工作

（9）办公室：

主要负责行政、管理、人事等工作

培养团队中具有经验分享和共同提高的氛围，可分销售、维修、美容等团队小组进行成功案例分享会，要求大家对工作进行总结、交流和提升要向顾客展现本店的服务、技术水平，维修站必须将定置管理、看板管理、工艺流程、质量监控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常经营活动中，使之成为维修站的行为习惯，这样顾客才能感受到维修站井井有条、工作有节奏，心中自然放心。

做到分工明确，合作协调

4、团队长的选择与培训

团队在创立之后肯定能发现新的发展亮点和不足之处，这就要求在选择团队长身上具备很多优秀的品质，团队长作为团队领跑的人，需要骁勇善战（专业）、需要洞察细微（敏锐）、需要体恤成员（亲和）、也需要在关键时身先士卒（果敢）。

常言身先足以率人，律已足以服人，倾财足以巨人，量宽足

以德人，得人心者得天下！

领导者凡事严格要求自己，用自身的能力，气度，魅力来服众！

领导人的使命就是帮助团队伙伴实现目标！

因此销售经理首先要符合一定的标准：

（1）忠诚可靠、乐于奉献，一切以公司利益为出发点，忠于职守，不以权谋私；

（2）敢于管理，善于管理、尽心尽力、尽职尽责；（3）管的公平、公正、一视同仁、心胸宽广、善待他人、任人为贤；（4）积极热情、充满活力，用自己的热情去感染下属，关心下属的工作和生活；

（5）良好的业务能力，培训业务人员、帮助业务员开单并解答疑难问题；（6）具有独特的人格魅力。